【正文】 完美DOC格式整理 。一是客戶聽(tīng)不懂，失去對(duì)產(chǎn)品的興趣；二是客戶覺(jué)得自己很無(wú)知，有挫敗感，不愿意再和你打交道；三是客戶感覺(jué)你在賣弄，由此產(chǎn)生反感。 　　三、電話銷售技巧中滿嘴專業(yè)術(shù)語(yǔ)　　在電話推銷中，不是不允許使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，恰當(dāng)?shù)厥褂脤I(yè)術(shù)語(yǔ)，有助于樹(shù)立產(chǎn)品的科技形象、業(yè)務(wù)人員的專業(yè)形象，對(duì)推銷十分有利。正確的做法是詢問(wèn)客戶，認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量在那些方面不好？這樣客戶就必須往下講，通過(guò)不斷的詢問(wèn)，最終你會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶可能是因?yàn)橄Ｍ銉r(jià)格再優(yōu)惠一些，而講產(chǎn)品質(zhì)量不好。　　比如，客戶籠統(tǒng)地說(shuō)產(chǎn)品的質(zhì)量不好，銷售人員就以為客戶真得認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，馬上就進(jìn)行反駁解釋，講產(chǎn)品采用什么先進(jìn)技術(shù)、使用什么先進(jìn)設(shè)備生產(chǎn)，達(dá)到什么樣的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。 　　見(jiàn)什么人說(shuō)什么話，是銷售技巧的一個(gè)基本原則，業(yè)務(wù)員要根據(jù)不同的銷售對(duì)象來(lái)安排說(shuō)辭。比如對(duì)于一個(gè)家庭來(lái)說(shuō)同樣是買汽車，丈夫關(guān)心的是汽車的性能、汽車的耗油等技術(shù)功能方面的問(wèn)題，而妻子關(guān)心的是汽車的安全性、舒適性、能否滿足家庭出游的需要，孩子則關(guān)心汽車漂亮與否、外形酷不酷，這樣針對(duì)他們各自的電話銷售技巧應(yīng)該是不一樣的，你才能分別說(shuō)服他們。特別是在電話銷售中，由于看不到對(duì)方的表情，電話銷售人員又缺乏通過(guò)語(yǔ)氣、問(wèn)句等了解客戶反應(yīng)的電話銷售技巧，于是只能對(duì)著電話背銷售說(shuō)辭，見(jiàn)誰(shuí)都一樣，這樣的效果一定很差。 　　一、在電話銷售中背臺(tái)詞　　一般來(lái)說(shuō)，每個(gè)公司的產(chǎn)品都有自己一套銷售說(shuō)辭，在公司的銷售培訓(xùn)中，要求大家將這些臺(tái)詞背下來(lái)。避免這些錯(cuò)誤，就會(huì)使我們達(dá)成交易的可能性增加。每個(gè)環(huán)節(jié)的目標(biāo)就是進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)。 　　總之，電話銷售是門(mén)博大精深的學(xué)問(wèn)，我只能根據(jù)自己的切身感受總結(jié)一些微不足道的經(jīng)驗(yàn)，談一些微不足道的感悟。盡量放慢說(shuō)話速度，口齒要清晰，在不確定客戶對(duì)這款產(chǎn)品有興趣時(shí)介紹產(chǎn)品要言簡(jiǎn)意賅，描述重點(diǎn)！因?yàn)榭蛻舻臅r(shí)間是很寶貴的。