【正文】 醫(yī)院提出處理患者投訴和處理臨床一線投訴行政系統(tǒng)一樣，從而高度強(qiáng)調(diào)管理就是服務(wù)的理念。為了擴(kuò)大臨床一線醫(yī)務(wù)人員比例，醫(yī)院精簡管理人員，%。他提出，院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門必須為一線醫(yī)務(wù)人員提供良好的服務(wù)。使醫(yī)院黨委和干部隊(duì)伍成為了富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的集體，被醫(yī)院員工群眾稱為“大家的主心骨”。在呂玉波的影響和感召下，醫(yī)院黨員領(lǐng)導(dǎo)班子團(tuán)結(jié)一心，以院為家，全心工作。盡管他為醫(yī)院發(fā)展做出巨大貢獻(xiàn)，但始終淡泊名利，不作個人宣傳、總是把各種榮譽(yù)讓給一線醫(yī)務(wù)人員。他在醫(yī)院發(fā)展中傾注了心血，在確定辦院方向、建立核心價值觀和以績效考核的分配制度、大規(guī)模人才培養(yǎng)等方面做出了戰(zhàn)略性決策，帶領(lǐng)醫(yī)院從困難中走出來，走向優(yōu)秀和卓越。（一）領(lǐng)導(dǎo)干部率先垂范，發(fā)揮政治核心作用醫(yī)院黨員領(lǐng)導(dǎo)班子團(tuán)結(jié)向上，具有遠(yuǎn)見卓識，事業(yè)心、責(zé)任感強(qiáng)，敢想敢干敢當(dāng)，一切從醫(yī)院大局、患者利益出發(fā)，以身作則吃苦在前、享受在后，并且嚴(yán)于律己、廉潔行政，在醫(yī)院發(fā)展方向與戰(zhàn)略的決策、實(shí)施等方面，發(fā)揮出政治核心作用。而且醫(yī)院的支部書記均由科主任、中層干部擔(dān)任，所有重大決策，首先召開黨員會統(tǒng)一思想。在醫(yī)院，黨員、黨組織具有崇高威信。三是，對已病人群，試點(diǎn)開展具有中醫(yī)特色的慢病管理模式，建立起了糖尿病、高血壓病、慢性腎病等的管理方案，并把這種模式推廣進(jìn)入社區(qū)。我們開展粵、港、澳三地的人群調(diào)研，找尋體質(zhì)偏頗在人群中的分布規(guī)律，對體質(zhì)偏頗的人群制訂詳細(xì)的健康調(diào)養(yǎng)計(jì)劃，進(jìn)行飲食、情志、起居、藥物或非藥物手段的干預(yù)，進(jìn)行“糾偏”。經(jīng)典應(yīng)用病房從3月份成立至10月1日，共出院病人306人，以COPD急性加重期、肺部感染、呼吸衰竭、慢性心衰急性發(fā)作、急性腦梗塞等急危重病人為主，中醫(yī)參與率 100%，純中醫(yī)治療率 %，收到了顯著的效果，對全院產(chǎn)生了積極的影響。（1）選準(zhǔn)“主攻方向”確立切入點(diǎn)； 組織院內(nèi)外的專家，重新論證臨床科室和重點(diǎn)學(xué)科的發(fā)展規(guī)劃，重點(diǎn)在發(fā)揮中醫(yī)藥特色和優(yōu)勢的內(nèi)容是否充分，主攻病種中醫(yī)藥的切入點(diǎn)選擇是否準(zhǔn)確，落實(shí)措施是否有力，從而為重點(diǎn)?？拼_定中醫(yī)藥優(yōu)勢發(fā)揮的主攻方向；（2）破解“難點(diǎn)問題”找尋突破口； 每年對專科的主攻病種進(jìn)行療效評價，找尋難點(diǎn)問題，每年拿出不少于300萬元的研究經(jīng)費(fèi)圍繞這些難點(diǎn)問題設(shè)立專項(xiàng)進(jìn)行研究；（3）堅(jiān)持“?？