【正文】 。某某總，你指的有需要，是指需要我們貨代的幫助嗎？應(yīng)對(duì)策略二，再打。（如果客戶愿意就先報(bào)買(mǎi)家再挖需求）5，要找的人在開(kāi)會(huì)，開(kāi)車(chē)，出差，很忙的情況下：應(yīng)對(duì)策略一，不好意思，那我隔1個(gè)小時(shí)后再跟你聯(lián)系，再見(jiàn)（可以不等客戶反應(yīng)過(guò)來(lái)就先掛電話，但是屬于很禮貌的掛電話，而不是砸電話，造成客戶感覺(jué)不好，投訴就不好了，你1個(gè)小時(shí)后再打過(guò)去，就默認(rèn)剛才的預(yù)約是得到客戶認(rèn)可的了6，不是負(fù)責(zé)人接電話，想找負(fù)責(zé)人，接電話的就是不說(shuō)負(fù)責(zé)人的電話應(yīng)對(duì)策略一，小姐你好，現(xiàn)在又客戶在求購(gòu)xxx產(chǎn)品（一定要實(shí)現(xiàn)了解好客戶的產(chǎn)品），我找誰(shuí)聯(lián)系比較好（讓客戶推薦，然后順藤摸瓜找到老板，一般中小型企業(yè)有訂單都直接找老板的，要么就是銷(xiāo)售部經(jīng)理，業(yè)務(wù)員的情形還是很少見(jiàn)的?。▊渥ⅲ和ǔＲ鹂蛻暨@樣拒絕的原因，是我們銷(xiāo)售自己一去電話就說(shuō)找負(fù)責(zé)人引起的。應(yīng)對(duì)策略二，如果再撥打，客戶依然掛電話，不妨真誠(chéng)的說(shuō)：先生，我是合力聯(lián)眾文化傳播有限公司的客服人員，我想可能我們之間有一些誤會(huì)，導(dǎo)致你一聽(tīng)到是我們做貨代的就掛電話，其實(shí)和作與否我覺(jué)得并不重要，重要的是，到底是什么原因?qū)е履銓?duì)我們貨代公司有這么強(qiáng)烈的拒絕，俗話說(shuō)得好：生意不成仁義在嘛。（確實(shí)屬于另外一銷(xiāo)售剛剛打過(guò)的現(xiàn)象）應(yīng)對(duì)策略一，對(duì)不起，不好意思，可能是我們的同事打給你的，請(qǐng)教一下，他知道您的郵箱嗎？（如果客戶說(shuō)知道，那你就禮貌的再見(jiàn)，掛電話：如果客戶說(shuō)不知道，你就詳細(xì)的詢問(wèn)客戶郵箱并提醒同事跟進(jìn)）再撥電話時(shí)，如果客戶說(shuō)看了，那就問(wèn)客戶有什么問(wèn)題，需要我們幫助，如果客戶說(shuō)沒(méi)有看，那就說(shuō)，其實(shí)我們的資料內(nèi)容有。3，開(kāi)場(chǎng)白切忌不要設(shè)計(jì)自我設(shè)限的問(wèn)題：比方，老板忙不忙？比方，老板，我給你的郵件看了沒(méi)有？比方，不好意思，打擾你幾分鐘，不要意思耽誤你幾分鐘（這些雖然是客套話，但是往往是這些語(yǔ)言讓我們銷(xiāo)售無(wú)法進(jìn)展）這些莫能良可得話盡量少說(shuō)或者不說(shuō)。積極的態(tài)度會(huì)給準(zhǔn)客戶留下深刻的印象，而專注力則能激發(fā)你的創(chuàng)造力，能積極帶動(dòng)和影響客戶的注意力和興趣。你要從內(nèi)心很想見(jiàn)到你的準(zhǔn)客戶，見(jiàn)了準(zhǔn)客戶，更想與他認(rèn)識(shí)，更想與他交上好朋友。在客戶的心中只有一個(gè)念頭：你要干什么？你越快說(shuō)到重點(diǎn)，對(duì)你越有利。如果你一開(kāi)始就取得了他的注意力和尊敬，你很可能全場(chǎng)都得到同樣的尊重。你的傳達(dá)方式、真誠(chéng)與創(chuàng)意會(huì)影響整個(gè)約談的氣氛。技巧三：刺激成交；推介過(guò)程中，銷(xiāo)售人員可以把客戶最感興趣或能促進(jìn)其購(gòu)買(mǎi)的優(yōu)點(diǎn)暫保留一二項(xiàng)，等到時(shí)機(jī)成熟時(shí)才向客戶表明。