【正文】 有利于收集更多的信息，為采購部門和集團總部提供 更多有價值的信息；同時提高了服務(wù)人員的服務(wù)意識，有利于提高客戶 對企業(yè)的認知度和信任度。同時，蘇寧還在ERP 售后 服務(wù)管理模塊中添加了客戶回訪功能，專業(yè)的客服人員通過對顧客的 回訪，對售后人員的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督。蘇寧通過建立自己的售后服務(wù)隊伍，培養(yǎng)一批具有專業(yè)素質(zhì)的人員，通過安裝，調(diào)試，維修等方式，進一步深化其為客戶服務(wù)理念。ERP 售后服務(wù)管理系統(tǒng)是提供管 理安裝維修及客戶服務(wù)的一套解決方案，系統(tǒng)的運行部門包括售后服務(wù)中心、客服中心、各網(wǎng)點以及領(lǐng)導(dǎo)的查詢，模塊包括：基礎(chǔ)管理、送貨 安裝、維修管理、客服管理、系統(tǒng)管理，并與進銷存系統(tǒng)完全接口，系統(tǒng) 做到了配送、安裝、維修、客戶服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容全部用計算機處理從而 代替手工單據(jù)的傳遞。更重要的是，根據(jù)經(jīng)驗來估算，預(yù)計到2011年上半年全國都實施這套自動排程系統(tǒng)后，蘇寧的運輸總里程將下降40%。此外，根據(jù)訂戶所要求送貨的地點，蘇寧的信息系統(tǒng)還可以計算出車隊?wèi)?yīng)該如何設(shè)計路線才能節(jié)省更多的汽油。因為采用了機械化作業(yè)，效率提高了很多。據(jù)該人員介紹，經(jīng)過流程優(yōu)化之后，這樣的送貨流程5分鐘就可以搞定。必要的時候，一些商品還被抽檢，開箱驗機。冰箱、彩電從送貨廠家的貨車上被搬了下來，貼上蘇寧自己編制的條形碼，然后成批放在貨物托盤上入庫。因為這意味著華北區(qū)更多分散的后臺服務(wù)體系將納入集中管理的體系，貨物銷售的速度及資金的流轉(zhuǎn)速度都將大大提高。5．物流系統(tǒng)物流配送網(wǎng)絡(luò)是零售企業(yè)的核心能力之一，同時也是零售企業(yè)成本開支中僅次于物業(yè)成本的第二大成本開支。蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個以呼叫中心為平臺、以CRM為管理目標的客戶服務(wù)體系。對單位用戶有需要開具增值稅發(fā)票的。售后服務(wù)：所有在蘇寧易購購買的商品都實現(xiàn)了售后服務(wù)本地化，即可以在當(dāng)?shù)靥K寧售后服務(wù)網(wǎng)點進行鑒定、維修和退貨，400多家售后網(wǎng)點支持全國的售后服務(wù)。提貨方式：部分商品除配送外還支持顧客到蘇寧任意門店就近自提。并且購買商品出庫城市和收貨城市一致并在主城區(qū)時，蘇寧易購將免費配送。到那時，蘇寧易購速遞隊伍將擔(dān)任更為重要的角色，網(wǎng)絡(luò)生活平臺離不開快速的響應(yīng)與精準的服務(wù)。蘇寧易購相關(guān)負責(zé)人同時向記者介紹說，正是因為物流服務(wù)體系的諸多標準，大件物流和小件快遞的配合運用，才做到了在網(wǎng)站銷售劇增的同時能夠滿足消費者對送貨時效以及服務(wù)質(zhì)量的要求。因此，用戶在簽收時能夠更安心、放心，一旦出現(xiàn)配送過程中的質(zhì)量問題，可以迅速辦理退換貨流程，免去了中間的一系列繁瑣的環(huán)節(jié)。通過蘇寧物流專業(yè)培訓(xùn)，這支隊伍按照最高的服務(wù)標準，擔(dān)負著蘇寧易購網(wǎng)站上的通訊、數(shù)碼、電腦、百貨、OA、小家電等商品的配送任務(wù)。這是蘇寧易購小件配送特有的 “輕騎兵”，成立于2010年6月份。第四代自動化物流南京倉也已正式投入使用，年內(nèi)完成100城市半日達的服務(wù)承諾不在話下除了大型配送貨車外，蘇寧易購的另一支配送小分隊也在日益壯大，他們每日滿載各種小件商品，穿梭于城市街道之間。