醫(yī)院病人投訴處理制度合集(參考版)
2024-10-21 23:45本頁(yè)面
【正文】 辦理投訴的工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。（九）投訴意見辦理完畢后，調(diào)查報(bào)告、約談?dòng)涗?、函詢答?fù)等投訴意見的辦理結(jié)果記錄要在15個(gè)工作日內(nèi)立卷歸檔。（八）辦理的投訴事項(xiàng)應(yīng)在收到投訴意見的15個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，視情況將辦理結(jié)果答復(fù)投訴人或部門，情況復(fù)雜的,時(shí)限可以適當(dāng)延長(zhǎng)。（六）對(duì)上級(jí)部門和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，相關(guān)部門要及時(shí)組織、協(xié)調(diào)、協(xié)助有關(guān)部門認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查核實(shí)結(jié)果和處理意見上報(bào)。（五）認(rèn)真做好投訴意見的信息收集、分析、整理和綜合工作。（四）及時(shí)受理、處理投訴事項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)問題，堅(jiān)決整改。（二）辦公室負(fù)責(zé)受理患者和家屬投訴，減少患者或家屬投訴的環(huán)節(jié)和渠道，加快投訴的處理速度，設(shè)立病人投訴處理登記本，并設(shè)置意見箱，并公布投訴電話號(hào)碼。一、組織機(jī)構(gòu) 組長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 成 員：醫(yī)院投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)受理日常工作、各類群眾投訴。辦理投訴的工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。調(diào)查報(bào)告、約談?dòng)涗洝⒑兇饛?fù)等投訴意見的辦理結(jié)果記錄要在15個(gè)工作日內(nèi)立卷歸檔。并及時(shí)將結(jié)果送報(bào)，不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說明情況。視情況將辦理結(jié)果答復(fù)投訴人或部門，情況復(fù)雜的，時(shí)限可適當(dāng)延長(zhǎng)。十 對(duì)每一件投訴都要進(jìn)行討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不足之處立即整改，因條件或其它原因無法及時(shí)整改的，要提出整改措施和整改方案，抓緊時(shí)間落實(shí)，全面提高服務(wù)質(zhì)量，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。八 對(duì)上級(jí)部門和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，醫(yī)務(wù)科要及時(shí)組織、協(xié)調(diào)、協(xié)助有關(guān)部門認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查核實(shí)情況和處理結(jié)果上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)。并將處理情況上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)。并對(duì)存在的問題，提出意見和建議。六 醫(yī)務(wù)科要認(rèn)真做好投訴意見的信息收集、分析、整理和綜合工作。五 對(duì)來訪者要熱情接待，耐心聽取來訪者反映的問題、意見、建議和要求。四 醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)受理和辦理醫(yī)院各種糾紛和患者投訴，及時(shí)受理和處理投訴事項(xiàng)。
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