所以要克服這種心理障礙，不要一昧地想象著客戶將怎樣拒絕我，他將多么無(wú)情地掛下我的電話，而應(yīng)該從容思考：我將怎么征服這個(gè)客戶，讓他接受我，了解我的產(chǎn)品，以至于有需要的時(shí)候同我聯(lián)絡(luò)。下面是這個(gè)陳述可能的內(nèi)容：“我想要做的事情，就是要安排一次見(jiàn)面，告訴你我們公司一直在做的一些事情。為什么呢？因?yàn)槟闳匀贿€處在開(kāi)始的步驟，現(xiàn)在還不能提出建議?！?　　電話銷售草稿要素四：完成安排見(jiàn)面的陳述。　　簡(jiǎn)單列舉你能夠給客戶帶來(lái)的好處。我不知道你以前是否聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們公司，我們公司是一個(gè)在國(guó)內(nèi)具有領(lǐng)先水平的銷售培訓(xùn)公司，而且已經(jīng)培訓(xùn)了將近30萬(wàn)人。只要你保證它簡(jiǎn)短，你可以使用你想用的任何詞句?！　”砻髂愕纳矸?，或者介紹你們公司的情況。在談話中引起別人注意的最好、就是說(shuō)“你好”，然后提對(duì)方的姓名。 　　電話銷售草稿要素一：引起注意的陳述。電話銷售的電話草稿為成功加大砝碼電話銷售人員需要花點(diǎn)工夫去練習(xí)電話草稿，編寫(xiě)具有個(gè)性的電話草稿，并不停地背誦，直到你真正記住了，這是非常必要的。該模式的優(yōu)點(diǎn)是主動(dòng)性高，效果相對(duì)容易控制?！　∑髽I(yè)自身是否已經(jīng)具備強(qiáng)勢(shì)的品牌與宣傳接觸網(wǎng)絡(luò)，如中國(guó)移動(dòng)推廣3G套餐；　　企業(yè)的媒介運(yùn)營(yíng)模式，如益生康健利用廣泛的媒體分帳計(jì)劃，實(shí)行先期少投入甚至零投入的廣告費(fèi)用，按實(shí)際銷售效果分帳的模式，快速擴(kuò)張會(huì)員和訂單數(shù)量； 　　企業(yè)的產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)（在直復(fù)營(yíng)銷里常被稱為Offer設(shè)計(jì)，在本書(shū)后面將有專門(mén)章節(jié)論述），都要以在限定的時(shí)期內(nèi)吸引最大化的客戶打入電話為核心；電視購(gòu)物節(jié)目就是一個(gè)典型，無(wú)論是產(chǎn)品的選擇，價(jià)格的制定，還是促銷活動(dòng)，都要以能夠號(hào)召客戶迅速行動(dòng)為核心的原則； 　　呼出式(Outbound)：主要是指由企業(yè)提供數(shù)據(jù)庫(kù)名單，由銷售人員運(yùn)用電話以及專業(yè)的銷售話述，對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行外撥式銷售，通過(guò)需求咨詢，介紹產(chǎn)品，并有效地處理客戶的疑問(wèn)，從而達(dá)成銷售的應(yīng)用模式。優(yōu)點(diǎn)是品牌效應(yīng)傳播速度快，接觸與覆蓋面廣，可以快速提升產(chǎn)品知名度，缺點(diǎn)是媒介投入費(fèi)用高，企業(yè)營(yíng)銷比較被動(dòng)?！　『羧胧?Inbound)：主要是指被動(dòng)接受客戶來(lái)電，通過(guò)接聽(tīng)來(lái)電解答客戶咨詢和問(wèn)題，介紹產(chǎn)品功能與特點(diǎn)，從而達(dá)成銷售或進(jìn)行客戶服務(wù)的應(yīng)用模式。