技巧一：直接成交；營(yíng)銷(xiāo)人員使用恰當(dāng)?shù)难赞o會(huì)有助于成交。技巧四：不要臆測(cè)客戶的談話；以坦率的心態(tài)展開(kāi)談話，讓客戶敞開(kāi)心靈。技巧二：善用停頓的技巧；話務(wù)員停頓一下再回答客戶的問(wèn)題，給客戶一種成熟、有能力的良好印象。第五招：巧問(wèn)“為什么”；讓客戶自己說(shuō)出拒絕購(gòu)買(mǎi)的原因代替自己的猜測(cè)，了解真正癥結(jié)可以從新調(diào)動(dòng)客戶的購(gòu)買(mǎi)欲，可以有效的提高銷(xiāo)售成功率。第四招：給客戶提建議；使用“是的......如果......”句型，即使客戶說(shuō)得不對(duì)，也不能直接否定客戶。第三：為了給客戶提供盡可能多的實(shí)際益處，銷(xiāo)售人員需要認(rèn)真的詢問(wèn)客戶的需求；兩個(gè)“不要”： 一不要：拿起電話就推銷(xiāo)；二不要：張口就談價(jià)格第四集處理客戶異議：一是客戶本身：個(gè)人需求和購(gòu)買(mǎi)時(shí)間；二是產(chǎn)品本身：商品的價(jià)格、性能和服務(wù)；電話銷(xiāo)售人員首先應(yīng)該人真的分析客戶的異議，歡迎并尊重客戶的異議第一招：借力打力；將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)的理由第二招：化整為零；是指客戶在認(rèn)為價(jià)格太高、一次付款太困難的情況下，銷(xiāo)售人員可以和客戶以其計(jì)算，把較高的價(jià)格按照產(chǎn)品的使用壽命或按份額進(jìn)行分?jǐn)偅@樣客戶就比較容易接收分?jǐn)偤蟮膬r(jià)格了。通過(guò)能有效的贏得客戶好感的方式與之接洽，了解客戶渠道的方式有：通過(guò)其他銷(xiāo)售人員了解；通過(guò)報(bào)刊、雜志上的行業(yè)信息了解；通過(guò)客戶的同事、秘書(shū)、以及家人了解；客戶姓名、職務(wù)、電話、公司名稱、公司地址、推銷(xiāo)的何種產(chǎn)品和售后服務(wù)、客戶有什么異議和特殊要求、客戶注重產(chǎn)品那個(gè)特征或者功效等等5w1h技巧： when(什么時(shí)候)；who(誰(shuí))；what(什么事)；where(在哪里)；why(為什么)；how(怎么進(jìn)行)；產(chǎn)品相關(guān)資料，無(wú)噪音的環(huán)境，相關(guān)部門(mén)的配合第二集 電話銷(xiāo)售技開(kāi)場(chǎng)白的基本技巧、接電話的好習(xí)慣好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接；太早易手忙腳亂，太晚對(duì)客人不禮貌好習(xí)慣二：拿起電話說(shuō)“您好”；好習(xí)慣三：微笑著說(shuō)話；通過(guò)接聽(tīng)電話，反思自己如何改進(jìn)好習(xí)慣四：給對(duì)方更多的選擇；“您現(xiàn)在方便和我說(shuō)話嗎？”好習(xí)慣五：要盡量縮短“請(qǐng)稍后”的時(shí)間； 一般要明確告知等待時(shí)間（比真實(shí)時(shí)間要稍長(zhǎng)一點(diǎn)）好習(xí)慣六：若商談的事情很多，要事先告知對(duì)方；詢問(wèn)是否有充裕的時(shí)間好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么；好習(xí)慣八：信守對(duì)通話方所作出的承諾； 銷(xiāo)售人員應(yīng)盡自己最大的能力給客戶提供幫助，讓客戶感覺(jué)到公司的誠(chéng)與信。