【正文】 。企業(yè)應(yīng)保持對外包商的更換能力。在外包供應(yīng)商的考核上，煙草工業(yè)企業(yè)可以通過部署ITIL的服務(wù)目錄和服務(wù)水平協(xié)議，企業(yè)可以把整個(gè)外包內(nèi)容細(xì)致化、量化，明確提出IT外包商該做些什么，并把這些服務(wù)項(xiàng)目放進(jìn)服務(wù)合同。一般來講重復(fù)性的、事務(wù)性的、專業(yè)性的工作可以考慮外包，而涉及權(quán)限、數(shù)據(jù)、信息安全等應(yīng)由企業(yè)自行負(fù)責(zé)維護(hù)。在此過程中，企業(yè)不斷思考以下問題：哪些運(yùn)維服務(wù)可以外包，哪些不能外包？如何管理外包服務(wù)的質(zhì)量？第一個(gè)問題涉及外包策略問題，需要在企業(yè)內(nèi)部就外包的目的達(dá)成共識：是為了節(jié)省人力、降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量、變革創(chuàng)新，還是希望綜合改進(jìn)。煙草工業(yè)企業(yè)受人員編制的限制，很早就開始嘗試IT運(yùn)維外包服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，%。2005年，%。（2）IT運(yùn)維軟件平臺選型的關(guān)注點(diǎn)煙草工業(yè)企業(yè)信息化環(huán)境具有多平臺、多廠商設(shè)備、多業(yè)務(wù)系統(tǒng)、地理布局分散等特點(diǎn)，IT運(yùn)維管理環(huán)境趨向復(fù)雜多變，因此對IT運(yùn)維平臺的選擇關(guān)注： 產(chǎn)品適用性：是否能監(jiān)控到不同的廠商設(shè)備，不同的平臺和業(yè)務(wù)系統(tǒng)等 方案成熟度（成功案例、同行案例）：是否有同行或類似行業(yè)的的實(shí)施案例、應(yīng)用效果 定制活性。北塔早期以電力為主，逐漸向其他行業(yè)滲透，目前已推出BTIM、BTNM、BTDM等產(chǎn)品和服務(wù)，在多個(gè)行業(yè)擁有成功案例。游龍科技專精于產(chǎn)品研發(fā)，從桌面管理、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理，到上網(wǎng)行為管理、系統(tǒng)管理和IT服務(wù)管理，都是一個(gè)集成化的產(chǎn)品，具有很強(qiáng)的可擴(kuò)展性。其BroadviewIT運(yùn)維管理平臺已在浙江中煙，內(nèi)蒙古煙草、云南煙草部署；神州泰岳。廣通信達(dá)。優(yōu)點(diǎn)：Tivoli軟件的配置管理數(shù)據(jù)庫領(lǐng)引了ITSM的熱點(diǎn)，同時(shí)，Tivoli技術(shù)平臺上針對各個(gè)具體領(lǐng)域（比如監(jiān)控）的軟件工具正日益完善。該解決方案還提供了用于匯報(bào)的集中配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)，并降低了變更帶來的成本和風(fēng)險(xiǎn)，確保了全面的審計(jì)和合規(guī)能力；升級的IT服務(wù)管理(IT Service Management，ITSM)軟件增加了相關(guān)的服務(wù)，通過藍(lán)圖、培訓(xùn)和評估的形式提供了最佳實(shí)踐。三是運(yùn)營層面的工具，包括業(yè)務(wù)可用性中心、運(yùn)營中心、網(wǎng)絡(luò)管理中心、服務(wù)管理中心、客戶端自動化中心、數(shù)據(jù)中心自動化中心和身份認(rèn)證中心等。包含下述三個(gè)層面: 一是戰(zhàn)略層面工具，包括項(xiàng)目和產(chǎn)品組合中心和SOA 中心。優(yōu)點(diǎn)：技術(shù)上有很多優(yōu)點(diǎn)的；其Service Desk解決方案（ServicePlus Service Desk）可以與其他品牌解決方案集成，共同管理企業(yè)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，也可以靈活與第三方廠商的解決方案進(jìn)行集成；ServiceDesk有著簡潔的界面，流程工單的相關(guān)關(guān)聯(lián)信息也非常方便查看。CA 管理解決方案、桌面管理、作業(yè)調(diào)度管理解決方案、eTrust 安全管理解決方案、BrightStor存儲管理解決方案等，產(chǎn)品非常全面。流程方面功能強(qiáng)大、靈活；基礎(chǔ)定制比較簡單。Remedy解決方案包括事件、問題、變更和資產(chǎn)管理模塊。2007年，英國商務(wù)部（OGC）正式發(fā)布了ITILV3版本，提出了服務(wù)生命周期的框架，ITIL v3定義了服務(wù)生命周期的5個(gè)階段：服務(wù)戰(zhàn)略(Service Strategies)、服務(wù)設(shè)計(jì)(Service Design)、服務(wù)轉(zhuǎn)化(Service Transition)、服務(wù)運(yùn)營(Service Operation)、持續(xù)改進(jìn)(Continual Service Improvement)，它包含了生命周期內(nèi)管理服務(wù)需要的流程煙草工業(yè)企業(yè)可參照ITIL的有關(guān)內(nèi)容設(shè)計(jì)企業(yè)后建設(shè)時(shí)間的IT運(yùn)維管理的組織、制度、流程。ITIL（ISO20000）側(cè)重于對IT運(yùn)維管理實(shí)踐的指導(dǎo)。