【正文】 可充分利用現(xiàn)代科學(xué)信息技術(shù)，逐步建立網(wǎng)絡(luò)虛擬辦稅服務(wù)廳，為納稅人提供網(wǎng)上宣傳、網(wǎng)上登記、網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上開票、網(wǎng)上扣繳稅款、網(wǎng)上退稅、網(wǎng)上提醒、網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上評(píng)議、網(wǎng)上互動(dòng)咨詢等“一網(wǎng)式”服務(wù)，讓納稅人需要到辦稅服務(wù)廳辦結(jié)的涉稅事項(xiàng)，可以足不出戶在一個(gè)稅收信息服務(wù)平臺(tái)上自動(dòng)化無紙化辦理好全部涉稅事項(xiàng)，真正享受到稅收信息化技術(shù)服務(wù)帶來的便利。由此，只有通過采取培訓(xùn)上崗、以師帶徒、崗位練兵、業(yè)務(wù)競賽等多種途徑提高辦稅廳人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，從而實(shí)現(xiàn)國地稅一窗通辦，方便納稅人。（四）實(shí)行“一窗通辦”需要克服“二個(gè)瓶頸”一是要打破軟件設(shè)計(jì)的瓶頸，總局應(yīng)打開國、地金三系統(tǒng)軟件的窗口，按照簡單易行、便于操作的原則，將現(xiàn)在國、地稅辦稅事宜按照“一窗通辦”的要求進(jìn)行徹底歸并；二是要克服辦稅廳人員綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)不高的瓶頸。（三）稅務(wù)干部要學(xué)精學(xué)透法律政策規(guī)定相關(guān)的業(yè)務(wù)管理部門需要加強(qiáng)對法律法規(guī)的認(rèn)識(shí)與了解，并且要對法律規(guī)定與要求進(jìn)行講解，尤其是面向納稅人的管理人員需要做好宣傳工作，將納稅人在理解上所存在的意見進(jìn)行反饋，這樣一來才能真正避免因?櫸制綞?出現(xiàn)落差。從而形成誰第一個(gè)接待納稅人誰負(fù)責(zé)為納稅辦理所有涉稅事宜。（二）落實(shí)辦稅首問責(zé)任制一是加強(qiáng)對前臺(tái)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握稅收業(yè)務(wù)知識(shí)，把握新出臺(tái)的稅收政策。二、加強(qiáng)納稅服務(wù)工作的對策（一）提升干部隊(duì)伍的整體素養(yǎng)在當(dāng)前的發(fā)展趨勢下，管理者需要加強(qiáng)對鯰魚效應(yīng)的應(yīng)用，要從現(xiàn)實(shí)出發(fā)，做好崗位抓服務(wù)工作，并在潛移默化中提高其積極性，不斷提高服務(wù)工作的活力。（五）“一窗通辦”不到位隨著國地稅聯(lián)合辦稅的深入，不少地方建立聯(lián)合辦稅服務(wù)廳或是共同進(jìn)駐政府行政服務(wù)中心，這就要求納稅人能夠在一個(gè)窗口辦理兩家業(yè)務(wù)。（三）稅收政策解讀不到位很多情況下，因?yàn)槎悇?wù)部門在日常工作中過分重視宣傳，但是因?yàn)樾麄髻Y料比較單一，且所依據(jù)的規(guī)定要求與現(xiàn)實(shí)不符，沒有結(jié)合法律條文的解讀，導(dǎo)致納稅人在學(xué)習(xí)相關(guān)規(guī)定要求的時(shí)候無法避免過失與錯(cuò)誤，這樣一來則導(dǎo)致宣傳落實(shí)工作無法得到落實(shí)。一、當(dāng)前稅務(wù)部門納稅服務(wù)工作存在的問題（一）首問責(zé)任制沒有落實(shí)到位近年來隨著“便民服務(wù)春風(fēng)行動(dòng)”的開展，在納稅服務(wù)中雖然很少有生、冷、硬、頂?shù)默F(xiàn)象，但少數(shù)稅收管理員和前臺(tái)人員對稅收政策及相關(guān)規(guī)定沒有全面準(zhǔn)確地理解，一到碰到不懂的問題就回避推諉，首問責(zé)任制沒有落實(shí)好，造成服務(wù)不到位現(xiàn)。特是隨著稅制改革的不斷深入，國地聯(lián)合辦稅已是大勢所趨，如何搞好納稅服務(wù)顯然十分重要。納稅人主體地位沒有得到平等實(shí)現(xiàn)。