【正文】 有一些餐飲行業(yè)甚至進(jìn)貨都不能在營業(yè)時間。（四）營業(yè)的時候不可以掃地或拖地?fù)?jù)了解，特別是餐飲，旅館等害怕?lián)P塵的場所，在營業(yè)的時候是絕對不可以掃地的。但是據(jù)我了解，在日本如果在遇到客人投訴的時候這么說，那么他的職業(yè)生涯完結(jié)也不遠(yuǎn)了。比如我們跟客服投訴的時候，經(jīng)常會聽到：這個事情我做不了主呀，是某某部門負(fù)責(zé)的。但是在日本的餐館，我發(fā)現(xiàn)不管他這時候手里是在忙什么，比如正在收拾桌子，那么有客人咨詢的時候都要立刻停下來先完成客人的需求。（二）當(dāng)有顧客詢問的時候，不管他正在忙什么，都會立刻停下來國內(nèi)的餐館大家應(yīng)該都有親身體驗，就是當(dāng)時落座的時候，大喊服務(wù)員～～服務(wù)員～妹子唉～如果當(dāng)時營業(yè)火爆，即使服務(wù)員聽到了，也不一定有人來理你。所以我們常常看見在客人脫鞋之后，服務(wù)員的第一個動作就是要把鞋子整理好，然后鞋跟朝著客人出來的方向收好，方便客人穿鞋。而哺乳區(qū)內(nèi)是一個個獨立的哺乳室，貼有“男性止步”，墻上有應(yīng)急按鍵同時我們還可以非常容易的發(fā)現(xiàn)日本商業(yè)服務(wù)人員似乎都會有一些細(xì)節(jié)動作，也許這就是日本商業(yè)服務(wù)業(yè)不成文的行規(guī)。為帶小孩的媽媽照顧嬰幼兒而設(shè)的嬰兒室，內(nèi)有哺乳室、換尿不濕臺等。這些小椅子是專門為小顧客準(zhǔn)備的。為早來排隊的顧客準(zhǔn)備了椅子，不必站立等候開門。為帶孩子和身體狀況不佳的顧客準(zhǔn)備的嬰兒車和輪椅設(shè)置于大門的入口附近，下車即可利用，最大限地減輕特殊顧客的體力負(fù)擔(dān)，旁邊放著消毒紙巾，用于擦拭嬰兒車。這一服務(wù)并不局限于家電等大件商品，任何服飾、鞋子、皮包、日用品等等都可以直接送到客人家中或酒店房間。代客泊車取車、提行李、推嬰兒車、為輪椅顧客啟用專門電梯等免費服務(wù)似乎都是他們必不可少的配套項目；在伊勢丹百貨、三越百貨、友都八喜等大型商場都還配備了中文總臺服務(wù)員，專門為中國游客提供幫助；提供免費行李寄存服務(wù)，客人并不需要找自動存包柜，也不用擔(dān)心行李太大柜子放不下，服務(wù)員會親自幫你把行李拿到專門的寄存處，讓客人可以安心購物。客訴的成功處理同樣會增強商業(yè)項目的美譽度。我們學(xué)習(xí)過很多處理客訴的技巧也好、話術(shù)也罷，我覺得最主要的還是熱情、高效。其實不瞞大家，沒告訴我們“七天內(nèi)給回復(fù)”我都有點不習(xí)慣。十分鐘后航班的負(fù)責(zé)人出現(xiàn)了，帶來了兩套解決方案給我們選擇。下了飛機(jī)辦理好出關(guān)手續(xù)后，我們無意間發(fā)現(xiàn)有一個行李箱在托運過程中因為搬運或者擠壓出現(xiàn)破損，抱著試試看的態(tài)度，找到機(jī)場服務(wù)臺的工作人員來咨詢該找誰處理此事。日本商業(yè)的注重細(xì)節(jié)，尊重人性，真正貼心服務(wù)，如此之下，體驗焉能不佳？從我們團(tuán)隊落地成田機(jī)場的那一刻，我們就非常榮幸地感受了日式的“客訴處理”。