【文章內(nèi)容簡介】 養(yǎng)老服務與管理，特制定本標準。本標準由上海市民政局提出。本標準主要起草單位：上海市民政局、上海市居家養(yǎng)老服務指導中心（籌）、上海市社會福利中心。本標準主要起草人：章淑萍、張凡、朱海燕、李傳福、薛春萌、姚愛倫、康琪。本標準參與起草人：奚士英、史雅民、張大建、黃勇、趙偉麗、榮偉。本標準的附錄為資料性附錄。社區(qū)居家養(yǎng)老服務規(guī)范1范圍本標準提出了社區(qū)居家養(yǎng)老服務的內(nèi)容和要求，規(guī)定了社區(qū)居家養(yǎng)老服務的組織、從業(yè)人員、服務項目、服務流程以及服務改進等要求。本標準適用于上海市行政區(qū)域內(nèi)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務社（社區(qū)助老服務社）、社區(qū)老年人日間服務中心、社區(qū)老年人助餐服務點等社區(qū)居家養(yǎng)老服務組織（機構(gòu)）。2術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用本標準。（Elderly Home Care in Community）依托社區(qū)養(yǎng)老服務資源，為60周歲及以上有生活照料需求的居家老年人提供或協(xié)助提供生活護理、助餐、助浴、助潔、洗滌、助行、代辦、康復輔助、相談、助醫(yī)等服務。（社區(qū)助老服務社）（Elderly Home Care Agency in Community）上門為居家老年人提供社區(qū)居家養(yǎng)老服務的機構(gòu)。（Elderly Day Care Center）日間集中為居家老年人提供社區(qū)居家養(yǎng)老服務的機構(gòu)。（Elderly Dining Service Center in Community）社區(qū)中為老年人提供膳食加工配制、外送、集中用餐等服務的場所。3基本原則。整合社區(qū)養(yǎng)老服務資源，結(jié)合老年人特點，提供多樣化的服務。不因老年人個體狀況差異而產(chǎn)生服務歧視。保護老年人及服務人員的安全，提供就近便捷的服務。4服務內(nèi)容和要求 ——個人衛(wèi)生護理；——生活起居護理。，容貌整潔、衣著適度、指（趾）甲整潔、無異味。、如廁等應協(xié)助到位。、更換床上用品，保持床鋪清潔、平整。 助餐服務 ——集中用餐；——上門送餐。、合理配餐，每周有食譜。，餐具做到每餐消毒。（見附錄）。 ——上門助浴；——外出助浴。，如遇老年人身體不適，協(xié)助采取相應應急措施。，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)通風。 助潔服務 ——居室整潔；——物具清潔。、廚房、衛(wèi)生間等居室內(nèi)部整潔，物具清潔。，保持清潔。 ——集中送洗；——上門洗滌。，應做到標識清楚、核對準確、按時送還。、晾曬。 ——陪同戶外散步；——陪同外出。 ——代購物品；——代領(lǐng)物品；——代繳費用。、證件、單據(jù)等。 ——群體康復；——個體康復。，防止損傷。，指導和組織老年人開展肢體功能性康復訓練。：——被動運動的肢體功能性康復訓練；——輔助運動的肢體功能性康復訓練；——保健性康復。 相談服務 ——談心交流；——讀書讀報。、排遣孤獨為原則。 ——陪同就診；——代為配藥。：——常見病、慢性病復診；——輔助性檢查；——門診注射、換藥。、病情穩(wěn)定、治療方案確定的常見病、慢性病。5服務管理 。（見附錄）。，持有行業(yè)認定的證書上崗。，保護老年人隱私。、服飾整潔。、態(tài)度熱情，細致周到、操作規(guī)范。 null1級欄目分組 ：——執(zhí)業(yè)證照；——服務項目；——收費標準；——規(guī)章制度；——工作流程；——服務承諾；——投訴方式。、準確、完整。、獲取。：——患有傳染性疾病的；——患有精神病且病情不穩(wěn)定的。、詳實地向老年人介紹服務項目、服務內(nèi)容及收費價格等。、服務需求、支付能力及服務機構(gòu)的服務提供能力，核定服務內(nèi)容。，與接受服務的老年人或其家屬（其他監(jiān)護人）簽訂服務協(xié)議。：——接受服務的老年人患有傳染性疾病的；——接受服務的老年人患有精神病且病情不穩(wěn)定的；——違反服務約定的。應根據(jù)服務協(xié)議制定服務計劃，安排服務內(nèi)容和服務人員，提供相應服務。，應啟動應急預案。 ：——服務機構(gòu)檔案；——服務檔案。、財務檔案、員工信息等資料。、服務協(xié)議、服務項目、服務安排、服務記錄等資料。