蘇寧網(wǎng)上商城平臺搭建蘇寧擁有很強的技術(shù)團隊，并持續(xù)在全國招募優(yōu)秀的技術(shù)人才加之與行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴IBM構(gòu)成了完整的B2C平臺開發(fā)團隊，這個團隊已為B2C平臺開發(fā)提供了強大的技術(shù)支持和服務(wù)蘇寧與贏客創(chuàng)想網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司達成正式生意合作伙伴關(guān)系，進一步加強B2C平臺的開發(fā)。蘇寧網(wǎng)上商城是蘇寧電器集團的新一代B2C網(wǎng)上商城，于2009年8月18日上線試運營。比如服務(wù)中行為規(guī)范、標準流程和顧客滿意度等,我們都會進行回訪和第三方調(diào)查,通過多種方式監(jiān)控,保證服務(wù)產(chǎn)品是按照我們的期望和顧客的需求推出的。蘇寧所有的服務(wù)項目都是當(dāng)作產(chǎn)品來運作的。蘇寧服務(wù)人員行為準則：微笑發(fā)自內(nèi)心，切忌虛情假意；服務(wù)細微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得過且過。人力資源：① 實施了1200工程、總經(jīng)理梯隊、采購經(jīng)理梯隊、店長梯隊、督導(dǎo)梯隊、銷售突擊隊、藍領(lǐng)工程等10多項人才梯隊計劃；② SAPHR系統(tǒng)內(nèi)的基礎(chǔ)管理模塊，將使蘇寧HR部門的行政性事務(wù)實現(xiàn)規(guī)范化和無紙化，為蘇寧HR部門實現(xiàn)數(shù)據(jù)的標準化、自動化集中管理、共享，優(yōu)化人力資源流程，提高工作效率，提升業(yè)務(wù)水平提供了強有力的支持，讓HR部門人員從繁瑣的日常事務(wù)處理中擺脫出來，專注于戰(zhàn)略決策層面融合了組織模塊，檔案模塊，時間管理模塊，薪酬模塊，員工職業(yè)生涯設(shè)計的招聘模塊，培養(yǎng)模塊，晉升模塊，職業(yè)生涯模塊，幫助人力資源人員從單純?nèi)耸滦畔⒕S護，組織信息維護，考勤和休假等日常事務(wù)性管理轉(zhuǎn)變?yōu)榕c人事成本控制，員工訓(xùn)練和發(fā)展，戰(zhàn)略招聘等所有培養(yǎng)人才體系的戰(zhàn)略性管理相結(jié)合店面人員制度：蘇寧營銷人員行為準則：待人熱情禮貌，切忌詆毀同行；談吐有理有節(jié)，切忌獨斷獨行；交往互敬互惠，切忌損人利己。店面人員架構(gòu)：店長、副店長（行政副店長、業(yè)務(wù)副店長）、督導(dǎo)、營業(yè)員、促銷員、客服、財務(wù)、倉管、總臺、收銀、清潔工。這些信息是將會被物流，售后服務(wù)，客戶服務(wù)，財務(wù)管理，集團采購中心，決策層等部門通過ERP 系統(tǒng)實現(xiàn)資源共享。通過掌握以上數(shù)據(jù)信息后，銷售人員可以為客戶推薦現(xiàn)有庫存量的商品，同時根據(jù)配送量，配送能力和安裝維修量來向客戶預(yù)約合適的安裝時間。在蘇寧的ERP 系統(tǒng)中，蘇寧的847 個門店中的銷售人員充當(dāng)了ERP 信息的輸入員和使用者。根據(jù)銷售訂單的完成情況，依據(jù)各種指標做出統(tǒng)計，比如客戶分類統(tǒng)計，銷售代理分類統(tǒng)計等等，然后對企業(yè)實際銷售效果進行評價，根據(jù)產(chǎn)品、客戶，供貨商、銷售地區(qū)、銷售人員、金額、數(shù)量分別進行對比。而銷售訂單的管理貫穿于產(chǎn)品生產(chǎn)的整個過程，它包括：客戶個人信息、商品規(guī)格與類型、商品價格、付款信息、交貨期的確認及交貨地點等。（2）對銷售訂單進行管理。其功能有三方面：（1）對客戶信息進行管理和服務(wù)。（2）銷售商品銷售是ERP 信息資源的最主要入口。