【正文】 要有計(jì)劃、分步驟對隊(duì)伍進(jìn)行調(diào)整補(bǔ)充，把那些政治素質(zhì)高、思想意識好、懂法律、群眾威信高、辦事公道、責(zé)任心強(qiáng)的人員充實(shí)到隊(duì)伍中，不斷提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)。二是要結(jié)合新時(shí)期銀行矛盾糾紛的特點(diǎn)，制定培訓(xùn)規(guī)劃，逐步使排調(diào)工作制度化、經(jīng)常化、規(guī)范化，調(diào)解員應(yīng)主動自覺地依法處理問題，切實(shí)維護(hù)銀行或者客戶的合法權(quán)益，以適應(yīng)新時(shí)期矛盾糾紛排查化解工作的需要。一是建立培訓(xùn)制度，加大培訓(xùn)力度。不管是高管人員、專職調(diào)解員還是基層業(yè)務(wù)人員，都要加強(qiáng)自身的素質(zhì)培養(yǎng)。再通過完善督查考核機(jī)制，將矛盾糾紛排查調(diào)處作為績效考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容，各部門要積極參與行內(nèi)矛盾糾紛排查化解工作，進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任意識和使命感，切實(shí)履行矛盾糾紛化解職能，主動協(xié)調(diào)、密切配合，真正形成各負(fù)其責(zé)、多方聯(lián)動、齊抓共管的工作合力，及時(shí)有效做好各類矛盾糾紛化解工作，為銀行的穩(wěn)健發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。對重大矛盾糾紛，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)包案、掛牌督辦制度，做到了事事有答復(fù)、件件有結(jié)果。對因工作失職、決策失誤、處置失當(dāng)?shù)仍蛟斐擅芗せ?、影響惡劣的，?shí)行“一票否決”，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)干部的責(zé)任意識，提高維護(hù)穩(wěn)定、調(diào)處矛盾、處理突發(fā)事件的能力和水平。化解矛盾糾紛，共建和諧社會，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，機(jī)制是保證。提高矛盾排查調(diào)解員工作的積極性和主動性，結(jié)合糾紛排查時(shí)效和調(diào)處難易程度，對及時(shí)遏制矛盾糾紛隱患、重大糾紛事件的報(bào)告等進(jìn)行獎勵；同時(shí)設(shè)立調(diào)解案件獎勵，按矛盾雙方對矛盾調(diào)處的滿意度進(jìn)行獎勵，對成效顯著的調(diào)解員和調(diào)解組織進(jìn)行表彰和獎勵；第三，完善矛盾排調(diào)總結(jié)制度，建立每月矛盾排調(diào)例會，使調(diào)解人員養(yǎng)成總結(jié)、反思的習(xí)慣，在例會上對各類型的矛盾糾紛進(jìn)行梳理，從而不斷完善調(diào)解員的協(xié)調(diào)處理能力。要加強(qiáng)組織制度建設(shè)，著力解決矛盾排調(diào)工作網(wǎng)絡(luò)問題。采取點(diǎn)、線、面結(jié)合的方式，從源頭上預(yù)防和減少矛盾糾紛的發(fā)生。最后要注重專項(xiàng)排查，準(zhǔn)確了解各種矛盾糾紛的特殊情形。開展全面排查行動，理清矛盾糾紛的重點(diǎn)業(yè)務(wù)、區(qū)域和群體，加以重點(diǎn)防控。積極構(gòu)建全方位覆蓋排查網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)用日常管理、服務(wù)、調(diào)查、摸排以及互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信等現(xiàn)代信息新手段、新途徑，敏銳觀察和分析社會熱點(diǎn)焦點(diǎn)，了解客戶最需要、最迫切解決的問題，及時(shí)捕捉和把握客戶心理情緒以及各種負(fù)面苗頭傾向。堅(jiān)持抓苗頭，主動排查，超前防范，在第一時(shí)間全面掌握各種矛盾糾紛的詳細(xì)情況和動態(tài)，做到未動預(yù)知，異動先知?？蛻粼谂c農(nóng)行的交易中發(fā)生利益沖突時(shí)，片面的認(rèn)為是銀行方面推脫責(zé)任，心態(tài)失衡，維權(quán)意識強(qiáng)烈法律意識淡薄，妄圖用吵鬧、威脅、暴力等形式迫使銀行人員屈服，不僅不能達(dá)到目的反而會使矛盾擴(kuò)大化，致使調(diào)處人員無法與客戶正常溝通實(shí)現(xiàn)糾紛排解。在發(fā)生矛盾糾紛時(shí)，調(diào)處人員的作用難以得到有效發(fā)揮，導(dǎo)致許多問題無法有效、及時(shí)的解決，從而積少成多、由小變大。（二）調(diào)處人員缺乏足夠的協(xié)調(diào)能力。二是矛盾糾紛排查調(diào)處無專業(yè)化隊(duì)伍。二、矛盾糾紛排查調(diào)處中存在的主要問題（一）矛盾糾紛調(diào)處體制不完善。