公司前臺接待管理制度(參考版)
2024-10-03 19:25本頁面
【正文】 。公司予以調(diào)崗。并加強(qiáng)相關(guān)的培訓(xùn)。公司將公開批評。公司其他部門主管以上人員協(xié)助。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強(qiáng)詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。握手時姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有道歉聲。在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。站時須挺胸收腹沉肩。不得在前臺化妝。保持口氣清新自然無異味。頭須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得有頭皮屑，不得披頭散發(fā)。裙裝下擺不得低于膝下三公分。保持清潔衛(wèi)生整齊不得穿露肩裝、吊帶等非正規(guī)衣服上班。五、儀容儀表要求公司訂制制服的，須穿著制服上班。崗位職責(zé)6來訪客人如需在公司參觀時，需向領(lǐng)導(dǎo)請示。必須掌握復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的使用方法。需超過十分鐘的，應(yīng)改在其他辦公室進(jìn)行，前臺接待人員向上級領(lǐng)導(dǎo)申請安排。前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進(jìn)入前臺就座。不得堆放食物、雜物。崗位職責(zé)4：前臺包括整個前臺及辦公椅必須保持整潔、干凈，無灰塵、無污漬。接電話不得先于來電人掛機(jī)。接電話盡量長話短說，如遇客人投訴電話，需安排客人情緒的，應(yīng)耐心安撫。接電話時必須注意禮儀，語速平和，保持自然、得體、大方的形象，身體不得傾斜，嘴里不得吃東西，不得前仰后合。接聽電話時用規(guī)范的語氣說：“您好，百事通天馬旅行社！”或“您好，旅游百事通！”來電人提出要求，須記錄的必須及時記下。負(fù)責(zé)收取所有公司來往郵件、包裹、報紙、資料，私人郵件直接轉(zhuǎn)交，公函交辦公室。如事態(tài)緊急，可呼公司辦公大廳員工協(xié)助。來客提出要找公司員工時，前臺接待應(yīng)引導(dǎo)客人進(jìn)入待客區(qū)并通知具體接待人員。客人坐下后，前臺接待方可就座。私事不得離崗。外出期間，由直接領(lǐng)導(dǎo)安排前臺接待人員，必須保證前臺無空崗。即早上8:0012:00、下午14:0018:00。登記本上注明來訪人姓名、人數(shù)、來訪事由、出入時間。二、工作權(quán)責(zé)：前臺整理、清潔接待來訪客人、重要賓客并進(jìn)行指引及提供相關(guān)服務(wù)公司來往信函、資料、雜志的收發(fā)登記接聽電話，處理一般事務(wù)，遇重要投訴應(yīng)及時通知客戶服務(wù)部。協(xié)助來訪客人的接待、公司會議后勤工作。負(fù)責(zé)公司文件打印，協(xié)助復(fù)印等工作。定期維護(hù)、保養(yǎng)電話機(jī)。負(fù)責(zé)公司郵件、包裹、報紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交。前臺接待所有在崗位職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的工作，如果出現(xiàn)失職，導(dǎo)致公司出現(xiàn)重大損失，即使本細(xì)則未予制定，也可追究其必要的失職責(zé)任，具體處罰由董事長辦公會研究后決定。反之，則會給公司形象造成嚴(yán)重的不良影響。等客人離開后，應(yīng)即時將客人使用過杯子、煙灰缸、茶幾等進(jìn)行清理，保持接待環(huán)境的整潔，以便接待下一批客人。⑤如果來訪者要找同事，給予引導(dǎo)入座聯(lián)系相關(guān)人員，為來訪者倒水后禮貌離開。②如果沒有預(yù)約，將來訪者安排在接待室就坐，并立即替其聯(lián)系，如果領(lǐng)導(dǎo)同意來訪，引領(lǐng)來訪者到領(lǐng)導(dǎo)辦公室入座；③來訪者如被告知需等待，前臺接待員則安排其在接待區(qū)等候，并及時提供茶水等；并細(xì)心詢問客戶的需要，時時注意客戶的情緒反應(yīng)，必要時給予適當(dāng)安撫。來訪中：起立——問詢——安排接待——送客起立——有客來訪時，立即起立，目光直視來訪者并點頭微笑；問詢——語氣輕柔：“您好！請問您找誰？”“是否有預(yù)約？”等；對待客人應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他或臨時工作。不得在前臺吃食物。對于出現(xiàn)當(dāng)日接待量陡增的狀況，前臺當(dāng)班接待員可向綜合部主管申請安排其他前臺接待員協(xié)助其完成接待工作。保持接待區(qū)域的環(huán)境清潔。熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問題。如需轉(zhuǎn)達(dá)他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關(guān)事項。接聽電話時用規(guī)范的語氣說：“您好，江化集團(tuán)！”。負(fù)責(zé)公司總臺的電話接聽、記錄與轉(zhuǎn)達(dá)。如無法安排，前臺值班接待員不得外出。如因公務(wù)需外出，經(jīng)綜合部主管批
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