【正文】 服務質量改進居家社區(qū)養(yǎng)老服務機構應根據(jù)評價過程中發(fā)現(xiàn)的問題與建議，及時改進，不斷提高管理水平和服務質量。評價指標（1）服務對象滿意度；（2）家屬/監(jiān)護人滿意度；（3）有效投訴結案率。提供服務完成率100％，老年人和監(jiān)護人滿意率≥80％。“七知道”—知道每位老年人的姓名、個人生活照料的重點、個人愛好、所患疾病情況、家庭情況、使用藥品治療情況、精神心理情況。對老年人身體做到“六潔”—皮膚、口腔、頭發(fā)、手足、指（趾）甲、會陰部清潔。三、考核與評估（一）考核服務人員資質符合要求。（2）服務范圍包括為老年人代購生活必需品或陪同購物，代領各種物品，代繳水費、電費、煤氣費、電話費等日常費用，服務人員應準確記錄購買的品種，清點錢物，按照約定購物，做到當面清點并簽字。（2）所有活動遵守安全、自愿原則，滿足老年人身體和精神健康的條件和需求。法律咨詢轉介由法律從業(yè)資質的律師或律師事務所提供咨詢服務。（2）心理健康咨詢應由專業(yè)資質的心理咨詢師提供。承接服務的家政服務組織須是經民非或工商注冊、管理規(guī)范、服務記錄良好服務機構。（6）尊重并保護老年人隱私。（4）精神慰藉服務的人員應由社會工作師、醫(yī)護人員或高級養(yǎng)老護理員擔任。（2）應制定精神慰藉服務危機處理程序，通過評估及時發(fā)現(xiàn)心理問題，按程序處理問題。（3）其他不含涉及老年人生命的日常生活中的救急服務，由養(yǎng)老服務機構直接提供或轉介服務，按老年人要求排憂解難。助急（1）危及老年人生命的緊急救助服務，必須立即轉介至市公共救助服務熱線（11119等），轉介服務者應全程與救助中心和受助對象保持實時聯(lián)系，為救助中心提供相關信息。（4）協(xié)助老年人采取適當舒適的體位，協(xié)助進行肢體被動運動。（2）遵照醫(yī)囑，協(xié)助生活不能自理的老年人服用藥品。（8）清潔灶具：應及時清洗，保持潔凈，必要的進行定期消毒處理。（6）廚房：無明顯污漬、不銹鋼灶具光亮潔凈、地面無死角、無遺漏。（4）地面：木地板潔凈，瓷磚無塵土有光澤。（2）墻壁：無塵土、開關盒等表面潔凈。（5）外出助浴應選擇有資質的公共洗浴場所或有公用沐浴設施的養(yǎng)老服務機構，簽訂服務協(xié)議。（3）助浴過程中應注意觀察老年人身體情況，如遇老年人身體不適，協(xié)助采取相應防護措施。助?。?）助浴主要分為上門助浴和外出助浴。（4）送餐應及時，飲食應保溫、保鮮、密閉、防止細菌滋生，提供符合保溫、保鮮要求的設備及運輸工具，保證及時、準確、安全地將餐飲送達。（2）符合國家食品安全法律法規(guī)的規(guī)定和食品行業(yè)標準。尊老敬老，對老年人富有愛心。提倡使用普通話，語言文明、簡潔、清晰。（四）行為規(guī)范儀表儀容端莊、大方、整潔。無精神病史和各類傳染病。（三）服務人員具備與服務內容相適應的崗位技能。具有高中以上文化程度和一定年限的管理工作經歷。（二）管理人員了解國家和行業(yè)主管部門有關居家養(yǎng)老服務的法律、法規(guī)和規(guī)定。信守職業(yè)道德，遵紀守法，熟悉居家養(yǎng)老服務程序和規(guī)范要求。第五篇：南京市社區(qū)居家養(yǎng)老服務標準南京市社區(qū)居家養(yǎng)老服務標準寧民規(guī)〔2013〕7號本標準以《南京市居家養(yǎng)老服務規(guī)范》（寧民?！?012〕120號）為基本依據(jù)，規(guī)定了社區(qū)居家養(yǎng)老服務的人員素質、服務內容和要求、考核與評估。評價方法（1）意見征詢(電話、信件、網絡、代表座談)；（2）實地察看(上門走訪）；（3）檢查考核。（二）評估評價主體（1）機構自我評價；（2）服務對象評價；（3）委托第三方評估。老年人居家做到：室內清潔、整齊、空氣新鮮、無異味。對服務員要求做到“五關心”關心老年人的飲食、衛(wèi)生、安全、睡眠、排泄。按約定進行操作和服務，并有必要的記錄。（3）提供代辦服務時應保護老年人的隱私，不向他人談論老年人的家庭情況或錢物情況。1代辦服務（代購、代領、代繳）（1）根據(jù)老年人需求，提供代購、代領物品，代繳 費用等服務。文化娛樂（1）協(xié)助老年人開展各種類型有益于身心健康的文化體育娛樂活動，內容包括組織書法、繪畫、棋牌、唱歌、戲曲、趣味活動以及健身運動等。（3）營養(yǎng)健康咨詢應由專業(yè)資質的營養(yǎng)師提供相關咨詢服務。