【正文】 。屬于本級(jí)受理的群眾上訪(fǎng)事項(xiàng)，能夠當(dāng)場(chǎng)解決的，當(dāng)場(chǎng)予以解決；當(dāng)場(chǎng)解決不了的，明確責(zé)任和期限，限期解決；應(yīng)當(dāng)通過(guò)法定途徑解決的，明確告知上訪(fǎng)人，并做好思想引導(dǎo)工作。每月末對(duì)下一月黨政領(lǐng)導(dǎo)干部帶班值班接訪(fǎng)日進(jìn)行安排，在便民服務(wù)中心顯著位置向群眾公示。三、鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨政正職領(lǐng)導(dǎo)一般每月應(yīng)安排一天到便民服務(wù)中心值班，分管中心工作的鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)每天都必須安排一定的時(shí)間到便民服務(wù)中心帶班，其他領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)工作需要，不定期到便民服務(wù)中心辦公，保證每天有一位鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)干部在中心接待群眾來(lái)訪(fǎng)。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)帶班值班制度一、為加強(qiáng)對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心為民服務(wù)工作的監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)行鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)定期到便民服務(wù)中心帶班值班制度。中心對(duì)窗口和工作人員的考核每月進(jìn)行一次，考核的基本分為 100 分（考核打分細(xì)則和獎(jiǎng)懲辦法另行制定）。堅(jiān)決執(zhí)行廉潔自律的有關(guān)規(guī)定，自覺(jué)做到不利用職務(wù)和工作之便謀取私利，服務(wù)過(guò)程中沒(méi)有“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為，所有承辦的事項(xiàng)公開(kāi)公正，經(jīng)得起監(jiān)督檢查。不隨地吐痰，不亂丟煙頭紙屑，不亂倒茶葉渣，工作資料、辦公用品擺放整齊，保持“中心”辦公場(chǎng)所潔凈、衛(wèi)生。能?chē)?yán)格按照收退件管理辦法，優(yōu)質(zhì)、高效辦理各種手續(xù)，辦理事項(xiàng)的各種手續(xù)齊全，資料齊全，及時(shí)歸檔，無(wú)一漏缺。接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，文明禮貌、熱情大方，使用文明用語(yǔ)，禁用服務(wù)忌語(yǔ)，不冷漠待人，不推諉扯皮，時(shí)刻為服務(wù)對(duì)象著想，充分體現(xiàn)中心工作人員良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和樂(lè)于助人的精神風(fēng)貌。服從領(lǐng)導(dǎo)，自覺(jué)遵守中心的考勤制度，沒(méi)有遲到、早退和擅自離崗現(xiàn)象，請(qǐng)事假每月不超過(guò)三天，積極參加中心組織的各項(xiàng)活動(dòng)。能高質(zhì)量地完成各項(xiàng)任務(wù)，工作實(shí)績(jī)顯著，辦理事項(xiàng)準(zhǔn)確率達(dá)到100%，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)地完成辦理事項(xiàng)，無(wú)超期辦件，無(wú)違規(guī)辦件，服務(wù)對(duì)象對(duì)辦理結(jié)果表示滿(mǎn)意，辦理事項(xiàng)無(wú)群眾投訴。熟練掌握多個(gè)崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，了解中心各項(xiàng)運(yùn)行程序和規(guī)章制度，一專(zhuān)多能，能迅速、正確解答群眾提出的問(wèn)題，崗位業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試達(dá)到優(yōu)秀。（二）業(yè)務(wù)技能方面。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵評(píng)比辦法為了進(jìn)一步強(qiáng)化工作責(zé)任，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，向人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在便民服務(wù)服務(wù)中心開(kāi)展“爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”活動(dòng)，具體辦法如下：一、評(píng)比條件（一）思想品德方面。七、口頭投訴以口頭答復(fù)為主，書(shū)面投訴必須書(shū)面答復(fù)。對(duì)比較復(fù)雜或涉及兩個(gè)以上單位需要協(xié)調(diào)處理的投訴，要盡快和有關(guān)單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，在一周之內(nèi)作出答復(fù)。