平ㄔO(shè)思路”把穩(wěn)大方向；醫(yī)院始終堅(jiān)持“中醫(yī)水平站在前沿，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)跟蹤得上，管理能力匹配到位，為患者提供最佳的診療方案”的專科建設(shè)思路，強(qiáng)調(diào)對每一項(xiàng)新技術(shù)必須明確其發(fā)揮中醫(yī)藥特色和優(yōu)勢的切入點(diǎn)，通過中醫(yī)藥專家的論證后方可引進(jìn)，從而為中西融合創(chuàng)造良好的條件。他們將知識管理運(yùn)用到中醫(yī)傳承研究中，建立數(shù)據(jù)庫，充分利用現(xiàn)代信息通訊技術(shù)促進(jìn)大規(guī)模的知識保存、共享與利用；開展“岐黃班”活動，支持不同流派學(xué)術(shù)小組的形成，營造網(wǎng)下和網(wǎng)上的學(xué)習(xí)社區(qū)，濃郁醫(yī)院的學(xué)術(shù)氛圍。在“廣度”上，擴(kuò)大在全國的拜師范圍，選拔更多中青年骨干拜師，并給予政策保障，讓業(yè)務(wù)骨干到全國高水平的中醫(yī)?？七M(jìn)修學(xué)習(xí)和“全脫產(chǎn)”跟師；在“深度”上，側(cè)重于強(qiáng)化考核對名老中醫(yī)學(xué)術(shù)思想和經(jīng)驗(yàn)的掌握與運(yùn)用，并促使“師帶徒”工作從針對個體名老中醫(yī)的繼承向“學(xué)術(shù)流派”的全面繼承的轉(zhuǎn)變，積極學(xué)習(xí)、引進(jìn)，讓這些學(xué)術(shù)流派的特點(diǎn)和優(yōu)勢應(yīng)用到臨床實(shí)踐中，提高臨床療效。修改完善了繼續(xù)教育方案，特別強(qiáng)化中醫(yī)經(jīng)典、中醫(yī)思維、中醫(yī)療法和常用方劑的考核力度；強(qiáng)化臨床醫(yī)生學(xué)習(xí)中醫(yī)適宜技術(shù)，讓每一個醫(yī)生都能具備同時使用中藥和針灸等非藥物療法解決問題的能力；組織“溫書工程”，研讀經(jīng)典，書寫交流讀書心得。提高臨床療效的關(guān)鍵在于擁有一批高素質(zhì)的中醫(yī)藥人才。加強(qiáng)變異登記、回顧性總結(jié)和文獻(xiàn)的追蹤，作為每年優(yōu)化路徑的重要依據(jù)。以達(dá)到不斷優(yōu)化臨床路徑的目的。通過“一個病一個病”地研究，明確各科常見病、多發(fā)病中醫(yī)藥的全程優(yōu)勢或環(huán)節(jié)優(yōu)勢，在此基礎(chǔ)上醫(yī)院編寫了《臨床各科中醫(yī)特色與優(yōu)勢指南》和制定了臨床路徑，用于指導(dǎo)臨床診治、規(guī)范醫(yī)療行為，突顯中醫(yī)特色和優(yōu)勢、提高醫(yī)療質(zhì)量。從而使醫(yī)院一大批科室成為了國家和省的重點(diǎn)學(xué)科，中醫(yī)特色與優(yōu)勢突出，臨床療效不斷提高，吸引了越來越多的病人。為了提高臨床療效，醫(yī)院圍繞重點(diǎn)?？频闹鞴ゲ》N，開展挖掘繼承工作，包括：挖掘和繼承歷代經(jīng)典文獻(xiàn)和古今的研究成果；挖掘和繼承全國名老中醫(yī)的學(xué)術(shù)思想和臨證經(jīng)驗(yàn)；挖掘和繼承各學(xué)術(shù)流派特色和優(yōu)勢；挖掘和繼承本院名醫(yī)學(xué)術(shù)思想和臨床經(jīng)驗(yàn)；挖掘和繼承中醫(yī)特色療法和適宜技術(shù)；挖掘和整理安全、有效的民間單方、驗(yàn)方。目前，%%，%，平均每天配出中藥飲片近10噸。各部門互相約束，院領(lǐng)導(dǎo)個人不干預(yù)。此外，醫(yī)院內(nèi)部分權(quán)制衡、信息公開。而他們充分考慮到患者送紅包的微妙心理，總結(jié)出了“收皮退肉（保留紅包封皮，把錢退給患者），先收后退（先收下并作好記錄，等患者出院時再退還），等值退還（把它買成等值的保健品送還給患者）”等婉拒紅包的做法。