在售前階段，我們可以利用電話來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)效果的測(cè)試，也可以用在配合做市場(chǎng)調(diào)查；在售中階段，電話結(jié)合DM，電子郵件等媒介已經(jīng)發(fā)展成為最具性價(jià)比的銷售渠道；在售后階段，電話利用其特有的主動(dòng)與獲得客戶反饋的特點(diǎn)，可以進(jìn)行DM投遞后的跟蹤以及客戶的跟蹤回訪，通過(guò)多次的溝通，強(qiáng)化與成交客戶的關(guān)系，不斷提升客戶的忠誠(chéng)度。相信隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，生活節(jié)奏的加快，政府和相關(guān)產(chǎn)業(yè)將越來(lái)越重視電話銷售在財(cái)務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。 　　4）催收催繳　　在發(fā)達(dá)國(guó)家或地區(qū)，呼叫中心外包業(yè)務(wù)當(dāng)中有近1/3是“催收催繳”的業(yè)務(wù)，利用電話進(jìn)行財(cái)務(wù)資金的回籠被廣泛應(yīng)用在政府公共事業(yè)以及企業(yè)債務(wù)之中，如水、電、煤、通訊的費(fèi)用催繳，貿(mào)易型企業(yè)對(duì)拖欠應(yīng)收帳款的催收，金融保險(xiǎn)行業(yè)的催繳等業(yè)務(wù)上。 　　企業(yè)通過(guò)設(shè)立客戶服務(wù)熱線的形式與客戶展開(kāi)互動(dòng)，一般包括售后服務(wù)，投訴處理，回訪調(diào)查，推薦增值產(chǎn)品或服務(wù)等功能；在電子郵件，IM聊天等溝通渠道的共同配合下，共同為客戶提供更加貼心的支持服務(wù)。你可以不建立網(wǎng)站，你也可以沒(méi)有固定的辦公場(chǎng)所，但你的公司不可能沒(méi)有設(shè)立一個(gè)專門(mén)的400或800聯(lián)絡(luò)電話，以供客戶交流與服務(wù)之用。例如電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物等。 　　通常來(lái)說(shuō)，根據(jù)與客戶溝通的方向可分成呼出型電話銷售與呼入型電話銷售；呼出型電話銷售又被稱為OUTBOUND電話銷售，主要的表現(xiàn)形式是通過(guò)外撥電話，與目標(biāo)客戶溝通和交流，以達(dá)到確認(rèn)客戶需求或直接達(dá)成銷售的結(jié)果；例如網(wǎng)絡(luò)搜索，電話保險(xiǎn)等。無(wú)論他們考核的目的有何不同，他們都是標(biāo)準(zhǔn)的InsideSales，即都是在辦公室內(nèi)工作，不用外出，靠一通通電話的溝通完成指標(biāo)的電話銷售人員。在此就不再贅述。從媒介互動(dòng)性的角度，目前還沒(méi)有哪個(gè)媒介可以完全代替電話的獨(dú)特作用。電話邀約意向客戶進(jìn)店是整個(gè)活動(dòng)最關(guān)鍵的一環(huán)，整個(gè)電話銷售工作從此環(huán)節(jié)才能體現(xiàn)出各銷售人員的工作結(jié)果。第一遍信息在35天內(nèi)務(wù)必打完，以便對(duì)意向客戶進(jìn)行第二次電話跟蹤。在語(yǔ)氣上一定要做到聲音洪亮、語(yǔ)速平穩(wěn)、措詞清晰。 　　電話銷售工具建議用手機(jī)撥打客戶電話，這樣客戶當(dāng)時(shí)沒(méi)有接聽(tīng)到后期都有部分客戶會(huì)回電過(guò)來(lái)，后期有意向的客戶來(lái)電也方便聯(lián)系。打電話的時(shí)間建議在上午的9：0011:30這個(gè)時(shí)間段，下午在14:3017:00時(shí)間段。一般正常的銷售人員一天的電話銷售工作量在150200個(gè)客戶之間。