【正文】 但如果顧客堅持要求立即回答價格問題，促銷員應(yīng)該?！跋葍r值，后價格“是處理價格問題的最基本原則。（4）不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度。向顧客介紹時眼睛要看著對方，目光要自然柔和，保持自信。注意事項：（1）不宜站在顧客身后側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客1—。”由于直接否定法直接駁斥顧客的意見，所以，營業(yè)員只有在必要時才能使用。您看，這種塑料很堅硬，和金屬的一樣安全可靠。顧客：“為什么這把鋸的把柄用塑料而不用金屬的呢？看起來是為了降低成本。⑤、直接否定法當(dāng)顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，可以使用直接否定法。這時，經(jīng)理走過來說：“您看看大街上跑的車，幾乎全是紅色的。兒子想買一輛黑色的賽車。這種方法一般適用于對年輕顧客的說服上。采用這種方法，營業(yè)員要對各種型號的商品都熟悉，以幫助顧客進(jìn)行客觀的比較。營業(yè)員：“可是那里的感冒藥質(zhì)量和我們的比較起來會怎么樣呢？” 顧客：“哦，他們的鼓風(fēng)機(jī).......。例如，一位顧客進(jìn)入商店看鼓風(fēng)機(jī)：顧客：“我想買一個便宜點的感冒藥?！睜I業(yè)員：“您說的是低價格的產(chǎn)品，需要有備用電池，以防換電池時丟失資料，現(xiàn)在的商務(wù)通采用快閃內(nèi)存技術(shù)，換電池或把電池拿去半年都不會丟失資料的。當(dāng)顧客提出的異議基于事實根據(jù)時，可采用此方法，例如：營業(yè)員：“商務(wù)通的記事容量很大，可以記50萬漢字。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對商品的誤解。我們的產(chǎn)品原料是從美國進(jìn)口的，并且在國內(nèi)通過GMP認(rèn)證的企業(yè)內(nèi)生產(chǎn)，還在中央電視臺有廣告，質(zhì)量方面肯定非常過硬。例如：顧客：“現(xiàn)在一些保健品把功能宣傳得可以包治百病，但是實際上沒有什么功能。營業(yè)用語的技巧①、“是、但是”法在回答顧客異議時，這是一個廣泛應(yīng)用的方法，它非常得意，也非常有效。金領(lǐng)人士這類人擁有了一定的名和利，他們對待事物的要求是品牌、外觀雅致操作簡單不必花太多的時間去研究操作程序，因為他們需要更多的時間去做一些更有意義的事情。盡可能讓顧客觸摸、操作產(chǎn)品，以增加其購買興趣；充分示范產(chǎn)品，增強說明的效果，說明或示范時要力求生動；要邊示范邊講解，示范時間不宜過長，也不宜急于推銷產(chǎn)品。推銷要點要言簡意賅，有針對性地強調(diào)主要特點，不要泛泛的羅列優(yōu)點。促使顧客采取購買行動。充分利用產(chǎn)品資料、聲像資料及手勢、目光接觸以及產(chǎn)品實物等引發(fā)顧客興趣。要充滿自信，對自己的商品、對自己推薦商品的能力要有充分信心，能夠為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和商品而高興。⑤心態(tài)調(diào)整。④商品知識。陳列整齊、豐滿。無噪音、雜音，顧客較多時播放輕柔音樂為佳。勞動工具放置顧客看不到的不顯眼處。②衛(wèi)生環(huán)境。吃完飯后刷牙或者漱口，也可咀嚼香口膠，清除口氣，清潔牙齒?？缱耍阂荒_在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。女性，入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。站姿：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。盡量不佩帶飾品，假如要佩帶飾品，盡量佩帶小巧的飾品。一、銷售前準(zhǔn)備：儀容儀表、衛(wèi)生環(huán)境、陳列、商品知識、心態(tài)調(diào)整 ①儀容儀表。