【正文】 。面對(duì)不同的場(chǎng)合、不同的情況，如果能用微笑來(lái)接納對(duì)方，可以反映出你良好的修養(yǎng)和摯誠(chéng)的胸懷。請(qǐng)給那些不幸的人一個(gè)鼓勵(lì)的微笑。遇上陌生人，請(qǐng)保持友善的微笑。所以，從現(xiàn)在開(kāi)始，學(xué)會(huì)微笑，以微笑來(lái)面對(duì)你身邊的人。笑容使你顯得大方熱情、值得信賴，讓人覺(jué)得和你在一起很愉快，你對(duì)他是尊重的。(2)熟練運(yùn)用微笑服務(wù)技巧，需要保持良好心態(tài)，否則情緒不佳，微笑也無(wú)法打動(dòng)顧客。在培訓(xùn)中，經(jīng)常有朋友問(wèn)我，如何具體做到微笑服務(wù)，譚小芳老師認(rèn)為，主要有兩點(diǎn)：(1)微笑是打破陌生的利器，是親和力的傳遞。書(shū)中的核心理念就是他的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)“一流設(shè)施，一流微笑”。50年代開(kāi)始向海外發(fā)展，如今是享譽(yù)全球的跨國(guó)公司。1946年5月希爾頓成立了希爾頓旅館公司。希爾頓和員工同心協(xié)力堅(jiān)持微笑，以微笑帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提高。1919年1月，希爾頓的父親因車(chē)禍去逝，他懷揣5千美元只身到德克薩斯州，買(mǎi)下了他的第一家旅館——梅比萊旅館。譚老師建議促銷(xiāo)人員在面對(duì)客人之前，先讓你的臉上掛滿微笑的表情，給你的動(dòng)作注入熱情的動(dòng)力，這樣使客人對(duì)你留下難以忘懷的印象。辦事時(shí)，如果遇到令人發(fā)笑的事情，要適宜地露出自己的笑容，要笑得既不張狂也不做作，還要能夠表現(xiàn)出傾聽(tīng)的熱情，這樣就能夠?yàn)樽约旱男蜗蠹臃帧Ｓ械娜诵ζ饋?lái)就一發(fā)不可收拾，搞得別人莫名其妙，這樣就會(huì)使自己的形象大打折扣。這樣的笑容和這樣美好的心境便能夠增強(qiáng)你辦事的效果。(2)展露自己真誠(chéng)的笑容，才會(huì)獲得別人的真心喜歡真心的笑容是最美麗的。企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳認(rèn)為，微笑的殺傷力很大，但真誠(chéng)的微笑需要去訓(xùn)練，每天對(duì)著鏡子練習(xí)，想著開(kāi)心的事情，不出一個(gè)月，你的臉上就可以形成習(xí)慣性的微笑。有一口雪白整齊的牙齒，是件羨煞旁人的事情。在古代，女子要以“笑不露齒”為美。想要笑得好很容易，只要你是發(fā)自內(nèi)心的微笑，就可以自然大方、親切地微笑。但微笑并不是一件可以隨便做的事情，它是有要求的，如果做得不好，微笑反而會(huì)使人覺(jué)得不適，覺(jué)得虛假。企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳認(rèn)為，這個(gè)三米微笑標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工具有很強(qiáng)的可操作性，國(guó)內(nèi)企業(yè)應(yīng)該借鑒他們的思路。所謂“微笑”，多指對(duì)事物心領(lǐng)神會(huì)后的小笑，而生成這種笑細(xì)胞的基因就是自信。受惠者成為富有，施予者并不變窮。微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。臉色都很難看。同時(shí)，有興趣的朋友可以注意觀察一下：凡是面帶微笑的動(dòng)物都活的很長(zhǎng)，烏龜、海豚、鯨、大象、白鶴等。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。微笑服務(wù)，從心開(kāi)始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。當(dāng)然如果還有比較有親和力的服務(wù)人員，那就有可能在誘發(fā)著你不知不覺(jué)的購(gòu)買(mǎi)。譚老師則經(jīng)常在課堂上講——微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢?那么今天，我們的話題呢，就是微笑服務(wù)?？梢?jiàn)，對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)?！