但是如果有一個商場，和諧的色彩組合、純實木地板、藝術(shù)展柜一樣的包柱，貼心的服務(wù)輔以和電商平臺一樣的價錢，你還會選擇網(wǎng)絡(luò)嗎？營運模塊即便在電子商務(wù)飛速發(fā)展的今天，日本的實體商業(yè)依然保持著健康、快速、合乎理性的發(fā)展規(guī)模。我們一路一直在思考為什么日本的電商并沒有嚴(yán)重影響實體商業(yè)，但是當(dāng)我們在Tokyo Mid Town考察完后我們似乎找到了這個問題的答案?？傮w來說，Lala Port通過U型動線，結(jié)合上在動線的各個端頭主力品牌的排布，合理地實現(xiàn)了客群的強制流動。再例如位于豐州的Lala Port典型的U型動線，在U型動線的只要端頭均擺放了主力品牌，讓客戶在這個空間里流動起來。該項目地下6層，地鐵上蓋，從3層開始到頂層可以實現(xiàn)斜坡向上的動線設(shè)計，只要你愿意，你可以沿著斜坡一直走到屋頂。良好的商業(yè)地產(chǎn)動線設(shè)計，可以在錯綜復(fù)雜的商業(yè)環(huán)境中，為客流提供一整套可辨、清晰的脈絡(luò)，可以讓顧客在商業(yè)體內(nèi)部停留時間更久，在購物過程中盡可能經(jīng)過更多有效經(jīng)營區(qū)域，降低顧客在購物過程中的體力消耗，將顧客的購物興致、新鮮感、興奮感保持在較高水平。乍一看雜亂無章，但實際上是將精品零售和各種業(yè)態(tài)有機(jī)結(jié)合起來。（類似泉屋樓上餐飲層的格局和動線，但是這個項目上對后排的商家做了優(yōu)選，選擇了ABC Cooking Studio和一個女士足療店）更值得一提的是咱們?nèi)サ摹扒缈账?，這是一個集合了旅游觀光、購物、休閑和餐飲的代表性項目。餐飲、娛樂等體驗性業(yè)態(tài)的重要性已經(jīng)成為各大購物中心的一個共識。我從來不認(rèn)為業(yè)態(tài)規(guī)劃及組合有一個固定的模式可以套用，適合的才是最好的！百貨和超市是購物中心的下錨點，它們的存在是購物中心基礎(chǔ)客源的保證。針對商業(yè)的所見及所思招商模塊出發(fā)前我們也做了相應(yīng)的預(yù)習(xí)工作，由于時間關(guān)系，老實說對日本商業(yè)綜合體的招商執(zhí)行并沒有太多的了解。我所闡述的僅代表我看到的東京街頭的一些值得我們思考的現(xiàn)象。我們做到了不亂丟垃圾，接下來我們需要去更好的做好垃圾分類，做好回收利用。的確，日本低于狹小資源匱乏。在一些固定的場所才能找到對垃圾進(jìn)行嚴(yán)格分類的垃圾桶。有人說，一個能夠靜下心來學(xué)習(xí)的民族是值得尊重的！我想這大概是日本這樣的島國為什么會在多元文化環(huán)境下迅速吸收并成長的理由了。我并無法判斷他們看的是一本關(guān)于什么的書籍，但我基本可以想象這本書跟他的司機(jī)工作無太大的關(guān)系。持續(xù)學(xué)習(xí)在夜幕降臨華燈初上的東京街頭，無意間看到一排候客的出租車?？梢钥吹贸?，在日本國產(chǎn)的東西是得到更多的信賴、認(rèn)可和傾向。據(jù)說在他們國家，對于制售假貨的處罰是非常嚴(yán)厲的。沒有假貨不管是在伊勢丹百貨還是在堂吉訶德，雖然在產(chǎn)品的陳列上各有伯仲，但他們都有一個共同點，那就是沒有假貨。衛(wèi)生清潔什么地方最臟？垃圾箱！什么車最臟？垃圾車！