【正文】 六、黨政領導干部帶班值班接訪落實情況納入干部工作責任目標考核內容，由縣行政服務中心考核。五、參加帶班值班接訪日的領導干部堅持“分級負責，誰主管、誰負責”的原則，負責群眾來訪的接待和反映信訪事項的處理。四、實行領導帶班值班接訪公示制度。二、鄉(xiāng)鎮(zhèn)領導到便民服務中心帶班值班的主要工作任務是：了解中心情況，跟蹤督導工作，接待群眾來訪，現(xiàn)場解決問題。根據(jù)得分高低，每月排出名次，根據(jù)季度考核累計情況，評選出季度優(yōu)質服務窗口，根據(jù)考核累計情況，評選出優(yōu)質服務標兵。二、評比方法根據(jù)每月考核情況，實行每半年評比一次優(yōu)質服務窗口、每年評比一次優(yōu)質服務標兵活動。（八）公正廉潔方面。（七）環(huán)境衛(wèi)生方面。（六）檔案管理方面。（五）服務態(tài)度方面。（四）組織紀律方面。（三）工作實績方面。熟悉本職崗位業(yè)務技能，具有較高的政策水平和較強的協(xié)調能力以及文字綜合能力。思想作風正派，大局觀念牢固，敬業(yè)精神強，服務質量高，文明禮貌，遵紀守法，積極為搞好中心建設獻計獻策。重大投訴事項應及時向“中心”領導和上級紀檢監(jiān)察部門匯報，按規(guī)定程序查處。確因客觀原因不能在規(guī)定時間內給予答復的，要及時向投訴人說明情況，并負責此項投訴的追蹤處理，直至處理完畢。六、中心對一般投訴，要即時處理，現(xiàn)場給予答復；不能現(xiàn)場答復的，要在當日或次日給予答復。四、中心對投訴行為調查核實后，要按照中心制度規(guī)定，對相關問題及責任人作出處理，并將處理意見及時反饋給投訴人。三、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認真做好口頭投訴的記錄或書面投訴的收件登記，并仔細分析投訴材料，區(qū)別不同情況認真處理。二、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為6933206。五、嚴格學習考勤制度，各小組要指派專人記錄參加人數(shù)、缺席者姓名及缺席原因，作為學習出勤考核依據(jù)。四、因故不能參加學習的，應事先向各小組負責人請假，并說明情況。二、中心黨支部負責制定中心的學習計劃，重點內容為黨的理論、方針、政策，國家的法律、法規(guī)，時事政治，各類業(yè)務知識和技能。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務中心學習教育制度一、中心全體工作人員都必須自覺參加政治、業(yè)務學習，堅持集中學習與平時自學相結合。六、所有的代理服務事項都要填寫服務意見反饋表，由申請人對辦理結果予以確認，作出是否滿意的評價。五、鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心在行政村設立便民服務代理站，代辦站工作人員由行政村支部書記、村主任、大學生村干部、村會計、村文書等擔任，負責將群眾要求代辦的事項報送鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心辦理。四、對非固定窗口所辦理事項采取預約辦理，向服務對象明確告知預約時間，在預約時間到便民服務中心辦理相關事務。二、全程代理服務的基本程序為（一）申請人填寫《代理服務委托書》，窗口工作人員受理申請后，明確告知該事項的辦理程序和時限；（二）受理人為代理責任人，對所受理的事項要積極與上級行政服務中心或部門聯(lián)系，在規(guī)定時限內代理辦結。上報件受理后，應向服務對象承諾上報時限，并盡快與上級主管部門聯(lián)系，負責協(xié)助申請人全過程辦理?！爸行摹敝鞒终匍_聯(lián)審會，組織各有關部門聯(lián)合辦理，保證在承諾時限內辦結。牽頭責任單位窗口工作人員受理聯(lián)辦件后，應向申請對象出具《聯(lián)辦件通知書》，并向“中心”提出聯(lián)辦意見。五、聯(lián)辦件的管理涉及 3 個及以上窗口或部門，應由主辦窗口受理并牽頭進行聯(lián)合審核辦理的事項均屬聯(lián)辦件。受理承諾件的窗口工作人員應及時向中心領導匯報承諾內容，盡快組織人員審核或踏勘。