【正文】 ”2點菜時，問詢客人是要10元的紅湯鍋還是20元的鴛鴦鍋；2如果客人要使用不收費的筷子和紙巾，可以，但要事先告訴客人，我們不收費的筷子是很多客人用過但我們已經(jīng)消過毒的；（十二）菜品、酒水知識： 《1》菜品知識：鴨腸（1）煮燙時間：約15—20秒；（2）煮燙成型：微卷，呈灰白色；鱔魚（1）煮燙時間：約5—6分鐘；（2）煮燙成型：微卷；腰花（1）煮燙時間：—1分鐘；（2）煮燙成型：呈灰白色，開花；郡花（1）煮燙時間：約3分鐘；（2）煮燙成型：呈灰白色，開花；1白酒的香型：（1）醬香型：以茅臺酒為代表；（2）濃香型：以五糧液、劍南春、瀘洲老窖為代表；（3）米香型：以桂林三花酒和廣州長樂燒為代表；（4）復(fù)香型：以湖南長沙白沙液為代表；（5）清香型：以山西汾酒為代表。J，主賓講話時，服務(wù)人員要停止一切操作。H，講話結(jié)束后，負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)人員應(yīng)將講話者的酒水送上供祝酒用。F，不能將杯子打翻。C，忌左右開工。注意事項：A，當(dāng)客流量較多時，服務(wù)人員可以將賓客所點酒水（擦拭干凈瓶身）放于餐桌上（第一杯酒水應(yīng)由服務(wù)員斟倒）。手握酒瓶要求握酒瓶中下部，商標(biāo)朝向賓客，方便賓客看到酒水的商 標(biāo)。斟酒完畢后，應(yīng)順時針 方向轉(zhuǎn)動酒瓶1/4圈，以免瓶口的酒滴下來。姿勢及位置：斟酒時，站在賓客的右側(cè)，身體稍向前傾，右腳伸入兩椅間，兩腳呈倒“T”字形側(cè)身站立?！?》斟酒：示酒：站在客人右側(cè)，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向客人，報上酒名，并請客人確 認(rèn)。1什么是微笑服務(wù)：是員工在服務(wù)過程中，發(fā)自內(nèi)心的對客人的尊重，對崗位的熱愛，微笑服務(wù)是餐廳精神面貌的總體反映，是體現(xiàn)餐廳服務(wù)質(zhì)量高低，每個員工的微笑是給客人總體印象的第一印象，既是賓客滿意的基礎(chǔ)，也是餐廳水準(zhǔn)的體現(xiàn)，更是員工素質(zhì)的尺度。1什么是“NO”服務(wù)：在營業(yè)場所內(nèi)，客人提出一切合理要求，都不能說“不”，當(dāng)客人提出不合理要求時，也不能當(dāng)面拒絕，應(yīng)委婉拒絕；當(dāng)客人提出的要求無法解決時，應(yīng)請客人稍等，在請示、詢問后，立即給予客人滿意的答復(fù)。請坐，請用茶，請稍等。如：吸煙、挖鼻孔、剔牙、挖耳、抓腦等。舉止要求：（1）舉止端莊，動作文明，迎客在前，送客在后，超時或超道應(yīng)抱歉，遇到上司應(yīng)點頭微笑，致敬問好；（2）上班前不能吃帶有強烈異味的食品；（3）客人在包房內(nèi)談重要事情時，服務(wù)員應(yīng)回避，在招呼是方可服務(wù)；（4）嚴(yán)禁在客人面前開玩笑、打鬧；（5）對穿著奇裝異服的客人，切忌交談客人，指手劃腳，更不圍觀，客人的方言土話，不可模仿，譏笑。鞋襪：男員工穿黑皮鞋，應(yīng)經(jīng)常檫示光亮，并穿深色襪子；女員工應(yīng)穿黑布鞋，整齊無破損？（管理人員應(yīng)穿黑皮鞋），著裙裝時應(yīng)穿肉色長絲襪（絲襪無抽絲、鉤洞）。培訓(xùn)期間，除討論課外，一律不允許私自聊天、嬉戲打鬧，手機需關(guān)機或調(diào)至振動，非工作需要，一律不允許打接電話。培訓(xùn)期間不允許任何學(xué)員請假、遲到、曠工、早退等。二、培訓(xùn)時間和培訓(xùn)要求：培訓(xùn)時間共計五天，理論知識：一天；實際操作：二天半；模擬練習(xí)：一天半。持有公司開業(yè)宣傳廣告（報紙、DM單、短信、紅柳廣告）可報出租費5員，每桌一張（條），本活動長期有效。開業(yè)前10天。以下為具體計劃：某某店開業(yè)前期廣告推廣計劃開業(yè)廣告短信：—— 車體廣告發(fā)布：—— DM制作：—— 某媒體：—— 某地廣電報：—— 某地日報：——188。