【正文】 店長還應(yīng)尊重知識、尊重人才，對表現(xiàn)好的店員，要注意發(fā)揚(yáng)其優(yōu)點(diǎn)，而不能心胸狹隘，嫉妒和壓抑人才。較高的業(yè)務(wù)技能俗話說，打鐵先得自身硬。用心的實(shí)干精神在日常經(jīng)營管理中，店長要按照客觀規(guī)律辦事，用自己的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)來搞好經(jīng)營管理。俗話說言必行，行必果。嚴(yán)格遵守藥店經(jīng)營規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度，隨時(shí)把自己置于店員監(jiān)督之下，以身作則，只有這樣才能具有凝聚力和號召力。貨款分責(zé)的藥店店長還要通知收銀員一同等待。值得一提的是：在關(guān)店之前，藥店店長不得擅自離崗，若有顧客選購藥品，要放下手頭的工作，耐心地接待好最后一位顧客。在離店之前，還要認(rèn)真地再檢查一遍，杜絕隱患，確保安全。同時(shí)將票據(jù)、憑證、印章以及藥店自行保管的備用金、帳后款等重要之物，都入柜上鎖。確保藥店與藥品的安全。留言。書面整理、登記當(dāng)日銷售狀況(銷售數(shù)、庫存數(shù)、退換貨數(shù)、暢銷與滯銷品數(shù))，及時(shí)填寫各項(xiàng)工作報(bào)表，在每周例會上提交，重要信息應(yīng)及時(shí)反饋。小件物品要放在固定的地方，高級物品及貴重物品應(yīng)蓋上防塵布，加強(qiáng)藥品養(yǎng)護(hù)。清點(diǎn)、檢查藥品及助銷用品時(shí)，要邊清點(diǎn)、邊做清潔整理的工作。店中店的藥店店長應(yīng)協(xié)助商家做好貨源供應(yīng)工作(向其詢問或查看庫存)，及時(shí)匯報(bào)并向公司訂貨，爭取做到不斷貨。在清點(diǎn)藥品的同時(shí)，對缺檔和數(shù)量不足的，以及在次日需銷售的特價(jià)藥品和新藥品需及時(shí)補(bǔ)充：零售店的藥店店長應(yīng)先查看藥店庫存，及時(shí)加貨。貨款合一的藥店，藥店店長要按當(dāng)日票據(jù)或銷售卡進(jìn)行結(jié)算，清點(diǎn)貨款及備用金，如有溢、缺應(yīng)作好記錄，及時(shí)做好有關(guān)帳務(wù)，填好繳款單，簽章并上交。結(jié)帳。根據(jù)藥品數(shù)量的記錄帳卡，清點(diǎn)當(dāng)日藥品銷售數(shù)量與余數(shù)是否貼合。(11)沖著顧客打噴嚏，咳嗽。(9)經(jīng)?？諐?。(7)從正在瀏覽藥品的顧客前面走過。(5)推卸職責(zé)，甚至與顧客爭吵。(3)在藥店擦口紅，剪指甲。)6，在工作中絕對不允許的行為(1)在門口并列站著，不把通道讓開。④說話要段落分明，口齒清楚，絕對不能夠拖泥帶水、喋喋不休。②姿勢端正，不拖泥帶水。真正動作敏捷的接待顧客方法，就應(yīng)是看起來情緒很愉快的迅速做事。而對于年紀(jì)較大的顧客則就應(yīng)從容不迫。到底要如何提高速度呢?這個(gè)問題務(wù)必根據(jù)顧客和購買的藥品來進(jìn)行區(qū)別。遇到這種狀況，藥店店長絕對不好不高興，就應(yīng)這么想：他花了那么多時(shí)刻去精心挑選，此刻他必須急著想把藥品帶回去給家里人，因此才會催我。在顧客的招呼詢問后，藥店店長應(yīng)立即停下手頭的工作并回答：您好，我能幫您什么忙嗎?。④要洞察顧客是否真的明白。②在條件許可的狀況下，盡可能地陪同顧客前往目的地。還有象這個(gè)么、好象在那邊等含糊的回答要避免使用。