但這種將納稅服務(wù)是為了方便納稅人的定位，仍沒有實(shí)現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)從“稅務(wù)官”到“服務(wù)者”角色的真正轉(zhuǎn)變，應(yīng)該看到我國與一些先進(jìn)的國家相比較，納稅服務(wù)的觀念、納稅服務(wù)的形式、以及納稅服務(wù)的廣度和深度仍有著很大的差距，我們納稅服務(wù)的目的不僅僅是為了方便納稅人，獲得納稅人的滿意度。當(dāng)前納稅服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題可以概括為以下幾個(gè)方面：納稅服務(wù)認(rèn)識(shí)上存在的誤區(qū)。納稅服務(wù)局限于“單兵作戰(zhàn)”，沒有建立運(yùn)轉(zhuǎn)有序的工作規(guī)范和服務(wù)鏈條。長期以來基層稅務(wù)部門將規(guī)范文明用語、建設(shè)環(huán)境設(shè)施齊全的納稅服務(wù)場所作為提高納稅服務(wù)水平的主要手段和目標(biāo)，納稅服務(wù)局限于“一聲問候、一張笑臉、一把椅子、一杯茶水”的淺層次上，對納稅人反映強(qiáng)烈的納稅程序復(fù)雜、環(huán)節(jié)過多、辦稅效率低下、納稅成本過高等深層次問題研究不夠。就是注重稅收征收權(quán)、執(zhí)法權(quán)，忽視納稅人合法權(quán)利，納稅人權(quán)益得不到有效保護(hù)。實(shí)踐中，在辦稅服務(wù)廳提供預(yù)約、延時(shí)、短信、電子郵件、叫號(hào)機(jī)等特色服務(wù)，開展納稅信用等級(jí)評(píng)定工作，建立與企業(yè)法人或負(fù)責(zé)人的電子郵件聯(lián)系，將最新稅收政策等信息及時(shí)傳遞給納稅人。根據(jù)納稅人不同信用等級(jí)，在稅務(wù)登記、發(fā)票管理、納稅申報(bào)、稅款征收、稅務(wù)檢查、涉稅審批等方面，提供有針對性的個(gè)性服務(wù)，使納稅信用等級(jí)評(píng)定真正成為促進(jìn)納稅人依法誠信納稅的長效激勵(lì)機(jī)制。推進(jìn)稅收信用體系建設(shè)，開展納稅信用等級(jí)評(píng)定管理，是規(guī)范稅收秩序、提高征管質(zhì)量，有針對性滿足納稅人需求的有益嘗試。（七）探索個(gè)性化服務(wù)，滿足納稅人多元化需求調(diào)研發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前納稅人的需求千差萬別，呈現(xiàn)多元化、層次化特點(diǎn)，在納稅人經(jīng)營發(fā)展的不同時(shí)期，納稅服務(wù)需求重點(diǎn)也不同。隨著社會(huì)轉(zhuǎn)型和政府職能轉(zhuǎn)變，各類NGO（非政府組織）在解決社會(huì)現(xiàn)實(shí)問題上具有的自主性優(yōu)勢日益顯現(xiàn)。基層稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅收實(shí)踐中通過稅企座談會(huì)、深入企業(yè)調(diào)研、問卷調(diào)查等多種形式了解納稅人的各類需求，提供有針對性的納稅服務(wù)，取得了較好的效果。加強(qiáng)與稅務(wù)代理等中介機(jī)構(gòu)的合作和業(yè)務(wù)研討，提升稅收管理的專業(yè)化水平。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，部分日常稅務(wù)爭議常源自納稅人和稅務(wù)人員對同一事物的不同理解，相關(guān)解釋不清楚或不到位是雙方各執(zhí)一詞的原因，而納稅人也往往對稅務(wù)人員的不同口徑和模棱兩可的說法感到無所適從。(五)更新稅務(wù)人員知識(shí)，提供專業(yè)化服務(wù)稅收法規(guī)、政策的不斷更新和稅收管理專業(yè)化、精細(xì)化、科學(xué)化趨勢對基層稅務(wù)人員提出了較高要求。同時(shí)，通過做好稅務(wù)分局的延伸輔導(dǎo)，主動(dòng)上門對享受出口退稅、所得稅減免等稅收優(yōu)惠政策的企業(yè)實(shí)行跟蹤輔導(dǎo)，及時(shí)解決新問題，對實(shí)行核定征收的小規(guī)模納稅人和個(gè)體業(yè)戶實(shí)行比例輔導(dǎo)，解決眾多納稅小戶對稅收法規(guī)的模糊認(rèn)識(shí)，從整體上提升了納稅人辦稅能力。