【正文】 。第八章 附則第三十六條 各網(wǎng)省(自治區(qū)、直轄市)電力公司應(yīng)結(jié)合本地實際情況制定實施細則。第三十五條 保護投訴舉報人的合法權(quán)利。第三十三條 嚴格保密制：度，尊重客戶意愿，滿足客戶匿名請求，為投訴舉報人做好保密工作。第三十二條 建立對投訴舉報客戶的回訪制度。第三十條 處理客戶投訴應(yīng)以事實和法律為依據(jù)，以維護客戶的合法權(quán)益和保護國有財產(chǎn)不受侵犯為原則。第二十九條 接到客戶投訴或舉報時，應(yīng)向客戶致謝，詳細記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導處理。第七章 投訴舉報處理服務(wù)規(guī)范第二十七條 規(guī)范投訴舉報處理程序，建立嚴格的供電服務(wù)投訴舉報管理制度。付費后，應(yīng)開具正式發(fā)票。第二十四條 應(yīng)客戶要求進行有償服務(wù)的，電力修復(fù)或更換電氣材料的費用，執(zhí)行省(自治區(qū)、直轄市)物價管理部門核定的收費標準。第二十二條 停、復(fù)電服務(wù)規(guī)范：(一)因故對客戶實施停電時，應(yīng)嚴格按照《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定的程序辦理；(二)弓I起停電的原因消除后應(yīng)及時恢復(fù)供電，不能及時恢復(fù)供電的，應(yīng)向客戶說明原因?？蛻舾恼笥枰栽俅螜z驗，直至合格；(三)用電檢查人員依法到客戶用電現(xiàn)場執(zhí)行用電檢查任務(wù)時，必須按照《用電檢查管理辦法》的規(guī)定，主動向被檢查客戶出示《用電檢查證》，并按”用電檢查工作單“確定的項目和內(nèi)容進行檢查；(四)用電檢查人員不得在檢查現(xiàn)場替代客戶進行電工作業(yè)；(五)供電企業(yè)應(yīng)按規(guī)程規(guī)定的周期檢驗或檢定、輪換計費電能表，并對電能計量裝置進行不定期檢查。拆回的電能計量裝置應(yīng)在表庫至少存放1個月，以便客戶提出異議時進行復(fù)核；(二)對客戶受電工程的中間檢查和竣工檢驗，應(yīng)以有關(guān)的法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標準、施工設(shè)計為依據(jù)，不得提出不合理要求。第二十一條 裝表、接電及現(xiàn)場檢查服務(wù)規(guī)范：(一)供電企業(yè)在新裝、換裝及現(xiàn)場校驗后應(yīng)對電能計量裝置加封，并請客戶在工作憑證上簽章。第二十條 故障搶修服務(wù)規(guī)范：(一)提供2 4小時電力故障報修服務(wù)，對電力報修請求做到快速反應(yīng)、有效處理；(二)“加快故障搶修速度，縮短故障處理時間。因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數(shù)時，可通知客戶待期補抄或暫按前次用電量計收電費，待下一次抄表時一并結(jié)清。供電企業(yè)的審核意見應(yīng)以書面形式連同審核過的受電工程設(shè)計文件一份和有關(guān)資料一并退還客戶，以便客戶據(jù)以施工；(三)受理居民客戶申請用電后，5個工作日內(nèi)送電；其他客戶在受電裝置驗收合格并簽訂供用電合同后，5個工作日內(nèi)送電。第十八條供電方案答復(fù)及送電時限：(一)已受理的用電報裝，供電方案答復(fù)時限：低壓電力客戶最長不超過1 0天；高壓單電源客戶最長不超過1個月；高壓雙電源客戶最長不超過2個月。同時應(yīng)向客戶交待有關(guān)注意事項，并主動征求客戶意見。如需借用客戶物品，應(yīng)征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝；(六)如在工作中損壞了客戶原有設(shè)施，應(yīng)盡量恢復(fù)原狀或等價賠償；(七)在公共場所施工應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標志、安全標志，并配有禮貌用語。進入居民室內(nèi)時，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)；(四)到客戶現(xiàn)場工作時，應(yīng)遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風俗習慣；(五)到客戶現(xiàn)場工作時，應(yīng)攜帶必備的工具和材料。第五章 現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范第十六條 現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容：(一)客戶側(cè)計費電能表電量抄見；(二)故障搶修；(三)客戶側(cè)停電、復(fù)電；(四)客戶側(cè)用電情況的巡查；(五)客戶側(cè)用電報裝工程的設(shè)施安裝、驗收、接電前檢查及設(shè)備接電；(六)客戶側(cè)計費電能表現(xiàn)場安裝、校驗。首頁應(yīng)有明顯的“供電客戶服務(wù)”字樣。對故障報修，必要時在修復(fù)后及時進行回訪，聽取意見和建議。如感到難以處理時，應(yīng)適時地將電話轉(zhuǎn)給值長、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突；(九)建立客戶回訪制度。如判斷屬客戶內(nèi)部故障，可電話弓I導客戶排查故障，也可應(yīng)客戶要求提供搶修服務(wù)，但要事先向客戶說明該項服務(wù)是有償服務(wù)；(六)因輸配電設(shè)備事故、檢修引起停電，客戶詢問時，應(yīng)告知客戶停電原因，并主動致歉；(七)客戶打錯電話時，應(yīng)禮貌地說明情況?？蛻糇稍兓蛲对V敘述不清時，應(yīng)用客氣周到的語言引導或提示客戶，不隨意打斷客人的話語：(四)核對客戶資料時(姓名、地址等)，對于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字；(五)接到客戶報修時，應(yīng)詳細詢問故障情況。通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷；(三)受理客戶咨詢時，應(yīng)耐心、細致，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語，以免影響與客戶的交流效果。