【正文】 。今天的總結(jié)、改進(jìn)、培訓(xùn)一方面是為了提高相關(guān)人員的技能水準(zhǔn)，另一方面則是為下一步工作打下良好的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提升客戶滿意度，增加公司競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大公司品牌知名度。如此周而復(fù)始，對(duì)物業(yè)管理公司服務(wù)失去耐心的業(yè)主將從側(cè)面?zhèn)鞑ス镜呢?fù)面信息，導(dǎo)致公司聲譽(yù)、品牌受損。在與業(yè)主的交流達(dá)到一定境界時(shí)，物業(yè)管理人員會(huì)自然而然地了解到業(yè)主的需求，管理處可以根據(jù)業(yè)主的反映做到未雨綢繆，將問題消滅在萌芽狀態(tài)，從而更好地為業(yè)主服務(wù)。反之如果投訴之后杳無音信，試想誰不會(huì)生氣？應(yīng)該注意的是，對(duì)業(yè)主的投訴處理進(jìn)行回訪時(shí)，我們必須做到一對(duì)一的回訪，決不能顧此失彼。進(jìn)而根據(jù)業(yè)主反饋的意見進(jìn)行總結(jié)。三、限期關(guān)閉投訴，及時(shí)落實(shí)回復(fù)俗話說，凡事都要有來龍去脈，有頭有尾。在管理處有時(shí)也會(huì)因工作繁雜而出現(xiàn)漏單，報(bào)錯(cuò)單的現(xiàn)象，而這也是引起業(yè)主對(duì)管理處產(chǎn)生不滿情緒的主要原因。所以掌握適當(dāng)?shù)膬A聽，無論從心理上，還是在解決問題的實(shí)際操作中，對(duì)我們處理業(yè)主的投訴都是有益的。眾所周知，高空拋物與業(yè)主整體素質(zhì)的高低有關(guān)系，盡管管理處已經(jīng)做了工作，但完全杜絕稍需時(shí)日。在管理處，我們的客服人員一天要接幾十個(gè)業(yè)主的電話，但是她們都會(huì)始終如一的傾聽著每位業(yè)主的傾訴，絲毫都不敢懈怠。一、用理性的思維方式、親情、耐心傾聽投訴管理處以各種形式接待業(yè)主的投訴時(shí)，因?yàn)殚_始并不知道業(yè)主的投訴是否合理，所以應(yīng)該耐心地聽業(yè)主把話說完，無論投訴是否合理，作為物業(yè)管理人員都必須以理性思維的方式耐心傾聽、詢問。第五篇：談管理處如何處理業(yè)主投訴談管理處如何處理業(yè)主投訴管理處作為物業(yè)管理公司的基層部門，面對(duì)廣大業(yè)主，所以能否處理好并減少業(yè)主的投訴，關(guān)系到一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)。案例2：很多用戶會(huì)到營(yíng)業(yè)廳反映SP問題，用戶反映問題大部分的目的是希望立即取消，并且不會(huì)再次收到類似的不必要的信息。但這需要一定的時(shí)間。王先生反映的地點(diǎn)是屬于城區(qū)內(nèi)的XX建筑群里，對(duì)于基站信號(hào)其它的手機(jī)用戶基本沒有出現(xiàn)過類似反映。案例分享案例1：王先生反映在XX茶館的包房?jī)?nèi)，經(jīng)常收不到移動(dòng)信號(hào)，到營(yíng)業(yè)廳反映過很多次一直得不到合理的解決。上述三機(jī)關(guān)必須是因國(guó)家安全或者追查刑事犯罪的需要，方能檢查用戶資料備注：《電信條例》第六十六條規(guī)定：電信用戶依法使用電信的自由和通信秘密受法律保護(hù)。?（三）人格尊嚴(yán)權(quán)、人身自由權(quán)；四、檢查移動(dòng)通信用戶資料必須同時(shí)具備兩個(gè)條件主體資格?！睹穹ㄍ▌t》第一百五十三條規(guī)定：本法所稱的“不可抗力”，是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。二、設(shè)立電信服務(wù)合同應(yīng)注意的問題：用戶持本人有效身份證件原件到移動(dòng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所辦理入網(wǎng)業(yè)務(wù)；用戶委托第三方辦理入網(wǎng)業(yè)務(wù)的，第三方作為用戶的委托代理人應(yīng)持委托人（用戶）授權(quán)的授權(quán)委托書，同時(shí)持委托人（用戶）和代理人的有效身份證件原件到移動(dòng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所辦理；單位用戶辦理入網(wǎng)業(yè)務(wù)的，應(yīng)持單位授權(quán)委托書及經(jīng)辦人有效身份證件原件辦理。3）、及時(shí)反饋在傾聽過程中所接收到的各種信息體諒客戶情感同理心的運(yùn)用： 1）什么是同理心？即將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地的去感受、去體諒他人。營(yíng)業(yè)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理由是 ： 1）顧客的滿意及贊賞2）個(gè)人覺得開心，成就感 3）企業(yè)的認(rèn)同及欣賞三、讓客戶完全滿意的三個(gè)層次預(yù)見、滿足、超越四、服務(wù)的三個(gè)層次第一個(gè)層次：是解決顧客的問題（修補(bǔ)缺陷）第二個(gè)層次：是發(fā)現(xiàn)顧客的問題（創(chuàng)造滿意度）第三個(gè)層次：是給顧客建議幫助他們創(chuàng)造價(jià)值（忠誠(chéng)度）第二章如何處理好投訴一、心態(tài)調(diào)整改變現(xiàn)狀，從“我”做起服務(wù)工作不是人做的，是人才做的二、投訴處理技巧一般投訴處理的兩個(gè)步驟 第一步：情緒安撫 第二步：解決問題三、情緒安撫三步驟第一步：表達(dá)服務(wù)意愿 第二步：體諒客戶情感 第三步：表示承擔(dān)責(zé)任如何表達(dá)服務(wù)意愿1）傾聽：用耳朵聽，用眼睛看，用心表達(dá)傾聽的有效方式：與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，帶上本子和筆在交流的過程中進(jìn)行相應(yīng)的記錄和確認(rèn)。 允諾客戶自己做不到的事情 216。 怠慢客戶216。以權(quán)威制勝八、處理投訴過程中的大忌216。善意諾言 216。給客戶優(yōu)越感 216。主動(dòng)回訪 216。真心真意拉近距離 216。