銀川市興慶南區(qū)國稅局通過發(fā)揮納稅輔導(dǎo)室的陣地輔導(dǎo)優(yōu)勢，面對面，零距離地解答納稅人提出的實(shí)際問題，讓納稅人進(jìn)一步掌握相關(guān)稅收政策，避免納稅人因?qū)k稅流程不清楚、政策不了解而出現(xiàn)的涉稅問題。實(shí)踐中，部分納稅人的稅收認(rèn)知和辦稅能力比較欠缺，特別是小規(guī)模企業(yè)和個(gè)體納稅人，往往通過聘請稅務(wù)代理和稅務(wù)人員上門服務(wù)辦理涉稅事宜，其對稅收的認(rèn)知缺失與對稅法的漠視成正相關(guān)，這造成了在納稅過程中的“馬太效應(yīng)”，大企業(yè)與小企業(yè)在辦稅能力和維權(quán)上的差距越來越大。應(yīng)對信息社會(huì)發(fā)展和日常事務(wù)激增需要，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)結(jié)合實(shí)際開發(fā)實(shí)用性軟件，能優(yōu)化常規(guī)稅收管理的操作方式，提高準(zhǔn)確率和效能。通過大力推行電子申報(bào)、網(wǎng)上認(rèn)證、網(wǎng)上抄報(bào)稅，結(jié)合辦稅服務(wù)廳分類分時(shí)段申報(bào)及開展預(yù)約和延時(shí)服務(wù)，能夠切實(shí)減輕納稅人辦稅的時(shí)間成本、人力成本和資金成本。二是依托網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，降低納稅人辦稅成本。實(shí)踐中，納稅人非常關(guān)注稅收政策特別是稅收優(yōu)惠政策的變動(dòng)，相關(guān)信息的缺失和滯后不僅使納稅人在發(fā)展戰(zhàn)略選擇上顯得被動(dòng)，也因此會(huì)產(chǎn)生征納信息不對稱、地位不對等的認(rèn)識(shí)。依托網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和完善的資料管理，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)實(shí)現(xiàn)即時(shí)的納稅人信息查詢和信息共享，避免涉稅資料重復(fù)。通過深入開展行政審批制度改革和完善稅務(wù)行政許可實(shí)施辦法，依法簡化審批項(xiàng)目，切實(shí)降低辦稅成本，提升納稅人滿意度。其次，要合理簡化辦稅程序，實(shí)現(xiàn)辦稅效率最優(yōu)化。進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)需要不斷完善稅收管理機(jī)制。（二）完善稅收管理機(jī)制，減輕納稅人辦稅負(fù)擔(dān)健全的管理體制是實(shí)現(xiàn)良性征納互動(dòng)的重要前提。納稅服務(wù)應(yīng)當(dāng)成為各級(jí)稅務(wù)部門和廣大稅務(wù)干部的自覺自愿行動(dòng)。因此，上下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)、同級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)的不同部門以及各級(jí)國、地稅局之間應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，形成既各司其職，又相互配合的納稅服務(wù)合力。二是樹立全員服務(wù)意識(shí)。一是樹立公平服務(wù)意識(shí)。稅務(wù)部門應(yīng)堅(jiān)持權(quán)利與義務(wù)對等，切實(shí)增強(qiáng)為納稅人服務(wù)意識(shí)，保障納稅人合法權(quán)益。同時(shí)征納雙方法律地位不對等，存在著管理者與被管理者的不平等關(guān)系，納稅服務(wù)被置于附屬地位，受到不同程度的沖擊。通過納稅服務(wù)應(yīng)該能最大限度地降低納稅人的稅收成本支出，但當(dāng)前稅務(wù)機(jī)關(guān)的業(yè)務(wù)流程改造和機(jī)構(gòu)的扁平化設(shè)置，在宣傳力度、納稅輔導(dǎo)、整個(gè)社會(huì)的信息化程度以及配套的措施等方面沒有完全跟上，增加了部分納稅人不應(yīng)有的成本支出。