【正文】 村、新電力、新服務十四、三防止十要：防止觸電傷害、防止高空墜落、防止倒斷桿傷害。2：檢修施工要使用工作票，作業(yè)前現場進行技術交底。高工作業(yè)戴好安全帽，腳扣登桿全過程系安全帶梯子登高要有專人扶守必須采取防滑限高措施人工立桿要使用抱桿必須有專人統(tǒng)一指揮撤桿撤線要先檢查桿根，必須加設臨時拉線或晃繩。以熱愛祖國為榮，以危害祖國為恥；以服務人民為榮，以背離人民為恥；以崇尚科學為榮，以愚昧無知為恥；以辛勤勞動為榮，以好逸惡勞為恥；以團結互助為榮，以損人利己為恥；以誠實守信為榮，以見利忘義為恥；以遵紀守法為榮，以違法亂紀為恥；以艱苦奮斗為榮，以驕奢淫逸為恥第四篇：國家電網公司供電服務規(guī)范國家電網公司供電服務規(guī)范二○○三年十一月發(fā)布時間：20100913點擊次數：目錄第一章總則第二章通用服務規(guī)范第三章營業(yè)場所服務規(guī)范第四章“95598”服務規(guī)范第五章現場服務規(guī)范第六章有償服務規(guī)范第七章投訴舉報處理服務規(guī)范第八章附則第一章總則第一條為堅持“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨，認真貫徹“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務方針，不斷提高供電服務質量，規(guī)范供電服務行為，提升供電服務水平，并接受全社會的監(jiān)督，制定本規(guī)范。第三條本規(guī)范是電網經營企業(yè)和供電企業(yè)在電力供應經營活動中,為客戶提供供電服務時應達到的基本行為規(guī)范和質量標準。愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，廉潔自律，秉公辦事；（二）真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話；（五）熟知本崗位的業(yè)務知識和相關技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術水平。第六條行為舉止規(guī)范：（一）行為舉止應做到自然、文雅、端莊、大方。坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺上，不抖動腿和翹二郎腿。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時，應側面回避，并向對方致歉；（二）為客戶提供服務時，應禮貌、謙和、熱情。與客戶會話時，應親切、誠懇，有問必答。遇有客戶提出不合理要求時，應向客戶委婉說明。對聽力不好的客戶，應適當提高語音，放慢語速；（五）與客戶交接錢物時，應唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。第八條 電壓質量標準：（一）在電力系統(tǒng)正常狀況下，客戶受電端的供電電壓允許偏差為：1．35kV及以上電壓供電的，電壓正、負偏差的絕對值之和不超過額定值的10%； 2．10kV及以下三相供電的，為額定值的177。10%；（三）當客戶用電功率因數達不到《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定的要求時，其受電端的電壓偏差不受上述限制；（四）城市居民客戶端電壓合格率不低于95%，農網居民客戶端電壓合格率不低于90%。供電設備計劃檢修時，對35千伏及以上電壓等級供電的客戶的停電次數，每年不應超過1次；對10千伏電壓等級供電的客戶，每年不應超過3次；（三）供電設施因計劃檢修需要停電時，應提前7天將停電區(qū)域、線路、停電時間和恢復供電的時間進行公告，并通知重要客戶。第三章營業(yè)場所服務規(guī)范第十條 服務內容：（一）受理電力客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業(yè)務咨詢與查詢、交納電費、報修、投訴等；（二）設置值班主任，安排領導接待日；（三）縣以上供電營業(yè)場所無周休日。無論辦理業(yè)務是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱心引導，快速銜接，并為客戶提供準確的聯系人、聯系電話和地址；（三）實行限時辦結制。如前一位客戶業(yè)務辦理時間過長，應禮貌地向下一位客戶致歉；（七）因計算機系統(tǒng)出現故障而影響業(yè)務辦理時，若短時間內可以恢復，應請客戶稍候并致歉；若需較長時間才能恢復，除向客戶說明情況并道歉外，應請客戶留下聯系電話，以便另約服務時間；（八）當有特殊情況必須暫時停辦業(yè)務時，應列示“暫停營業(yè)”標牌；（九）臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務應照常辦理完畢后方可下班。第十二條 環(huán)境要求：（一）環(huán)境整潔。公布供電服務項目、業(yè)務辦理程序、電價表、收費項目及收費標準。設置意見箱或意見簿；（四）營業(yè)場所內應布局合理、舒適安全。