【正文】 華中科技大學(xué)。[1]（美） 宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)分冊(cè)[M]北京：北京大學(xué)出版社，2009:169.[2]（美） 宏觀經(jīng)濟(jì)學(xué)分冊(cè)[M]北京：北京大學(xué)出版社，2009:187.[3] [J]，領(lǐng)導(dǎo)參閱，2002（35）：2123.[4] 翁恒韶。就像阿里巴巴創(chuàng)始人，淘寶雅虎CEO馬云說(shuō)過(guò)的一句名言“今天會(huì)很殘酷，明天會(huì)很殘酷，后天會(huì)很美好，但大部分人會(huì)死在明天晚上”一樣，相信北京市未來(lái)的汽車(chē)行業(yè)會(huì)很好。經(jīng)過(guò)2010年得火爆現(xiàn)在的北京市汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)就是處在一個(gè)寒冬，在這個(gè)冬天我們可能會(huì)遇到很多生存問(wèn)題，但是成長(zhǎng)進(jìn)步最快的時(shí)候恰恰正是現(xiàn)在，真正走過(guò)這些困難的時(shí)候，才會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的成長(zhǎng)。通過(guò)各種促銷(xiāo)方式，鼓勵(lì)車(chē)主把手中有牌的舊車(chē)更新為檔次更高的好車(chē)，既達(dá)到了銷(xiāo)售新車(chē)的目的，同時(shí)4S店還能把置換來(lái)的舊車(chē)賣(mài)到外地，再賺一筆差價(jià)。根據(jù)北京市政府、駕校、出租公司等企事業(yè)單位大型用車(chē)單位情況跟蹤維護(hù)，長(zhǎng)期關(guān)注。有針對(duì)置換開(kāi)展的一段時(shí)期內(nèi)，針對(duì)某一二手車(chē)型，置換促銷(xiāo)，針對(duì)多次搖號(hào)不中的客戶(hù)提出“凡已申請(qǐng)參與機(jī)動(dòng)車(chē)搖號(hào)未中簽的客戶(hù)訂購(gòu)新車(chē)給予每月補(bǔ)償500元油卡補(bǔ)貼政策，最長(zhǎng)期限補(bǔ)償?shù)搅鶄€(gè)月，最高金額至3000元”吸引客戶(hù)。相關(guān)網(wǎng)絡(luò)投入。三是社區(qū)網(wǎng)站，如論壇，還可以進(jìn)入客戶(hù)所在的社區(qū)網(wǎng)站。專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站有?？梢岳貌煌幕ヂ?lián)網(wǎng)站開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)。服務(wù)禮儀，注意事項(xiàng)也需培訓(xùn)。對(duì)保險(xiǎn)項(xiàng)目，保險(xiǎn)條例，理賠過(guò)程等。結(jié)合新的政策開(kāi)展宣傳促銷(xiāo)。而且必須定期的交流產(chǎn)品介紹時(shí)候的心得體會(huì)。在每個(gè)星期定期開(kāi)展專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，主要針對(duì)汽車(chē)功能使用，維修保養(yǎng)。三：針對(duì)現(xiàn)階段問(wèn)題，京都奧杰4S店可以采取的對(duì)策（一）加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)。但是現(xiàn)在不同了，東風(fēng)雪鐵龍總部對(duì)北京不在有明確的銷(xiāo)售任務(wù)，而是統(tǒng)一北京市場(chǎng)優(yōu)惠價(jià)格，實(shí)現(xiàn)單車(chē)盈利。保證利潤(rùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）進(jìn)店人數(shù)量低隨著政府的一系列政策出臺(tái)進(jìn)店看車(chē)的人數(shù)明顯下降，這個(gè)時(shí)候更需要我們加大宣傳力度，拓寬宣傳渠道，使買(mǎi)車(chē)的人都知道了解我們店，有計(jì)劃，有針對(duì)性的宣傳，可以給我們帶來(lái)更多的客戶(hù)。二：現(xiàn)階段企業(yè)問(wèn)題（一）服務(wù)滿(mǎn)意度低根據(jù)全國(guó)最大調(diào)查公司環(huán)亞集團(tuán)調(diào)查報(bào)告顯示，京都奧杰4S店的客戶(hù)滿(mǎn)意度位居全北京最后一名，滿(mǎn)意指數(shù)只有40%。而且現(xiàn)在北京市政府在政策上也明顯體現(xiàn)車(chē)以新能源汽車(chē)代替?zhèn)鹘y(tǒng)能源汽車(chē)。京都奧杰4S店銷(xiāo)量同期下降65%。目前北京市共有12家東風(fēng)雪鐵龍4S店，截止到2010年底北京全年整車(chē)銷(xiāo)售達(dá)到了25萬(wàn)輛。其中個(gè)人指標(biāo)占88%；運(yùn)營(yíng)小客車(chē)指標(biāo)占2%；單位和其他指標(biāo)占10%。尤其是一些低端品牌車(chē)型，銷(xiāo)量同比下降了五六成甚至七成多。限號(hào)政策影響更為明顯。應(yīng)該說(shuō)這是限制4S店的發(fā)展的主要因素。卻是硬性的規(guī)定了市場(chǎng)容量。從客戶(hù)角度來(lái)講，也就是2010年與2011年購(gòu)車(chē)可能就是要多五千塊錢(qián)的購(gòu)車(chē)成本，哪怕是多一天。[1] 政治環(huán)境分析政治環(huán)境是指企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的外部政治形勢(shì)。為了更好的認(rèn)識(shí)環(huán)境我們必須從分析宏觀環(huán)境開(kāi)始。但交通承載能力的有限與日益增加的車(chē)輛形成的矛盾使政府不得不平衡與稅收、政府GDP與人們?nèi)粘Ｉ畹男枰?。關(guān)鍵詞：銷(xiāo)售業(yè)；宏觀調(diào)控；成本控制未來(lái)幾年的汽車(chē)行業(yè)依然會(huì)是掙錢(qián)最多的幾個(gè)行業(yè)之一。相關(guān)政策出臺(tái)，增加購(gòu)車(chē)成本，減少需求等等。增加供應(yīng)，減小需求。為了緩和矛盾。