【正文】 能有如此心態(tài)，業(yè)。“耐心”是察言的基本要件，要能察言、要會(huì)聽，業(yè)務(wù)員首先就要有“耐心”。業(yè)務(wù)員一旦可以掌握這樣的機(jī)會(huì)，在努力當(dāng)個(gè)忠實(shí)的聽眾時(shí)，聽得讓顧客找回自己的價(jià)值感，那么彼此之間的友誼與信賴感便可因此而建立。會(huì)聽的業(yè)務(wù)員可以聽得下顧客的牢騷、聽得懂顧客一家大小的喜怒哀樂，自然也能聽得出顧客的需求?！安煅浴笔且婚T頗重要的學(xué)問，但是卻被大多數(shù)業(yè)務(wù)員所忽略。業(yè)務(wù)員懂得「觀色」，自然容易塑造出更融洽的交談氣氛。當(dāng)顧客與你對(duì)答時(shí)兩手交叉置于胸前，也許表示他對(duì)你帶有防御之心或者過于緊張，此時(shí)如何取得其信賴或抒解交談氣氛便是重點(diǎn)。望者，觀氣色也其實(shí)業(yè)務(wù)員要觀察的不只是顧客的氣色，顧客的所有肢體語言，都應(yīng)該是觀察的內(nèi)容。因此，業(yè)務(wù)員要能成功地完成基金銷售，就必須要能掌握人與人之間接觸與溝通所應(yīng)注意的技巧。大部分基金產(chǎn)品的銷售，都必須靠業(yè)務(wù)員與顧客作面對(duì)面的接觸?！巴?、聞、問、切”四字訣的運(yùn)用核心，應(yīng)以建立顧客的基金投資觀念與需求為主。因此，業(yè)務(wù)員如何拓展與潛在顧客見面的機(jī)會(huì)，也就是如何建立廣大的人際關(guān)系網(wǎng)，是緣分的開創(chuàng)；而如何去鞏固這種人際關(guān)系網(wǎng)，便是緣份的運(yùn)用與掌握。一項(xiàng)銷售計(jì)劃成功與否直接取決于你在整個(gè)銷售過程中的表現(xiàn)精神。有機(jī)會(huì)你就默念它們，牢記它們，重復(fù)的次數(shù)越多，越能深入到你的潛意識(shí)中。我從事的是一種崇高的幫助人的行業(yè)。擁有這些信念，你的電話行銷一定會(huì)成功。然而在頂尖的推銷員眼中，電話線那頭生疏的聲音，是不能與有效的面對(duì)面的表現(xiàn)相比較的。我一定要和任何跟我通電話、我確認(rèn)見面的、有趣的人會(huì)面；我所接聽到的每一個(gè)電話都可能是一次寶貴的交易機(jī)會(huì)；我所拔出的每一個(gè)電話都可能為客戶；我的每一個(gè)電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機(jī)會(huì)。1尋找借口非股民拒絕理由：不了解股市怕風(fēng)險(xiǎn)不想炒股 探詢客戶需求的問題：您在哪家營(yíng)業(yè)部做股票？目前持有哪些股票？什么價(jià)位買進(jìn)的？股票操作怎樣？贏利如何？您對(duì)大盤后市走向怎么看？（以上為股民）您炒股的資金來源您是否做遠(yuǎn)程交易，需要什么服務(wù)？（以上為即將炒股者）客戶關(guān)心的問題：你們有什么服務(wù)？我來你們那享受什么待遇？場(chǎng)地/傭金優(yōu)惠?你們有哪些知名分析師？你們能幫我賺錢嗎？你們營(yíng)業(yè)部的位置電話行銷的必備信念在你撥打每一個(gè)電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這個(gè)電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。分析師也沒什么，你能保證我賺錢嗎？我不相信任何人，就相信我自己對(duì)**證券公司不了解我有朋友在證券公司指導(dǎo)我操作股票還可以，不想動(dòng)工作太忙，沒時(shí)間我被深套很久了，不想止損股市風(fēng)險(xiǎn)太大，不想再做股票了，心灰意冷讓我考慮考慮再說我給朋友操作，沒法動(dòng)1現(xiàn)在行情不好，等行情好的時(shí)候再說吧。（詢問客戶還需要那些必要資料）害怕被騙。（確定決定時(shí)間，再跟進(jìn)，用現(xiàn)行的優(yōu)惠吸引他盡快決定）不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候。（不要滿篇都是贊美，世界上沒有完美的東西）價(jià)格太高的問題。（這種客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間）銷售員銷售技巧不好，對(duì)自身產(chǎn)品掌握不好，無法有效回答客戶所提的問題。沒有主見，依靠性強(qiáng)，推票。較容易溝通，主攻方向：經(jīng)紀(jì)人的發(fā)展趨勢(shì)。采取和其探討的方式進(jìn)行溝通，一方面，肯定其操作方式，尊重其個(gè)人分析；另一方面表明自己的觀點(diǎn)，要注意：自己的觀點(diǎn)一定要符合邏輯推理，不可有盲目性；因?yàn)榇祟愋再|(zhì)客戶對(duì)于股票有一定的深度，其較容易捕捉你的深淺度。針對(duì)自我感覺良好的客戶，采取“夸獎(jiǎng)”的方式，聽其傾訴，滿足其心理需求。）客戶大致的分類：平時(shí)工作忙，無暇打理的客戶；對(duì)股票知之甚少、無專業(yè)性、盲目操作、虧損連連的客戶；所在證券公司服務(wù)不佳的客戶，包括：額外支出、態(tài)度惡劣、硬件設(shè)施差（交易不順暢、環(huán)境不佳等）。