四、承諾件的管理 申請事項需經(jīng)審核、論證、召開聽證會、公告或現(xiàn)場踏勘，應承諾在一定期限內辦結的，均屬承諾件。補辦件首先必須收件，由收件人出具《辦件通知書》交服務對象，一次性明確告知服務對象需補辦的事項。服務對象的申請材料中非主體材料不全，服務對象承諾補齊的。凡屬退回件的，須向服務對象出具《退回件通知書》，注明退回原因。服務對象申報材料齊全，但經(jīng)窗口初審，項目內容明顯不符合國家、省、市有關政策規(guī)定的。二、退回件的管理有下列三種情形之一的申請事項，均屬退回件。一、即辦件的管理程序簡便，申報材料齊全，可當場或當天辦結的一般性申請事項，均為即辦件。如果項目內容較為復雜，無法當場或當天決定的，可按“承諾件的管理”辦法予以處理，在承諾時間內會同有關人員或部門共同審議，作出明確答復?？刂剖马棽扇∶鞔_答復制，其基本程序為:服務對象提出申請。受理部門為辦理責任部門，在一定時限內積極與上級部門聯(lián)系，提供全程代理代辦服務，辦理結果及時轉交服務對象。上報事項采取負責辦理制，其基本程序為:服務對象向窗口提出申請。有關單位必須根據(jù)聯(lián)辦件的內容和聯(lián)審會議的要求，在承諾時間內辦結。責任窗口受理重大事項后，必須按“聯(lián)辦件”予以辦理。一些時間緊迫、特別重要、需要在法定休假日期間辦理的審批事項，實行特事特辦。三、重大事項的聯(lián)合辦理制重大事項是指涉及 3 個及以上窗口或部門審核辦理的事項。服務對象申報材料不全，但不影響審批的，應出具《補辦件通知書》，一次性明確告知服務對象需補辦的事項，工作時限從服務對象補齊材料之日起計算。“中心”有關窗口受理申請，并當場初審申報材料。特殊事項采取承諾辦理制，承諾事項必須在承諾時限內辦結。服務對象申報材料不全面的一般事項，窗口工作人員必須一次性明確告知補辦材料，在服務對象補齊材料后當場辦結。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務中心五制辦理制度為簡化審批程序，提高辦事效率，特制定鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心各類事項五制辦理制度： 一、一般事項的直接辦理制一般事項是指程序簡便，材料齊全，可當場或當天辦理的事項。３、嚴格遵守中心考勤和請假制度，按時上下班，不脫崗，不空崗。五、工作紀律１、便民服務中心工作人員必須嚴格遵守中心各項規(guī)章制度，在工作時間做到不說笑打鬧，不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不傳播流言蜚語，不亂串崗位，不酗酒誤事。盡可能做到早辦件、快辦件，提高辦事效率，材料齊全一次辦理完畢，努力提前辦結，嚴禁超出承諾期辦件。四、服務質量對服務對象所辦業(yè)務，應一次了解清楚，一次答復完整，一次性告知服務對象申辦事項所需的全部資料，并主動介紹下一步應在哪個窗口辦理。女工作人員化妝要大方適度，飾品要適量莊重。工作時姿態(tài)文雅，自然大方，站坐姿勢端正，舉止文明端莊。服務對象出現(xiàn)誤解、出言不遜時，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其辯解爭吵，及時向中心領導匯報，妥善予以解決。要實行“熱心、誠心、耐心”服務，在任何情況下嚴禁對服務對象鬧情緒、耍態(tài)度。對待服務對象，必須做到“五個一樣”，即：干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時與閑時一樣耐心；大事與小事一樣周到；來早與來晚一樣接待。服務對象咨詢有關問題時，要耐心傾聽，全面細致地解答，包括具體辦理過程中可能涉及的問題也要一并解釋清楚。如：“我不管，問別人去”、“少羅嗦，快點講”、“我還沒上班，等會再說”、“我要下班了，你快點”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”、“你這人真笨”、“你的記性真差”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。辦理有關手續(xù)、證件時，要使用“請稍候”、“請?zhí)顚憽?