主要表現(xiàn)在沒有充分考慮納稅人的成本支出。稅法非常明確地規(guī)定了納稅人應(yīng)該享有的權(quán)利和地位，納稅人在征納雙方的法律主體地位上與稅務(wù)機(jī)關(guān)是平等的。，輕與納稅人的互動(dòng)。納稅人也反映稅務(wù)人員的工作態(tài)度，辦稅效率等雖然比前幾年有很大的提高，但在辦稅人員素質(zhì)和技術(shù)等軟件建設(shè)方面還不盡人意，特別是納稅輔導(dǎo)滿意率偏低。、設(shè)備等硬件建設(shè)，輕人員素質(zhì)和技術(shù)等軟件建設(shè)。過去一直將納稅人看作是需要嚴(yán)格管理的對象，納稅服務(wù)解決的重點(diǎn)是工作態(tài)度問題，通常被認(rèn)為是精神文明建設(shè)的范疇，雖然當(dāng)前納稅服務(wù)已被看作是稅務(wù)機(jī)關(guān)行政行為的重要組成部分，納稅服務(wù)已由職業(yè)道德范疇提升到行政行為范疇，稅務(wù)機(jī)關(guān)在優(yōu)化納稅服務(wù)、引導(dǎo)納稅遵從、促進(jìn)能動(dòng)納稅、保護(hù)納稅人合法權(quán)益方面，做了大量的積極工作，由于在一個(gè)較長的時(shí)期里，稅務(wù)機(jī)關(guān)往往以管理者、執(zhí)法者、監(jiān)督者自居，一定程度上存在著重執(zhí)法、輕服務(wù)，重管理結(jié)果、輕服務(wù)過程的觀念，弱化了納稅人的平等主體地位。但是，在實(shí)踐中，往往更強(qiáng)調(diào)強(qiáng)化管理，而對納稅服務(wù)和輔導(dǎo)重視不夠。，輕納稅服務(wù)與輔導(dǎo)。這說明納稅人對稅收政策了解的主要渠道不是稅務(wù)部門宣傳所提供的渠道，而是通過另外的渠道，如電視、報(bào)紙等新聞媒體。主要通過辦稅場所以及向納稅人發(fā)放宣傳資料的方式開展宣傳，還缺少全方位、立體式的宣傳方式。二是從宣傳對象來看，主要集中在一般納稅人和其他規(guī)模較大的企業(yè)，相對來講，對個(gè)體經(jīng)營戶及個(gè)人的宣傳較少，同時(shí)，對潛在的納稅人宣傳力度不夠，如返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的農(nóng)民工，即將畢業(yè)的大學(xué)生等。這說明上門宣傳輔導(dǎo)不夠，特別是稅收管理員，一個(gè)重要的職責(zé)就是“宣傳輔導(dǎo)員”，如果不經(jīng)常下戶調(diào)查了解，幫助輔導(dǎo)納稅人，就會(huì)被納稅人認(rèn)為不合格。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是從宣傳的內(nèi)容來看，宣傳的理論東西多，結(jié)合實(shí)際開展宣傳的較少，多年來，開展稅收宣傳形式比較簡單，缺乏新意，過多地宣傳大框框、大條條，而面對面、一對一的宣傳和納稅輔導(dǎo)開展的不夠，有些宣傳“走過場”。如：有72%的納稅人希望有一個(gè)快捷方便的渠道能了解到最新的稅收政策；有86%的納稅人急需了解辦稅過程中納稅人應(yīng)享有什么權(quán)利；有65%的納稅人想要知道完成申報(bào)、繳稅、購買發(fā)票等一系列辦稅程序；有59%的納稅人認(rèn)為在與稅務(wù)機(jī)關(guān)、稅收管理員發(fā)生爭議時(shí)能夠公正、公平的解決爭議。%的納稅人評(píng)價(jià)“一般”、%的納稅人評(píng)價(jià)“較差”，%。同時(shí)通過召開稅企座談會(huì)面對面聽取納稅人對納稅服務(wù)工作的建議以及稅收管理員下戶巡查收集納稅人的需求，共征集納稅人對納稅服務(wù)工作的各類意見、建議21條。其中一般納稅人228份，占總調(diào)查戶數(shù)的24%。一、當(dāng)前基層納稅服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題（一）開展納稅服務(wù)需求調(diào)查為切實(shí)深入了解當(dāng)前納稅人需求，2010年初，銀川市興慶南區(qū)國稅局通過發(fā)放調(diào)查問卷與開展稅企座談會(huì)、走訪調(diào)查相結(jié)合的方式進(jìn)行調(diào)研，采集相關(guān)數(shù)據(jù)。