應(yīng)答時要首先問候，然后報出單位名稱和工號；(二)接聽電話時，應(yīng)做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和、言簡意賅。第四章 “9 5 5 9 8”服務(wù)規(guī)范第十三條 “9 5 5 9 8”服務(wù)內(nèi)容：(一)“9 5 5 9 8”客戶服務(wù)熱線：停電信息公告、電力故障報修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等；(二)“9 5 5 9 8”客戶服務(wù)網(wǎng)頁(網(wǎng)站)：停電信息公告、用電信息查詢、業(yè)務(wù)辦理信息查詢、供用電政策法規(guī)查詢、服務(wù)質(zhì)量投訴等；(三)2 4小時不間斷服務(wù)。必要時，應(yīng)設(shè)有中英文對照標識，少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)設(shè)有漢文和民族文字對應(yīng)標識；(六)具備可供客戶查詢相關(guān)資料的手段。有條件的營業(yè)場所，應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)洽談區(qū)域和電能利用展示區(qū)：(五)營業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)受理標識。設(shè)置意見箱或意見簿；(四)營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)布局合理、舒適安全。公布供電服務(wù)項目、業(yè)務(wù)辦理程序、電價表、收費項目及收費標準。第十二條 環(huán)境要求：(一)環(huán)境整潔。如前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時間過長，應(yīng)禮貌地向下一位客戶致歉；(七)因計算機系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時，若短時間內(nèi)可以恢復(fù)，應(yīng)請客戶稍候并致歉；若需較長時間才能恢復(fù)，除向客戶說明情況并道歉外，應(yīng)請客戶留下聯(lián)系電話，以便另約服務(wù)時間；（八）當有特殊情況必須暫時停辦業(yè)務(wù)時，應(yīng)列示“暫停營業(yè)”標牌；（九）臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。無論辦理業(yè)務(wù)是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱心引導，快速銜接，并為客戶提供準確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址；(三)實行限時辦結(jié)制。第三章 營業(yè)場所服務(wù)規(guī)范第十條 服務(wù)內(nèi)容：(一)受理電力客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業(yè)務(wù)咨詢與查詢、交納電費、報修、投訴等；(二)設(shè)置值班主任，安排領(lǐng)導接待日；(三)縣以上供電營業(yè)場所無周休日。供電設(shè)備計劃檢修時,對3 5千伏及以上電壓等級供電的客戶的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過1次；對1 O千伏電壓等級供電的客戶，每年不應(yīng)超過3次；(三)供電設(shè)施因計劃檢修需要停電時，應(yīng)提前7天將停電區(qū)域、線路、停電時間和恢復(fù)供電的時間進行公告，并通知重要客戶。1 0％：(三)當客戶用電功率因數(shù)達不到《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定的要求時，其受電端的電壓偏差不受上述限制；(四)城市居民客戶端電壓合格率不低于9 5％，農(nóng)網(wǎng)居民客戶端電壓合格率不低于9 0％。第八條 電壓質(zhì)量標準：(一)在電力系統(tǒng)正常狀況下，客戶受電端的供電電壓允許偏差為：1．3 5 kV及以上電壓供電的，電壓正、負偏差的絕對值之和不超過額定值的1 0％：2．1 0kV及以下三相供電的，為額定值的177。對聽力不好的客戶，應(yīng)適當提高語音，放慢語速；(五)與客戶交接錢物時，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。遇有客戶提出不合理要求時，應(yīng)向客戶委婉說明。與客戶會話時，應(yīng)親切、誠懇，有問必答。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑福?二)為客戶提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺上，不抖動腿和翹二郎腿。站立時，抬頭、39。嚴禁利用各種方式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標準；(五)聘請供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，定期召開客戶座談會并走訪客戶，聽取客戶意見，改進供電服務(wù)工作；(六)經(jīng)常開展安全供用電宣傳；(七)以實現(xiàn)全社會電力資源優(yōu)化配置為目標，開展電力需求側(cè)管理和服務(wù)活動，減少客戶用電成本，提高用電負荷率。使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話；(五)熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，廉潔自律，秉公辦事；(二)真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。第三條 本規(guī)范是電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)和供電企業(yè)在電力供應(yīng)經(jīng)營活動中，為客戶提供供電服務(wù)時應(yīng)達到的基本行為規(guī)范和質(zhì)量標準。第五篇：1國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范供電服務(wù)規(guī)范第一章 總 則第一條 為堅持“人民電業(yè)為人民”的服