健康咨詢（生理，心理和營養(yǎng)）（1）生理健康咨詢應由專業(yè)資質和臨床經驗的醫(yī)生 提供。家政預約轉介服務的居家養(yǎng)老服務組織必須負責該服務的跟蹤督導。（5）必要時可提供相關信息或轉介由有資質的服務機構提供。（3）精神慰藉服務應注意保護老年人的隱私權。精神慰藉（1）根據(jù)老年人需求與其交談，及時掌握老年人心理的變化，對普遍性問題和極端的個人問題應給與適度干預，滿足老年人心理需要，促進老年人心理健康。（2）呼叫器、求助門鈴、遠紅外感應器等安全防護器材應符合國家規(guī)定，質量完好，其功能應符合老年人的特點和需求。（5）協(xié)助老年人轉移至床頭、床邊，協(xié)助下床，協(xié)助坐輪椅，利用移位板，徒手搬運、器具搬運，協(xié)助老年人使用拐杖、步行器、支架、輪椅。（3）按照監(jiān)護人要求提供約定內服務，必要時可提供相關信息或轉介服務。助醫(yī)（1）協(xié)助監(jiān)護人陪送老年人到醫(yī)院就醫(yī)或代為取藥。（7）衛(wèi)生間：潔具潔凈光亮、地面無死角、無遺漏、無異味。（5）玻璃：目視無水痕、無手印、無污漬、光亮潔凈。（3）門及框：觸摸光滑、有光澤，門沿上無塵土。助潔（1）助潔主要包括整潔居室（客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間）和清潔灶具。（4）上門助浴時應根據(jù)四季氣候狀況和老年人居住條件，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內通風。（2）助浴前應進行安全提示，安全措施到位后，助 浴協(xié)助到位。（5）提供膳食服務應獲得衛(wèi)生許可證，膳食服務人員應持有健康證，膳食服務可轉介有相關資質的第三方提供。（3）提供膳食服務應根據(jù)營養(yǎng)學、衛(wèi)生學要求、老年人需求、地域特點、民族、宗教習慣制定菜譜，為老年人提供營養(yǎng)豐富、全面合理的均衡飲食。（二）服務內容及要求助餐（1）助餐主要分為集中用餐、上門送餐及上門做餐。主動服務，符合相應崗位的服務禮儀規(guī)范。統(tǒng)一著裝、配備工號牌。每年在崗培訓不少于10學時。年齡在 18 周歲以上、60周歲以下，思想品德良好，具有一定的文化程度。每年至少參加1次區(qū)級以上管理培訓活動。掌握企業(yè)管理、經營項目的有關專業(yè)知識及專業(yè) 技術。具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語言表達能力。一、人員素質（一）基本要求具備合法的勞動從業(yè)資格。⑥尋找新出現(xiàn)的或未解決的質量問題，確定新的質量改進對象。③調查服務質量問題的原因，采取預防和糾正措施。（2）改進程序①根據(jù)現(xiàn)實中存在的服務質量問題，確定質量改進的對象。④降低服務成本。②提高團隊競爭力。③質量檢查。（2）基于服務機構的評價方法 ①員工報告和調查。②投訴問詢記錄。③有效投訴率。（2）評價量表①服務對象滿意度測評表。④保證性指標——服務人員的表現(xiàn)使老年人有信心； ——老年人接受服務時感到安全； ——服務人員始終對老年人保持禮貌； ——服務人員能回答老年人問題。②可靠性指標——在約定時間內履行承諾； ——表現(xiàn)出解決老年人問題的熱忱； ——能提供確切的服務時間； ——會在承諾時間內提供服務； ——服務保持完整的工作記錄。⑥定期評價并分析改進。④向員工、老年人、家屬反饋評價結果。②收集服務質量評價信息。③第三方評價。五、服務質量評價 1．評價主體和程序（1）評價主體 ①機構自我評價。②檔案包含服務對象檔案和機構內部檔案，包括： ——服務對象照護評估表； ——服務對象服務合同； ——服務對象服務計劃； ——服務對象服務記錄； ——機構內部行政管理檔案； ——機構內部人事管理檔案； ——機構內部財務管理檔案； ——機構內部質量安全檔案； ——機構內部基建檔案等。③掌握意外事件處置流程，在意外事件情況發(fā)生時，緊急啟動應急預案。（5）意外事件處理①堅持“預防為主、積極處置”的原則，杜絕或減少各類意外事件的發(fā)生。③服務做到時間準、項目明、安排清。（4）服務安排①根據(jù)服務協(xié)議制定服務計劃，包括： ——服務內容； ——服務人員； ——服務時間； ——服務要求等。③核定的服務內容、收費標準等發(fā)生變化時，及時變更服務協(xié)議。（3）協(xié)議簽訂與終止①遵守老年人權益保護的法律法規(guī)，確保老年人權益不受侵犯。