因此，我們一點要抓住這一時機(jī)，真誠地向用戶表示感謝，并送用戶離開，以使我們的銷售過程能夠得以延伸，保持同客戶更長久、更廣泛的聯(lián)系，并使用戶向他的親朋好友推薦本專賣店。當(dāng)感到客戶基本滿意時，應(yīng)積極主動地建議購買。如何建議購買：先核查客戶還有無其他要求。表情平靜、訓(xùn)練有素建議購買 為什么要建議購買：客戶的需要：客戶在座最后的購買決定時，往往會借助他人的意見，促使自己下決心，因為銷售員在時機(jī)成熟時，應(yīng)主動建議客戶購買。如何解答疑問和處理異議：持有積極態(tài)度：顧客提出疑問或異議不僅是正?，F(xiàn)象，而且往往是由誠意的表現(xiàn)，店員此時不必失望，更不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對待。這是因為：顧客事先獲知一些不能確認(rèn)的消息； 顧客對店員的不信任； 顧客對自己不自信； 顧客的期望沒有得到滿足； 顧客不夠滿意；銷售人員沒有提供足夠的信息； 顧客有誠意購買。藥店銷售人員切忌：隨意編造信息；向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實的信息；使用過多的專業(yè)術(shù)語；不懂裝懂，信口開河；貶低另一型號產(chǎn)品。介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息店員的相關(guān)信息和知識是成功銷售的基礎(chǔ)。每個藥店經(jīng)營者都要牢記：一定要創(chuàng)出藥店的特色，因為差異化是取得競爭勝利的一寶!其中在談到如何把握市場先機(jī)時，我們分如何獲得市場信息和如何購到適銷對路的藥品兩點進(jìn)行闡述。G：差異化的促銷。E：時間也能產(chǎn)生差別化，藥店可以通過24小時的長時間段營業(yè)時間為顧客提供方便的取勝。C：金錢方面的差別化，藥店可以利用低廉的價格和特賣等方式給顧客提供便利的優(yōu)惠。這樣就可以緊緊抓住顧客的心，戰(zhàn)勝競爭對手。服務(wù)對象明確了之后，即使在總和上不敵大型藥店，小藥店也能在某個特定的范圍之內(nèi)成為自己商圈之中最有特色的藥店，仍然有其發(fā)展的空間！確定藥店的定位有賴于對藥店顧客層的選定選定顧客層要從年齡、收入、職業(yè)、直覺等各方面入手進(jìn)行考察和比較。小型藥店在藥品配置的三度空間上都受到限制，所以它們在藥品配置創(chuàng)造魅力方面就會不敵大型藥店。型藥店要在同行競爭之間取勝，塑造出藥品配置方面的優(yōu)勢，它必須在三度配置中首先以寬度取勝，再逐漸增加藥品深度，最后連高度也要超過對方。除了增加店面的舒適感這一條外，藥店還可以從以下三方面入手創(chuàng)造出差異化，吸引顧客：藥店要能與別人競爭就要有運用一些其他的競爭者所沒有的武器，以凸顯店面的風(fēng)格，不然的話，就無法引起消費者的注意，顧客就可能被其他更有魅力的藥店吸引去了。有人開玩笑說：“一個廁所也能引來商機(jī)。這一來，由于進(jìn)進(jìn)出出的人增多了，店內(nèi)的氣氛也就很快地活躍起來。里面又暗又黑，水泥地面濕漉漉的，藥品也參差不齊，真讓人掃興！我在里面轉(zhuǎn)了一圈一樣藥也沒敢買！”這種談話可以使我們了解到，顧客對服務(wù)的需要已不再停留在實用的階段了，這就需要我們從里到外必須給顧客以全新的感覺，讓顧客購買藥品時買得舒心和放心。他們所我奢望的是得到一種健康的保障。為了競爭，為了贏得更多的顧客，有些藥店不惜重金把店內(nèi)布置一新，為顧客創(chuàng)造一種舒適感覺，可以說，這也是物質(zhì)過剩時代的一種競爭手段。這樣才能使自己永遠(yuǎn)把握市場先機(jī)，在同行競爭中立于不敗之地！三、創(chuàng)造出差別化來在藥品零售市場中，店面也是競爭的重要舞臺。這種方法稱為“觀察跟進(jìn)法”，它可以使藥店回避風(fēng)險，減少失策。，可以先不采購。會耗費大量的保管資金，提高藥品的成本。通常藥店的庫存空間十分寶貴，如果某一種藥品囤積過多就會造成庫容緊張。如資金問題，銷售場所的大小等問題。再者，藥品批發(fā)商們一般是判別藥品受歡迎程度的行家，藥店在采購過程中也可以向他們進(jìn)行指教。