四是不斷完善有關(guān)規(guī)章制度，加強(qiáng)內(nèi)部制約和外部監(jiān)督機(jī)制，形成“不能貪”的機(jī)制，使想貪的人無從下手。（五）完善廉潔行醫(yī)的監(jiān)督約束機(jī)制，促進(jìn)行風(fēng)建設(shè)醫(yī)院采取綜合措施，從輿論上、制度上形成不許貪、不想貪、不敢貪、不能貪的“四不貪”監(jiān)督約束機(jī)制。并定期深入到員工中，針對醫(yī)院發(fā)展的重大問題、難點(diǎn)問題聽取意見和建議，定向收集“金點(diǎn)子”。（四）建立科學(xué)民主的內(nèi)部管理機(jī)制，人人參與醫(yī)院管理 醫(yī)院不斷擴(kuò)大群眾的民主權(quán)力，不斷完善職工代表大會制度，創(chuàng)造條件讓職工代表行使好審議權(quán)、審核權(quán)和審定權(quán)；并建立起職工代表議案受理制度，確保件件有回應(yīng)、有落實(shí)；做好院務(wù)公開，使員工能擁有知情權(quán)，行使監(jiān)督權(quán)。醫(yī)院在用人理念上變“相馬”為“賽馬”，對科主任、職能處室負(fù)責(zé)人、護(hù)士長實(shí)行分級管理和目標(biāo)管理，競爭上崗；實(shí)施全員聘用合同制，打破同工不同酬的界限，突破人員能進(jìn)不能出的舊體制；對新來員工實(shí)行培訓(xùn)制和人員代理制，由“身份管理”向“崗位管理”轉(zhuǎn)變，努力營造“想干有機(jī)會，能干給崗位，干好有地位”的良好競爭環(huán)境，確保留在醫(yī)院的都是愿意把中醫(yī)藥當(dāng)作終生事業(yè)，真正有興趣、有事業(yè)心和責(zé)任感的醫(yī)生和職工。（三）建立充滿活力的人事管理機(jī)制，“上上下下”成常態(tài)“讓想干的人有機(jī)會，能干的人有位置。此外，醫(yī)院通過實(shí)施“朝陽人才”計(jì)劃、“青年拔尖人才”計(jì)劃、“領(lǐng)軍人才”培養(yǎng)和引進(jìn)計(jì)劃、“高級職稱人才分級管理”，努力營造“人盡其才，才盡其用，人才輩出”的機(jī)制環(huán)境。聘請了一批包括兩院院士、長江學(xué)者在內(nèi)的國內(nèi)外著名專家，來院帶領(lǐng)學(xué)科發(fā)展，為年輕人成名成家創(chuàng)造條件。使剛年輕醫(yī)生有了明晰的努力和培養(yǎng)方向，為人才成長提供了良好職業(yè)生涯規(guī)劃。廣東省中醫(yī)院狠抓人才隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)施“三大工程”，加大全方位的人才培養(yǎng)力度，使人人都有成才機(jī)會。（二）建立不拘一格的人才培養(yǎng)機(jī)制，使人人都有成才機(jī)會要實(shí)現(xiàn)“以病人需求為導(dǎo)向，打造百姓滿意醫(yī)院”的目標(biāo)，必須要讓患者得到有效的治療。醫(yī)務(wù)人員擁有的知識、技能、管理要素，在為患者服務(wù)過程中間貢獻(xiàn)度越大，在分配中間體現(xiàn)的價值就越高。員工的利益實(shí)現(xiàn)與醫(yī)院目標(biāo)實(shí)現(xiàn)相一致。二是在利益格局設(shè)計(jì)上，強(qiáng)調(diào)社會目標(biāo)、醫(yī)院目標(biāo)和個人目標(biāo)相統(tǒng)一。醫(yī)院建立績效評價體系，打破了大鍋飯和干多干少一個樣的局面，充分調(diào)動員工的積極性。在這種機(jī)制下，醫(yī)生心態(tài)平和、踏實(shí)，過度檢查、大處方等現(xiàn)象絕跡，患者滿意度直線上升，醫(yī)院影響力增強(qiáng)，社會效益得到最大化體現(xiàn)。