爆F(xiàn)在，科尼克亞已發(fā)展成巴黎最大的購(gòu)物中心之一，并以銷(xiāo)售法國(guó)純正葡萄酒而享譽(yù)全世界。布魯爾征求意見(jiàn)。位于法國(guó)巴黎的科尼克亞購(gòu)物中心在裝修開(kāi)業(yè)前夕，經(jīng)理卻為售貨員的工作制服沒(méi)有確定而十分苦惱?！币晃簧倘巳绱速潎@：“微笑不用花錢(qián)，卻永遠(yuǎn)價(jià)值連城。中國(guó)也有名古話：“人不會(huì)笑莫開(kāi)店。國(guó)外曾有一句處世格言：“一個(gè)人的微笑價(jià)值百萬(wàn)美元。在走到門(mén)口的時(shí)候，他回過(guò)頭來(lái)對(duì)愛(ài)麗絲說(shuō)：“小姐，你將改變我的一生!”微笑，它就是如此地神奇，它能改變一個(gè)人的一生。故事的最后，可愛(ài)的愛(ài)麗絲買(mǎi)下了那把明晃晃的刀。兇神惡煞、一臉殺氣的歹徒逐漸變得十分靦腆?！睈?ài)麗絲眨動(dòng)著她那忽閃忽閃的機(jī)靈的大眼睛，微笑著說(shuō)。未能培養(yǎng)人才。附和錯(cuò)誤一方。只控制工作成果。這種稱贊最為人所樂(lè)于接受，因?yàn)檫@種稱贊是不附帶條件的。只針對(duì)杰出的工作表現(xiàn)或績(jī)效才施以稱贊，將令被稱贊者獲得成就感。組織學(xué)習(xí)需要突破組織內(nèi)部的等級(jí)界限，要強(qiáng)調(diào)自我驅(qū)動(dòng)式學(xué)習(xí)，在工作中學(xué)習(xí)。避免使用電子郵件交流與個(gè)人情緒相關(guān)的事情。只把郵件發(fā)給需要收件的人，以免浪費(fèi)團(tuán)隊(duì)時(shí)間。改進(jìn)溝通與效率的Email使用規(guī)則：每封郵件附上詳細(xì)聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。領(lǐng)導(dǎo)者的通病(三)：為了求快而求快。領(lǐng)導(dǎo)者的通病(二)：無(wú)效忙碌。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者只相信自己，不相信別人。管理者首先應(yīng)該是負(fù)責(zé)讓團(tuán)隊(duì)達(dá)到更高績(jī)效目標(biāo)的總指揮，而不僅是教師。讓對(duì)方感受到道歉的誠(chéng)意，而不是只停留在口頭層面。把握道歉重點(diǎn)，若犯錯(cuò)者仍然不知道問(wèn)題出在哪里，反而會(huì)進(jìn)一步激怒對(duì)方。了解不同文化的微妙之處，跨文化交流時(shí)，就會(huì)避免誤解和產(chǎn)生錯(cuò)誤的期望。美國(guó)人重?cái)?shù)據(jù)、講事實(shí)，要求你提供的是硬性數(shù)據(jù)。文化的不同會(huì)導(dǎo)致交流風(fēng)格的差異。精干的領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)個(gè)人專業(yè)技能和運(yùn)作技能來(lái)贏得影響力。個(gè)人：對(duì)自我的認(rèn)識(shí)和管理。方向性：決定企業(yè)發(fā)展方向和方式的特質(zhì)和行動(dòng)。良好的人力資源制度。極為簡(jiǎn)明的組織結(jié)構(gòu)。管理層以高水平的業(yè)績(jī)目標(biāo)推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。不斷學(xué)習(xí)對(duì)工作能力的增進(jìn)很重要，主動(dòng)發(fā)問(wèn)、參加課程，甚至只是默默觀察別人怎么做，都能學(xué)習(xí)到知識(shí)和技術(shù)，再提煉出更有效的做事方法與解決問(wèn)題之道。十、高效學(xué)習(xí)法則學(xué)習(xí)、培訓(xùn)也是高效工作的必要條件——在十倍速生涯里，工作變換得快，工作速度本身也快，加上外在環(huán)境及產(chǎn)業(yè)新知識(shí)加速產(chǎn)生，若不加緊學(xué)習(xí)腳步，就可能像一輛破舊的汽車(chē)開(kāi)在高速公路上，不僅無(wú)力，更會(huì)遭受時(shí)代無(wú)情的淘汰。抽離各個(gè)解決問(wèn)題方案的精華，予以分類(lèi)整理，再重新組合，看看彼此的關(guān)系如何，能否衍生出新的觀點(diǎn)。