（2）內容核定①主動、詳實地向老年人介紹服務項目、服務內容及收費標準等。③及時更新信息內容，保證信息內容的真實、準確、完整性。2．服務過程控制（1）信息公示①有關于社區(qū)居家養(yǎng)老服務組織（機構）的簡介。③與服務對象直接接觸的服務人員須持有效健康證明上崗，并確保一年至少進行一次健康檢查。（2）人員要求①遵守養(yǎng)老服務職業(yè)道德規(guī)范，做到： ——尊老愛老、以人為本； ——服務第一、愛崗敬業(yè)； ——遵章守法、自律奉獻； ——尊重差異、保護隱私。③制定社區(qū)居家養(yǎng)老服務管理標準，包括： ——環(huán)境標準；——設施設備及用品標準； ——安全與應急標準； ——職業(yè)健康標準； ——合同管理標準等。四、服務管理1．服務機構和人員要求（1）服務機構①配備與服務項目相符的設施設備和場所，并依法予以登記注冊。⑤錢物、票據(jù)、藥品當面清點，做到票據(jù)、藥物相符。③由老年人或家屬寫明代配藥的藥名及劑量，并簽字。（2）代為配藥①代配藥需符合上海市衛(wèi)生和計劃生育委員會關于《本市醫(yī)療保險定點醫(yī)療機構門診委托代配藥的有關規(guī)定通知》的要求。④注意老年人安全，保護老年人隱私，并通過交流緩解就醫(yī)不良情緒。②就診時應攜帶病歷、就診卡，在醫(yī)療機構掛號窗口取號，協(xié)助檢查，就診后根據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑劃價、取藥，給予用藥指導等。（2）代為配藥代為配藥是指服務人員到醫(yī)療機構或藥房為老年人代配藥物。④幫助老年人多掌握健康養(yǎng)身知識，培養(yǎng)良好的興趣愛好。②語速慢、聲音亮，盡可能用老年人習慣的方言閱讀。⑤注意保護老年人隱私。③消除不良的情緒反應及孤獨，幫助老年人維持家庭和子女的和睦關系。2．服務要求（1）談心交流①以老年人感興趣的話題為切入點，引導老年人傾訴。（九）相談服務 1．服務內容（1）談心交流談心交流是指服務人員采取傾聽、對話的方式，對老年人進行心理上的關愛，舒緩心情，排遣孤獨感。⑤康復過程中注意觀察老年人的身體情況，并予以記錄、評估。③個體康復由專業(yè)人員或在專業(yè)人員指導下按計劃實施。2．服務要求①根據(jù)需求配備相應的康復器具。（八）康復輔助 1．服務內容（1）群體康復群體康復是指借助社區(qū)衛(wèi)生和養(yǎng)老服務等公共服務場地設施，組織和指導3人及以上老年人群體開展肢體功能性康復訓練。④提供完整的代購、代領、代繳完成憑證，錢款當面點清。②代領時仔細核對養(yǎng)老金金額、物品的名稱，發(fā)生異議當面核實。（3）代繳費用代繳費用是指由服務人員代替老年人繳納公共事業(yè)費用。（七）代辦服務 1．服務內容（1）代購物品代購物品是指由服務人員代替老年人采購日常生活用品。④助行過程中注意觀察老年人身體情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理。②服務人員應掌握助行器、輪椅及其它輔助器具的正確使用方法。（2）陪同外出陪同外出是指由服務人員陪同老年人就近購物、探訪等。⑤疑似傳染性衣物先消毒后清洗，消毒液濃度及消毒方式、浸泡時間應符合消毒隔離要求。③洗滌時根據(jù)衣物的質地和顏色分類洗滌，并做到洗凈、晾曬。（2）上門清洗①被褥清洗至少一月一次。③送取衣物時，應做到標識清楚、核對正確、按時送還。2．服務要求（1）集中送洗 ①選擇有資質的專業(yè)洗滌機構為老年人提供服務。（五）洗滌服務 1．服務內容（1）集中送洗集中送洗是指選擇具有資質的專業(yè)洗滌機構為老年人提供衣物等物品清洗。③清潔需移動物品時，須征得老年人或家屬同意后方可移動，清潔完后第一時間將物品復原位。（2）物品清潔①整理被褥、枕頭、床單等床上用品，按季節(jié)及時更換被褥且翻曬，夏季涼席每日擦一次。⑤注意操作安全，踩梯作業(yè)時防止磨損地面、碰損室內的物品。③衛(wèi)生間馬桶、浴缸、面盆潔凈無異味，鏡面無水霧。2．服務要求（1）居室保潔①臥室、客廳整潔，地面潔凈，無水漬、污漬，垃圾簍外觀干凈，簍內無垃圾。（四）助潔服務 1．服務內容（1）居室保潔居室保潔是指服務人員上門為老年人提供居室清潔服務。③備齊外出沐浴需攜帶的洗發(fā)露、沐浴露、毛巾、換洗衣物等用品。（2）外出助?、龠x擇具有相應資質的公共洗浴場所協(xié)助老年人沐浴。④沐浴時取舒適的肢體功能位，沐浴后身上無異味、無污垢，皮膚干潔