確定目標(biāo)首先要明確影響工作效率的因素，其次再與經(jīng)理討論一下工作目標(biāo)，在經(jīng)理的協(xié)助下建立合適的短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)，然后定期進(jìn)行檢查修訂。比如一天打多少電話，有多少個(gè)有效電話，想達(dá)到多大的銷(xiāo)售額等等都可以作為自己的每日工作目標(biāo)。客戶拒絕可能有一下幾種原因：不了解產(chǎn)品或是人員推銷(xiāo)角度不好，作為銷(xiāo)售人員要從失敗中汲取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，讓下次通話比這次溝通的更好。正確的觀點(diǎn)應(yīng)是：打電話是為了幫助別人，幫助別人也等于在幫助自己。語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)要與對(duì)方恰當(dāng)?shù)呐浜吓c對(duì)方達(dá)到同一說(shuō)話的頻率，可以更容易讓人產(chǎn)生親切感。“急促”呼吸法就是像長(zhǎng)跑回來(lái)一樣急促的呼吸，每次堅(jiān)持3分鐘左右的時(shí)間。下面介紹兩種練習(xí)方法，以供大家參考：“2”呼吸法深吸一口氣1秒鐘，然后閉氣4秒鐘，最后吐氣2秒鐘。態(tài)度決定一切，增強(qiáng)自信著裝整潔、干凈，桌面筆、紙整齊，這不但是對(duì)對(duì)方的尊重更主要的是為自己增加不少底氣。四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧a)面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好；b)接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見(jiàn)；c)要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題；d)轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣(mài)點(diǎn)。一、掌握客戶的心理二、聲音技巧恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶的語(yǔ)速相一致；有感情；熱誠(chéng)的態(tài)度。我們現(xiàn)在作的是短信群發(fā)的，這個(gè)服務(wù)在您的同行內(nèi)有很多的企業(yè)已經(jīng)在合作，并產(chǎn)生了很好的效果，比如：中信地產(chǎn)公司等，那我也希望我們的服務(wù)同樣能為您們公司帶來(lái)豐厚的回報(bào)。（開(kāi)始介紹產(chǎn)品）話述起始4：您好，請(qǐng)轉(zhuǎn)銷(xiāo)售部，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？我們是合力聯(lián)眾文化傳播有限公司，現(xiàn)在我們有您長(zhǎng)春市240萬(wàn)客戶群體的數(shù)據(jù)，可以通過(guò)手機(jī)短信方式幫您宣傳，不知您們有否做過(guò)相關(guān)的業(yè)務(wù)呢？話述起始5：您好，請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)企劃部經(jīng)理，謝謝。（直接介紹產(chǎn)品）話述起始3：您好，請(qǐng)轉(zhuǎn)企劃部經(jīng)理（請(qǐng)問(wèn)經(jīng)理負(fù)責(zé)人在嗎？），是這樣的，我們這邊有一些信息，相信能給您們公司帶來(lái)一定的幫助，希望和您們負(fù)責(zé)人交流一下。