（一）建立公平公正的激勵分配機(jī)制，實(shí)現(xiàn)社會效益最大化 公平公正的分配機(jī)制能夠更好地激勵醫(yī)務(wù)人員為患者服務(wù)。二、不斷提升機(jī)制創(chuàng)新能力，破解公立醫(yī)院改革難題 創(chuàng)新能力是一個先進(jìn)基層黨組織必須具有的能力，也是一家醫(yī)院能夠持續(xù)發(fā)展的動力。在廣東省中醫(yī)院的幫助下，協(xié)作醫(yī)院發(fā)生了巨大變化。而各協(xié)作醫(yī)院的院長經(jīng)常前往廣東學(xué)習(xí)取經(jīng)。不僅醫(yī)術(shù)是基層醫(yī)院需要學(xué)習(xí)提高的方面，管理經(jīng)驗(yàn)和模式更是基層醫(yī)院渴望掌握的內(nèi)容。通過提供進(jìn)修機(jī)會、派專家講課會診等形式，免費(fèi)為基層培養(yǎng)人才。廣東省中醫(yī)院將多年的改革經(jīng)驗(yàn)認(rèn)真梳理，將先進(jìn)的管理理念和醫(yī)療技術(shù)無償傳授給基層醫(yī)院，幫助其發(fā)展壯大。（三）厲行社會責(zé)任，幫扶基層醫(yī)院發(fā)展 廣東省中醫(yī)院經(jīng)過多年發(fā)展，已經(jīng)成為中醫(yī)藥行業(yè)的翹楚，3100多張床位、4000余名員工、5間醫(yī)院、3個門診，讓他成為中醫(yī)院中的“航母”。為了給患者提供更好的服務(wù)，醫(yī)院從提倡規(guī)范服務(wù)，到提倡主動服務(wù)，再到提倡感動服務(wù)，把追求滿意度最大化向追求患者忠誠度去轉(zhuǎn)變。暢通患者投訴的渠道，建立起了包括書信、電子郵件、電話、意見箱等十多種形式的溝通方式，形成了座談會、個別征詢、問卷調(diào)查等主動反饋意見的渠道，規(guī)定了對患者意見及時反應(yīng)的效率和處理的手段。在創(chuàng)先爭優(yōu)活動中，醫(yī)院提出更高要求，推動“感恩文化”教育向“責(zé)任文化”建設(shè)轉(zhuǎn)化，使醫(yī)院每個職工“懂得感恩，擔(dān)當(dāng)責(zé)任”。（二）從感恩轉(zhuǎn)向責(zé)任，以患者滿意為依歸醫(yī)院提出“感恩文化”教育，倡導(dǎo)全院醫(yī)務(wù)人員感恩祖國、感恩父母、感恩患者，醫(yī)院與員工雙向感恩、同事之間相互感恩。這些舉措溫暖了患者，換取到患者對醫(yī)院的信任，構(gòu)建起和諧的醫(yī)患關(guān)系，贏得了社會的尊重。在這種價值觀的影響下，全院職工牢固樹立起一切以病人為中心的服務(wù)宗旨，立足崗位，兢兢業(yè)業(yè)，努力提高醫(yī)療技術(shù)水平，提升服務(wù)質(zhì)量，變被動單一服務(wù)為主動全面服務(wù)。醫(yī)院的快速發(fā)展也讓員工得到了實(shí)惠，不僅收入增加了，更重要的是有了更多施展才華的舞臺。先進(jìn)的文化管理理念?！安∪丝梢詻]有廣東省中醫(yī)院，廣東省中醫(yī)院不能沒有病人”、“病人是我們的衣食父母”、“拿一個紅包就等于失去一批病人，開一個大處方就等于趕走一批病人”，這些生動的道理使每個醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識到“真誠地為患者服務(wù)正是每一個醫(yī)生最終人生價值的體現(xiàn)”。醫(yī)院一直堅(jiān)持一切以病人為中心的價值取向，把維護(hù)人民健康權(quán)益放在第一位，逐步使“病人至上，真誠關(guān)愛”的核心價值理念，從“寫在紙上”，發(fā)展到“記在心中”，最終實(shí)現(xiàn)了價值觀的“落地”，成為了醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療行為的“導(dǎo)航系統(tǒng)”。