五、進(jìn)駐中心窗口單位應(yīng)積極配合中心的工作，對(duì)中心轉(zhuǎn)來(lái)的群眾投訴，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出處理，及時(shí)報(bào)告中心，并同時(shí)反饋給投訴人。對(duì)投訴人及投訴事項(xiàng)予以保密。涉及重大事項(xiàng)的投訴，應(yīng)采用書(shū)面形式。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心投訴制度一、便民服務(wù)中心管理辦公室負(fù)責(zé)受理服務(wù)對(duì)象反映中心工作人員及進(jìn)駐中心的窗口單位及其工作人員違規(guī)違紀(jì)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問(wèn)題的投訴。無(wú)故不參加學(xué)習(xí)者，按曠工論處。三、各學(xué)習(xí)小組組織集中學(xué)習(xí)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好學(xué)習(xí)記錄，參加學(xué)習(xí)人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記，中心黨支部經(jīng)常性對(duì)學(xué)習(xí)筆記進(jìn)行檢查。學(xué)習(xí)由中心黨支部組織實(shí)施，每周安排一個(gè)下午為學(xué)習(xí)時(shí)間。作為對(duì)中心工作人員和村代辦員工作質(zhì)量考評(píng)的依據(jù)。要加強(qiáng)對(duì)村級(jí)代辦員的管理，定期組織村級(jí)代辦員學(xué)習(xí)，不斷提高代辦員的業(yè)務(wù)水平。對(duì)未在預(yù)約期內(nèi)群眾到中心要求辦理的事項(xiàng)，采取委托辦理，委托機(jī)關(guān)將受委托單位和受委托辦理事項(xiàng)的內(nèi)容予以公告，受委托服務(wù)窗口按委托單位的委托權(quán)限和要求，對(duì)申報(bào)材料進(jìn)行審核，符合條件的予以受理，按照受委托權(quán)限負(fù)責(zé)全權(quán)辦理。三、對(duì)不便到鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心辦事的老弱病殘者，中心工作人員負(fù)責(zé)上門(mén)審核服務(wù)對(duì)象提供的辦件材料，并提供代理辦理服務(wù)。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心全程代理服務(wù)辦法一、對(duì)需要縣級(jí)以上行政服務(wù)中心或上級(jí)主管部門(mén)審批且不需要當(dāng)事人到場(chǎng)的事項(xiàng)，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心統(tǒng)一受理，全程代理辦理。六、上報(bào)件的管理服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)事項(xiàng)的審批權(quán)在縣以上部門(mén)，需要轉(zhuǎn)報(bào)、上報(bào)的，均為上報(bào)件。同時(shí)幫助指導(dǎo)申請(qǐng)對(duì)象為聯(lián)審會(huì)提供相關(guān)文件、圖紙、資料。聯(lián)辦件的辦理實(shí)行牽頭單位負(fù)責(zé)制，由牽頭單位和“中心”組織聯(lián)合辦理。承諾件必須在公開(kāi)承諾時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，不得隨意延長(zhǎng)辦理時(shí)間。承諾件收件后，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象出具《承諾件受理通知》，明確承諾辦結(jié)時(shí)限。補(bǔ)辦件的辦事時(shí)限從服務(wù)對(duì)象補(bǔ)齊材料之日起計(jì)算。服務(wù)對(duì)象的申報(bào)材料主體完整，少數(shù)附件不全但不影響審批的。三、補(bǔ)辦件的管理有下列三種情形之一的申請(qǐng)事項(xiàng)，均屬補(bǔ)辦件:服務(wù)對(duì)象的申報(bào)材料中已有主件但未帶來(lái)的。申辦事項(xiàng)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)踏勘、調(diào)查、核實(shí)，不具備批準(zhǔn)條件的。服務(wù)對(duì)象申報(bào)材料缺少主件的。即辦件必須即收即辦，由窗口工作人員直接辦理。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心六件管理制度為加強(qiáng)對(duì)辦理事項(xiàng)的管理，方便服務(wù)對(duì)象，提高辦事效率，對(duì)即辦件、退回件、承諾件、聯(lián)辦件、補(bǔ)辦件、上報(bào)件分別采取不同的管理辦法，特制定六件管理制度。窗口工作人員審查申報(bào)材料，能夠當(dāng)場(chǎng)認(rèn)定的控制事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)認(rèn)定，并將申請(qǐng)事項(xiàng)按“退回件”予以處理。五、控制事項(xiàng)的明確答復(fù)制控制事項(xiàng)指國(guó)家明令禁止，不符合國(guó)家省、市有關(guān)政策，不符合當(dāng)?shù)乜傮w發(fā)展規(guī)劃的申請(qǐng)事項(xiàng)。窗口工作人員受理申請(qǐng)，確認(rèn)屬上報(bào)事項(xiàng)后，應(yīng)出具《上報(bào)件通知書(shū)》。