第五篇：論文汽車(chē)4S店?duì)I銷(xiāo)系 渤海大學(xué)文理學(xué)院學(xué)術(shù)論文題 目 論北京東風(fēng)雪鐵龍京都奧杰4S店?duì)I銷(xiāo)環(huán)境和策略分析完 成 人 姓 名 孔祥瑞別 管理系專(zhuān) 業(yè) 工商管理 班 級(jí) 2007級(jí) 7班 指 導(dǎo) 教 師 王慧 完 成 日 期 2011年 4月論北京東風(fēng)雪鐵龍京都奧杰4S店?duì)I銷(xiāo)環(huán)境和策略分析孔祥瑞（渤海大學(xué)文理學(xué)院 管理系）中文摘要：在現(xiàn)代人的衣食住行當(dāng)中，行的部分所占比重越來(lái)越大，也就是人們對(duì)買(mǎi)車(chē)想法越來(lái)越多，再加之生活條件的改善。備注：（1）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。電話內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。（需要有能夠知道要等待多少個(gè)人、多少分鐘的措施。 接待員（接待）按受理順序?qū)④?chē)輛保管問(wèn)診表放在規(guī)定的場(chǎng)所，請(qǐng)顧客在休息廳等到技術(shù)擔(dān)當(dāng)人員招呼。 技術(shù)擔(dān)當(dāng)技術(shù)人員或DT、RT等支援技術(shù)接待員，對(duì)應(yīng)問(wèn)診。此時(shí)，寫(xiě)造修理卡的人員應(yīng)為技術(shù)接待員。此時(shí)，向技術(shù)接待員交代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容。在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務(wù)。32 接待負(fù)責(zé)：接待人員高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換除了服務(wù)人員的其他人員指示高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換。這之后跟顧客一起停車(chē)處，安裝CS3件。高峰時(shí)有時(shí)候顧客突然到服務(wù)臺(tái)進(jìn)來(lái)，因此接待人員不可離開(kāi)服務(wù)臺(tái) 仔細(xì)聆聽(tīng)立即在問(wèn)診表上填寫(xiě)顧客的要求接待時(shí)的接待員（接待）接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認(rèn)光顧意圖，進(jìn)行車(chē)輛保管問(wèn)診，引導(dǎo)顧客到停車(chē)場(chǎng)。特別注意日期、里程數(shù)及VIN號(hào)碼。經(jīng)銷(xiāo)商可能拒絕一項(xiàng)保固索賠申請(qǐng)。確認(rèn)來(lái)意負(fù)責(zé)：接待人員①獲得顧客、車(chē)輛信息不正確或不完整的信息，會(huì)衍生各種問(wèn)題。 關(guān)懷之情——表現(xiàn)您對(duì)顧客的關(guān)注顧客一定是有了問(wèn)題，否則他就不會(huì)在這里。 友善的微笑一個(gè)親切的微笑，是接待顧客一個(gè)好的開(kāi)始。改善接待響應(yīng)時(shí)間。 不要讓顧客等候人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達(dá)時(shí)馬上和顧客招呼。31 迎接負(fù)責(zé)：保安① 顧客前來(lái)光顧前往迎接、致意第一印象是最為重要！若接待專(zhuān)員在顧客抵達(dá)時(shí)能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會(huì)給顧客留下一個(gè)正面良好的印象。除此之外，在用戶(hù)來(lái)店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為特約店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)資料。 顧客不來(lái)服務(wù)中心的原因。 通過(guò)電話進(jìn)行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車(chē)輛的數(shù)目）定期保養(yǎng)顧客一覽匯集每月的下列結(jié)果并報(bào)告售后服務(wù)經(jīng)理對(duì)于那些不來(lái)特約店進(jìn)行定期保養(yǎng)的顧客，設(shè)法搞清不來(lái)的原因，并用這條信息找出特約店的問(wèn)題所在，以改進(jìn)不足之處。用戶(hù)檔案背面：用戶(hù)個(gè)人的資料、保養(yǎng)記錄、車(chē)檢記錄、預(yù)約保養(yǎng)、服務(wù)記錄、用戶(hù)其它相關(guān)資料。顧客在其他特約店購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)卻要求在本處提供服務(wù)時(shí)也必須添加新檔案。由于經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車(chē)等信息變化，必須時(shí)常更新，以向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。對(duì)于用戶(hù)不愿意提供的個(gè)人資料，要給予充分的理解。每輛車(chē)建立一個(gè)用戶(hù)檔案。操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。 必要物品:定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表。13 周密研究敦促用戶(hù)來(lái)點(diǎn)方案負(fù)責(zé)：接待人員/顧客接待主管①用戶(hù)接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表，就未來(lái)店保養(yǎng)用戶(hù)的理由分類(lèi)統(tǒng)計(jì)。操作方法三：如果用戶(hù)沒(méi)立即同意預(yù)約，要把理由寫(xiě)在定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表上面。操作方法一：打電話追蹤的用戶(hù)，應(yīng)爭(zhēng)取做好來(lái)店預(yù)約。12 積極開(kāi)展招攬用戶(hù)活動(dòng)負(fù)責(zé)：接待人員①根據(jù)定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶(hù)一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函。操作方法：首次