【正文】 。面對不同的場合、不同的情況，如果能用微笑來接納對方，可以反映出你良好的修養(yǎng)和摯誠的胸懷。請給那些不幸的人一個鼓勵的微笑。遇上陌生人，請保持友善的微笑。所以，從現(xiàn)在開始，學(xué)會微笑，以微笑來面對你身邊的人。笑容使你顯得大方熱情、值得信賴，讓人覺得和你在一起很愉快，你對他是尊重的。(2)熟練運(yùn)用微笑服務(wù)技巧，需要保持良好心態(tài)，否則情緒不佳，微笑也無法打動顧客。在培訓(xùn)中，經(jīng)常有朋友問我，如何具體做到微笑服務(wù)，譚小芳老師認(rèn)為，主要有兩點(diǎn)：(1)微笑是打破陌生的利器，是親和力的傳遞。書中的核心理念就是他的經(jīng)營哲學(xué)“一流設(shè)施，一流微笑”。50年代開始向海外發(fā)展，如今是享譽(yù)全球的跨國公司。1946年5月希爾頓成立了希爾頓旅館公司。希爾頓和員工同心協(xié)力堅(jiān)持微笑，以微笑帶動服務(wù)質(zhì)量的提高。1919年1月，希爾頓的父親因車禍去逝，他懷揣5千美元只身到德克薩斯州，買下了他的第一家旅館——梅比萊旅館。譚老師建議促銷人員在面對客人之前，先讓你的臉上掛滿微笑的表情，給你的動作注入熱情的動力，這樣使客人對你留下難以忘懷的印象。辦事時，如果遇到令人發(fā)笑的事情，要適宜地露出自己的笑容，要笑得既不張狂也不做作，還要能夠表現(xiàn)出傾聽的熱情，這樣就能夠?yàn)樽约旱男蜗蠹臃?。有的人笑起來就一發(fā)不可收拾，搞得別人莫名其妙，這樣就會使自己的形象大打折扣。這樣的笑容和這樣美好的心境便能夠增強(qiáng)你辦事的效果。(2)展露自己真誠的笑容，才會獲得別人的真心喜歡真心的笑容是最美麗的。企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳認(rèn)為，微笑的殺傷力很大，但真誠的微笑需要去訓(xùn)練，每天對著鏡子練習(xí)，想著開心的事情，不出一個月，你的臉上就可以形成習(xí)慣性的微笑。有一口雪白整齊的牙齒，是件羨煞旁人的事情。在古代，女子要以“笑不露齒”為美。想要笑得好很容易，只要你是發(fā)自內(nèi)心的微笑，就可以自然大方、親切地微笑。但微笑并不是一件可以隨便做的事情，它是有要求的，如果做得不好，微笑反而會使人覺得不適，覺得虛假。企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳認(rèn)為，這個三米微笑標(biāo)準(zhǔn)對員工具有很強(qiáng)的可操作性，國內(nèi)企業(yè)應(yīng)該借鑒他們的思路。所謂“微笑”，多指對事物心領(lǐng)神會后的小笑，而生成這種笑細(xì)胞的基因就是自信。受惠者成為富有，施予者并不變窮。微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。臉色都很難看。同時，有興趣的朋友可以注意觀察一下：凡是面帶微笑的動物都活的很長，烏龜、海豚、鯨、大象、白鶴等。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。微笑服務(wù)，從心開始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。當(dāng)然如果還有比較有親和力的服務(wù)人員，那就有可能在誘發(fā)著你不知不覺的購買。譚老師則經(jīng)常在課堂上講——微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?那么今天，我們的話題呢，就是微笑服務(wù)?？梢姡瑢Ψ?wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)?！爆F(xiàn)在，科尼克亞已發(fā)展成巴黎最大的購物中心之一，并以銷售法國純正葡萄酒而享譽(yù)全世界。布魯爾征求意見。位于法國巴黎的科尼克亞購物中心在裝修開業(yè)前夕，經(jīng)理卻為售貨員的工作制服沒有確定而十分苦惱?！币晃簧倘巳绱速潎@：“微笑不用花錢，卻永遠(yuǎn)價值連城。中國也有名古話：“人不會笑莫開店。國外曾有一句處世格言：“一個人的微笑價值百萬美元。在走到門口的時候，他回過頭來對愛麗絲說：“小姐，你將改變我的一生!”微笑，它就是如此地神奇，它能改變一個人的一生。故事的最后，可愛的愛麗絲買下了那把明晃晃的刀。兇神惡煞、一臉殺氣的歹徒逐漸變得十分靦腆。”愛麗絲眨動著她那忽閃忽閃的機(jī)靈的大眼睛，微笑著說。未能培養(yǎng)人才。附和錯誤一方。只控制工作成果。