有條件的營業(yè)場所，應設置業(yè)務洽談區(qū)域和電能利用展示區(qū)；（五）營業(yè)窗口應設置醒目的業(yè)務受理標識。必要時，應設有中英文對照標識，少數民族地區(qū)應設有漢文和民族文字對應標識；（六）具備可供客戶查詢相關資料的手段。第四章“95598”服務規(guī)范第十三條 “95598”服務內容：（一）“95598”客戶服務熱線：停電信息公告、電力故障報修、服務質量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務受理等；（二）“95598”客戶服務網頁（網站）：停電信息公告、用電信息查詢、業(yè)務辦理信息查詢、供用電政策法規(guī)查詢、服務質量投訴等；（三）24小時不間斷服務。應答時要首先問候，然后報出單位名稱和工號；（二）接聽電話時，應做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調平和、言簡意賅。通話結束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷；（三）受理客戶咨詢時，應耐心、細致，盡量少用生僻的電力專業(yè)術語，以免影響與客戶的交流效果。客戶咨詢或投訴敘述不清時，應用客氣周到的語言引導或提示客戶，不隨意打斷客人的話語；（四）核對客戶資料時（姓名、地址等），對于多音字應選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字；（五）接到客戶報修時，應詳細詢問故障情況。如判斷屬客戶內部故障，可電話引導客戶排查故障，也可應客戶要求提供搶修服務，但要事先向客戶說明該項服務是有償服務；（六）因輸配電設備事故、檢修引起停電，客戶詢問時，應告知客戶停電原因，并主動致歉；（七）客戶打錯電話時，應禮貌地說明情況。如感到難以處理時，應適時地將電話轉給值長、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突；（九）建立客戶回訪制度。對故障報修，必要時在修復后及時進行回訪，聽取意見和建議。首頁應有明顯的“供電客戶服務”字樣。第五章現場服務規(guī)范第十六條 現場服務內容：（一）客戶側計費電能表電量抄見；（抄表人員）（二）故障搶修；（搶修人員）（三）客戶側停電、復電；（用電檢查、停電復電等人員）（四）客戶側用電情況的巡查；（用電檢查）（五）客戶側用電報裝工程的設施安裝、驗收、接電前檢查及設備接電；（業(yè)擴、裝表接電）（六）客戶側計費電能表現場安裝、校驗。進入居民室內時，應先按門鈴或輕輕敲門，主動出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內；（四）到客戶現場工作時，應遵守客戶內部有關規(guī)章制度，尊重客戶的風俗習慣；（五）到客戶現場工作時，應攜帶必備的工具和材料。如需借用客戶物品，應征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝；（六）如在工作中損壞了客戶原有設施，應盡量恢復原狀或等價賠償；（七）在公共場所施工，應有安全措施，懸掛施工單位標志、安全標志，并配有禮貌用語。同時應向客戶交待有關注意事項，并主動征求客戶意見。第十九條抄表收費服務規(guī)范：（估計有變動，詢問相關負責這塊工作的業(yè)務人員，應已省公司、市抄核收管理辦法為準）（一）供電企業(yè)應在規(guī)定的日期準確抄錄計費電能表讀數。確需調整抄表時間的，應事先通知客戶；（二）供電企業(yè)應向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費方式；（三）在尊重客戶、有利于公平結算的前提下，供電企業(yè)可采用客戶樂于接受的技術手段、結算和付費方式進行抄表收費工作。有條件的地區(qū)應配備用于臨時供電的發(fā)電車；（三）接到報修電話后，故障搶修人員到達故障現場的時限：城區(qū)45分鐘、農村90分鐘、邊遠地區(qū)2小時，特殊邊遠地區(qū)根據實際情況合理確定；（四）因天氣等特殊原因造成故障較多不能在規(guī)定時間內到達現場進行處理的，應向客戶做好解釋工作，并爭取盡快安排搶修工作。如居民客戶不在家，應以其它方式通知其電表底數。對檢查或檢驗不合格的，應向客戶耐心說明，并留下書面整改意見。發(fā)現計量裝置失常時，應及時查明原因并按規(guī)定處理；（六）發(fā)現因客戶責任引起的電能計量裝置損壞，應禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認，并在工作單上簽字；（七）客戶對計費電能表的準確性提出異議，并要求進行校驗的，經有資質的電能計量技術檢定機構檢定，在允許誤差范圍內的，校驗費由客戶承擔；超出允許誤差范圍的，校驗費由供電企業(yè)承擔，并按規(guī)定向客戶退補相應電量的電費。第六章有償服務規(guī)范第二十三條 對產權不屬于供電企業(yè)的電力設施進行維護和搶修實行有償服務的原則。第二十五條 進行有償服務工作時，應向客戶逐一列出修復項目、收費標準、消耗材料、單價等清單，并經客戶確認、簽字。第二十六條 有償服務工作完畢后，應留下聯系電話，并主動回訪客戶，征求意見。第二十八條 通過以下方式接受客戶的投訴和舉報：（一）“95598”