“不知道您現(xiàn)在的證券公司為您提供什么樣的服務(wù)，您現(xiàn)在是在那家證券公司”，（一方面可大致了解其居住位置，另一方面，也清楚其所在證券公司具體的服務(wù)，包括軟、硬件設(shè)施。避免大量的談?wù)摴善眱?nèi)容，要引導(dǎo)客戶說出自己的需求，這樣，你就可以根據(jù)自己的判斷來確認(rèn)這次是否要促成其成交；方法：要膽大心細(xì)、要敢于提出成交的想法，如果這次沒有這個(gè)勇氣，那在以后的交談中你將更沒有機(jī)會(huì)和勇氣提出，會(huì)造成除了股票已無話可談的尷尬境地。針對(duì)前次通話，這時(shí)你需要用你的語言、誠(chéng)意去滿足其的需求；服務(wù)內(nèi)容的講解貫穿于談?wù)摴善钡娜^程。方法：盡量把話說的絕對(duì)，讓客戶沒有拒絕的想法，換句話說就是，把客戶逼到無路可退的地步。第二次通話此次通話的目的是預(yù)約客戶進(jìn)行面談或根據(jù)前次通話情況進(jìn)行進(jìn)一步溝通。問問題是最好的方法，無論是客戶的個(gè)人情況還是投資情況，你所需要的就是大致知道客戶的需求（收益需求、硬件服務(wù)需求、軟件服務(wù)需求）是什么，你可以讓客戶了解其所需的服務(wù)項(xiàng)目我們能夠?yàn)槠涮峁部奢p描淡寫。電話營(yíng)銷要達(dá)到的目的主要目的：約見客戶，約定下次拜訪時(shí)間（就某些確定問題溝通）促進(jìn)成交，確認(rèn)客戶何時(shí)作最后決定 次要目的：了解客戶需求，確認(rèn)目標(biāo)客戶讓客戶了解公司的服務(wù)和產(chǎn)品與客戶保持長(zhǎng)期聯(lián)系，建立良好關(guān)系（信任關(guān)系）宣傳公司形象和產(chǎn)品挖掘客戶信息、篩選潛在客戶群，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 打電話前的準(zhǔn)備：積極良好的心態(tài)是做好電話營(yíng)銷的基礎(chǔ)和前提；明確電話的目的和目標(biāo)；制定針對(duì)客戶疑問或拒絕的應(yīng)對(duì)話術(shù)以及針對(duì)公司服務(wù)、產(chǎn)品、優(yōu)勢(shì)的營(yíng)銷話術(shù)腳本和范本；結(jié)合證券公司的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品或服務(wù)，找出能夠在電話中吸引客戶的主推項(xiàng)目或“賣點(diǎn)”！準(zhǔn)備好話術(shù)中介紹的產(chǎn)品或服務(wù)等內(nèi)容的相關(guān)資料準(zhǔn)備好紙筆，做好電話拜訪的活動(dòng)量記錄（包括電話拜訪數(shù)量、客戶信息等）；準(zhǔn)備對(duì)股票市場(chǎng)走勢(shì)的總體分析和預(yù)測(cè)以及個(gè)股的推薦；安排最合適的電話營(yíng)銷工作時(shí)間表，取得更好的營(yíng)銷效果；電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶定位，獲得更多更有效的客戶信息； 第一次通話此次通話的目的是了解客戶的基本情況：包括家庭情況（性格特征、個(gè)人喜好、工作情況等等）、股票投資情況（投資風(fēng)格、投資需求等等）；對(duì)大勢(shì)以及客戶持倉(cāng)個(gè)股進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析；主要是讓客戶加深對(duì)你的印象。在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這個(gè)電話讓他們產(chǎn)生某種好處。從今天開始給自己設(shè)立目標(biāo)，打造自己的小團(tuán)隊(duì)，提升自己的管理能力。C、管理能力修煉：不想當(dāng)將軍的士兵不是一個(gè)好士兵，喜歡軍事的朋友都知道戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期最容易出將軍，原因很簡(jiǎn)單，一場(chǎng)戰(zhàn)斗下來會(huì)死去很多人，各崗位的空缺很多，只要你有能力馬上就可以填補(bǔ)相應(yīng)空缺。關(guān)于經(jīng)紀(jì)人如何修煉“個(gè)人品牌”，在證券經(jīng)紀(jì)行業(yè)對(duì)于客戶而言你的“個(gè)人品牌”就是你的“面子”，有多大“面子”就能對(duì)客戶產(chǎn)生多大的影響力。B、“個(gè)人品牌”修煉：現(xiàn)代營(yíng)銷組合理論強(qiáng)調(diào)“4P”，實(shí)際上我認(rèn)為在銷售實(shí)戰(zhàn)中還應(yīng)該有一“P”，我們稱之為營(yíng)銷第五“P”，即“PEOPLE”。人們常提到一個(gè)好的經(jīng)紀(jì)人要有好的“悟性”，“悟性”是什么？實(shí)際上“悟性”就是不斷地總結(jié)和通過總結(jié)舉一反三。技能修煉： A、溝通技巧修煉：一個(gè)新經(jīng)紀(jì)人跟著老大哥去拜訪客戶時(shí)對(duì)老大哥的溝通技巧佩服得五體投地，客戶提出要降低傭金、要專業(yè)服務(wù)、要理財(cái)師投資策略等等，可是經(jīng)過老大哥一番無可辯駁的論述后，客戶不但不再狂砍傭金，反而大擺酒席要請(qǐng)老大哥常來指點(diǎn)一二，酒席間新經(jīng)紀(jì)人更是猛吞口水：原來這就是傳說中的“業(yè)績(jī)高手”，神人也。