賓館前臺接待員位職責(zé)(參考版)
2024-10-24 23:19本頁面
【正文】 崗位職責(zé)1．負責(zé)接待顧客來訪以及電話咨詢；2．負責(zé)顧客的收銀服務(wù)；3．主動迎接顧客,詢問顧客需要,做到有問必答,做好咨詢工作；4．協(xié)助年老體弱者顧客掛號、送診等；5．上級交辦的其他工作。VIP到店前5 分鐘，由引領(lǐng)員提前拿好房卡，當(dāng)時VIP到店時由引領(lǐng)員直接引至房間。嘉賓引領(lǐng)員：在嘉賓到達酒店前5分鐘在賓館門口站迎，嘉賓到達時，引領(lǐng)至報到臺報到，為嘉賓拿房卡并引領(lǐng)至嘉賓房間，開門送嘉賓入房間。嘉賓報到員：收集接站組傳遞來的表格，收集并填寫嘉賓入住信息，并傳遞給信息傳遞員。處理臨時突發(fā)事件。VIP到店時到賓館門前迎接。嘉賓入住前檢查嘉賓房間，物料、鮮花、果盤、禮品等。負責(zé)與秘書組、接站組、休閑組銜接嘉賓信息。，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。，并及時報告工程人員維修。，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。，并報告上級主管。，辦理訪客登記手續(xù)。，并做好交接盤點。、物品寄存服務(wù)。[工作內(nèi)容]：、散客辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡。第三篇：前臺接待員工作職責(zé)前臺接待員工作職責(zé)前廳接待員崗位職責(zé)[直屬上級]：值班經(jīng)理[崗位職責(zé)]：為客人提供接待、問詢、結(jié)帳等服務(wù)?？头壳鍧崢?biāo)準程序：A敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時報“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生”B撤垃圾（在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報紙，未經(jīng)客人同意，不可撤走）C按標(biāo)準撤/做床（如果是續(xù)住房客，按續(xù)住房客的要求折疊床鋪）D清潔衛(wèi)生間（煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不可投進馬桶）E抹塵：按順時針或逆時針，從上到下的擦拭，注意邊角位置）F補充物品（按規(guī)定數(shù)量補充缺少的客用品）G吸塵（從里向處，注意邊角）H檢查：服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù)，準備好清潔車以及相應(yīng)的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……）按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請勿打擾—空房抹塵：A續(xù)住房打掃不得超過30分鐘B退房打掃不得超過45分鐘C請勿打擾房間，要事先電話或敲門征得客人同意后，方可打掃衛(wèi)生。PS：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。C談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。但時刻注意語言的表達方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。七、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是……”電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。C如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。五、電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺部！我是李X，請問有什么可以幫到您的……”A如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；B如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。如果財務(wù)末值班，則收入固定的保險柜。下班前的一至兩個小時，整理當(dāng)班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余
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