而作為國稅工作的最前沿陣地，基層稅務(wù)局在納稅服務(wù)整體水平提高中起著舉足輕重的作用，是所有制度、舉措得以落實(shí)執(zhí)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，因此，如何提高基層納稅服務(wù)水平是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)。稅務(wù)機(jī)關(guān)要緊緊圍繞稅收征管法所賦予的納稅人的權(quán)利，如稅收知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)、陳述申辯權(quán)、減免稅申請權(quán)，最大限度地保障權(quán)利的實(shí)現(xiàn)，設(shè)立服務(wù)投訴電話和征求意見箱，聘請?zhí)丶s監(jiān)察員，印發(fā)服務(wù)監(jiān)督卡，廣泛征求意見和建議，確保社會(huì)各界意見反饋渠道的暢通；嚴(yán)格執(zhí)行“過錯(cuò)責(zé)任追究”制度，形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機(jī)制，建立健全納稅服務(wù)評(píng)議評(píng)價(jià)機(jī)制和服務(wù)質(zhì)量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)的長效機(jī)制，將納稅服務(wù)工作質(zhì)量作為考核稅收工作主干線。從納稅人的角度看，稅務(wù)機(jī)關(guān)不再是一個(gè)以服務(wù)廳為窗口的立體機(jī)構(gòu)，而是平面化的多功能服務(wù)平臺(tái)體系。（四）整合服務(wù)資源，建立平面化多功能的納稅服務(wù)平臺(tái)以加強(qiáng)稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部的程序化建設(shè)為切入點(diǎn)，遵循合理簡化、效率優(yōu)先原則，簡化行政審批，尋找合法化和效率化的結(jié)合點(diǎn)建立行政管理機(jī)制。（二）改進(jìn)服務(wù)手段，全面提高納稅服務(wù)工作效率進(jìn)一步擴(kuò)大納稅申報(bào)管理模式，提供刷卡申報(bào)、電話申報(bào)、郵寄申報(bào)、網(wǎng)上申報(bào)等多元化的納稅申報(bào)方式供納稅人自由選擇；改善辦稅基礎(chǔ)設(shè)施，積極推行城區(qū)“一窗式”、農(nóng)村“一站式”服務(wù)模式，實(shí)行服務(wù)前移，讓“窗”、“站”成為便利納稅人辦理納稅事項(xiàng)的滿意場所；努力提高稅收信息化管理水平，開辟網(wǎng)上或12366電話語音特別服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息共享、實(shí)時(shí)傳輸，為納稅人提供及時(shí)、準(zhǔn)確的政策、業(yè)務(wù)咨詢，精心打造納稅服務(wù)的“電子平臺(tái)”，提升納稅服務(wù)體系的科技含量，為納稅人提供規(guī)范、快捷、全面、經(jīng)濟(jì)的稅前、稅中、稅后服務(wù)。三、改革和完稅納納水服務(wù)體系的對策與建議改革和完善納稅服務(wù)體系應(yīng)堅(jiān)持法治原則、公正原則、透明原則、效率原則、誠信原則，結(jié)合當(dāng)前稅收工作的實(shí)踐，可從以下幾個(gè)方面加以改革和完善：（一）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，牢固樹立“服務(wù)型”稅務(wù)機(jī)關(guān)的思想稅收征管法及其實(shí)施細(xì)則進(jìn)一步明確了稅務(wù)機(jī)關(guān)的責(zé)任和義務(wù)，使納稅服務(wù)成為稅務(wù)法定行政行為的重要組成部分。而在實(shí)踐工作中，也沒有為納稅人提供對稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與評(píng)價(jià)的渠道，日常布置要求的多，檢查督促、進(jìn)行量化考核的少，納稅服務(wù)信息反饋有效機(jī)制仍在襁褓之中。（四）缺乏納稅服務(wù)的考核機(jī)制，納稅服務(wù)的質(zhì)量和效率難以保障根據(jù)傳統(tǒng)思維方式，稅務(wù)機(jī)關(guān)預(yù)先設(shè)定所有