、“請交費”、“我馬上給您辦手續(xù)”、“對不起，您還缺少хх材料，我現(xiàn)在把補辦件的清單給您”、“對不起，根據(jù)хх規(guī)定，您的хх不能辦理，請原諒”、“請到хх窗口辦理下一步的手續(xù)”等文明話語。當服務對象提出意見或建議時要講: “對不起，如果我工作中有失誤，請您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“謝謝您的監(jiān)督和幫助”。服務中注意使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。接待服務對象時，要主動打招呼“您好，您要辦理什么業(yè)務”等，辦理完畢要說“再見”。第七條 本制度由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心負責解釋。第五條 一次性告知要做到耐心、細致、表述準確、告知全面，對較為復雜的事項或對理解能力較弱、記憶力較差的對象應出具書面告知書。第四條 服務對象提交的材料不符合要求時，窗口工作人員應當場一次性告知應當補充、完善的全部材料及其方法或途徑。申請材料存在可以當場更正錯誤的，應當允許申請人當場更正，及時辦理。第一條 受理政務服務對象咨詢事項時，窗口工作人員必須向服務對象一次性告知辦理該事項所需要的全部材料和辦理程序、時限、收費標準或者方法、途徑。第十條 本制度由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心負責解釋。第八條 代辦員應負責保管上報事項的資料、證照，及時作好登記造冊、統(tǒng)計、匯總，定期分類整理、歸檔工作，并及時向中心領導匯報工作。第六條 代辦員應協(xié)助縣政務服務中心辦件窗口作好政策宣傳解釋、矛盾化解工作。第四條 代辦員向申辦人及時反饋辦理情況。第二條 代辦員負責上報事項按程序及時、準確地做好上報項目的代辦工作。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務中心上報事項負責辦理制度為切實提高辦事效率，降低辦事成本，特制定本制度。四、教育并帶領工作人員牢固樹立全新的服務理念，創(chuàng)新服務機制，提高服務效率，塑造一流形象。二、組織制定、落實各項工作制度，確保中心正常運轉。第十一條 本制度由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心負責解釋。凡拒絕執(zhí)行聯(lián)合辦理辦法的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以通報批評；情節(jié)嚴重的，依法依紀追究責任。第九條 加強對聯(lián)合辦理行為的行政監(jiān)督。因特殊原因不能在規(guī)定期限內辦結的，相關窗口應提前告知主辦窗口，并及時向申請人說明情況。需報上級主管部門審批的，相關窗口在受理申請后 3 日內完成上報工作。（四）限時辦結。聯(lián)合辦理中涉及多個部門收取費用的，由主辦窗口一次性告知申請人所需繳納費用的種類、標準、依據(jù)、金額。多個窗口需要審查相同的資料，由主辦窗口組織相關窗口統(tǒng)一審查。聯(lián)審會議由主辦窗口主持，相關聯(lián)窗口參加。實行抄告制的審批事項，各相關窗口收到聯(lián)辦通知后，及時進行同步審查，并將審查結果抄告主辦窗口。實行抄告制的，由主辦窗口通過中心審批網(wǎng)絡向相關窗口發(fā)送聯(lián)辦通知，移送相關資料；實行聯(lián)審制的，由主辦窗口召集聯(lián)審會議，進行聯(lián)合審查。（二）抄告相關。第七條 聯(lián)合辦理工作流程（一）一門受理。第五條 相關窗口要積極配合主辦窗口的工作，按照要求規(guī)范工作程序，確定專人負責，及時參加聯(lián)合辦理并出具辦理意見，保證聯(lián)合辦理工作有序實施。第三條 聯(lián)合辦理的職責：統(tǒng)一受理聯(lián)合辦理事項的申請；辦理申請事項；對各聯(lián)辦階段的審批服務跟蹤，并做好相關環(huán)節(jié)的銜接和協(xié)調工作；項目辦結后，負責統(tǒng)一送達辦理結果。第一條 本制度所稱聯(lián)合辦理，是指由兩個或兩個以上窗口部門分別實施的便民服務事項，由便民服務中心（以下簡稱中心）組織各相關部門窗口，按照“一門