惡性競爭是不利于行業(yè)發(fā)展的。另外，員工的忠誠度的提高也是顧客關(guān)系營銷的間接效果，門店擁有相當(dāng)數(shù)量的穩(wěn)定客戶，也會與員工形成長期和諧的關(guān)系，在為滿意和忠誠顧客提供服務(wù)過程中員工體會到自身價值的體現(xiàn)，員工工作環(huán)境、工作氛圍的改善，員工生活食宿環(huán)境的提高是我們工作目標(biāo)之三。他們的就餐感受和建議、批評是我們的良藥。大眾消費市場是我店另一個工作重點，價廉物美，低消費高享受，是其市場趨勢，打造百姓的高檔門店是我們目標(biāo)之二。全店77張桌子，餐位550個，單桌消費176元/日，單人消費25元/人目前某某地區(qū)火鍋餐飲市場幾近飽和，除少數(shù)幾家外都有吃不飽的現(xiàn)象，促銷活動花樣百出，同時餐飲從業(yè)人員大量外流，導(dǎo)致各火鍋店紛紛提高工資福利，增加了門店人力成本和營運成本。干凈舒適的就餐環(huán)境、精美可口的菜品、及時周到的服務(wù)、舒心的餐廳氣氛。人流量大的街道場所（人流量過150人/5分鐘，18：00—19：00）有：紅星街、公園路等等，這可以選為開業(yè)DM單散發(fā)點，定位明確的顧客群，力爭打造餐飲第一品牌。八月十七日實地調(diào)查18：00—19：40，上客數(shù)65人，車流量100輛/5分鐘；人流量190人次/5分鐘，店前無停車位。在某某市第一家開業(yè)的火鍋某某火鍋店，開業(yè)六年，是目前生意最好的一家，約1500m178。）,某某火鍋、某某火鍋、某某火鍋等等。某某地區(qū)日照長，陽光強度大，某某中心門口9：00—18：00之間，人流量100人/30分鐘（該時間段平均值），車流量10輛/小時，晚18：00—21：30人流量漸增，最高100人/10分鐘，人群以乘涼，散步的周邊小區(qū)住戶為主，消費意愿淡。本店位于某某中心六樓?！暗谌耗郴疱伒隊I銷計劃某某公司營銷計劃一、營運目標(biāo)：為使本店長期經(jīng)營，決定以好的質(zhì)量和良好服務(wù)態(tài)度、合理的成本控制為經(jīng)營目標(biāo)。在整個過程中要注意禮貌，如果粗聲地質(zhì)問客人，有可能使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大的麻煩。1發(fā)現(xiàn)未付款的賓客離開餐廳時如何處理？答：故意不付款的客人是很少的，如果發(fā)現(xiàn)真有客人未付款離開時：（1）服務(wù)員應(yīng)馬上追上前禮貌地小聲不情況說明，請客人補付餐費。在回答客人提出的問題時，不能使用“不知道“、“我不懂“、“我想“、“可能“等詞語回復(fù)客人。1當(dāng)客人提出問題，自己不清楚，難以回答怎么辦？答：服務(wù)員除了良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識外，還需要熟悉本公司的相關(guān)情況。1發(fā)現(xiàn)客人嘔吐在地上怎么辦？答：（1）根據(jù)客人身體狀況，看是否需要到附近醫(yī)院看醫(yī)生；（2）立即通知他同桌的親朋，并送上熱茶和紙巾；（3）不要厭煩，不能生氣，立即清除嘔吐物。“（3）征得客人的同意，客人要求賠償時，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。1當(dāng)客人所點的菜品沒有時，怎么辦？答：首先向客人道歉，告訴客人這道菜已賣完，并向客人介紹其他的菜品。當(dāng)你看見客人走進(jìn)來時，你的第一反應(yīng)是什么？答：面帶微笑，熱情有禮的向客人致歡迎詞或向客人問好。當(dāng)班期間，遇到親友用餐怎么辦？答：服務(wù)員應(yīng)像對待其他客人一樣，要分清先來后到，不能特殊關(guān)照。客人之間交談時，服務(wù)員應(yīng)該注意什么問題？答：不旁聽，不竊視，不插嘴，如有事也不能打斷客人談話，應(yīng)停止一旁目視客人，待客人理解有事時，向客人說聲：“對不起，打擾您的談話“，然后再講要說的問題?？