審視所有可能的方案，千萬(wàn)別因“不可能”、“幼稚”、“沒(méi)人成功過(guò)”或是“從沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)”而輕易放棄。八、高效創(chuàng)意法則創(chuàng)意使你輕松做事!有創(chuàng)造力，才不會(huì)為了一些問(wèn)題苦思對(duì)策，在無(wú)例可循的情況下，急得像熱鍋上的螞蟻。而有些工作，則不然，應(yīng)盡量把時(shí)間用在重要的事情上，把時(shí)間用在刀刃上。七、高效解決問(wèn)題法則譚小芳老師在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，工作的事情雖然鎖細(xì)，單如果在工作中應(yīng)該分清主要與次要，抓住重點(diǎn)，統(tǒng)籌兼顧，高效突破?！庇刹煌尘安挥媒?jīng)歷的個(gè)人組成的群體，看問(wèn)題的廣度要比單一構(gòu)成的群體更大。六、決策高效法則采用決策高效法則——決策常常更迅速，此外，科學(xué)決策使決策更多元化。所以團(tuán)隊(duì)之間必定是協(xié)調(diào)的。五、團(tuán)隊(duì)高效法則企業(yè)如果是一臺(tái)引擎，那團(tuán)隊(duì)必定是齒輪。要懂得理財(cái)，如果條件允許你大可以去投資，但不要奢望“一口吞下一個(gè)胖子”，分批進(jìn)場(chǎng)量力而行才穩(wěn)妥。四、收益高效法則有多少人有記賬的習(xí)慣，有多少人知道自己花費(fèi)在什么上，又有多少人有理財(cái)?shù)囊庾R(shí)。三、精英高效法則精英是一個(gè)企業(yè)能夠做大做強(qiáng)的無(wú)形財(cái)富，是保障企業(yè)能在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勝的“法寶”，精英們懂得如何理清工作條理，可以很清晰的掌握什么工作重要什么工作次要，能充分利用時(shí)間，不會(huì)因?yàn)闁|西雜亂找不到文件而耽誤自己的規(guī)劃。所謂活力就是要盡量讓自己心情暢快起來(lái)，營(yíng)造一種好的心態(tài)，懂得調(diào)節(jié)自己的情緒，勞逸結(jié)合，該放松時(shí)就去放松，該工作時(shí)就百分之百的專注，不要一邊釣著魚(yú)一邊憂慮工作會(huì)如何如何，那樣肯定不會(huì)輕松到哪里去?？蛻艚?jīng)理通過(guò)合理有效的利用支配時(shí)間，做時(shí)間的主人，就能在規(guī)定的時(shí)間范圍內(nèi)較好的完成各項(xiàng)任務(wù)?？蛻艚?jīng)理每天必須花一些時(shí)間，準(zhǔn)備好每天工作清單，合理安排走訪客戶的時(shí)間，科學(xué)安排路途時(shí)間，每天堅(jiān)持按計(jì)劃時(shí)間范圍內(nèi)，完成各項(xiàng)工作。因此，我們可以說(shuō)，經(jīng)理人的高效工作能力體現(xiàn)在企業(yè)執(zhí)行力水平上。經(jīng)理人在企業(yè)中起著指揮調(diào)度的作用，他們不需要太親歷親為地做某件事情，他的工作是不斷督促下屬去完成某項(xiàng)任務(wù)，達(dá)成某個(gè)目標(biāo)，并保證下屬執(zhí)行到位。F杜拉克認(rèn)為：“管理者工作的有效性不是從他們的任務(wù)開(kāi)始，而是從掌握時(shí)間開(kāi)始。有人認(rèn)為自己是時(shí)間的奴隸，又有人埋怨時(shí)間過(guò)得太快。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，瞬息萬(wàn)變，誰(shuí)能把握住先機(jī)，誰(shuí)就能先聲奪人。下面的建議不是“萬(wàn)能藥”，但可以給你提高工作效率提供一些有益的參考!有人說(shuō)中國(guó)不缺乏優(yōu)秀的經(jīng)理人，但缺乏真正的職業(yè)經(jīng)理人。這一講主要討論了團(tuán)隊(duì)的5個(gè)發(fā)展階段：團(tuán)隊(duì)的成立期、團(tuán)隊(duì)的動(dòng)蕩期、團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定期、團(tuán)隊(duì)的高產(chǎn)期、團(tuán)隊(duì)的調(diào)整期，團(tuán)隊(duì)在每一個(gè)階段當(dāng)中的主要的特征、以及如何幫助團(tuán)隊(duì)進(jìn)入到下一個(gè)階段?！咀詸z】列舉出分別處于團(tuán)隊(duì)5個(gè)不同階段的實(shí)例各2至3個(gè)?！?