以確保短信發(fā)送的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。短信的內(nèi)容要求創(chuàng)新，建議用幽默的話題，讓客戶一看就能記住品牌或短信的目的。以備客戶進(jìn)店后能夠直觀的看到自己家的廚房裝修效果圖，加速客戶購(gòu)買的欲望和速度。對(duì)小區(qū)客戶信息收集要求最近半年前交房和將來(lái)3個(gè)月內(nèi)時(shí)間段需交房的客戶資料，以確?？蛻糍Y料的有效性。以櫥柜行業(yè)的目標(biāo)客戶來(lái)分析，主要集中在新樓盤(pán)業(yè)主信息。但要用好并不是一件易事，在實(shí)施過(guò)程中尤其要避免引人反感。 　　營(yíng)銷是實(shí)現(xiàn)企業(yè)到市場(chǎng)的通路，但營(yíng)銷活動(dòng)不一定能達(dá)到預(yù)期效果，企業(yè)往往還是會(huì)頭疼于營(yíng)銷效果的不盡如人意。但90%以上的店面和銷售人員會(huì)說(shuō)電話銷售不知道怎么給客戶打電話，打了電話也不知道跟客戶怎么說(shuō)，同時(shí)也不知道怎樣才能把客戶拉進(jìn)店。但切忌忘記要定時(shí)的給自己充電。印象中不少銷售員抱怨說(shuō)做了多久多久都沒(méi)有出單，想放棄了，有些是一個(gè)月沒(méi)有出單，有些是幾個(gè)月沒(méi)有出單，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我們的答案只能是6個(gè)字“勤奮和堅(jiān)持”，接著著重的提及“運(yùn)氣”，我有個(gè)朋友半年才出單，對(duì)于銷售這門(mén)工作，誰(shuí)也不敢說(shuō)不正常，也不能怪說(shuō)能力問(wèn)題，銷售就是在碰運(yùn)氣，比如說(shuō)你每天在勤奮地打電話，也許剛好遇上一個(gè)正好有需求的客戶，有需求的客戶正好也被你遇上，那么就容易成交出單，所以每天要大量和堅(jiān)持打打電話，運(yùn)氣一來(lái)，那么就逢源了。激情過(guò)漲，我們很多時(shí)都稱為走火入魔，太強(qiáng)的抱負(fù)也是不好，因?yàn)檫@些人都是接受不了失敗的，被洗腦后心里總是能容許成功不能寬容失敗，一旦失敗后經(jīng)不起打擊，行為嚇人。 　　電話銷售要點(diǎn)贊美恭維、激情熱情一定要有度。綜合知識(shí)強(qiáng)，博學(xué)多聞，天文地理歷史*最好都要懂，不精通也要有膚淺的認(rèn)識(shí)，這樣就容易找到與客戶共鳴的話題，就越容易接觸客戶和客戶溝通，人都是這樣，只服有能力或者是能力強(qiáng)的人，客戶也是如此，每天堅(jiān)持一定的時(shí)間去學(xué)習(xí)，不斷提升綜合能力，讓客戶服你。 　　電話銷售要點(diǎn)用知識(shí)去征服客戶。很多銷售員當(dāng)被一個(gè)客戶拒絕之后，便在怨天尤人，總在怪責(zé)自己沒(méi)技巧方法去搞定客戶，然后鼓不起信心和激情繼續(xù)工作下去?！　『芏嗳藛?wèn)起最好的電話銷售技巧和銷售方式，其實(shí)忘記技巧就是最好的銷售技巧。做業(yè)務(wù)的殘酷和艱辛對(duì)您以后的生活一定會(huì)有很大的幫助和啟發(fā)。 　　電話銷售要點(diǎn)吃苦和節(jié)約意識(shí)?？傮w來(lái)說(shuō)電話銷售要注意一下六點(diǎn)： 　　電話銷售要點(diǎn)良好的心態(tài)　　在銷售技巧培訓(xùn)課程中，幾乎每個(gè)人看到“心態(tài)”這個(gè)詞就會(huì)跳躍過(guò)去，不會(huì)去深入的研究和琢磨，更不會(huì)理解和運(yùn)用，可是我敢說(shuō)做銷售心態(tài)是最重要的，是否能夠?qū)捜菔『途芙^?銷售員一