腿嗽诰筒椭校捎谀巢诉t遲未上，提出取消此菜，如何處理？答：（1）檢查點菜單是否漏記，如不是，馬上到廚房了解情況，是否已出菜；（2）若正在出菜，回復(fù)客人，請稍等，并告之準(zhǔn)確時間，如未出菜，則可取消此菜。預(yù)定客人訂下同一張臺面（包房），怎么辦？答：（1）根據(jù)先來后到的原則，按預(yù)定的時間，先訂先安排；（2）按訂單的聯(lián)系電話號碼，迅速與另一位客人取得聯(lián)系，取得對方諒解，并向客人介紹另一布局類似的臺面（包房），征得客人同意，確定下來；（3）客人到來時，免費贈送一份小吃（果盤）?！?》征詢客人意見當(dāng)客人享用完服務(wù)員推銷的菜品和酒水后，服務(wù)員應(yīng)主動與客人溝通，征詢客人對菜品和酒水的意見?！?》推銷酒水主動推銷酒水，詳細(xì)地介紹餐廳所提供的酒水品種和價格。B、菜品的推銷：觀察、分析、掌握客人就餐的心理，針對需要介紹菜品；通過問餐介紹，幫助判斷其消費水準(zhǔn)；根據(jù)不同的職業(yè)、進(jìn)餐的目的和客人的餐飲需要介紹菜品。白酒的香型：（1）醬香型：以茅臺酒為代表；（2）濃香型：以五糧液、劍南春、瀘洲老窖為代表；（3）米香型：以桂林三花酒和廣州長樂燒為代表；（4）復(fù)香型：以湖南長沙白沙液為代表；（5）清香型：以山西汾酒為代表?！?點菜時，問詢客人是要10元的紅湯鍋還是20元的鴛鴦鍋；2如果客人要使用不收費的筷子和紙巾，可以，但要事先告訴客人，我們不收費的筷子是很多客人用過但我們已經(jīng)消過毒的；（十二）菜品、酒水知識：《1》菜品知識：鴨腸（1）煮燙時間：約1520秒；（2）煮燙成型：微卷，呈灰白色；鱔魚（1）煮燙時間：約56分鐘；（2）煮燙成型：微卷；腰花（1）煮燙時間：；（2）煮燙成型：呈灰白色，開花；郡花（1）煮燙時間：約3分鐘；（2）煮燙成型：呈灰白色，開花；火腿腸（1）煮燙時間：以浮出湯面為準(zhǔn)；（2）煮燙成型：原型；鵪鶉蛋（1）煮燙時間：約1520分鐘；（2）煮燙成型：原型；老肉片（1）煮燙時間：約45分鐘；（2）煮燙成型：微卷，呈灰白色；金針菇（1）煮燙時間：約50秒；（2）煮燙成型：原型，軟狀；豆皮（1）煮燙時間：；（2）煮燙成型：原型，軟狀；香菜丸子（1）煮燙時間：；（2）煮燙成型：原型；1藕（1）煮燙時間：約45分鐘；（2）煮燙成型：原型，軟狀；1鴨血（1）煮燙時間：約45分鐘；（2）煮燙成型：褐紅色；注：年糕、土豆、苕皮、苕粉、香芋粉，屬于容易糊鍋混湯的菜品，應(yīng)建議客人在最后下鍋。（十）服務(wù)工作流程圖賓客到來▼協(xié)助（指揮）停車▼迎賓向賓客問好▼迎賓詢問有無預(yù)定▼迎賓引領(lǐng)賓客入座▼迎賓與服務(wù)員交接▼斟茶▼抽筷收巾▼添撤餐具▼點菜服務(wù)▼上味碟▼點菜重述▼吧臺蓋章▼轉(zhuǎn)單入廚▼吧臺取物▼上鍋點火▼上菜▼下菜入鍋▼巡臺服務(wù)▼上小吃▼征詢意見▼結(jié)帳買單▼送客▼收臺、清潔工作（十一）席間巡臺服務(wù)內(nèi)容及注意事項：先開單后再拿酒水、飲料（由專人負(fù)責(zé)）；勤添加茶水和酒水，勤更換骨碟和煙灰缸，勤加湯，勤攪拌鍋底，勤調(diào)火，勤撤換空盤，勤巡臺，勤整理臺面和落臺柜；動作輕快，走路切忌跑步，說話聲音不易過大，條件允許的情況下使用手勢；桌面和餐盒內(nèi)的空盤要及時回收，空瓶按照指定位置擺放整齊避免出錯，桌面清潔衛(wèi)生要隨時注意清潔整理；下菜入鍋時注意動作不宜過大，講究要領(lǐng)，避免燙傷顧客，切忌在小孩和老人身邊上任何菜品、酒水和飲料（斟倒除外）；加單時要確定聽清楚后再寫，字跡要求清晰，品種、數(shù)量、規(guī)格、姓名、臺號要寫清楚；顧客有任何問題或需要時必須要回答，如果不清楚的讓客人稍等問問管理人員再回答，先要有答聲再做事，即使不是自己管轄內(nèi)的客人也是如此，服務(wù)人員之間的交接工作必須要清楚、明晰；上菜時要注意觀察有無異物，當(dāng)接到客人的任何投訴時必先給客人致歉，再調(diào)查、確定事情的原由，上報相關(guān)管理人員進(jìn)行處理，凡在投訴之后的服務(wù)中應(yīng)加倍表現(xiàn)致歉誠意和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量；菜品上齊后一定要向客人匯報，得到客人的確認(rèn)。