第三種——對(duì)于表現(xiàn)不太好的團(tuán)隊(duì)，將勒令整頓，整頓的一個(gè)重要內(nèi)容就是優(yōu)化團(tuán)隊(duì)的規(guī)范。◇ 第二種——團(tuán)隊(duì)這一任務(wù)完成了，第二個(gè)任務(wù)又來(lái)了，所以進(jìn)入了修整時(shí)期。伴隨著團(tuán)隊(duì)任務(wù)的完成，團(tuán)隊(duì)的使命要結(jié)束，面臨著解散，這個(gè)時(shí)候成員的反應(yīng)差異很大，有的人很悲觀，好不容易大家組合在一起，彼此間都形成了很好的印象，但時(shí)間這么快，團(tuán)結(jié)很好的時(shí)候又面臨解散；也有一些人持樂(lè)觀的精神，他們覺(jué)得沒(méi)有白來(lái)一趟，完成了既定的目標(biāo)，新的目標(biāo)還在等待著我們。任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)都有它自己的壽命，高產(chǎn)期的團(tuán)隊(duì)運(yùn)行到一定階段，完成了自身的目標(biāo)后，就進(jìn)入了團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第五個(gè)階段——調(diào)整期。當(dāng)然也要承認(rèn)個(gè)人的努力。(5)監(jiān)控工作的進(jìn)展，比如看一看團(tuán)隊(duì)在時(shí)間過(guò)半的情況下，任務(wù)是否已經(jīng)完成了一半，是超額還是不足。有時(shí)資深的團(tuán)隊(duì)成員反感自上而下的命令式的方法。(3)通過(guò)承諾而不是管制來(lái)追求更佳的結(jié)果。(2)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)行如團(tuán)隊(duì)的成員而不是領(lǐng)袖。(1)隨時(shí)更新我們的工作方法和流程。■ 給團(tuán)隊(duì)成員具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。■ 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)行如團(tuán)隊(duì)成員而非領(lǐng)袖。高 產(chǎn) 期度過(guò)第三個(gè)階段，穩(wěn)定期的團(tuán)隊(duì)就可以進(jìn)入到高產(chǎn)期，也叫高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)文化不可能通過(guò)移植實(shí)現(xiàn)，但可以借鑒、參考，形成自己的文化。圖32 穩(wěn)定期的要素團(tuán)隊(duì)要順利地度過(guò)第三個(gè)階段，最重要的是形成團(tuán)隊(duì)的文化和氛圍。通過(guò)第二個(gè)階段的磨合，進(jìn)入穩(wěn)定期，人們的工作技能開(kāi)始慢慢的提升，新的技術(shù)慢慢被掌握?！?建立工作規(guī)范和流程，特色逐漸形成。△注意力轉(zhuǎn)移。△溝通之門(mén)打開(kāi)，相互信任加強(qiáng)。穩(wěn) 定 期隨著時(shí)間的推移，技能的提升，團(tuán)隊(duì)會(huì)進(jìn)入穩(wěn)定期，這是團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第三個(gè)階段。通過(guò)這番話，這位團(tuán)隊(duì)成員會(huì)意識(shí)到自己的問(wèn)題所在，也會(huì)把自己拉入團(tuán)隊(duì)正常的運(yùn)作軌道中。一個(gè)建議一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員中午上班，喝酒喝得醉醺醺的，下午辦事時(shí)，既影響了客戶的利益，也影響了公司的形象，碰到這種問(wèn)題怎樣解決？給大家一個(gè)建議，這種問(wèn)題真正出現(xiàn)的時(shí)候，可以在團(tuán)隊(duì)的會(huì)議上，不失時(shí)機(jī)的予以糾正。沒(méi)有工作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)約束，就會(huì)造成一種不均衡，這種均衡也是沖突源，領(lǐng)導(dǎo)者在規(guī)范管理的過(guò)程中，自己要以身作則。