也許有人會(huì)說：說得輕巧，做起來難啊，事實(shí)確實(shí)如此，但這往往也成就了很多人。D、業(yè)績(jī)壓力：自從被叫做經(jīng)紀(jì)人起那個(gè)叫業(yè)績(jī)的“幽靈”就時(shí)刻伴隨著我們，我們想拋棄它，但它卻成了我們靈魂的一部分，如果哪一天它真的不存在了，那么叫做經(jīng)紀(jì)人的軀殼也就失去了存在的意義。每個(gè)人都會(huì)有惰性，由于經(jīng)紀(jì)人的工作性質(zhì)天高皇帝遠(yuǎn)，所以人的惰性就更容易占領(lǐng)艱苦奮斗的“思想高地”。”其生動(dòng)地表述了經(jīng)紀(jì)人的寂寞生活。2 意志修煉：立場(chǎng)堅(jiān)定是經(jīng)紀(jì)人成功的前提，一個(gè)成功的經(jīng)紀(jì)人還需要超強(qiáng)的意志力。曾經(jīng)有一個(gè)觀點(diǎn)：新一代的年輕人不管所學(xué)的是什么專業(yè)，做上幾年?duì)I銷對(duì)他們整個(gè)職業(yè)生涯都將是受益無窮。作為經(jīng)紀(jì)人如何才能煉就身輕如燕的真功夫，成就金牌證券經(jīng)紀(jì)人夢(mèng)想呢？下面我們就來談一談成為金牌證券經(jīng)紀(jì)人的修煉方法。客戶固然重要，但廠家才是你的生命線，作為營(yíng)銷人員要有職業(yè)道德；公正和誠(chéng)實(shí)，因?yàn)檫^度的退化有一天會(huì)讓你無路可走。客商關(guān)系是建立在互惠互利的“雙贏”平臺(tái)上的關(guān)系，不是個(gè)人的私人友誼。第四堅(jiān)持“客戶是上帝，但我不是孫子”，即打破商場(chǎng)中的“人情網(wǎng)” 滿足客戶的需求，并不是一味地答應(yīng)客戶的要求，作無原則的讓步。三要具備顧客意識(shí)。二要具有一定的技能。售后服務(wù)在于解決問題。它包括售前、售中、售后三方面的服務(wù)營(yíng)銷。4 t(K/ |+ G39。從飼料行業(yè)來看，養(yǎng)殖場(chǎng)場(chǎng)長(zhǎng)追求的是全面的服務(wù)營(yíng)銷，包括引種、疾病的防疫防治、畜禽出欄的銷售、原料價(jià)格、穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量等等；小型的飼料加工廠需求的是原料信息、飼料生產(chǎn)和品控技術(shù)、配方技術(shù)、人員培訓(xùn)，以及大型預(yù)混料廠家技術(shù)的長(zhǎng)期依賴等；而對(duì)于一、二級(jí)經(jīng)銷商，他們需要市場(chǎng)的拓展與管理，市場(chǎng)的服務(wù)、企業(yè)文化和公司發(fā)展目標(biāo)的滲透以及穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的產(chǎn)品。我們?cè)鯓硬拍軐ふ业娇蛻舻恼嬲枨?？首先，要清楚你的產(chǎn)品所面對(duì)的客戶群、客戶對(duì)象。只有你對(duì)自己所推銷的產(chǎn)品充滿了信心，你才能胸有成竹地向自己的客戶介紹，你也才能接到一個(gè)又一個(gè)的訂單。最后要相信公司的產(chǎn)品。其次，要充分相信自己的公司。幾個(gè)營(yíng)銷小訣竅 訣竅, 營(yíng)銷第一信己 作為營(yíng)銷人員，你首先要有自信心。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。電話找人時(shí)的處理方法苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說：“對(duì)不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？”也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來，立即通知他給對(duì)方回電話。E、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法 如果對(duì)方語音太小，接聽者可直接說：“對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？”我聽不太清楚您講話。再次接聽電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起讓您久等了。這時(shí)不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。B、記錄電話內(nèi)容在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對(duì)記錄下來的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。8： 接聽電話的藝術(shù)....有時(shí)一亓顧客圖省力，方便，用電話也丒務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對(duì)待每一位打過電話的顧客。