不留余地 216。轉(zhuǎn)移目標(biāo)216。七、處理疑難投訴的技巧216。216。216。216。六、處理升級(jí)投訴的技巧216。 禮貌地結(jié)束當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請(qǐng)問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。 解決問題探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應(yīng)客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程，如果你無法解除，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。 記錄問題好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點(diǎn)問題記錄下來，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。 表示同情如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半，找出雙主一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。 仔細(xì)詢問引導(dǎo)用戶說出問題的重點(diǎn)，有的放矢。 表示道歉如果你沒有錯(cuò)，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)，請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)，找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。 用戶聆聽聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息?？蛻粝Ｍ牭健拔視?huì)優(yōu)先考慮處理你的問題“或”如果我無法立刻解決你的問題，我會(huì)告訴你處理的步驟和時(shí)間“。216。216。216?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暬蛏拼?。 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以提高處理投訴人員的能四、客戶投訴的四種需求216。 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)216。 獲得優(yōu)秀服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決三、投訴的好處216。 客戶希望他們的問題能得到重視 216。 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 216。 沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤或責(zé)任216。216。參考文獻(xiàn)：【1】 2011 【2】 王琛璘.《客戶投訴心里分析與應(yīng)對(duì)技巧》.海天出版社 2007 【3】 星級(jí)酒店的培訓(xùn)系列：第三篇：投訴處理技巧投訴處理技巧一、投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距?？腿说耐对V大都受到一定的心理因素的驅(qū)動(dòng)，我們?cè)谇宄卣J(rèn)識(shí)到客人投訴的心理動(dòng)因之后，要采取積極主動(dòng)的措施，針尖對(duì)麥芒的辦法，理順處理客人投訴的原則，端正處理客人投訴的態(tài)度，站在客人的角度，采取技巧性的方法去處理問題，酒店在提供合理的解決方案的同時(shí)，要做好對(duì)客人心理上的理解與安撫工作，將客人的投訴轉(zhuǎn)化為酒店自身改進(jìn)工作，提高管理水平的重要契機(jī)與鞭策力，扎實(shí)做好客人投訴的預(yù)防與監(jiān)督工作，化被動(dòng)為主動(dòng)，為客人帶來意想不到的服務(wù)。五、結(jié)論隨著人們生活水平的提高，人們對(duì)生活質(zhì)量的要求也越來越高?！耙龑?dǎo)征詢法”是一種為了提前平息客人的不滿，主動(dòng)了解客人的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。此外還可以告訴賓客，你已經(jīng)控制了一些情況的結(jié)果，讓賓客提出一些可行的建議。“漢堡分析法”就是下面一層面包是客人投訴時(shí)能夠提出的選擇解決方案，上面一層面包是酒店最后處理的圓面包，從而避免讓客人說“不”。在客人情緒不穩(wěn)定的時(shí)候我們最好能做的就是安撫客人的不滿情緒，使其平靜下來并取得客人的信任和體諒。3F是指設(shè)身 6 處地地去理解賓客的感受（feel）；讓客人感到自己的感受被感受到了（felt）；發(fā)覺（found）、引導(dǎo)和勸說客人體諒。（三）技巧性處理投訴的方法 3F法。客人投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補(bǔ)牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。酒店工作人員要做客人投訴記錄，及時(shí)記下客人投訴的問題并上報(bào)解決，這才是客人投訴要達(dá)到的效果。報(bào)，即讓客人覺得你很在乎他的投訴?？腿嗽谕对V的過程中，一般情緒比較激動(dòng)，說話表達(dá)時(shí)沒有注意到語(yǔ)言邏輯性，工作人員可能一時(shí)沒有弄清楚客人投訴的詳細(xì)情況，所以酒店工作人員要偶爾在客人停頓的時(shí)候詢問客人的情況。上帝沒有錯(cuò)，對(duì)客人的投訴抱怨要冷靜對(duì)待，并誠(chéng)心聽取客人的意見，而不是反駁客人，即使客人是無理的，酒店服務(wù)人員也應(yīng)先聽客人的傾訴再幫助客人分析問題情況。當(dāng)客人抱怨的時(shí)候，一般情緒都比較激動(dòng)，首要的是傾訴，酒店工作人員要靜靜地耐心地真誠(chéng)地傾聽客人的傾訴，對(duì)客人表示深刻的歉意，客人講完他要表達(dá)的意思后，酒店工作人員應(yīng)表示真誠(chéng)的態(tài)度去關(guān)心客人，并展現(xiàn)出愿意幫助的態(tài)度。(二)處理客人投訴的態(tài)度