藥店首先要廣泛地征求廣大顧客的意見，并以顧客的典型性意見作為基礎(chǔ)來采購藥品。在藥品的采購過程之中，誰都知道要采購適合顧客要求的藥品，但實際過程中卻往往會出現(xiàn)偏差。藥品的采購：藥品采購的過程中，不僅要注意藥品對市場的需求變化，其它的綜合因素也很多，如資金問題，銷售場所的大小問題，都必須加以考慮。藥店另一個把握市場先機(jī)的方法就是要運用市場的變化采購適銷對路的藥品。另外現(xiàn)在有許多有關(guān)于健康保健方面內(nèi)容的雜志和書籍，它們也是店方獲取市場動向和商業(yè)信息的一個重要渠道?！?，或者說：“我需要時再來買吧！”等等。從顧客的回答中，店方可以掌握到一些有關(guān)的信息?，F(xiàn)在的顧客獨立意識都相當(dāng)強。“春江水暖鴨先知”，顧客都是直接到藥店來購買藥品的，又不是跑到工廠去購買藥品，藥店怎么可能會不了解顧客需求的信息呢？廠方和批發(fā)商由于難于與顧客發(fā)生直接聯(lián)系，所以它們對于顧客需求的變化是無法做到全面的了解，而作為直接與顧客發(fā)生聯(lián)系的藥店，不但要了解顧客的信息，還要為廠方提供信息反饋，讓其盡可能地生產(chǎn)出與市場相符合的產(chǎn)品。有些藥店認(rèn)為一種藥品符不符合市場的需要是屬于廠家和批發(fā)商的事情，廠家必須時刻了解顧客的需求變動；生產(chǎn)出適銷對路的產(chǎn)品，這樣藥店才會有貨可賣，要是廠家就只生產(chǎn)這種產(chǎn)品，藥店又有什么辦法呢？這種觀點無疑是錯誤的，它使藥店置于一個消極的地位之上，不明產(chǎn)銷過程中有起到一個積極的中介作用。作為藥店經(jīng)營者還要充分掌握市場需求信息。如果一個藥店提供的產(chǎn)品不符合顧客的需求，即便它充分利用了促銷手段，在業(yè)務(wù)的拓展方面也不會有很明顯的成果。在零售藥店競爭中，參加者是各家藥店，而其共同爭奪的對象則是顧客和市場。深度行銷強調(diào)的是一個“全”字，要求做到在擬定的經(jīng)營方向上配合各種藥品，“人無我有，人有我全”，充分滿足顧客的需要，使自己成為這一類藥品的中心，使顧客只要想到某一藥品就會想起到這家藥店來購買。盡管經(jīng)營的范圍縮小了，但卻將經(jīng)營的某一大的品項做到了全面。在當(dāng)今這個物質(zhì)過剩的時代，深度行銷是在競爭中求生存的有效途徑！對于有些中小藥店，最好是集中力量專營某一類別藥品范圍，使自己在這個范圍內(nèi)成為一個巨無霸！現(xiàn)在有些藥店由于所處商圈競爭激烈，如果仍按常理經(jīng)營，必死無疑。一、打出自己的一片天在藥品零售業(yè)我們要想打出一片屬于自己的天地，就必須要善于運用深度行銷。通過這幾方面的介紹，我們知道讓業(yè)績步步高升的基本原理和技巧我們就要談一談如何樹立藥店的特色，以便在競爭中脫穎而出――如何在競爭中脫穎而出一、打出自己的一片天二、牽制市場的牛鼻子三、創(chuàng)造出差別化來我們一談到商業(yè)上的競爭，常常用的一個詞就是“商戰(zhàn)”。所以要想增加營業(yè)額就要使藥品的數(shù)量處于臨界點附近，這樣既增加了營業(yè)額，又避免了大量的資金囤積，有助于提高藥店的競爭力。其增加營業(yè)額的效果并不十分明顯。將ABC分析圖與突破點理論曲線圖相重疊我們就會發(fā)現(xiàn)，在二條曲線之間，存在一個差距，這就是實際業(yè)績與理想業(yè)績之間的機(jī)會損失。超過突破點之后，賣場的業(yè)績并不會無限制地延伸，當(dāng)藥品項目達(dá)到某個數(shù)量時，激增的業(yè)績又地停頓下來，這里就是“有效藥品配置的臨界點”。這個問題要用突破點理論來給予回答：在以某種特殊種類的藥品構(gòu)成的賣場內(nèi)，陳列的藥品的項目開始比較少，如果增加藥品的種類，則賣場的業(yè)績圖一定是一條平滑的上升曲線。每個藥店都會有這樣的體會：賣場上藥品越豐富，藥店的營業(yè)額就越好。）Z類藥品是場場的癌細(xì)胞，如果不及時剔除，它們會逐漸地惡性繁殖，侵蝕賣場的活力。由此可知，B、C組藥品，每個店內(nèi)都會有完全滯銷的Z類藥品，其比例要占到10％到20％。B：若拿走80％的藥品項目，賣場看起來就會空空洞洞的，藥品要引人的氣勢就全沒了，顧客的購買欲低落，營業(yè)額還會下滑得更厲害。