與此同時(shí)，伴隨金融服務(wù)體系的不斷完善，自助銀行和電子銀行的推廣，農(nóng)行服務(wù)的受眾面也越來越寬，客戶與銀行的矛盾糾紛不再局限于地域和存貸業(yè)務(wù)的范圍內(nèi)。固然良性競爭帶來的利處不勝枚舉，但是惡性競爭的弊端危害更大。改革開放以來中國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，促使地區(qū)、商業(yè)性銀行如雨后春筍般涌現(xiàn)，銀行間的競爭格局也是愈演愈烈。另一方面，在銀行的服務(wù)體系中，工作效率低、職員服務(wù)態(tài)度差、業(yè)務(wù)程序處理不規(guī)范、硬件設(shè)施不完善等也是導(dǎo)致銀行與客戶糾紛的重要因素。在服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的糾紛中，理財(cái)產(chǎn)品收益糾紛首當(dāng)其沖。數(shù)據(jù)顯示，在農(nóng)行矛盾糾紛案件中，個(gè)人借貸糾紛案件占86%以上。二是個(gè)人借貸合同糾紛的上升。一是銀行與機(jī)構(gòu)客戶之間的矛盾繼續(xù)增長。尤其是增放貸款，仍舊是實(shí)現(xiàn)利潤的主要來源。一、當(dāng)前農(nóng)行矛盾糾紛的現(xiàn)狀和特點(diǎn)通過對近年來我省農(nóng)行各地區(qū)及部門矛盾糾紛案件的統(tǒng)計(jì)排查，筆者認(rèn)為現(xiàn)階段我行面臨的矛盾糾紛主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：（一）合同糾紛矛盾增多。這些矛盾糾紛蘊(yùn)含的信息可以折射出農(nóng)行在經(jīng)營發(fā)展過程中各種問題高濃縮的影像。為了能夠在早、小、苗頭上發(fā)現(xiàn)問題，由被動接訪調(diào)處到主動排查調(diào)處，某某對以往矛盾糾紛特點(diǎn)進(jìn)行了全面分析，找出了農(nóng)村矛盾糾紛多由山林、土地、水利、墳地和民間糾紛引發(fā)，發(fā)生時(shí)間多為春節(jié)、春耕和清明等時(shí)段；城鎮(zhèn)矛盾糾紛多發(fā)生在每一項(xiàng)工作初始階段。三、實(shí)現(xiàn)四個(gè)轉(zhuǎn)變，大大增強(qiáng)矛盾糾紛排查調(diào)處的實(shí)際效果。同時(shí)，實(shí)行“全程跟蹤制”，即由縣信息中心組成專門力量進(jìn)行跟蹤督辦，直至矛盾化解為止。對重大矛盾糾紛排查調(diào)處情況實(shí)行“匯總制”，即對每月初縣信息中心通報(bào)的重大矛盾糾紛，由各級責(zé)任單位在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上報(bào)處理結(jié)果，不能按時(shí)結(jié)案的，要求上報(bào)調(diào)處進(jìn)展情況。三是在督查制度上創(chuàng)新，加大了重大矛盾糾紛排查調(diào)處的力度。各級黨委把矛盾糾紛排查調(diào)處工作擺上重要議事日程，在工作規(guī)劃和部署上都有所體現(xiàn)。通過信息處理制度的創(chuàng)新，保證了矛盾糾紛全面真實(shí)、準(zhǔn)確及時(shí)傳到相關(guān)單位，為矛盾糾紛排查調(diào)處贏得了時(shí)間，爭取了主動。同時(shí)，對信息采取等級報(bào)告制度。鄉(xiāng)鎮(zhèn)以鄉(xiāng)鎮(zhèn)調(diào)解中心為依托，設(shè)立鄉(xiāng)鎮(zhèn)信息中心，負(fù)責(zé)信息收集報(bào)送及一般性信息處理工作。某某信息中心由某某同志任主任，綜治辦、信訪局、司法局、公安局負(fù)責(zé)人為副主任，縣直有關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。二、突出三項(xiàng)創(chuàng)新，全面完善矛盾糾紛排查調(diào)處運(yùn)作機(jī)制。針對過去矛盾糾紛排查調(diào)處機(jī)構(gòu)左右協(xié)調(diào)不力，易出現(xiàn)推諉扯皮的現(xiàn)象，某某狠抓了縣直、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）矛盾糾紛排查調(diào)處機(jī)構(gòu)建設(shè)，建立了一條“左右銜接、配套聯(lián)動”的矛盾糾紛排查調(diào)處工作線。通過加強(qiáng)垂直線建設(shè)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村、片三級矛盾糾紛排查調(diào)處機(jī)構(gòu)的工作聯(lián)動性顯著增強(qiáng)，確保了矛盾糾紛排查調(diào)處工作在基層有人管、有人干。在業(yè)務(wù)管理方面，全縣建立了以民間糾紛調(diào)處率、群眾滿意率為主要內(nèi)容的目標(biāo)考核責(zé)任體系，每年與鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村、片逐級簽訂責(zé)任書，由縣調(diào)解中心實(shí)施百分考核。村綜治工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長任村調(diào)解站站長，專抓矛盾糾紛排查調(diào)處工作。