前臺(tái)接待工作內(nèi)容(參考版)
2024-10-25 15:19本頁(yè)面
【正文】 如果客人自己到公司來(lái)簽合同，就要準(zhǔn)備好相關(guān)資料，如客人的行程單，合同，收據(jù)。然后安排相關(guān)人員上門(mén)簽合同。主城區(qū)內(nèi)免費(fèi)上門(mén)服務(wù)。三、簽訂合同不管是我們?nèi)タ腿四呛灪贤?，還是客人到公司來(lái)簽合同，都需要跟專(zhuān)線留好位置，要確保簽合同的行程和專(zhuān)線的行程一樣。跟客人初步溝通后，留下客人的姓名，聯(lián)系方式。如果是團(tuán)隊(duì)客人，要根據(jù)客人的實(shí)際人數(shù)，用餐標(biāo)準(zhǔn)，住宿標(biāo)準(zhǔn)，出行時(shí)間等具體因素核價(jià)，都是單團(tuán)單議。根據(jù)客人的要求進(jìn)行旅游報(bào)價(jià)?？腿瞬艜?huì)接受我推薦的線路，接受我們公司。面對(duì)客人時(shí)，我代表的是我們公司，而不是我自己，我的一言一行都代表公司，我的專(zhuān)業(yè)就是公司的專(zhuān)業(yè)，我的良好服務(wù)就是公司的良好服務(wù)。這種咨詢(xún)方式比電話咨詢(xún)更考驗(yàn)我們。對(duì)于打電話來(lái)的客人就只能根據(jù)客人的語(yǔ)言猜測(cè)客人的心理，獲取重要的信息。對(duì)于面談的客人要留心觀察客人的言行舉止，揣摩客人的喜好，才能對(duì)癥下藥。來(lái)的有些客人會(huì)有比較重的好奇心，所以要求前臺(tái)工作人要保管好同行報(bào)價(jià)書(shū)及保護(hù)好公司相關(guān)重要信息。保持臺(tái)面的整潔衛(wèi)生，給客人一個(gè)良好的印象和舒適的環(huán)境。③掌握每條線路的基本情況（行程安排、標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)等），為與客人交談以及回答客人的提問(wèn)做好準(zhǔn)備。②隨時(shí)保持行程的新鮮程度。每周一找專(zhuān)線要最新計(jì)劃，注意發(fā)團(tuán)時(shí)間、小孩價(jià)格、航班時(shí)間、是否有附加費(fèi)等。，做到字跡工整，簡(jiǎn)介明了。，做次日預(yù)抵房卡及相關(guān)工作。（5）通知房務(wù)中心客人已入住、電腦C/I 八．以熱情的態(tài)度接受在店客人的詢(xún)問(wèn)，要做到一站式服務(wù)，要讓客人有賓至如歸感。確認(rèn)付款后將證件，房卡，一起交給客人，并提醒客人次日早餐時(shí)間及餐廳方位。（２）確認(rèn)客人是否有預(yù)訂，如客人預(yù)訂了房間，請(qǐng)客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂使用姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對(duì)。（4）向客人復(fù)述訂房的具體要求，以免發(fā)生差錯(cuò)，并留下聯(lián)系方式以便聯(lián)系客人（5）、如果酒店房間已滿(mǎn)無(wú)法接受客人的預(yù)訂，就對(duì)客人加以婉言拒絕，婉言拒絕不能因?yàn)槲茨芊峡腿说淖畛跻蠖K止服務(wù)，而應(yīng)該主動(dòng)提出一系列可以提供給客人選擇的建議。（2）詢(xún)問(wèn)訂房人的姓名、抵達(dá)和預(yù)離時(shí)間、所需房型、及入住幾天。，接受各類(lèi)預(yù)訂并及時(shí)錄入電腦。、（團(tuán)隊(duì)可抽查）及電腦預(yù)訂與預(yù)訂單（或Memo）是否相符。，接班人員應(yīng)了解上兩班次發(fā)生的所有事情，并且及時(shí)解決處理跟辦事項(xiàng)。本規(guī)定是評(píng)先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類(lèi)的考核依據(jù)。二、補(bǔ)充內(nèi)容本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。受到表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)與加分同時(shí)進(jìn)行，由主管與當(dāng)事人在獎(jiǎng)勵(lì)、加分 記錄上雙方簽字確認(rèn)。（獎(jiǎng)金100元）月會(huì)中評(píng)選出本部門(mén)月度最佳員工和月度最佳進(jìn)步員工獎(jiǎng)，以三個(gè)月為單位 評(píng)選一次。連續(xù)三個(gè)月得到優(yōu)秀員工，列入管理人員晉升名單，并獎(jiǎng)勵(lì)10分。獎(jiǎng)勵(lì)部分：主動(dòng)為客人服務(wù)，得到客人口頭表?yè)P(yáng)者，會(huì)議通報(bào)表?yè)P(yáng)，受到客人書(shū)面表?yè)P(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)2分。2如有型為有損本店想象扣5分。2員工應(yīng)做到先服務(wù)后申訴違者扣2分。2業(yè)務(wù)考核不合格每項(xiàng)各扣1分。2不允許拿暗包，違者扣1分。21個(gè)月沒(méi)有扣分者獎(jiǎng)50元（全勤）。1對(duì)客人要來(lái)由迎聲，去有送聲，違者扣2分。1浪費(fèi)用品扣2分。1衛(wèi)生不合格，開(kāi)單不清，價(jià)格不清各扣1分。1買(mǎi)單時(shí)當(dāng)班前臺(tái)人員跟隨，如有跑單現(xiàn)象，實(shí)價(jià)賠償損失，如給客人記錯(cuò)賬 單扣5分。1未按規(guī)范或不迎賓帶客，扣2分。前廳人員禁止私用公司前臺(tái)現(xiàn)金款，如被經(jīng)理或部門(mén)通報(bào)，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，扣5分。不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過(guò)三次，如果私自調(diào)換班，對(duì)雙方當(dāng)事人每人扣1分。不可在休息 室內(nèi)吃東西，每違反一次扣1分。不得無(wú)故空崗、串崗，上崗時(shí)不準(zhǔn)擅自離崗，違者扣1分。不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）扣1分。送客時(shí)，使用送客用語(yǔ)“謝謝光臨！”。匯報(bào)前臺(tái)進(jìn)行核實(shí)項(xiàng)目，進(jìn)入迎客狀態(tài)。足浴時(shí)，開(kāi)燈請(qǐng)客人進(jìn)房，拉開(kāi)足浴凳子請(qǐng)客人入座，打開(kāi)電視，詢(xún)問(wèn)賓客洗什么藥水（價(jià)格從高往低推銷(xiāo)），斟茶后通知前臺(tái)（房間號(hào)——客人所需的藥水——人數(shù)——點(diǎn)鐘等特殊要求）。使用歡迎語(yǔ)“歡迎光臨！”詢(xún)問(wèn)“先生/小姐足浴或是經(jīng)絡(luò)推拿”。下班后關(guān)閉各樓層電源，
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