【正文】 日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致公司的業(yè)績得以提升。制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。客戶關(guān)懷是持之以恒的，通過客戶回訪等后續(xù)關(guān)懷來增值企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來打開新的客戶渠道，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。通過客戶回訪不僅解決問題，而且可以改進公司形象和加深客戶關(guān)系。定期回訪的時間要有合理性，以月為單位抓住回訪機會：客戶回訪過程中要了解其對公司是否仍有不滿意之處，找出問題，提出建議。外部投訴單解決后，王娟必須同時發(fā)起一個交辦單，3個月回訪單，此項具體實施人為會計經(jīng)理，客服完成跟蹤管理。5）再由客服部進行客戶回訪，詢問客戶是否對部門主管處理滿意，以及不足之處。3）如被投訴部門主管專業(yè)不夠，也可以委托其他人進行處理，但處理負(fù)責(zé)人仍為主管，必須在規(guī)定時間內(nèi)完成。在調(diào)查取證的過程中，任何人不得以任何理由隱瞞或曲解事實真相，為調(diào)查結(jié)果增加阻礙，一經(jīng)查出，從重處罰，輕者200元起，重了勸退。投訴部門主管處理流程：1）客戶的服務(wù)我們是否無瑕疵提供，會計經(jīng)理自查。通過與對方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險的共贏目的。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，）長期合作，力爭雙贏。4）有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。當(dāng)客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。2）設(shè)身處地，換位思考。對于當(dāng)時無法解答的，要做出時間承諾?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。但如果客服人員無法在規(guī)定時間段內(nèi)對外部投訴處理結(jié)果及時告知客戶，可由其他部門對客服人員進行外部投訴。公司總經(jīng)理可以依據(jù)規(guī)定進行處罰外部投訴外部投訴單發(fā)起部門只能為客服部門；其他任何部門均不能發(fā)起客戶投訴。內(nèi)部調(diào)查處理應(yīng)包含以下幾個方面：①還原真實情況②指明主要責(zé)任人③被投訴內(nèi)容的處理結(jié)果④改進措施或規(guī)避方案內(nèi)部調(diào)查流程：1）總經(jīng)理秘書轉(zhuǎn)被投訴部門主管進行調(diào)查處理，時間不超過1個工作日。所有流程結(jié)束不能超過2個工作日。以更好地強化服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。因此，建議品牌旅行社可以在此《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》的基礎(chǔ)上設(shè)計自己的投訴處理標(biāo)準(zhǔn)，在標(biāo)準(zhǔn)之上對客人進行更多的補償。而中國旅游業(yè)在10年內(nèi)的發(fā)展可以說是突飛猛進。建立企業(yè)版標(biāo)準(zhǔn)目前旅游局質(zhì)檢所層面及很多旅行社解決投訴的主要依據(jù)是《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》。企業(yè)提出獎勵政策，有利于推動投訴者及早接受投訴處理。在企業(yè)統(tǒng)一的投訴處理方案基礎(chǔ)上，可以根據(jù)情況制定獎勵條款，比如，對于在某段時間內(nèi)接受投訴處理方案的人，給予最高額的獎勵；隨后一段時間內(nèi)將略低；后期接受投訴處理的沒有獎勵。通過監(jiān)控獲得的信息調(diào)整企業(yè)的應(yīng)對方案。監(jiān)控事態(tài)發(fā)展。政府方面主要是企業(yè)的主管部門和監(jiān)管部門，要準(zhǔn)備好報告書和相關(guān)資料，派專人進行溝通。企業(yè)應(yīng)對方案確定后，要及時取得政府和媒體等相關(guān)組織的支持。之后，企業(yè)要緊急制定應(yīng)對方案，包括調(diào)查投訴設(shè)計的人數(shù)、預(yù)測可能出現(xiàn)的問題、投訴者可能提出的投訴要求、企業(yè)回應(yīng)客戶的投訴處理方案及方式等。遭遇群體性投訴時，企業(yè)可以注意以下幾點：危機預(yù)警。要考慮合作伙伴的利益無論是組團社還是地接社，當(dāng)遭遇到旅游者投訴抱怨后，在解決顧客抱怨的過程中，也要考慮到合作伙伴的利益，尤其是作為組團社，不能完全為了贏得客戶，而以服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)為由，扣押地接社團款。對確實需要安排高層與客戶見面的情況，高層應(yīng)著重談宏觀原則，不宜深入投訴細(xì)節(jié)，同時，高層可當(dāng)場指定跟進人員，后續(xù)事務(wù)由該員工處理。對于社會地位較高的投訴者，出于對等原則及為企業(yè)營造良好的社會關(guān)系的目的，企業(yè)高層可以適當(dāng)出面，如致電、拜訪等。但是，從資源的合理分配以及從投訴處理的規(guī)律考慮，對企業(yè)高層親自出面處理的投訴量，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)丶右钥刂?。但這時向客戶介紹身份時最好不是法律顧問，而是投訴處理人員。隨后，還是應(yīng)由投訴處理人員與客戶協(xié)商投訴處理。有時，客戶提出要法律顧問來談，是表達(dá)他與投訴處理人員在法律問題上的分歧，以及他希望有法律專業(yè)人士發(fā)表一下對問題的看法。律師的作用由法律顧問與客戶談投訴處理，客戶往往會生戒心，處處防備，交流的氣氛會越來越緊張。對男性投訴者，以女員工接待為佳；對女性投訴者，以男員工接待為佳。應(yīng)保護被投訴者和客戶的身份。保護投訴者的隱私客人回到旅游客源地向組團社提出投訴后，組團社可能會將客人提出的地接服務(wù)質(zhì)量問題直接反饋給地接社，這樣就有可能出現(xiàn)：地接社知道投訴者的姓名和相關(guān)聯(lián)系方式，打電話給投訴者，希望私下解決，或者電話、短信騷擾投訴者，這種地接社與投訴者直接聯(lián)系的問題給投訴者帶來了更多的麻煩，并招致進一步的投訴。法律應(yīng)當(dāng)是企業(yè)遵循的底線。這是處理投訴主要的法律依據(jù)。貴州楠翔旅行社有限責(zé)任公司第四篇：旅行社處理投訴注意事項旅行社處理投訴“八大注意”旅行社在處理投訴的過程中，不僅要考慮到相關(guān)的