是這樣的，我們從事短信群發(fā)業(yè)務(wù)的，那我相信本次給您帶來(lái)的這個(gè)資訊肯定會(huì)對(duì)您們公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升有很大的幫助。要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，要清楚地讓客戶知道下列3件事：我是誰(shuí)/我代表那家公司？我打電話給客戶的目的是什么？我公司的服務(wù)對(duì)客戶有什么好處？話述起始1：您好，我是長(zhǎng)春市合力聯(lián)眾文化傳播有限公司，還沒(méi)請(qǐng)教您貴姓？/請(qǐng)問(wèn)您貴姓？X先生/X小姐您好，請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)你們公司企劃部經(jīng)理，謝謝。裝修和買(mǎi)東西一樣，總要貨比三家，比設(shè)計(jì)效果，蔽施工質(zhì)量，比價(jià)格合理，比品牌，比服 務(wù)，你覺(jué)得我們?cè)O(shè)計(jì)好，價(jià)格滿意，再做選擇，畢竟裝修不是件小事?。∧纯茨闶侵芤恢?周五有空還是雙休有空，您來(lái)我們公司或是我們到您新房現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量一下，你也可以參觀我們 的標(biāo)準(zhǔn)化施工現(xiàn)場(chǎng)，相信我們會(huì)是您理想的選擇。/那也沒(méi)有關(guān)系啊嗎，房子裝修時(shí)一件大事，您可以多了解幾家，而且我們公司現(xiàn)有很多進(jìn)行不同工序的工地您可以參觀，不論是在工藝，手工，材料，您也可以多方面的對(duì)比一下，這樣才能對(duì)您家裝修做出最好的選擇。供您參考了解。我：沒(méi)關(guān)系，前期呢，可以對(duì)裝修作一個(gè)了解咨詢。（搞清楚房子的狀況。我稍后會(huì) 把地址發(fā)到您手機(jī)上，您過(guò)來(lái)的時(shí)候可以和我聯(lián)系，我?guī)湍才乓恍﹥?yōu)秀的客戶經(jīng)理和設(shè)計(jì) 師為您服務(wù)。我：您好，我是百家好裝飾，聽(tīng)聲音、辨別先生女士，在打招呼。：不打算裝修先（可能比較忙，或近期確實(shí)沒(méi)有這個(gè)計(jì)劃）我：（1）您的房子是準(zhǔn)備自己住還是出租轉(zhuǎn)讓？（盡可能多了解客戶信息）（2）好的，不好意思打擾了，謝謝，再見(jiàn)（改天再打電話邀約）：沒(méi)空，忙！我：沒(méi)關(guān)系，提前了解一下對(duì)您日后裝修會(huì)有很大幫助，而且這次咨詢會(huì)機(jī)會(huì)難得！或留下qq 發(fā) 一些活動(dòng)的內(nèi)容或效果圖。您是否需要幫 您留一個(gè)名額呢？：準(zhǔn)備裝修的（對(duì)活動(dòng)感興趣，詢問(wèn)具體時(shí)間和地址）我：好的 稍后將具體時(shí)間和地址發(fā)短信告訴您，我會(huì)提前幫您預(yù)留好位置，因?yàn)檫@次人會(huì)比較多，最 好來(lái)之前將房子的戶型圖帶上。再見(jiàn)！客戶：最近不太有空 我：那您是大概什么時(shí)候有空呢？ 客戶：我最近比較忙，不太確定什么時(shí)候有時(shí)間 我|：要不您晚上上下班之后有空么?或者您看看什么時(shí)間會(huì)有空，我們先過(guò)去您 那 邊談?wù)?，您覺(jué)得怎么樣？ 客戶：還是等有空的時(shí)候再說(shuō)吧！我：好吧，那我過(guò)兩天再跟您聯(lián)系一下，好么？ 客戶：好的 我：那么打擾您了，祝您天天快樂(lè)?？