（九）餐后收尾工作及注意事項：內(nèi)容包括：關(guān)氣關(guān)火，關(guān)掉不必要的鄧具，做好安全工作；查看桌椅、地面有無賓客遺留的物品；把椅子還原，保持酒樓的整潔美觀；收走所有桌面的餐用具；按餐前準(zhǔn)備時衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)和程序打掃衛(wèi)生，補充好必備物品，并重新布臺；做好交接班記錄，做好交接工作。（八）餐中服務(wù)工作及注意事項：內(nèi)容包括：迎客并引領(lǐng)入座；遞巾敬茶；抽筷收巾；添撤餐具；上油碟；點菜服務(wù)；轉(zhuǎn)單入廚；吧臺取物；上鍋點火；上菜；1下菜入鍋；1巡臺服務(wù)（換骨碟、換煙缸、巡斟酒水和茶水、加湯、攪拌鍋底、清潔臺面、添加菜品和酒水等）；1上小吃；1征詢意見；1結(jié)帳買單；1送客；1收臺、清潔工作等。簽盅、油碟、紙筷、餐具等）；落臺柜（餐用具的備量）；下欄筐、餐車、杯筐的準(zhǔn)備；茶水、米飯、泡菜的準(zhǔn)備；湯漏勺、香油碟、干油碟、香菜、蔥花、大蒜等的準(zhǔn)備；湯壺內(nèi)紅湯和清湯的準(zhǔn)備；檢查灶的使用及開關(guān)；清潔衛(wèi)生；1桌椅、菜架規(guī)范擺位；1歡迎光臨地毯、廚房地毯；1消毒柜的使用；1酒水牌；1單據(jù)的準(zhǔn)備；1了解當(dāng)日急推、特推、新推、沽清的菜品；1接收新到酒水和飲料等。J，主賓講話時，服務(wù)人員要停止一切操作。H，講話結(jié)束后，負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)人員應(yīng)將講話者的酒水送上供祝酒用。F，不能將杯子打翻。C，忌左右開工。注意事項：A，當(dāng)客流量較多時，服務(wù)人員可以將賓客所點酒水（擦拭干凈瓶身）放于餐桌上（第一杯酒水應(yīng)由服務(wù)員斟倒）。標(biāo)。斟酒時注意酒水不滴，不灑、不溢。斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，以瓶口相距酒杯口兩厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?。鞋襪：男員工穿黑皮鞋，應(yīng)經(jīng)常檫示光亮，并穿深色襪子；女員工應(yīng)穿黑布鞋，整齊無破損？（管理人員應(yīng)穿黑皮鞋），著裙裝時應(yīng)穿肉色長絲襪（絲襪無抽絲、鉤洞）。保持口腔清潔，上班時間不吃異味食品。裝飾：在工作時間，只能佩帶手表（裝飾性太強不可）及結(jié)婚戒指，其余的手飾不可佩帶。手：保持清潔，不留長指甲。男員工發(fā)腳前不過耳，后不過衣領(lǐng)；女員工頭發(fā)后不過領(lǐng)，前不過眉，長發(fā)必須盤起或束起，不染發(fā)。儀表：是指人的外表、外貌，著重在著裝方面，總的要求是端莊、典雅。（三）模擬練習(xí)內(nèi)容：服務(wù)流程；基本技能技巧；點菜傳單程序及推銷技巧（點菜點酒、加菜加酒、退菜退酒）；買單程序（退酒、核單、收錢、找零、送客）。培訓(xùn)期間，除討論課外，一律不允許私自聊天、嬉戲打鬧，手機需關(guān)機或調(diào)至振動，非工作需要，一律不允許打接電話。培訓(xùn)期間不允許任何學(xué)員請假、遲到、曠工、早退等。二、培訓(xùn)時間和培訓(xùn)要求：培訓(xùn)時間共計4天，理論知識：一天；實際操作：二天；模擬練習(xí)：一天。作為一個投資者或者一個創(chuàng)業(yè)者是一個難得的機會。十余年的行業(yè)經(jīng)驗的我談不上人才，只是有一個創(chuàng)業(yè)的心，想次與胡總及胡總大老板合作的機會當(dāng)成