、使用及保密制度，并動態(tài)管理。，形成網(wǎng)絡化信息管理。服務質(zhì)量評價 ——機構(gòu)自我評價；——服務對象評價；——第三方評價。——服務對象滿意度；——家屬/監(jiān)護人滿意度；——服務時間準確率；——服務項目完成率；——有效投訴結(jié)案率。——意見征詢(上門、電話、信件、網(wǎng)絡)；——實地察看；——檢查考核。社區(qū)居家養(yǎng)老服務機構(gòu)應根據(jù)評價過程中發(fā)現(xiàn)的問題與建 議，及時改進，不斷提高服務質(zhì)量。附錄資料性附錄 社區(qū)居家養(yǎng)老服務標識 說明：社區(qū)居家養(yǎng)老服務標識由大寫英文字母“H”和“C”組成，下方標有中文“居家養(yǎng)老”和英文“Home Care”字樣，“H”和“C”為居家養(yǎng)老英文表述“Home Care”的開頭字母，字母“H”為兩個面對面相扶站立的人形圖案，表現(xiàn)了居家養(yǎng)老服務人員為老年人服務的生動場景，整個標識形成了一張微笑的臉，寓意著享受居家養(yǎng)老服務的老年人生活長樂、幸福安康。主要顏色標準色號橙色：H：34度 S：91% B：92% R：234 G：141 B：20L：68 a：31 b：70 c：6% M：52% Y：100% K：1% EA8D14 藍色：H：214度 S：95% B：54% R：7 G：63 B：137 L：27 a：8 b：47 c：100% M：86% Y：17% K：4% 073F89第三篇：社區(qū)居家養(yǎng)老服務規(guī)范實施細則社區(qū)居家養(yǎng)老服務規(guī)范實施細則（試行）滬民老工發(fā)〔2015〕4號一、基本原則提供社區(qū)居家養(yǎng)老服務遵循三個主要原則，即：以人為本原則、公平公正原則以及安全便捷原則。1．以人為本原則以人為本原則是指整合社區(qū)養(yǎng)老服務資源，從老年人的實際需求出發(fā)，結(jié)合每個老年人不同的實際情況，提供貼合老年人需求的多樣化、個性化、有針對性的社區(qū)居家養(yǎng)老服務。2．公平公正原則公平公正原則是指在服務內(nèi)容個性化的基礎(chǔ)上，不因老年人身體、經(jīng)濟、文化背景、宗教信仰等個體差異而產(chǎn)生服務歧視，做到一視同仁，確保公共服務資源的公平分配，合理使用。3．安全便捷原則安全便捷原則是指在社區(qū)內(nèi)部建立養(yǎng)老服務設施，建設養(yǎng)老服務隊伍，能夠就近就便向社區(qū)老年人提供有效服務，同時保護老年人及服務人員的安全。二、服務對象社區(qū)居家養(yǎng)老服務主要有上門服務和日間照料服務等服務形式。服務對象為本市年滿60周歲及以上，依據(jù)《上海市老年人統(tǒng)一照護需求評估標準》，經(jīng)第三方評估，有照料需求的老年人（患有傳染性疾病、精神疾病的老年人除外）。三、主要內(nèi)容（一）生活護理 1．服務內(nèi)容（1）個人衛(wèi)生護理個人衛(wèi)生包括洗發(fā)、梳頭、口腔清潔、洗臉、剃胡須、修剪指甲、洗手洗腳、沐浴等護理項目。（2）生活起居護理生活起居包括協(xié)助進食、協(xié)助排泄及如廁、協(xié)助移動、更換衣物、臥位護理等護理項目。2．服務要求（1）個人衛(wèi)生護理 ①洗發(fā)——控制水溫至40℃～45℃，防止水流入眼睛及耳朵； ——用指腹揉搓頭皮及頭發(fā)，力量適中，避免抓傷頭皮； ——洗凈后吹干頭發(fā)，防止受涼。②梳頭——由發(fā)根到發(fā)梢梳理，動作輕柔； ——宜選擇圓鈍的梳子； ——鼓勵老年人每天多梳頭，起到改善頭部血液循環(huán)等作用。③口腔清潔——老年人戴有活動性義齒的，先取下義齒后再進行口腔清潔； ——操作時擦拭手法正確，擦拭用具切忌傷及口腔黏膜及牙齦； ——擦拭時棉球（或紗布）不應過濕，防止引起嗆咳。④洗臉——水溫適宜，擦洗動作輕柔；——顏面部干凈，口角、耳后、頸部無污垢，眼部無分泌物； ——眼角、耳道及耳廓等褶皺較多部位重點擦拭； ——洗臉后適當涂抹潤膚霜，防止干燥。⑤剃胡須——保持顏面部無長須； ——剃須用具保持清潔；——涂剃須膏或用溫熱毛巾敷臉，軟化胡須； ——動作輕柔，防止刮傷皮膚；——剃完后用溫水擦拭干凈，適當涂抹潤膚霜； ——定期消毒、更換剃須刀片，避免細菌滋生。⑥修剪指（趾）甲 ——保持無長指（趾）甲； ——動作輕柔，防止皮膚破損；——修剪后指（趾）甲邊緣用銼刀輕磨。⑦洗手、洗腳——洗手、洗腳用具分開，即時清洗；——將手（腳）放入調(diào)節(jié)好水溫的臉盆或水桶中充分浸泡；——用適量肥皂或洗手液細致擦洗，去除手（腳）部污垢和死皮，動作輕柔；——洗后適當涂抹潤膚霜，防止干燥。