這種稱贊最為人所樂于接受，因?yàn)檫@種稱贊是不附帶條件的。只針對杰出的工作表現(xiàn)或績效才施以稱贊，將令被稱贊者獲得成就感。組織學(xué)習(xí)需要突破組織內(nèi)部的等級界限，要強(qiáng)調(diào)自我驅(qū)動式學(xué)習(xí)，在工作中學(xué)習(xí)。避免使用電子郵件交流與個人情緒相關(guān)的事情。只把郵件發(fā)給需要收件的人，以免浪費(fèi)團(tuán)隊(duì)時間。改進(jìn)溝通與效率的Email使用規(guī)則：每封郵件附上詳細(xì)聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。領(lǐng)導(dǎo)者的通病(三)：為了求快而求快。領(lǐng)導(dǎo)者的通病(二)：無效忙碌。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者只相信自己，不相信別人。管理者首先應(yīng)該是負(fù)責(zé)讓團(tuán)隊(duì)達(dá)到更高績效目標(biāo)的總指揮，而不僅是教師。讓對方感受到道歉的誠意，而不是只停留在口頭層面。把握道歉重點(diǎn)，若犯錯者仍然不知道問題出在哪里，反而會進(jìn)一步激怒對方。了解不同文化的微妙之處，跨文化交流時，就會避免誤解和產(chǎn)生錯誤的期望。美國人重?cái)?shù)據(jù)、講事實(shí)，要求你提供的是硬性數(shù)據(jù)。文化的不同會導(dǎo)致交流風(fēng)格的差異。精干的領(lǐng)導(dǎo)通過個人專業(yè)技能和運(yùn)作技能來贏得影響力。個人：對自我的認(rèn)識和管理。方向性：決定企業(yè)發(fā)展方向和方式的特質(zhì)和行動。良好的人力資源制度。極為簡明的組織結(jié)構(gòu)。管理層以高水平的業(yè)績目標(biāo)推動企業(yè)的發(fā)展。不斷學(xué)習(xí)對工作能力的增進(jìn)很重要，主動發(fā)問、參加課程，甚至只是默默觀察別人怎么做，都能學(xué)習(xí)到知識和技術(shù)，再提煉出更有效的做事方法與解決問題之道。十、高效學(xué)習(xí)法則學(xué)習(xí)、培訓(xùn)也是高效工作的必要條件——在十倍速生涯里，工作變換得快，工作速度本身也快，加上外在環(huán)境及產(chǎn)業(yè)新知識加速產(chǎn)生，若不加緊學(xué)習(xí)腳步，就可能像一輛破舊的汽車開在高速公路上，不僅無力，更會遭受時代無情的淘汰。抽離各個解決問題方案的精華，予以分類整理，再重新組合，看看彼此的關(guān)系如何，能否衍生出新的觀點(diǎn)。審視所有可能的方案，千萬別因“不可能”、“幼稚”、“沒人成功過”或是“從沒聽說過”而輕易放棄。八、高效創(chuàng)意法則創(chuàng)意使你輕松做事!有創(chuàng)造力，才不會為了一些問題苦思對策，在無例可循的情況下，急得像熱鍋上的螞蟻。而有些工作，則不然，應(yīng)盡量把時間用在重要的事情上，把時間用在刀刃上。七、高效解決問題法則譚小芳老師在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，工作的事情雖然鎖細(xì)，單如果在工作中應(yīng)該分清主要與次要，抓住重點(diǎn)，統(tǒng)籌兼顧，高效突破。”由不同背景不用經(jīng)歷的個人組成的群體，看問題的廣度要比單一構(gòu)成的群體更大。六、決策高效法則采用決策高效法則——決策常常更迅速，此外，科學(xué)決策使決策更多元化。所以團(tuán)隊(duì)之間必定是協(xié)調(diào)的。五、團(tuán)隊(duì)高效法則企業(yè)如果是一臺引擎，那團(tuán)隊(duì)必定是齒輪。要懂得理財(cái)，如果條件允許你大可以去投資，但不要奢望“一口吞下一個胖子”，分批進(jìn)場量力而行才穩(wěn)妥。四、收益高效法則有多少人有記賬的習(xí)慣，有多少人知道自己花費(fèi)在什么上，又有多少人有理財(cái)?shù)囊庾R。三、精英高效法則精英是一個企業(yè)能夠做大做強(qiáng)的無形財(cái)富，是保障企業(yè)能在激烈競爭中取得優(yōu)勝的“法寶”，精英們懂得如何理清工作條理，可以很清晰的掌握什么工作重要什么工作次要，能充分利用時間，不會因?yàn)闁|西雜亂找不到文件而耽誤自己的規(guī)劃。所謂活力就是要盡量讓自己心情暢快起來，營造一種好的心態(tài)，懂得調(diào)節(jié)自己的情緒，勞逸結(jié)合，該放松時就去放松，該工作時就百分之百的專注，不要一邊釣著魚一邊憂慮工作會如何如何，那樣肯定不會輕松到哪里去。