醫(yī)院多年來，在醫(yī)院文化建設(shè)中將傳統(tǒng)中醫(yī)藥文化和社會主義道德、科學(xué)發(fā)展觀貫穿始終，堅(jiān)持“一切以病人為中心”的醫(yī)院文化管理理念，凝練了“仁愛、敬業(yè)、務(wù)實(shí)、進(jìn)取”的醫(yī)院精神，在職工中樹立起“病人至上、至誠關(guān)愛”的核心價值觀，通過開展“干部文化”、“感恩文化”等教育活動，不斷提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識和水平，努力把職工塑造成為“在為病人服務(wù)中尋求快樂和實(shí)現(xiàn)自身價值的人”。醫(yī)院成為全國服務(wù)病人量最多、規(guī)模最大的中醫(yī)醫(yī)院，患者滿意度居全國前列，曾獲得“全國先進(jìn)基層黨組織”、“全國百佳醫(yī)院”、“全國醫(yī)藥衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)集體等”多項(xiàng)榮譽(yù)稱號，得到過多位領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評，醫(yī)院已成為全國衛(wèi)生系統(tǒng)的一面旗幟。目前，醫(yī)院員工黨員比例達(dá)到43%，臨床業(yè)務(wù)骨干中黨員占到九成以上；醫(yī)院日均門診量從2000多人次增加到了17000多人次，年門診量達(dá)到540多萬人次，居于全國醫(yī)療機(jī)構(gòu)首位；年收治病人數(shù)從4077人次增加到超過60000人次。第五篇：以病人需求為導(dǎo)向破解公立醫(yī)院改革難題以病人需求為導(dǎo)向破解公立醫(yī)院改革難題 中醫(yī)院創(chuàng)先爭優(yōu)活動紀(jì)實(shí)作為全國精神文明爭創(chuàng)單位，臨夏縣第二人民醫(yī)院把黨的優(yōu)良作風(fēng)、現(xiàn)代管理制度有機(jī)結(jié)合起來，緊緊圍繞“以病人需求為導(dǎo)向、積極爭創(chuàng)全國精神文明單位”的中心任務(wù)，以“爭創(chuàng)先進(jìn)黨支部、爭當(dāng)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”為載體，開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，把理想信念和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育貫穿始終，充分發(fā)揮黨支部的政治核心作用、黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用，把黨的思想政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢和群眾工作優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為醫(yī)院的創(chuàng)新優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、誠信優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢和發(fā)展優(yōu)勢，促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)快速發(fā)展，讓人民群眾真正受益，破解了老百姓“看病難、看病貴”問題。要加強(qiáng)與主流媒體的交流合作，圍繞工作重點(diǎn)，辦好在各級主流媒體開辦的人口計(jì)生宣傳欄目，充分利用報刊、廣播電視、網(wǎng)絡(luò)等輿論陣地，大力加強(qiáng)人口計(jì)生新聞輿論宣傳。