但是日本顛覆了我的這個固有觀念。而我看到的東京地鐵站上的站臺上，下車的人快速地在車門中間走出來，而需要上車的人則在車門兩側(cè)排隊等候，最后一個下車的人離開車廂后，迅速排隊上車；我們從小就知道公共場合不能大聲喧嘩，可是我自嘆做得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠好。我個人認(rèn)為，這實際上是基礎(chǔ)設(shè)施和價值觀念雙從問題導(dǎo)致的！我們是否有因為學(xué)生放暑假了而道路不那么擁堵了？我們是否常常因為寫字樓附近沒有合適的停車位而煩惱？我們的殘疾人同胞是否有可能獨自在街上行走、乘車？秩序井然以前我曾經(jīng)看過金正昆的禮儀講座，雖然我也知道乘坐扶梯要“右側(cè)站立，左側(cè)急行”，但老實說我在國內(nèi)一直沒能嚴(yán)格地區(qū)遵守這樣的規(guī)則。都說東京自1955年就是世界第一大城市，道路似乎也沒有上海的寬，但是街上并沒有太多的私家車，即便是上下班高峰期，私家車也是比較有限的，更多人選擇地鐵出行。日本，可怕又可敬?？膳碌氖乔致运枷氲母畹俟碳皣Φ膹姶螅删吹氖敲褡骞亲永锏哪欠N抗?fàn)幘窈统种院愕膶W(xué)習(xí)精神。將工程公司做活、做大、做強。也許日本沒有悠久的歷史和值得驕傲的古文明，也許日本沒有那么富饒的自然資源，也許在日本狹小的國土上（僅為中國的1/25）卻有1億人在為生計奔波，但日本人正用他們并不聰明的頭腦和說一做十的精神，在一點一滴地改善著自己所做的工作，改善著自己所服務(wù)的企業(yè)，改善著自己所生存的社會。種種例子使我認(rèn)識到，做任何事情，先進(jìn)的設(shè)備、領(lǐng)先的科技、完善的制度，最終都要由人來完成，而人和人的差別就哪里呢，我覺得就是一種精神上的差距。從這個現(xiàn)場我看到了他們是多么的注重細(xì)節(jié)。舉一個簡單的例子，我們在下車參觀時，旁邊停了一輛觀光大巴車，司機(jī)正在那里給大客車打蠟，這種行為在我們國內(nèi)是很少見的，那個司機(jī)是中國人，我們簡單交談了一會，他說，由于灰塵很少，打蠟后能保持很長一段時間。還有許多擋土墻預(yù)埋的泄水口，采用統(tǒng)一的外露長度、統(tǒng)一的斜度，與整個墻體共同組成一個點、線、面的結(jié)合體，與周圍環(huán)境渾然一體，看上去就像它本來就應(yīng)該在那里存在一樣，非常協(xié)調(diào)、美觀。在參觀過程中，我和技術(shù)人員也進(jìn)行了一些交流，對所在地當(dāng)時的施工條件采取的相應(yīng)的施工組織進(jìn)行了了解，其中一些具體技術(shù)指標(biāo)也進(jìn)行了咨詢，給我留下深刻印象的是，當(dāng)我問到其中一些具體數(shù)據(jù)時，對方?jīng)]有用大概、大約等詞語，而是翻看所帶資料，逐一回答，非常嚴(yán)謹(jǐn)。這一點從高速公路服務(wù)區(qū)中就得到了充分體現(xiàn)，在愛知縣和靜岡縣交界處的一處服務(wù)區(qū)?？繒r，我的第一印象這里不像是服務(wù)區(qū)而像一個頗具規(guī)模的公園，一片片修整過的茶園，整齊劃一，各種無障礙設(shè)施隨處可見，給我的感覺就是只要你需要哪方面的幫助這里就有相應(yīng)的配套設(shè)施，非常人性化。從大阪關(guān)西國際機(jī)場