△ 同時(shí)要鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員就有爭(zhēng)議的問(wèn)題發(fā)表自己的看法?！?調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)角色，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員參與決策。△鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員對(duì)有爭(zhēng)議的問(wèn)題發(fā)表自己的看法。第三講3．如何幫助度過(guò)團(tuán)隊(duì)第二階段 ■ 最重要的是安撫人心： △認(rèn)識(shí)并處理沖突。而人際關(guān)系方面，沖突開(kāi)始加劇，人際關(guān)系變得緊張，互相猜疑、對(duì)峙、不滿，成員開(kāi)始把這些問(wèn)題歸結(jié)到領(lǐng)導(dǎo)者身上，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)產(chǎn)生不滿，尤其在問(wèn)題出現(xiàn)的時(shí)候，個(gè)別有野心的成員，甚至?xí)氲教魬?zhàn)領(lǐng)導(dǎo)者，這個(gè)階段人們更多的把自己的注意力和焦點(diǎn)放在人際關(guān)系上，無(wú)暇顧及工作目標(biāo)，生產(chǎn)力在這個(gè)時(shí)候遭到持續(xù)性的打擊。隨著時(shí)間的推移，一系列的問(wèn)題都開(kāi)始暴露出來(lái)，人們從一開(kāi)始的彬彬有禮，互相比較尊重，慢慢地發(fā)現(xiàn)了每個(gè)人身上所隱藏的缺點(diǎn)。■ 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)不滿（尤其是出問(wèn)題時(shí)）。1．團(tuán)隊(duì)在動(dòng)蕩期階段的表現(xiàn)■ 期望與現(xiàn)實(shí)脫節(jié)，隱藏的問(wèn)題逐漸暴露?！咀詸z】在你的團(tuán)隊(duì)加入新成員時(shí)舉行“認(rèn)識(shí)你真好”的活動(dòng)。第五，提供足夠的時(shí)間，讓大家相互認(rèn)識(shí)。第三，其他成員來(lái)猜測(cè)，到底哪一個(gè)是真的，哪一個(gè)是假的，并說(shuō)出理由。第二，每個(gè)成員介紹自己有代表性的三件事情，其中有兩件真的，一件假的。如果每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都通過(guò)彼此的認(rèn)識(shí)，形成一種印象和感覺(jué)的話，那么就已經(jīng)初步建立了一種比較融洽的氣氛，為后面團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，合作氣氛的營(yíng)建奠定基礎(chǔ)。你要告訴他們，哪位成員身上懷有什么樣的絕技，這樣容易彼此形成對(duì)對(duì)方的尊重，為以后的團(tuán)隊(duì)合作奠定良好的基礎(chǔ)。(5)幫助團(tuán)隊(duì)成員彼此認(rèn)識(shí)。在跟下屬分享這個(gè)目標(biāo)的時(shí)候，要展現(xiàn)出自信心，因?yàn)槿绻约憾加X(jué)得這個(gè)目標(biāo)高不可攀，那么下屬會(huì)有信心么？(4)提供團(tuán)隊(duì)所需要的一些資訊、信息。告訴團(tuán)隊(duì)成員，我們的愿景目標(biāo)是什么，向何處去。也就是希望通過(guò)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，在若干時(shí)間后，取得什么樣的成就，達(dá)到什么樣的規(guī)模。團(tuán)隊(duì)組建的兩個(gè)工作重點(diǎn)簡(jiǎn)單地說(shuō)一個(gè)是對(duì)內(nèi)，在內(nèi)部建立什么樣的框架；一個(gè)是對(duì)外，怎樣跟團(tuán)隊(duì)之外的領(lǐng)導(dǎo)者，或其他的團(tuán)隊(duì)保持聯(lián)系。2．團(tuán)隊(duì)組建的兩個(gè)工作重點(diǎn)： ■ 形成團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)框架。在成立期：1．團(tuán)隊(duì)成員的行為特征： 深圳市