具體有：①供應(yīng)商信息查詢；②催貨；③采購與委外加工統(tǒng)計；④價格分析。能夠隨時提供訂購、驗收信息，跟蹤和催促對外購或委外加工的物料，保證貨物及時到達。二、運行模式： （1）采購 商品采購是物流管理的起點，是營銷活動的起點和基礎(chǔ)。直接掌控連鎖店，也肩負區(qū)域物流基地管理的職責(zé)，定為為：“區(qū)域范圍內(nèi)全面經(jīng)營管理的利潤中心”分公司：取消原子公司獨立法人資格及大部分管理職能，成為直屬分公司。同時，建立集中共享服務(wù)中心，為各大區(qū)和分公司提供共性業(yè)務(wù)和管理服務(wù)，如采購、供應(yīng)商結(jié)算、行政費用、財務(wù)、人力資源及售后等。原一審案件受理費150元、其他訴訟費50元，二審案件受理費143元，均由徐州蘇寧電器有限公司負擔(dān)。216。蘇寧公司提供的第二臺冰箱的儲存單、提貨單及送貨人的證言，僅表明其送貨的過程，并不能證明第二臺冰箱為全新的機器，其提交的證據(jù)缺乏證明力，應(yīng)承擔(dān)舉證不能的不利后果。蘇寧公司作為商品銷售者對此應(yīng)當(dāng)明知，卻不向作為消費者的張志強提供第二臺冰箱的隨機單證，其行為屬于故意隱瞞真實情況，應(yīng)認定為欺詐?！睋?jù)此，再審申請人張志強作為消費者，有權(quán)利向作為商家的被申請人蘇寧公司主張對第二臺冰箱真實情況的知情權(quán)，蘇寧公司亦有義務(wù)就此向張志強作出說明。 問題來了被申請人蘇寧公司的行為是否構(gòu)成欺詐？《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。再審期間，雙方當(dāng)事人爭議的焦點仍是第二臺冰箱是否為新機的問題。雙方當(dāng)事人均未提供新的證據(jù)。被申請人作為商品經(jīng)營者，應(yīng)提供第二臺冰箱的出廠合格證、使用說明書及三包憑證等，但其確未提供；2．二審審判程序違法。 原告申請再審張志強不服二審判決，向徐州市中級人民法院申請再審，理由是：1．二審認定事實不清，舉證責(zé)任分配錯誤。一審訴訟費150元，其他訴訟費50元；二審訴訟費143元，合計343元，由上訴人蘇寧公司負擔(dān)。二、撤銷徐州市泉山區(qū)人民法院(2004)泉民一初字第1961號民事判決第(二)項。216。一審期間，張志強雖然提交了關(guān)于第二臺冰箱情況的錄像帶，但沒有其他證據(jù)相互印證，不能僅根據(jù)該錄象帶認定第二臺冰箱是使用過的舊機器，張志強主張第二臺冰箱是使用過的舊機器證據(jù)不足，上訴人的上訴理由成立，予以支持。本案應(yīng)該按照證明責(zé)任分配的一般原則確定舉證責(zé)任。216。另外，電器在送貨上樓前也不應(yīng)拆封。用戶下樓來，在樓下拆封后，他們把第二臺冰箱送到樓上，然后把第一臺冰箱抬下帶走。上訴人蘇寧公司為證明第二臺冰箱為新機，申請給被上訴人張志強送冰箱的送貨員申正軍出庭作證。一審法院未經(jīng)任何檢測，僅憑被上訴人的懷疑就認定第二臺機器為舊機，既缺乏事實依據(jù)，又缺乏法律依據(jù)。216。 法院判決據(jù)此，徐州市泉山區(qū)人民法院于2004年10月25日判決：一、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司返還原告張志強購貨款1600元；二、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強損失1600元；三、自本判決生效之日起十日內(nèi)，被告徐州蘇寧電器有限公司賠償原告張志強誤工費43元，交通費20元，合計63元；四、駁回原告張志強要求被告徐州蘇寧電器有限公司賠償電話費的訴訟請求；五、自本判決生效之日起十日內(nèi)，原告張志強返還被告徐州蘇寧電器有限公司依萊克斯BCD170K型號冰箱一臺。2)被告蘇寧公司是否應(yīng)賠償原告所要求的誤工費、交通費、電話費等損失？