【正文】 。請客人檢查傘的完好程度后將傘及鑰匙一并交給客人，并做好記錄。十六、租用傘服務請客人出示住房房卡。十五、留言處理工作規(guī)程留言條處理1）打印留言條，裝入留言信封，寫明留言客人的姓名及聯(lián)系方式； 2）一聯(lián)留言條交行李員在10分鐘之內送往客人房間，一聯(lián)留底備查。交留言單裝入留言袋內封好，并妥善保管。十四、留言服務程序了解被留言客人的所住房間及姓名。1營業(yè)結束后，檢查核準所有的打印帳單與手工帳單是否相符，填制各項報表，交領班審核，將營業(yè)收入的現(xiàn)金封袋投入收銀箱，清點流動金。⑤簽單及折扣：對于免費帳單及折扣單要寫清原由，經(jīng)總經(jīng)理批準簽字或總經(jīng)理及分管經(jīng)理按各自的權限簽字后，方可免單或折扣。發(fā)生費用時可轉入應收帳戶，但必須地址清楚，有追索權（包括欠帳人簽名、欠帳單位名稱、聯(lián)系人姓名及結欠帳日期）。③信用卡結帳：首先查看是否本店范圍內的信用卡；查卡：看有效期，結帳時向銀行索取受權號；刷卡；填寫簽購單；在認購單上寫上部門、日期，簽購單必須清晰無涂改；核對簽購單；看帳單是否與信用卡上的簽名相符（不符要求再簽，再不符則須拿客人身份證核對）；結帳；將以簽名的簽購單及副聯(lián)給客人。②支票結帳：人民幣支票有現(xiàn)金、轉帳兩種，支票使用最低起點金額為100元，現(xiàn)流通使用的支票有中國工商銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設銀行。開發(fā)票根據(jù)帳單金額填寫，項目要齊全，字跡要清楚?？腿私Y帳時禮貌問清客人房號，確認后電話通知樓層、總機，把房卡、登記單和押金單收回。查看收銀員交接記錄，了解上一班組工作的基本情況，解決好未盡事宜。著工服、戴工牌、整理好儀容、儀表，提前十分鐘上崗。將獲得的回答詳細轉告客人，并指點客人如何去做，如果有時需客人親自前往，應通知該部門做好接待客人的準備工作，同時指引客人到該部門并向客人致歉。當客人到前臺要求解決某些前臺能直接處理的服務疑難時，前臺人員不可將客人支至其他部門或表示無能為力。十二、賓客問詢服務規(guī)程前臺問詢包括回答客人詢問、解答疑難、代客留言等，前臺問詢每天二十四小時提供服務，同接待、電話總機、商務中心聯(lián)系十分密切，經(jīng)常需要配合協(xié)調，其問詢服務：回答客人提出問題應做到認真聽、仔細想、禮貌熱情回答，內容正確簡練。待次日預訂客人退房后再征求原客人意見是否需調回原房間。7）接待客人完畢后，立即將所有有關信息輸入電腦系統(tǒng)，包括：客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護照號碼、離店日期等；8）檢查信息的正確性，并輸入客史檔案中；十一、住店客人延期離店服務規(guī)程當總臺服務員接到客人延期離店通知后，首先應查詢電腦中的預訂看是否有其它客人預訂此房。十、未預訂客人入住服務規(guī)程接到客人入住要求1）客人到店，詢問客人是否有預訂；若酒店出租率較高，需根據(jù)當時情況決定是否可接納無預訂客人入?。?2）確認客人未曾預訂，酒店仍可接納時，表示歡迎客人到來； 3）為客人選房；4）查詢客人在酒店是否有特殊房價折扣； 5）用最短時間為客人辦理完入住手續(xù)。5）請客人在登記單上填寫所需的各項內容，問清付款方式，并請客人在登記單上簽字； 6）核對一切有關證件（護照、身份證、簽證）的有效期、信用卡簽字的真實性等； 7）按規(guī)定收取押金；8）為客人分配一間適合客人需要的房間，并與其確認房價和離店日期，書寫訂房卡，將鑰匙交給客人。通知將更改預訂信息通知相關部門。未確認預訂的處理1）如客人需要更改的日期，酒店客房已訂滿，應及時向客人解釋； 2）告之客人預訂暫時放在候補名單上； 3）如酒店有空房時，及時與客人聯(lián)系。存檔1）將更改后的訂單與原始訂單訂在一起。八、更改客房預訂服務規(guī)程接收客人信息1）詢問要求更改預訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期； 2）詢問客人現(xiàn)要更改日期。在行李員為客人轉房同時，接待員必須更改有關（客人名單）電腦資料，并向該客人收回原住房間的鑰匙。電話通知房務部、總機客人轉房情況。如果轉至不同類型房間，必須預先與客人商議轉房之后的房價。如果是客人提出要求轉房，應詢問客人轉房的原因，如果是因為客人原住房間出現(xiàn)問題，應在“房間變更單”上注明以便通知房務部及時解決。對上述情況做好記錄。詢問客人付款方式，在訂單上注明；詢問抵達時間；向客人說明房間保留時間，或建議客人做擔保預訂。五、電話預訂客房服務規(guī)程鈴響三聲接聽電話并問候客人；聆聽客人預訂要求問清客人姓名、預訂日期、數(shù)量、房型、聯(lián)系方式、結算方式，查看電腦及客房預訂控制板?？腿说降陼r由領隊辦理入住手續(xù)。如客人屬信用單位，可以簽單時，收銀員應準確、迅速的核對簽單人的姓名是否與單位指定的簽單人一致，并做好記錄?？腿烁冬F(xiàn)金時，收銀員應迅速、準確的收取足夠的押金，并開取押金收據(jù)，傳入電腦。因此總臺接待員應在賓客入住登記前及時確認賓客特殊要求的完成情況，以確保飯店的服務能滿足賓客的需求。滿足賓客特殊要求：入住登記程序的另一個部分是賓客提出的特殊要求是否得到了安排。發(fā)給賓客鑰匙：發(fā)給賓客鑰匙并請客人妥善保管，這時總臺接待員就完成了入住登記的過程。建立入住登記記錄賓客抵店后，前廳員工就建立起一份入住登記記錄，該記錄是賓客重要信息的匯總，要求賓客說明支付付款方式以及計劃離店的日期?？腿讼Ｍ胱★埖甑倪^程能加快。通知客房部，做好客人入店前的準備。在為客人介紹房間時，如果對方覺得房價太貴或者所推薦的客房并非所需，那么就要對所推薦的客房種類作及時的調整。預訂員在為客人預訂房間時還應確認客人的結帳方式，到店時間、預訂人姓名、聯(lián)系方式、有無特殊要求。了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報。負責有關住房價格及飯店服務設施等方面的問詢工作。通過電腦、電話、單據(jù)、報表等途徑，把客人的有關資料傳遞給相關部門。第五篇：酒店前臺接待程序[推薦]酒店前臺接待程序總臺接待員崗位職責禮貌待客、熱情服務，使客人稱心滿意。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領導。（3）談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