四、上報(bào)事項(xiàng)的負(fù)責(zé)辦理制上報(bào)事項(xiàng)指需報(bào)上級(jí)有關(guān)部門(mén)審批的申請(qǐng)事項(xiàng)。中心根據(jù)情況及時(shí)召開(kāi)聯(lián)審會(huì)議，協(xié)調(diào)各有關(guān)單位聯(lián)合搞好辦理。服務(wù)對(duì)象向牽頭責(zé)任窗口提出申請(qǐng)。重大事項(xiàng)實(shí)行由主辦窗口受理并牽頭進(jìn)行聯(lián)合辦理。中心盡快組織人員審核或現(xiàn)場(chǎng)踏勘，在承諾時(shí)限內(nèi)作出處理決定，并將處理決定和相關(guān)材料轉(zhuǎn)交服務(wù)對(duì)象。申報(bào)材料齊全，收件人應(yīng)出具《承諾件受理通知書(shū)》，按不同申請(qǐng)事項(xiàng)明確承諾相應(yīng)的工作時(shí)限。其基本程序?yàn)?服務(wù)對(duì)象向“中心”有關(guān)窗口提出申請(qǐng)。二、特殊事項(xiàng)的承諾辦理制特殊事項(xiàng)是指需經(jīng)審核、論證、召開(kāi)聽(tīng)證會(huì)、公告或現(xiàn)場(chǎng)踏勘的申請(qǐng)事項(xiàng)。一般事項(xiàng)采取直接辦理制，其基本程序?yàn)?服務(wù)對(duì)象申報(bào)材料齊全的一般事項(xiàng)，窗口工作人員必須即收即辦，當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。４、堅(jiān)持原則，秉公辦事，不以職務(wù)之便謀取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)損壞中心信譽(yù)和政府形象，勤政廉潔，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立人民公仆的良好形象。２、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，依法辦事。４、保證群眾來(lái)中心能找到人，辦成事，中心工作人員應(yīng)做到“寧可自己麻煩，不讓群眾作難”。書(shū)寫(xiě)的批文、單據(jù)等，應(yīng)表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無(wú)誤。不隨意吐痰，不亂扔雜物，講究衛(wèi)生。不準(zhǔn)染彩色頭發(fā)，不準(zhǔn)留與身份不符的怪異發(fā)型。三、服務(wù)儀表工作時(shí)間著裝整齊，佩證上崗。當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)、建議和批評(píng)時(shí)，要冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)挥锠?zhēng)辯，做到有則改之，無(wú)則加勉。接待時(shí)做到“三聲”，即：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。做到耐心細(xì)致、百問(wèn)不厭、百查不煩、解釋全面，不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥或歧視服務(wù)對(duì)象。二、服務(wù)態(tài)度接待服務(wù)對(duì)象要主動(dòng)熱情，先請(qǐng)其就座，再為其辦理手續(xù)。７、禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的語(yǔ)言。當(dāng)受到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)時(shí)要講：“沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的”。遇到本人無(wú)法回答的問(wèn)題時(shí)要講：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下別的同志”；或把服務(wù)對(duì)象引導(dǎo)到應(yīng)去的窗口。電話(huà)鈴響三聲以?xún)?nèi)要接聽(tīng)，首先講“您好，хх便民服務(wù)中心，請(qǐng)講”。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范一、服務(wù)語(yǔ)言工作時(shí)，提倡講普通話(huà)。第六條 本制度的遵守、執(zhí)行情況納入工作人員的工作考核。確實(shí)不能當(dāng)場(chǎng)告知的，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)告知，最長(zhǎng)不超過(guò)5 日。第三條 申請(qǐng)事項(xiàng)屬于本窗口職權(quán)范圍，申請(qǐng)材料齊全、符合法定條件，或者申請(qǐng)人按照要求提交全部補(bǔ)正申請(qǐng)材料的，應(yīng)當(dāng)受理。第二條 申請(qǐng)事項(xiàng)依法不屬于本窗口職權(quán)范圍的，應(yīng)當(dāng)即時(shí)作出不予受理的決定，并告知申請(qǐng)人應(yīng)受理該事項(xiàng)的窗口或其他途徑。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心一次性告知制度為切實(shí)轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，提高辦事效率，降低辦事成本，提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本制度。