客戶經(jīng)理通過合理有效的利用支配時間，做時間的主人，就能在規(guī)定的時間范圍內(nèi)較好的完成各項(xiàng)任務(wù)?？蛻艚?jīng)理每天必須花一些時間，準(zhǔn)備好每天工作清單，合理安排走訪客戶的時間，科學(xué)安排路途時間，每天堅(jiān)持按計(jì)劃時間范圍內(nèi)，完成各項(xiàng)工作。因此，我們可以說，經(jīng)理人的高效工作能力體現(xiàn)在企業(yè)執(zhí)行力水平上。經(jīng)理人在企業(yè)中起著指揮調(diào)度的作用，他們不需要太親歷親為地做某件事情，他的工作是不斷督促下屬去完成某項(xiàng)任務(wù)，達(dá)成某個目標(biāo)，并保證下屬執(zhí)行到位。F杜拉克認(rèn)為：“管理者工作的有效性不是從他們的任務(wù)開始，而是從掌握時間開始。有人認(rèn)為自己是時間的奴隸，又有人埋怨時間過得太快。商場如戰(zhàn)場，瞬息萬變，誰能把握住先機(jī)，誰就能先聲奪人。下面的建議不是“萬能藥”，但可以給你提高工作效率提供一些有益的參考!有人說中國不缺乏優(yōu)秀的經(jīng)理人，但缺乏真正的職業(yè)經(jīng)理人。這一講主要討論了團(tuán)隊(duì)的5個發(fā)展階段：團(tuán)隊(duì)的成立期、團(tuán)隊(duì)的動蕩期、團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定期、團(tuán)隊(duì)的高產(chǎn)期、團(tuán)隊(duì)的調(diào)整期，團(tuán)隊(duì)在每一個階段當(dāng)中的主要的特征、以及如何幫助團(tuán)隊(duì)進(jìn)入到下一個階段?！咀詸z】列舉出分別處于團(tuán)隊(duì)5個不同階段的實(shí)例各2至3個?！?第三種——對于表現(xiàn)不太好的團(tuán)隊(duì)，將勒令整頓，整頓的一個重要內(nèi)容就是優(yōu)化團(tuán)隊(duì)的規(guī)范?！?第二種——團(tuán)隊(duì)這一任務(wù)完成了，第二個任務(wù)又來了，所以進(jìn)入了修整時期。伴隨著團(tuán)隊(duì)任務(wù)的完成，團(tuán)隊(duì)的使命要結(jié)束，面臨著解散，這個時候成員的反應(yīng)差異很大，有的人很悲觀，好不容易大家組合在一起，彼此間都形成了很好的印象，但時間這么快，團(tuán)結(jié)很好的時候又面臨解散；也有一些人持樂觀的精神，他們覺得沒有白來一趟，完成了既定的目標(biāo)，新的目標(biāo)還在等待著我們。任何一個團(tuán)隊(duì)都有它自己的壽命，高產(chǎn)期的團(tuán)隊(duì)運(yùn)行到一定階段，完成了自身的目標(biāo)后，就進(jìn)入了團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第五個階段——調(diào)整期。當(dāng)然也要承認(rèn)個人的努力。(5)監(jiān)控工作的進(jìn)展，比如看一看團(tuán)隊(duì)在時間過半的情況下，任務(wù)是否已經(jīng)完成了一半，是超額還是不足。有時資深的團(tuán)隊(duì)成員反感自上而下的命令式的方法。(3)通過承諾而不是管制來追求更佳的結(jié)果。(2)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)行如團(tuán)隊(duì)的成員而不是領(lǐng)袖。(1)隨時更新我們的工作方法和流程。■ 給團(tuán)隊(duì)成員具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)?！?團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)行如團(tuán)隊(duì)成員而非領(lǐng)袖。高 產(chǎn) 期度過第三個階段，穩(wěn)定期的團(tuán)隊(duì)就可以進(jìn)入到高產(chǎn)期，也叫高績效的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)文化不可能通過移植實(shí)現(xiàn)，但可以借鑒、參考，形成自己的文化。圖32 穩(wěn)定期的要素團(tuán)隊(duì)要順利地度過第三個階段，最重要的是形成團(tuán)隊(duì)的文化和氛圍。