蛻簦鹤罱惶瞻。ㄐ枰b修的客戶）我：那您是大概什么時(shí)候有空呢？ 客戶：大概要周末才有空（需要裝修的客戶）我：那我周五下午的時(shí)候聯(lián)系一下，確定一下時(shí)間好吧。客戶：好的，我會(huì)去（你們公司）的 我：打擾您了，祝您天天快樂(lè)！第七種情況：客戶：目前還不確定，有需要的時(shí)候再聯(lián)系你們把 我：歡迎您有空的時(shí)候的時(shí)候，到我們公司來(lái)看看，了解一下我們，參考一下我們公 司坐的樣板工房，打擾您了，祝您天天快樂(lè)，再見(jiàn)！第八種情況：我們公司目前在***小區(qū)做的工地不少，現(xiàn)在正在做的有幾套。歡迎您有空的時(shí)候，到我們公司來(lái)看看，了解 一下我們。（可以向其介紹在那些小區(qū)做過(guò)）第五種情況：客戶：還沒(méi)有這個(gè)打算呢，目前都沒(méi)有計(jì)劃的 我（如果客戶語(yǔ)氣很生硬，很不耐煩。那么你可以邀請(qǐng)客戶先到公司了解了解，然后等 有了裝修打算了再開(kāi)始進(jìn)行也可以，然后你就需要保持后尋得連續(xù)接觸）我：那么請(qǐng)問(wèn)您今年有計(jì)劃裝修么？第四種情況：客戶：還沒(méi)有這個(gè)打算呢，目前都沒(méi)有計(jì)劃的 我：（如果客戶前面態(tài)度比較好，語(yǔ)氣和緩）呵呵，您可以過(guò)來(lái)公司看看，了解一下。您看一下，如果可以的話到公司 里來(lái)看一下，具體我們可以幫您安排設(shè)計(jì)師給您做介紹一下，對(duì)您的裝修一定會(huì)有很 大的幫助的！我們打算XX 時(shí)候再裝，現(xiàn)在不急 我：嗯沒(méi)關(guān)系，您房子反正遲早都要裝修，我們現(xiàn)在的活動(dòng)非常優(yōu)惠，要不讓我們 的設(shè)計(jì)師給您做個(gè)免費(fèi)的設(shè)計(jì)和預(yù)算，如果您覺(jué)得合適的話，我可以申請(qǐng)把活動(dòng)給 您保留一段時(shí)間可以嗎？ 客戶：暫時(shí)就不考慮 我：那我這里就先把您的信息記錄下來(lái)，等再有優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)候再聯(lián)系您可以嗎？第三種情況：不知道,目前沒(méi)有打算。裝修效果方面盡量讓您花最少的錢(qián)為你搭配出您想要的最好效果。更多資料參閱：大禹家裝培訓(xùn)網(wǎng)昊森裝飾現(xiàn)推出基裝380元起，簽單就送ABB全套開(kāi)關(guān)插座。干人干面，一千個(gè)電話打給一千個(gè)不同的客戶，必、定是一千種不同的過(guò)程。[小結(jié)1 很多公司在運(yùn)用電話銷(xiāo)售開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)大都比較喜歡采用固定的統(tǒng)一電話銷(xiāo)售腳本。最著名的如一位詩(shī)人給一個(gè)瞎子乞丐題的詩(shī)“春天來(lái)啦，可是我看不見(jiàn)”。要么是父母雙亡，無(wú)錢(qián)繼續(xù)學(xué)業(yè)；要么是丈夫無(wú)情無(wú)義，剩下孤兒寡母無(wú)以為繼，目的是引發(fā)你的聯(lián)想，然后讓你心生慈悲，伸出援助的手。要么露出血淋淋的傷口，要么伸出只有半截的腿，目的是對(duì)你的視覺(jué)造成強(qiáng)烈的沖擊，讓你突發(fā)善心，不知不覺(jué)掏腰包。試想，行人經(jīng)過(guò)乞丐面前的時(shí)間平均不到3秒鐘，作為乞丐，必須要想方用這3秒鐘時(shí)間，吸引行人的注意力，然后讓行人大發(fā)善心，給予施舍?！拔夜井a(chǎn)品剛推出一個(gè)月，就有1