掛斷后...掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。”另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。例如：“您好，我是***公司，請(qǐng)問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于.......講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了...由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長(zhǎng)話短說，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長(zhǎng)時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請(qǐng)問***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助”。6： 時(shí)機(jī)...打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽。在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1 注意語氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。激發(fā)客戶購(gòu)買欲望的技巧a)應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力； b)借用他的觀點(diǎn)；c)在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物； d)引用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力； 5：準(zhǔn)備..心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。開場(chǎng)白的技巧a)要引起客戶的注意的興趣；b)敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；c)不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維； d)面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；e)在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛； f)簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。無論你是賣什么產(chǎn)品，找到?jīng)Q策者都是必須的，不學(xué)會(huì)過這一關(guān), 你會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間。如果你是銷售給家庭客戶，同樣，你最后的策略是直接問：李太太，這件事是您決定，還是家里還會(huì)有其他人一起決定？當(dāng)然，只有你覺得絕對(duì)有必要時(shí)才問這樣的問題。雖然客戶公司的人可能換了, 但相對(duì)應(yīng)的位子可能還是決策的位子。3． 你公司的文檔可能會(huì)對(duì)你有益。和其他有類似經(jīng)驗(yàn)的電話銷售代表談?wù)剷?huì)對(duì)你有所幫助。通常，找到拿主意的人的最好的辦法就是直接簡(jiǎn)單的問：王經(jīng)理，這件事是您自己就能決定呢，還是會(huì)有其他人參與決策？如果你覺得決策流程很復(fù)雜，或者若是你很難將決策流程看清楚，回顧一下以下幾點(diǎn)，并將他們應(yīng)用到你當(dāng)前的情況：1．雖然在不同的行業(yè)中采購(gòu)流程和關(guān)鍵拿主意的人會(huì)有不同，但在同一行業(yè)中流程會(huì)是相同或相近的。找到拿主意的人可能是一個(gè)復(fù)雜的過程。如果你成功的說服了一個(gè)本不該拿主意的人同意購(gòu)買你的產(chǎn)品，這只會(huì)增加你的銷售成本, 同時(shí)給你或你的同事帶來不便。你當(dāng)然不希望在打了若干個(gè)電話，作了多次完整的產(chǎn)品或服務(wù)介紹后，被告知在決定購(gòu)買前，還有一個(gè)你從未通過話的人必須被說服。請(qǐng)問小組能告訴我XX教練的手機(jī)號(hào)碼，好嗎？”十四、電話銷售 如何找到?jīng)Q策人電話銷售，你會(huì)面臨的一個(gè)難題會(huì)是如何找到?jīng)Q策者—拿主意的人?！奔?：“那太好了，祝愿XX教練每場(chǎng)演講圓滿成功。”甲 ：“謝謝你的電話幫助。運(yùn)用不同凡響的語言，所塑造產(chǎn)品的價(jià)值，其銷售結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過產(chǎn)品本身的價(jià)值。所以，通過這個(gè)案例，可見，產(chǎn)品之