通過第二個階段的磨合，進(jìn)入穩(wěn)定期，人們的工作技能開始慢慢的提升，新的技術(shù)慢慢被掌握?！?建立工作規(guī)范和流程，特色逐漸形成?！髯⒁饬D(zhuǎn)移?！鳒贤ㄖT打開，相互信任加強(qiáng)。穩(wěn) 定 期隨著時間的推移，技能的提升，團(tuán)隊(duì)會進(jìn)入穩(wěn)定期，這是團(tuán)隊(duì)發(fā)展的第三個階段。通過這番話，這位團(tuán)隊(duì)成員會意識到自己的問題所在，也會把自己拉入團(tuán)隊(duì)正常的運(yùn)作軌道中。一個建議一個團(tuán)隊(duì)成員中午上班，喝酒喝得醉醺醺的，下午辦事時，既影響了客戶的利益，也影響了公司的形象，碰到這種問題怎樣解決？給大家一個建議，這種問題真正出現(xiàn)的時候，可以在團(tuán)隊(duì)的會議上，不失時機(jī)的予以糾正。沒有工作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)約束，就會造成一種不均衡，這種均衡也是沖突源，領(lǐng)導(dǎo)者在規(guī)范管理的過程中，自己要以身作則?！?同時要鼓勵團(tuán)隊(duì)成員就有爭議的問題發(fā)表自己的看法?！?調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)角色，鼓勵團(tuán)隊(duì)成員參與決策?！鞴膭顖F(tuán)隊(duì)成員對有爭議的問題發(fā)表自己的看法。第三講3．如何幫助度過團(tuán)隊(duì)第二階段 ■ 最重要的是安撫人心： △認(rèn)識并處理沖突。而人際關(guān)系方面，沖突開始加劇，人際關(guān)系變得緊張，互相猜疑、對峙、不滿，成員開始把這些問題歸結(jié)到領(lǐng)導(dǎo)者身上，對領(lǐng)導(dǎo)權(quán)產(chǎn)生不滿，尤其在問題出現(xiàn)的時候，個別有野心的成員，甚至?xí)氲教魬?zhàn)領(lǐng)導(dǎo)者，這個階段人們更多的把自己的注意力和焦點(diǎn)放在人際關(guān)系上，無暇顧及工作目標(biāo)，生產(chǎn)力在這個時候遭到持續(xù)性的打擊。隨著時間的推移，一系列的問題都開始暴露出來，人們從一開始的彬彬有禮，互相比較尊重，慢慢地發(fā)現(xiàn)了每個人身上所隱藏的缺點(diǎn)。■ 對領(lǐng)導(dǎo)權(quán)不滿（尤其是出問題時）。1．團(tuán)隊(duì)在動蕩期階段的表現(xiàn)■ 期望與現(xiàn)實(shí)脫節(jié)，隱藏的問題逐漸暴露。【自檢】在你的團(tuán)隊(duì)加入新成員時舉行“認(rèn)識你真好”的活動。第五，提供足夠的時間，讓大家相互認(rèn)識。第三，其他成員來猜測，到底哪一個是真的，哪一個是假的，并說出理由。第二，每個成員介紹自己有代表性的三件事情，其中有兩件真的，一件假的。如果每一個團(tuán)隊(duì)成員都通過彼此的認(rèn)識，形成一種印象和感覺的話，那么就已經(jīng)初步建立了一種比較融洽的氣氛，為后面團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，合作氣氛的營建奠定基礎(chǔ)。你要告訴他們，哪位成員身上懷有什么樣的絕技，這樣容易彼此形成對對方的尊重，為以后的團(tuán)隊(duì)合作奠定良好的基礎(chǔ)。(5)幫助團(tuán)隊(duì)成員彼此認(rèn)識。在跟下屬分享這個目標(biāo)的時候，要展現(xiàn)出自信心，因?yàn)槿绻约憾加X得這個目標(biāo)高不可攀，那么下屬會有信心么？(4)提供團(tuán)隊(duì)所需要的一些資訊、信息。告訴團(tuán)隊(duì)成員，我們的愿景目標(biāo)是什么，向何處去。也就是希望通過團(tuán)隊(duì)建設(shè)，在若干時間后，取得什么樣的成就，達(dá)到什么樣的規(guī)模。團(tuán)隊(duì)組建的兩個工作重點(diǎn)簡單地說一個是對內(nèi)，在內(nèi)部建立什么樣的框架；一個是對外，怎樣跟團(tuán)隊(duì)之外的領(lǐng)導(dǎo)者，或其他的團(tuán)隊(duì)保持聯(lián)系。2．團(tuán)隊(duì)組建的兩個工作重點(diǎn)： ■ 形成團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)框架。在成立期：1．團(tuán)隊(duì)成員的行為特征： 深圳市