在傳播如此迅速、海量和分散的情況下，原來的堵、封、壓，必須向疏導(dǎo)、溝通和順勢而為演變。如今新媒體散播信息的能力，不是以地區(qū)、城市而是以國家、世界來體現(xiàn)。傳者的信息傳遞與受眾的信息接受相互依存，形成互動。傳受關(guān)系是雙向且交互的，或點(diǎn)對點(diǎn)，或點(diǎn)對面而展開，并可以不斷循環(huán)、持續(xù)發(fā)生。其中受眾對媒介的接觸度對傳受雙方的信息分享影響較大。對于傳統(tǒng)媒體的傳受關(guān)系來說，即使是在受眾中心化的今天，傳播者作為信息的把關(guān)人仍舊處于主導(dǎo)地位，受眾的主導(dǎo)性只是相對于其自主選擇性而言，究竟媒體要傳播什么，在充分考慮受眾市場的需要之后，最終的決定權(quán)還是掌握在傳播者手中。在人口計(jì)生宣教工作中，我們要大力弘揚(yáng)社會主義核心價值觀，大力宣傳先進(jìn)的、新型的生育文化，使它們成為整個社會的主流。促進(jìn)核心價值觀與多元文化的融合。省計(jì)生宣教中心順應(yīng)廣大群眾和計(jì)生干部的需求，創(chuàng)新宣傳教育的方式方法、形式內(nèi)容，將傳統(tǒng)媒體和新媒體有機(jī)融合，開發(fā)了系列新產(chǎn)品和社會活動：“三優(yōu)通”手機(jī)短信服務(wù)項(xiàng)目、計(jì)生服務(wù)站悄悄話室視頻點(diǎn)播系統(tǒng)、手機(jī)短片傳播項(xiàng)目、人口計(jì)生公益廣告宣傳短片以及“幸福人生”系列巡回公益講座、關(guān)愛女性健康活動、青春期生殖健康知識進(jìn)學(xué)校項(xiàng)目、相親文化節(jié)項(xiàng)目等。特別要將傳統(tǒng)人口計(jì)生宣傳教育載體與新傳媒進(jìn)行有機(jī)融合，從而搭建新的人口計(jì)生宣傳教育平臺。其次，經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展進(jìn)步使人民群眾的思想更加活躍，對人口計(jì)生宣教工作的需求更多、要求更高、期盼更大，目前的人口計(jì)生宣教工作方式難以有效適應(yīng)群眾的需求。首先，宣傳教育的生命和價值就在于，它要隨著客觀形勢和任務(wù)的變化，不斷增添新內(nèi)容、新任務(wù)，采取新方法解決新問題。在新的歷史時期，宣傳對象、宣傳內(nèi)容、宣傳手段、宣傳環(huán)境等都發(fā)生了很大變化。（二）創(chuàng)新人口計(jì)生宣傳教育載體，打造新的人口計(jì)生宣傳教育平臺。為此，各級人口計(jì)生部門在人口計(jì)生宣教工作中，要以社會主義核心價值觀為主體，它包括堅(jiān)持馬克思主義指導(dǎo)思想，堅(jiān)持中國特色社會主義共同理想，堅(jiān)持以愛國主義為核心的民族精神和以改革創(chuàng)新為核心的時代精神，堅(jiān)持社會主義榮辱觀。群眾需要的層次性，決定了引導(dǎo)群眾的層次性。然而，人的需要，有合理的，也有不合理的。其三，信息傳播與輿論調(diào)控體制面臨困境，規(guī)范化和法制化建設(shè)的矛盾日益突出。新媒體的發(fā)展對信息傳播格局和社會輿論產(chǎn)生了深刻影響，使得傳統(tǒng)的社會道德、文化觀念、文化內(nèi)容和文化主權(quán)受到挑戰(zhàn)，表現(xiàn)為：其一，互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用已深入到信息傳播業(yè)的各個環(huán)節(jié)，使信息傳播的產(chǎn)品形態(tài)、運(yùn)作方式發(fā)生了深刻變化。（三）以群眾需求為導(dǎo)向，以社會主義核心價值觀為主體，創(chuàng)新人口計(jì)