運(yùn)維工作尚處于事件、問題觸發(fā)型，處于被動地位，缺乏主動運(yùn)維的制度、流程支撐 隨著系統(tǒng)使用的深入，部分運(yùn)維政策、制度、流程未及時(shí)更新，已經(jīng)不能適應(yīng)需要，用戶抱怨增加運(yùn)維政策、流程的落實(shí)不力，缺乏對運(yùn)維質(zhì)量的有效的監(jiān)控措施后建設(shè)時(shí)期，如何調(diào)整信息部門人員分工；信息化建設(shè)期間由本部統(tǒng)一規(guī)劃實(shí)施，但在運(yùn)維方面，本部信息中心與各卷煙廠（部）信息科如何分工，是否涉及運(yùn)維力量配置的進(jìn)一步優(yōu)化空間煙草工業(yè)企業(yè)已意識到采用IT治理框架所提供的最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)來對提升服務(wù)管理、信息安全、法規(guī)遵從等方面的重要性，如ITIL（ISO20000）、COBIT、CMMI以及ISO/IEC 27001等。與此同時(shí)，浙江中煙還進(jìn)行信息安全體系規(guī)劃與建設(shè)，選擇了啟明星辰進(jìn)行信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)評估、網(wǎng)絡(luò)改造規(guī)劃以及整體信息安全管理體系建設(shè)，目前已通過驗(yàn)收。浙江中煙浙江中煙信息化建設(shè)近年來取得了較快發(fā)展，隨著ERP系統(tǒng)的一期的上線使用及MES、營銷相關(guān)系統(tǒng)的建設(shè)，浙江中煙亟需建立統(tǒng)一的IT運(yùn)維管理平臺。其中，運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)包含服務(wù)臺、事件管理、變更管理、問題管理、發(fā)放管理、配置管理，并且以配置管理數(shù)據(jù)庫及知識數(shù)據(jù)庫為信息支撐；監(jiān)控平臺主要包括硬件平臺監(jiān)控管理模塊、軟件平臺監(jiān)控管理模塊、應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控管理模塊和機(jī)房環(huán)境監(jiān)控管理模塊，系統(tǒng)管理員可以方便地通過這四個(gè)平臺對企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)、存儲、數(shù)據(jù)庫、中間件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)和機(jī)房環(huán)境進(jìn)行全面的管理。運(yùn)維平臺主要包括運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)、監(jiān)控管理系統(tǒng)，這兩個(gè)系統(tǒng)之間相互聯(lián)系、協(xié)調(diào)運(yùn)作。上海煙草上海煙草很早就開始重視系統(tǒng)運(yùn)維工作，從2005年開始，信息中心對運(yùn)行維護(hù)現(xiàn)狀進(jìn)行了深入地分析，確定了“產(chǎn)品與自主研發(fā)相結(jié)合”的策略，并開始著手建設(shè)信息系統(tǒng)運(yùn)維平臺。2009，借助IBM Power Systems縱深拓展ERP平臺，提高IT資源管理及服務(wù)管理水平。紅塔集團(tuán)建立了自己的IT服務(wù)軟件系統(tǒng)，并從網(wǎng)絡(luò)信息安全角度，從物理環(huán)境安全、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡(luò)信息安全制度等方面，建立紅塔綜合網(wǎng)絡(luò)信息安全體系。同時(shí)部署了綜合統(tǒng)計(jì)與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析系統(tǒng)。通過IT運(yùn)維，一方面保障了信息系統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)行，另一方面可以不斷對信息進(jìn)行優(yōu)化與提升。IT運(yùn)維與信息化建設(shè)相輔相存，信息化建設(shè)有賴IT運(yùn)維的保障。而系統(tǒng)之間的集成整合也將受到企業(yè)的重視。接下來第三波信息化建設(shè)將逐步向供應(yīng)鏈的兩端及企業(yè)指揮系統(tǒng)的上下兩端拓展，向?qū)I(yè)化軟件的引近過渡。煙草工業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)現(xiàn)狀現(xiàn)階段主要工業(yè)企業(yè)第二波信息化建設(shè)接受尾聲。此階段信息化建設(shè)的特點(diǎn)是整體規(guī)劃，分布實(shí)施，穩(wěn)步推進(jìn)，以求全面支撐企業(yè)的發(fā)展。第二階段從2006年到現(xiàn)在。第一個(gè)階段從2003年到2006年，其主要內(nèi)容是圍繞聯(lián)合重組的要求，為了滿足中煙工公司成立，卷煙生產(chǎn)廠兼并重組的初步公司化管理的需要進(jìn)行，主要工作有：基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、OA平臺建設(shè)、統(tǒng)一的財(cái)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)等。