【正文】 幾天來，我認真反思。第十五條：實施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳?？驮V處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明:(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。因客訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存。實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。(二)客訴績效獎金處罰制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的職責(zé)歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。第十條：客訴案件處理期限(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。第九條：客戶反應(yīng)調(diào)查及處理(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期?？驮V處理中提出客訴反應(yīng)的意見，并上報有關(guān)部門進行追蹤改善。改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認?？驮V資料的審核、調(diào)查、上報?？驮V質(zhì)量的檢驗確認。(二)質(zhì)量管理部進行客訴案件的調(diào)查、上報以及職責(zé)人員的擬定。協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。第六條：處理部門第七條：處理職責(zé)各部門客訴案件的處理職責(zé)(一)業(yè)務(wù)部門詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。第五條：客訴分類客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:(一)非質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。第二條：范圍包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。客戶投訴處理管理要求章：各部門務(wù)必做到投訴件件有落實，事事有回復(fù)，認真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對投訴處理過程進行總結(jié)與分析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改善對策，防止同類事件的再度出現(xiàn)。處理結(jié)果的反饋和歸檔章：接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。投訴處理期限要求章：客戶投訴處理期限不能超過3個工作日，特殊狀況不能超過5個工作日。備注：每周一對客戶投訴事件進行統(tǒng)計分析，在周會上匯報。如造成公司重大經(jīng)濟損失的（以公司各項規(guī)章制度為標準），由當事人進行賠償，立即開除處理，并向公安機關(guān)報案處理。需要回復(fù)的，要給客戶承若必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)作出批示后向答復(fù)推薦被采用狀況。有效投訴的等級分類投訴處理程序：章：客戶咨詢類：投訴部門能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入《客戶意見/投訴登記表》，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時內(nèi)答復(fù)客戶，在《客戶意見/投訴登記表》記錄答復(fù)結(jié)果。B、咨詢型：客戶有問題或推薦向公司聯(lián)絡(luò)的。（如運動器械故障、電梯故障等）造成客戶損傷及人身傷害而引起的重大投訴；、服務(wù)過程提出投訴；、價格及折扣等問題提出投訴；；：是指客戶針對公司各項服務(wù)（基礎(chǔ)服務(wù)、對客服務(wù)）所提出的咨詢、需求及推薦，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿（包括無效投訴、非正當客戶需求）。：是客戶對公司非卡項售賣問題、非產(chǎn)品質(zhì)量問題、非服務(wù)過程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會公司存在問題而提出的需求?？蛻敉对V管理制度14一、目的為規(guī)范客戶投訴/需求的定義、分類及統(tǒng)計分析工作，強調(diào)以客戶為中心，透過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計分析，到達完善服務(wù)資料、服務(wù)質(zhì)量預(yù)警作用，實現(xiàn)客戶滿意度提升，切實提高公司內(nèi)部質(zhì)量管理水平及產(chǎn)品質(zhì)量，特制定本制度。第十三條：時效逾期處理總經(jīng)理室在客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開具“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)核查各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，應(yīng)開具“查辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。②填寫“銷貨折讓證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一。③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一。(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：①收回原統(tǒng)一發(fā)票，在發(fā)票上蓋統(tǒng)一?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉庫存，第三聯(lián)財務(wù)部存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷室詢?nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量辦理轉(zhuǎn)賬。(2)退貨處理：開具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后，報上級核準，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉庫據(jù)以辦理退貨。制造部、業(yè)務(wù)部及質(zhì)管部的職責(zé)歸屬部門或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因判定，并開具“處罰通知單”報總經(jīng)理核準后復(fù)印三份，一份自存，一份送財務(wù)部核查，一份下發(fā)處罰部門或個人。第十條：客戶投訴處理期限1.“客戶意見處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內(nèi)結(jié)案。，或原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時由總經(jīng)理會同有關(guān)部門共同處理。對“客戶意見處理表”的批示事項應(yīng)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶。，填具“客戶投訴案件統(tǒng)計表”經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定職責(zé)歸屬，對各客戶投訴項目進行綜合處理，提出改善對策?！