第九條 本制度的遵守、執(zhí)行情況納入工作人員的工作考核。第七條 代辦員應(yīng)學(xué)習(xí)了解各上報(bào)事項(xiàng)的辦理依據(jù)、辦理程序、申報(bào)材料、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理單位等業(yè)務(wù)知識(shí)。第五條 代辦員按承諾辦理時(shí)限向申請(qǐng)人交件，并作好交接件的登記、發(fā)放工作。第三條 代辦員與縣政務(wù)服務(wù)中心辦理窗口保持聯(lián)系，督促其按承諾時(shí)限辦理，對(duì)到期未辦結(jié)件進(jìn)行催促，查明原因記錄在案。第一條 由鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)受理，經(jīng)初審合格，需報(bào)上一級(jí)政府或部門(mén)批準(zhǔn)的事項(xiàng)，由接件窗口確定代辦員負(fù)責(zé)上報(bào)辦理。五、完成鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府交給的其它工作任務(wù)。三、對(duì)窗口業(yè)務(wù)及工作人員做好組織、協(xié)調(diào)、管理、監(jiān)督、服務(wù)工作，完成中心各項(xiàng)工作目標(biāo)。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心主任職責(zé)一、圍繞經(jīng)濟(jì)建設(shè)中心和便民服務(wù)宗旨，確定工作重點(diǎn)，突出服務(wù)特色并予以貫徹落實(shí)。第十條 本制度的遵守、執(zhí)行情況納入工作人員的政務(wù)服務(wù)工作考核。中心負(fù)責(zé)對(duì)聯(lián)合辦理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，定期通報(bào)情況，提出督辦意見(jiàn)，確保各窗口在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)進(jìn)行辦理，并接受申請(qǐng)人投訴。第八條 各有關(guān)窗口應(yīng)履行告知責(zé)任，除依法確需保密的，都要對(duì)審批依據(jù)、內(nèi)容、條件、程序、時(shí)限和審批責(zé)任人進(jìn)行公示，接受社會(huì)公眾監(jiān)督。收到上級(jí)批復(fù)后，2 日內(nèi)向申請(qǐng)人反饋意見(jiàn)。各相關(guān)窗口在承諾時(shí)限內(nèi)完成審查工作，并及時(shí)向主辦窗口反饋審查結(jié)果。拒絕參與聯(lián)合辦理或不接受主辦窗口協(xié)調(diào)的相關(guān)聯(lián)窗口，主辦窗口按既定程序啟動(dòng)，視缺席窗口默認(rèn)議定事項(xiàng)，由此而產(chǎn)生的一切后果由缺席窗口部門(mén)承擔(dān)。需要現(xiàn)場(chǎng)勘察的，由主辦窗口組織聯(lián)合勘察。一般事項(xiàng)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；特殊情況不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的限時(shí)辦結(jié)，作好備忘登記。實(shí)行聯(lián)審制的審批事項(xiàng)，由主辦窗口確定聯(lián)審會(huì)議時(shí)間，指導(dǎo)申請(qǐng)人準(zhǔn)備好有關(guān)資料，并及時(shí)召集相關(guān)窗口參加聯(lián)審，必要時(shí)可通知申請(qǐng)人參加會(huì)議。（三）同步審查。主辦窗口對(duì)受理的事項(xiàng)，可根據(jù)實(shí)際情況確定實(shí)行抄告制或聯(lián)審制。主辦窗口受理申請(qǐng)人申請(qǐng)后，向申請(qǐng)人發(fā)放受理通知書(shū)，列出所需審批的事項(xiàng)、相關(guān)聯(lián)部門(mén)及傳遞程序，一次性告知申請(qǐng)人在本階段審批中需要提交的全部材料，并告知辦理時(shí)限。第六條 重大聯(lián)合辦理事項(xiàng)由中心領(lǐng)導(dǎo)直接牽頭辦理，召集、主持聯(lián)審會(huì)議，相關(guān)聯(lián)窗口負(fù)責(zé)人參加。第四條 主辦窗口的主要職責(zé)：由中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)項(xiàng)目的性質(zhì)和具體類(lèi)型，確定主辦窗口，由主辦窗口負(fù)責(zé)聯(lián)合辦理事項(xiàng)的申請(qǐng)受理；牽頭召集相關(guān)窗口主持聯(lián)審會(huì)議；協(xié)調(diào)、督促相關(guān)窗口及時(shí)辦理；及時(shí)向相關(guān)窗口反饋辦理進(jìn)度和結(jié)果。第二條 聯(lián)合辦理的范圍：鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)審批權(quán)限內(nèi)和需要鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)初審并上報(bào)的服務(wù)事項(xiàng)。XX鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務(wù)中心聯(lián)合辦理制度為進(jìn)一步提高便民服務(wù)工作效率和服務(wù)水平，加速打造服務(wù)型、效能型政府，特制定本制度。九、增強(qiáng)組織紀(jì)律觀念