煙草工業(yè)企業(yè)信息建設(shè)歷程回顧煙草行業(yè)自2003年實(shí)施工商分離以來，工業(yè)企業(yè)方面經(jīng)歷了聯(lián)合重組、兩個(gè)“十多個(gè)”、工商協(xié)同、按訂單組織貨源、跨省重組等戰(zhàn)略舉措，逐步形成了18家中煙公司。排名靠前的有上海煙草，紅塔、山東中煙、浙江中煙等。隨著信息化硬件、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)的不斷完成和交付使用，如何整合運(yùn)維人員，不同系統(tǒng)如何建立一致的服務(wù)流程系統(tǒng)越來越多，技術(shù)越來越復(fù)雜，但部門人員卻增長不多，哪些業(yè)務(wù)應(yīng)該外包，哪些業(yè)務(wù)應(yīng)該自己做公司想上一套運(yùn)維軟件，市面都有哪些軟件，各有什么優(yōu)劣。煙草工業(yè)企業(yè)IT運(yùn)維工作面臨如下主要的問題：IT部門已經(jīng)發(fā)布了運(yùn)維的制度與流程，但業(yè)務(wù)部門對運(yùn)維工作還是不滿意。在信息系統(tǒng)的生命周期中，一般系統(tǒng)建設(shè)的時(shí)間大約為一年，而系統(tǒng)使用運(yùn)維的時(shí)間大約四到七年或更長，因此，業(yè)界提出了“三分建設(shè)，七分管理”的說法。第五篇：煙草行業(yè)運(yùn)維情況IT運(yùn)維：煙草業(yè)下一輪信息化的重點(diǎn)暢享網(wǎng)在國家局“做大做強(qiáng)”、“兩個(gè)十多個(gè)”戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，國內(nèi)煙草大市場、大品牌的格局將越來越明顯，競爭亦將越發(fā)激烈。對日常運(yùn)營數(shù)據(jù)的整理分析，然后對服務(wù)器狀態(tài)監(jiān)測，游戲出現(xiàn)問題的解決。負(fù)責(zé)突發(fā)性事件的快速響應(yīng)和處理，解決服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)故障。根據(jù)監(jiān)控和處理結(jié)果，及時(shí)記錄相關(guān)信息，定期匯總運(yùn)營信息。第四篇：運(yùn)維部下半年工作計(jì)劃運(yùn)維部下半年工作計(jì)劃為了使運(yùn)維工作順利進(jìn)行，運(yùn)營部下半年工作計(jì)劃如下：進(jìn)一步推進(jìn)服務(wù)器的規(guī)劃部署、搭建，以及對服務(wù)器構(gòu)架、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。1積極配合工程部做好城郊主干網(wǎng)、本地傳輸網(wǎng)、及弱點(diǎn)管道和各團(tuán)場分機(jī)房建設(shè)，竣工驗(yàn)收工作及維護(hù)等其他工作任務(wù)。（列如：五一農(nóng)場詒心園小區(qū)一期，樓蘭酒廠，光華學(xué)校等）。加強(qiáng)運(yùn)維人員的市場營銷意識,、今年需建設(shè)好主干線的環(huán)路（列如：師機(jī)房至104團(tuán)，104團(tuán)至西山等）和網(wǎng)管系統(tǒng)，做好網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量.。(1)每月定期對機(jī)房進(jìn)行尋查、巡檢工作。為了提高機(jī)房安全運(yùn)行傳輸質(zhì)量，加快建設(shè)網(wǎng)路機(jī)房監(jiān)控設(shè)施，預(yù)計(jì)建設(shè)現(xiàn)有分機(jī)房11個(gè)。四2015年的工作計(jì)劃重點(diǎn)解快因用電造成的故障,與小區(qū)物業(yè)部協(xié)商取得供電支持,計(jì)劃在今年年初對轄區(qū)內(nèi)的共用電改造工作。3老機(jī)頂盒損壞5%,主要原因,大部分用戶是2009年左右的用戶,使用壽命已到, 用戶裝修改線15%造成線路不通，和用戶光纖的損壞造成二次熔接。市區(qū)維護(hù)26個(gè)小區(qū),共有用戶22570, 現(xiàn)有維護(hù)員2 2014年運(yùn)維部維修故障分析 2013年全年故障發(fā)生共10657起,% ,故障率為,主要分為:馬賽克，裝修改線，公用電停電，用戶光纖損壞，拆遷，機(jī)頂盒壞等。 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃 xxx有限公司 模板編號：： 2015年工作計(jì)劃結(jié)合公司今年運(yùn)營發(fā)展的思路,我部門今年將重點(diǎn)提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量,提高運(yùn)維人員綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。 服務(wù)過程質(zhì)量監(jiān)督質(zhì)量部通過對運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行過程監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促問題及時(shí)解決和改進(jìn)，以確保運(yùn)維服務(wù)按服務(wù)規(guī)范實(shí)施并按約交付服務(wù)?？蛻魸M意度調(diào)查每季開展一次。各相關(guān)指標(biāo)，每季進(jìn)行收集和分析。 運(yùn)維服務(wù)體系過程改進(jìn)日常工作中，通過對運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目過程的監(jiān)督檢查，收集服務(wù)提供過程中存在的問題