⑧沐浴——水溫控制在40℃～50℃,室溫（24177。2）℃，先面部后軀體，注意觀察老年人身體情況，發(fā)現(xiàn)異常及時處理；——沐浴前有安全提示，忌空腹或飽餐時沐浴，忌突然蹲下或站立； ——沐浴前水溫調(diào)節(jié)適宜，先開冷水，再開熱水；——沐浴時取舒適、穩(wěn)固的座位，肢體處于功能體位，沐浴后身上無異味、無污垢，皮膚干潔；——沐浴過程中應有家屬或監(jiān)護人在場，防跌防燙傷，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)的通風。（2）生活起居護理 ①協(xié)助進食——用餐前老年人和服務人員須洗手；——對有咀嚼和吞咽功能障礙的老年人，要將食物切碎、攪拌； ——喂食時服務人員位于老年人側(cè)面，由下方將食物送入口中； ——每次喂飯前應先協(xié)助老人進湯或水；——協(xié)助進食時讓老年人有充分時間咀嚼吞服，防止嗆噎； ——進食完畢后用清水漱口。②協(xié)助排泄及如廁——對有能力控制便意的老年人適時提醒如廁，對行動不便的老年人扶助如廁及協(xié)助使用便器；——對失禁的老年人及時更換尿布，保持皮膚清潔干燥，無污跡； ——對排泄異常的老年人觀察二便的性狀、顏色、排量及頻次，作記錄； ——便器使用后即時傾倒，污染尿片即時置于污物桶內(nèi)，防止污染環(huán)境； ——保護老年人隱私。③協(xié)助移動——器具性能良好，輪椅剎閘穩(wěn)固，輪椅剎閘后定點放置；——將輪椅靠近老年人身體健側(cè)，輪椅與床或椅子呈30176。40176。，固定輪椅，將老年人穩(wěn)妥地移到輪椅或椅子上，叮囑老年人扶好輪椅扶手； ——動作輕柔，為坐輪椅的老年人固定好安全保護帶。④更換衣物——了解老年人的肢體功能，注意更換的順序；——保持肢體在功能位范圍內(nèi)活動，防止牽拉受損，防跌倒、墜地； ——根據(jù)老年人意愿及時更換衣物； ——保護老年人隱私。⑤臥位護理——根據(jù)不同的身體狀況及護理要求調(diào)整老年人體位； ——翻身后適當按摩受壓部位；——保持姿勢穩(wěn)定，并在受壓部位墊海綿墊、氣墊或墊襯枕頭等； ——翻完身后整理床單位，各肢體關(guān)節(jié)保持功能位； ——保護老年人隱私。（二）助餐服務 1．服務內(nèi)容（1）集中用餐集中用餐是指老年人到社區(qū)助餐點集中就餐。（2）上門送餐 上門送餐是指由助餐點或供餐單位派遣專人使用具有統(tǒng)一標識的送餐運輸工具將膳食送至老年人家中。2．服務要求（1）集中用餐①助餐點的設置符合《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》的相關(guān)規(guī)定。②配置符合老年人特點的無障礙設施，配備滿足老年人助餐服務需求的膳食設備（保溫設備、消毒設備、必要的炊事用具和餐桌椅等）。③在醒目處公示助餐服務時間、服務須知等，保持內(nèi)外環(huán)境及餐桌整潔，餐具須每餐消毒一次（不得使用化學消毒劑）。④助餐員須經(jīng)體檢合格取得健康合格證后才能從事膳食服務工作，每年定期體格檢查一次，有記錄；注意個人衛(wèi)生，勤洗手、勤理發(fā)、勤剪指甲，保持工作服清潔。⑤尊重老年人的飲食習慣，做到葷素搭配、干稀搭配、粗細搭配合理，每周有食譜。⑥給予老年人充分的用餐時間，服務過程細致、周到、親切；注意觀察老年人用餐安全，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。（2）送餐上門①使用具有統(tǒng)一標識的送餐運輸工具將膳食送至老年人家中。②提前一周為老年人預定膳食，并作記錄。③送餐途中確保食物的衛(wèi)生、清潔、保溫。④送餐時核對老年人的姓名、菜品及數(shù)量，確定無誤后簽收，服務時禮貌、周到、細致。（三）助浴服務 1．服務內(nèi)容（1）上門助浴上門助浴是指由服務人員上門協(xié)助老年人沐浴。（2）外出助浴外出助浴是指選擇具有相應資質(zhì)的公共洗浴場所協(xié)助老年人沐浴。2．服務要求（1）上門助?、俑鶕?jù)老年人身體狀態(tài)確定助浴次數(shù)，時間以15～30分鐘為宜，防跌防燙傷，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)的通風。②水溫控制在40℃～50℃,室溫（24177。2）℃，先面部后軀體，注意觀察老年人身體情況，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。③沐浴前有安全提示，忌空腹或飽餐時