【正文】 管理人員可通過顧客意見調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，及時、合理地運(yùn)用多種方式獎勵、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂的服務(wù)風(fēng)尚.。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強(qiáng)部門間理解、上下級溝通，獎勵內(nèi)部服務(wù)激勵協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準(zhǔn)則。特殊服務(wù)的提供，有時涉及幾個部門。適當(dāng)授權(quán)，在提高顧客滿意程度的同時，也提高了員工工作滿意感，調(diào)動了其積極性。（三）適當(dāng)授權(quán)要使顧客正當(dāng)需求及時得到滿足，服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。（二）加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作 管理人員通過持之以恒的員工培訓(xùn)工作，向員工灌輸個性化服務(wù)理念，豐富員工的服務(wù)知識與技能，培養(yǎng)員工的服務(wù)營銷意識，鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動性。五、相應(yīng)的經(jīng)營管理措施（一）建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案酒店使用計(jì)算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫，存儲每位顧客，尤其是重要賓客和常客的客史檔案。樹立服務(wù)營銷意識了解到顧客的真實(shí)需求后，服務(wù)人員要善于抓住機(jī)會，予以滿足。善于了解顧客的真實(shí)需求每個人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。（三）對服務(wù)人員的要求助人為樂的精神服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，以助人為樂為己任，才能真心實(shí)意為顧客考慮，急顧客之所急，想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動性。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機(jī)從床頭柜移到寫字臺，入夜又把電話機(jī)悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險(xiǎn)，凡向走廊開的門都有兩道。在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國客人，無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。女士回來發(fā)現(xiàn)整個套間的地毯、壁毯、燈罩、床罩、沙發(fā)、窗簾都被換成了協(xié)調(diào)又富于變化的大紅色，頓時欣喜萬分。這位女士身上穿的、頭上戴的皆是大紅色。找出服務(wù)過程中的關(guān)鍵時刻，提高關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，會給顧客留下深刻的印象。賓館對客人進(jìn)行感情投資，使客人真切感受到賓館是他們的“家外之家”。提供人情味服務(wù)，進(jìn)行感情投資酒店服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求，又要滿足顧客的精神需求。原來這位客人以前曾下榻靜安，客情表上記載了他的有關(guān)資料。（二）針對不同顧客的不同需求善用客情表，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作酒店通過建立客情表，對客人資料進(jìn)行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強(qiáng)服務(wù)工作的針對性和有效性，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。臺北希爾頓酒店自1992年起在所有客用電梯上都添置了盲人專用的盲文顯示表，使盲人旅客上下樓更為方便。日本某些賓館還沒有專門的婚禮慶典廳與美容室,為在賓館里舉行婚禮的新婚夫婦及其家庭服務(wù)。居家旅游者客房針對家庭旅游者的需求特點(diǎn)，許多酒店將傳統(tǒng)的單人間、雙人間改造成帶會客室的套房，套房內(nèi)配有家庭常用炊具。酒店還要求裝修工人不得在現(xiàn)場吸煙，規(guī)定客房服務(wù)員不可吸煙。倫敦公園路希爾頓酒店把無煙樓層稱為“潔凈空氣區(qū)”。凡此種種充分考慮女士特殊需求與愛好，深得女性旅行者贊賞。穿衣化妝鏡、化妝用品用具、掛裙架、卷發(fā)器、針線包和其它婦女專用衛(wèi)生用品以及婦女雜志一應(yīng)俱全。女子客房隨著從事公務(wù)的女性旅游者與日俱增，世界各地已有些酒店專門開設(shè)了女子客房。為滿足商務(wù)客的需要，香港希爾頓酒店早在1986年就在其26層的酒店里，辟出了三個樓層為“公務(wù)旅客專用樓層”。酒店經(jīng)營者要善于發(fā)現(xiàn)顧客需求，針對某個目標(biāo)市場的共性和某些顧客的個性要求，利用自身?xiàng)l件，因勢利導(dǎo)、因地制宜，向顧客提供有本酒店特色的個性化服務(wù)。對于客人的不健康要求，酒店要堅(jiān)決抵制。個性化服務(wù)體現(xiàn)酒店的特色，可給顧客留下深刻、獨(dú)特的印象，取得良好的營銷效果。