關(guān)于原告張志強要求被告蘇寧公司賠償其因發(fā)生糾紛而導(dǎo)致的誤工費、交通費、電話費等損失的問題，經(jīng)審查，張志強主張的電話費系其與南京總銷售商電話交涉時的支出，與蘇寧公司無關(guān)，故不予支持；張志強因本案糾紛與蘇寧公司交涉，必然發(fā)生誤工費、交通費的損失，誤工費酌定根據(jù)上城市人均收入15581元按1天計算，為43元，原告主張的交通費損失金額為20元，亦予以支持。綜上，被告不能證明其提供的第二臺冰箱是新機，且在為原告提供商品的過程中存在服務(wù)瑕疵，給原告享受售后服務(wù)帶來困難，具有過錯。此外，被告給付原告的三包憑證中明確記載：“三包憑證型號與修理產(chǎn)品不符或者涂改的，不實行三包。因此，證明第二臺冰箱為新機的舉證責(zé)任應(yīng)由被告承擔(dān)。 問題來了1)被告蘇寧公司是否存在欺詐行為？徐州市泉山區(qū)人民法院認為，經(jīng)營者為消費者提供商品或服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)遵循誠實信用原則，消費者亦有權(quán)知悉其所購買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實情況。本案爭議的焦點是被告蘇寧公司提供的第二臺冰箱是否為新機，被告是否存在欺詐行為。后張志強發(fā)現(xiàn)第二臺冰箱上有污漬、霉斑等，認為該冰箱系使用過的舊冰箱，遂與蘇寧公司進行交涉，雙方協(xié)商未果。當(dāng)日，蘇寧公司的工作人員將第二臺冰箱送至張志強住宅樓下，在張志強及其家人不在場的情況下自行拆除外包裝后，將第二臺冰箱抬上樓交給張志強的家人。徐州市泉山區(qū)人民法院經(jīng)審理查明： 2004年1月1日，原告張志強在被告蘇寧公司以1600元的價格購買一臺依萊克斯 BCD170K型冰箱，機號為34600150。原告張志強訴稱：本人從蘇寧公司購買冰箱一臺，后因該冰箱存在質(zhì)量問題進行調(diào)換，被告蘇寧公司用舊冰箱冒充新機器予以調(diào)換，存在欺詐行為，故要求被告雙倍返還購貨款并賠償誤工費、交通費、電話費等損失共計3320元。被告：徐州蘇寧電器有限公司，住所地：徐州市淮海西路?！獣嫺锩黐M].大連：東北財經(jīng)大學(xué)出版社，2000 [9][D].廈門：廈門大學(xué)碩士論文打印稿，2005 [10]蘇寧電器股份有限公司2009年財報第四篇：蘇寧電器（范文模版）經(jīng)濟法與電子商務(wù)法班級：電子商務(wù)1201班學(xué)號：120506111姓名：王藝蓓蘇寧電器有限公司侵犯消費者權(quán)益糾紛案216。參考文獻[1]Martin Fridson and Fernando Statement Analysis—A Practitioner’s Guide[M].2002 [2]Palepu，Healy，and Analysis amp。在當(dāng)?shù)氐募译姷南M上，CRT彩電、單開門冰箱等傳統(tǒng)家電仍然是當(dāng)?shù)氐闹髁飨M品。第三、著眼于一二級市場，努力培育三四級市場。第二、加強對二三級市場區(qū)域零售企業(yè)的收購。蘇寧的高成長階段遠未結(jié)束，今后幾年將是蘇寧夯實管理基礎(chǔ)，有效提高企業(yè)運營效率的最佳發(fā)展時期。這對其股價的增長具有較大影響。家電連鎖業(yè)態(tài)在發(fā)達國家已經(jīng)比較成熟，增長趨于平緩，所以對應(yīng)的公司市盈率也普遍較低，而家電連鎖在我國則屬于新興業(yè)態(tài)，正處于高速增長期，理應(yīng)享有較高的市盈率。半年報顯示，%。三．前景分析——蘇寧的未來將會怎樣？（一）潛在風(fēng)險。―模式?jīng)Q定空間‖，蘇寧所擁有的這張管理標準化、門店連鎖化的全國網(wǎng)絡(luò)，銷售產(chǎn)品和擴張地域已不再是蘇寧未來發(fā)展的障礙。蘇寧從連鎖之初到現(xiàn)在不過短短7年的光陰。當(dāng)然公司并沒有只依靠一個低成本運營或優(yōu)