這一來有人就認(rèn)為既然B、C兩組藥品種類占了店內(nèi)藥品品種的80％，但營業(yè)額卻只占25％，賣場效率不高，那么就應(yīng)該剔除這些藥品，以A組藥品為主力。部門――品類――品種――品目――品名――項目在圖中，我們以銷售排名前20％的藥品品種作為A組，其銷售數(shù)量占總銷量的75％，排名為20％－60％之間的藥品歸為B組，其銷量占20％，排名后40％的藥品為C組，其銷量僅占總銷量的5％，這就是有名的“20/80”原則作用的體現(xiàn)。運用這類分類法，我們就可以運用ABC分析圖對賣場上的藥品進(jìn)行分析。要提高賣場的效率就是必須對賣場陳列的藥品進(jìn)行仔細(xì)的分類以方便顧客選購，同時也便于管理。要改變這些狀況就必須培訓(xùn)員工的相關(guān)能力，使賣場有活力，使賣場能夠起死回生。在這種情況下，盡管問題成堆，但誰也不愿去著手解決問題。一個管理不完善，死氣沉沉的賣場，就是銷售關(guān)系中的致命傷。店方要留意顧客的意向賣場的功能，讓賣場時時保持在最佳狀態(tài)，給顧客留下不虛此行的感受。顧客的眼睛是雪亮的，他們知道哪個藥店真正把顧客的意向了解得一清二楚，所以只有重視顧客導(dǎo)向的藥店才會獲得顧客的青睞，其業(yè)績才會如“芝麻開花＿＿節(jié)節(jié)高”！藥店經(jīng)營者一定要牢記：在過去的藥店，所謂的“個人導(dǎo)向”尚能生存，但在今日的藥店只有持“顧客導(dǎo)向”才能安身立命！上面是從加強服務(wù)的方面談如何增加營業(yè)額的問題，下面重點談一談在具體的行銷過程中，如何強化銷售，增加營業(yè)額。這種行為方式我們稱之人“顧客導(dǎo)向”。幾乎所有的藥店都在不知不覺之中受到個人導(dǎo)向的影響。藥店經(jīng)營者必須牢記：一定要千方百計從硬件和軟件兩方面加強服務(wù)，以增加營業(yè)額，但絕對不要試圖去左右顧客的購買意思！藥品零售領(lǐng)域存在兩種不同的取向，一種稱為“個人導(dǎo)向”，一種稱為“顧客導(dǎo)向”。在接待客人的過程中，店員也要學(xué)會給客人提供相關(guān)的信息?！靶畔⒎?wù)”是指店方適時地為顧客傳達(dá)或報導(dǎo)一些相關(guān)信息。人類越進(jìn)步，人的活力的頻率就提高，人與人之間的心靈就越疏遠(yuǎn)，人也就越渴望得到真情。所謂“心情服務(wù)”是指人與人之間彼此關(guān)心，也就是店方讓顧客心動的方法。軟服務(wù)即無形服務(wù)。硬服務(wù)在增加營業(yè)額的方面能起到強攻的作用；不論物質(zhì)上的服務(wù)或是金錢上的服務(wù)都能讓顧客心動，藥品齊全使人感到便利，店鋪裝修得體使人感到氣氛溫暖，若是價格再能實在，則買起來更讓人高興，但是硬件設(shè)施誰都能備齊，它并不能使你在競爭中占優(yōu)勢。它包括物質(zhì)上和金錢上的兩種服務(wù)。所謂硬服務(wù)，就是指有形服務(wù)?？腿藗儠驗榈玫竭@些“額外的”服務(wù)而欣喜萬分。這類服務(wù)包括處理賠貨、送貨上門等。賣場服務(wù)是顧客感受最直接、最真切的服務(wù)，店方尤其要注意搞好。做好這些工作對于促進(jìn)營銷大有裨益，正所謂“磨刀不誤砍柴工”！賣場服務(wù)是指顧客在進(jìn)入藥店后，到離開藥店之間店方所提供的服務(wù)。所謂售前服務(wù)是指開始營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括店內(nèi)的銷售工作、藥品的標(biāo)價、補貨、藥品陳列等項內(nèi)容，以及指導(dǎo)店員有關(guān)藥品知識或接待顧客的方法等。因此在進(jìn)行銷售時，一定要洞悉顧客的心理，打動顧客的心弦，這才算是進(jìn)行了“服務(wù)”！藥店的服務(wù)內(nèi)容，大致可分為銷售前服務(wù)、銷售中服務(wù)和銷售后服務(wù)三個階段，也可稱為售前服務(wù)、賣場服務(wù)和售后服務(wù)。一個藥店經(jīng)營高手對這點體會最深：生意興隆的秘訣是優(yōu)質(zhì)的藥品質(zhì)量與優(yōu)良的服務(wù)相輔相成！藥品零售是在店員與顧客之