酒店提供的個性化服務(wù)符合這個目的，才有助于實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)。這就要求酒店從業(yè)人員要真正了解顧客的需求，想客人之所想，以“誠”為本。（二）以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)市場經(jīng)濟(jì)下，輕視顧客需求無異于自掘墳?zāi)?。三、提供個性化服務(wù)的原則（一）以優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)為前提酒店必須以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)滿足來店客人的最基本的需要。（四）取得競爭優(yōu)勢酒店應(yīng)為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的，在財(cái)務(wù)和經(jīng)營中是可行的特殊服務(wù)。（三）樹立良好形象急客人之所急，及時、準(zhǔn)確地提供個性化服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。（二）尋找新機(jī)會 哪里有需求，哪里就有機(jī)會。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與酒店的規(guī)定有所不同。提供個性化服務(wù)，既能滿足顧客的特殊需求，又能滿足企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益的需要。個性化服務(wù)的范圍十分廣泛，大到專為商務(wù)旅客設(shè)立的商務(wù)樓層，小到客房部經(jīng)理贈送給客人的生日賀卡，甚至一句帶有客人姓名的問候，都屬個性化服務(wù)的范疇。這就要求服務(wù)人員在面對面服務(wù)過程中，善于判斷顧客的獨(dú)特的需要和愿望，根據(jù)顧客的具體情況，適當(dāng)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目，改變服務(wù)方式，靈活地提供特殊服務(wù)。酒店經(jīng)營者根據(jù)目標(biāo)市場的普遍性的需要和愿望，確定酒店的基本服務(wù)組合，精心設(shè)計(jì)核心服務(wù)（酒店提供的主要服務(wù)）、助銷服務(wù)（為方便顧客消費(fèi)核心服務(wù)而提供的額外服務(wù)）和輔助服務(wù)（為提高服務(wù)各整體的消費(fèi)價值而提供的額外服務(wù)）的內(nèi)容和方式，規(guī)范服務(wù)操作程序，以滿足目標(biāo)市場的普遍需要。這種特殊服務(wù)就是適合本酒店的個性化服務(wù)。在酒店中大力開展作為服務(wù)理念代表的“金鑰匙”活動，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、個性服務(wù)理念深入人心，無疑會大大提高酒店的服務(wù)水平。酒店業(yè)常說的“金鑰匙”，就是為客人排憂解難所進(jìn)行的一系列富有個性的特殊服務(wù)。漢堡四季酒店的兩人房間，設(shè)有兩個單獨(dú)的藏衣室和互不干擾的兩個大浴缸，充分尊重特別強(qiáng)調(diào)隱私的客人。個性化服務(wù)不完全是超常服務(wù)，也包括許多常規(guī)服務(wù)，只不過要在常規(guī)服務(wù)中加入客人的個性。來自美國的瓊斯夫婦帶著一個不滿周歲的嬰兒到西安旅游，晚上他倆想去逛一下西安的夜市，但入住的這家四星級酒店表示難以解決幾個小時的嬰兒照料問題，最后瓊斯太太只好帶著入睡的嬰兒去逛夜市。這就是所謂“急事包辦，特事特辦”。又如，客人在詢問到某景點(diǎn)應(yīng)該怎樣走時，服務(wù)員除了講清路線外，還可介紹一下沿途景點(diǎn)景區(qū)和返回的最佳路線，如客人是外國人，還可為其準(zhǔn)備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供客人在沿途問路時使用。“想客人所想，急客人所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個基本點(diǎn)，但在個性化服務(wù)時，應(yīng)加入一些超前意識，提供有針對性的服務(wù)。同樣的情況如發(fā)生在曼谷東方酒店，酒店會不動聲色地為客人把扣子訂好。有位30年后再次訪問曼谷的英國客人，無意中講出他昔日睡在蚊帳里的樂趣，客人所在的曼谷東方酒店立即派人送來一頂大蚊帳，設(shè)在這位客人帶空調(diào)的房間里，為客人找回了當(dāng)年的情境。主要體現(xiàn)在以下幾個方面:(一)靈活服務(wù)。這樣，酒店服務(wù)才能真正上一個臺階，才能真正贏得眾多顧客的光顧。(三)形成制度。西安某酒店曾發(fā)生這樣一件事:一位來自上海的老太太和老伴到西安旅游。上海波特曼麗嘉酒店金字塔管理模式堪稱榜樣。筆者走訪了深圳和寧波幾家星級酒店，發(fā)現(xiàn)一些酒店前臺電腦的操作系統(tǒng)普遍落后，無法建立詳細(xì)的客史檔案。個性化服務(wù)要求服務(wù)系統(tǒng)信息化。它的午餐菜單內(nèi)頁每天都要更換，盡管所換內(nèi)容只是一小部分，比如日期、星期、當(dāng)日例湯(Daily Soup/Soup of theDay)、當(dāng)日特菜(Chef’s Special/Daily special)，但有了這些最新內(nèi)容再加上當(dāng)天(比如某個節(jié)日)相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就有一種親切的感受。美國巴爾的摩市五星級的萬麗灣景酒店(Renaissance Harborplace Hotel)的窗景餐廳，菜單有早、中、晚之分，這可能與大多數(shù)酒店的餐廳沒有什么差別。僅有為成年客人準(zhǔn)備的