翱蛻粢庖娞幚肀怼钡谝宦?lián)存質(zhì)量管理部，第二聯(lián)存翻造部門，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部依批示辦理，第四聯(lián)存財務(wù)部，第五聯(lián)存總經(jīng)理室。“客戶意見處理巖后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)部的意見加以分析構(gòu)成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限送媚務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。(6)經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)后執(zhí)行。(4)個性異常狀況送研發(fā)部征求意見。(2)質(zhì)量管理部追查分析原因并判定職責(zé)歸屬部門。，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告交總經(jīng)理批示。第九條：客戶反應(yīng)調(diào)查及處理，應(yīng)即刻查明該異常狀況(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并立即填具“客戶意見處理表”連同異常樣品簽注意見后送交總經(jīng)理室。(3)CC：流水編號。(1)YY：。(2)上報職責(zé)部門、職責(zé)人員、受訴產(chǎn)品信息。(7)將客戶投訴處理中客戶所反應(yīng)的意見提交有關(guān)部門追蹤改善。(5)客戶投訴改善方案的提出、執(zhí)行的督促及效果確認。(3)客戶投訴立案的聯(lián)系。(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促，并提出上報。(4)迅速傳達處理結(jié)果。(2)客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。第六條：處理部門客戶投訴的處理部門。第五條：客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：(指人為因素造成)。如未造成損失，業(yè)務(wù)部或有關(guān)部門前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”并督促有關(guān)部門予以改善。第二條：范圍包括客戶投訴表單編號、客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。第七條客戶投訴處罰措施凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款?？蛻敉对V案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：①客戶滿意，質(zhì)量負責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔。第六條客戶投訴的時效管理被投訴部門主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協(xié)議。協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定?？偨?jīng)辦：客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促。迅速傳達處理結(jié)果。第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé)：技術(shù)部：了解客戶投訴資料并確認客戶投訴理由。實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責(zé)人應(yīng)處理得當，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責(zé)人。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。第三條客戶投訴處理流程：記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。第一條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。第六章：投訴記錄與統(tǒng)計第十八條：每月進行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，激勵相關(guān)人員不斷進行工作。第五章：客戶投訴的處理第十六條：在接到投訴30分鐘內(nèi)提來源理方案或者解決辦法，并盡快回復(fù)客戶處理結(jié)果。(4)在客戶投訴案件調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導(dǎo)進行溝通，陳述事實經(jīng)過。(2)調(diào)查過程中應(yīng)按照員工行為準則嚴格要求自己，堅持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)。第四章：投訴案件調(diào)查第十四條：客戶投訴案件由客戶服務(wù)部安排人員調(diào)查。第三章：投訴受理第十二條：當接到客戶投訴時，務(wù)必認真聽取投訴人的陳述，問明陳述人的姓名、電話、投訴對象及投訴案件的經(jīng)過，并做好記錄。(2)客戶因不正當要求沒有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。第十一條：根據(jù)無效投訴的投訴動機可分為一般無效投訴和惡意投訴。(2)與客戶發(fā)生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件。第十條：根據(jù)有效投訴案件的嚴重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。(5)投訴者帶給的事實不全，無法對歷史進行追溯并無法核實取證的。(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：(1)經(jīng)調(diào)查證實事實與投訴方敘述有嚴重出入，且引發(fā)爭端的職責(zé)在投訴方。(5)員工帶給服務(wù)時態(tài)度傲慢、不負職責(zé)的。(3)違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，時客戶產(chǎn)生反感或不滿的。第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征：(1)對待客戶態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。(2)公司任何部門及個人有職責(zé)和義務(wù)協(xié)助客戶投訴調(diào)查工作。直理解理并處理客戶投訴。第三條：職責(zé)與權(quán)限。第二條：適用范圍?？蛻敉对V管理制度11第一章：總則第一條：目的。(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。3．因客訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存?！俺吭适毡嚷剩艨蛻粑醋⒚鲿r依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。(二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。第十三條 成品退貨帳務(wù)處理(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限第十一條 客訴金額核決權(quán)限第十二條 客訴責(zé)任人員處分及獎金處罰(一)客訴責(zé)任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。(十三)客訴不成立時，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認。(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方