(1)做店內(nèi)引導(dǎo)時(shí)的重點(diǎn)①正確性：不能對顧客作不負(fù)職責(zé)的回答，務(wù)必經(jīng)過仔細(xì)的確認(rèn)后再回答。只要是穿上藥店的制服或配帶上胸卡，不論是新員工，還是臨時(shí)工，顧客都會把穿制服、帶胸卡的人看作是藥店的一名成員，會提出各種各樣的問題。⑥十指交叉置于貨架上或眼前、眉心，表示控制沮喪情緒的外露，有時(shí)還表示敵對和緊張情緒。④雙手相握或不斷玩弄手指，會使顧客感到這個(gè)藥店店長十分拘謹(jǐn)甚至缺乏自信心。②掌心向上，手指要伸直，表示謙虛、誠實(shí)、屈從，指路的意思。它強(qiáng)調(diào)禮節(jié)性，個(gè)性適用于開架售貨的藥店。手勢是藥店店長在銷售服務(wù)的交談中使用最多的一種行為語言。正因有意識地閉眼、晃手、搖頭、嘆氣均屬于結(jié)論性的動作，同藥店店長語言表達(dá)的服務(wù)性和參謀性相違背。值得一提的是，當(dāng)顧客對某種藥品的評價(jià)不正確甚至有些羅嗦時(shí)，有的藥店店長會有意延長閉眼或2/3閉眼的時(shí)刻，并且伴有雙臂交叉、晃手、搖頭、嘆氣等動作，這種表示你提的低級問題我不屑回答的膚淺動作只會帶給顧客你目中無人的感覺，從而使銷售中斷。閉眼。在銷售過程中常使用掃視(藥店店長們往往會不經(jīng)意的在凝視中伴有過多的掃視)，會使顧客覺得你心不在焉，對他不感興趣。掃視與側(cè)視。但千萬要注意不好純粹為了完成這個(gè)動作而面無表情、目光呆滯。凝視的部位和時(shí)刻長度的不一樣，給對方造成的影響也不一樣。眼睛加上眉毛是人面部傳遞信息潛力最大的器官，透過視線和注視方式的變化所產(chǎn)生的不一樣眼神，傳遞和表達(dá)著不一樣的信息。藥店店長說話時(shí)配適宜當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言，以加強(qiáng)或補(bǔ)充銷售語言中凝聚的思想情感和藥品信息，不僅僅能夠把話說得更加有聲有色，而且也能夠吸引顧客的注意力，讓顧客透過視覺的幫忙來獲得深刻的印象，從而使銷售在一種和諧的氣氛中順利完成。體態(tài)語言雖然是示意性的、無聲的，但它卻是輔助藥店店長體現(xiàn)必須思想資料的重要形式。無聲的語言又稱為體態(tài)語言，就是透過人體各部位的變化而表現(xiàn)出來的各種表情、姿態(tài)所傳遞的信息。當(dāng)然，藥店店長不是百科全書，對于回答不上來的問題，要向顧客表示歉意，絕不能采取冷淡的態(tài)度。那么作為一名優(yōu)秀的藥店店長要明白：顧客向我們提問，是堅(jiān)信是期望，我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠相待，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求。(9)要有問必答。這樣不計(jì)得失的熱情推薦很容易獲得顧客的信任。如真不巧，您需要的這種商品賣完了。應(yīng)運(yùn)用留有余地的、好聽且含蓄的、使顧客能得到安慰的語言。(8)要留有余地。顧客吃虧上當(dāng)只能是一次，其后絕不會重蹈舊轍，最終受損失的還是藥店。(7)不夸大其辭。而有些藥店店長在顧客面前使用了禮貌用語，但是當(dāng)顧客剛一轉(zhuǎn)身，她立刻就找同事閑聊天或是議論顧客，且言語粗俗，顧客聽到了不僅僅會感到不愉快，而且最初對這位藥店店長的好印象也會蕩然無存，進(jìn)而對這家藥店產(chǎn)生懷疑，失去信心。(6)要配合氣氛。不僅僅如此，掌握一些外語(主要是英語)對于藥店店長來說也是十分必備的。其次，要能聽懂，甚至?xí)v一些地區(qū)的方言。尤其對于流動人口多的大、中城市的藥店店長來講，更要做到說標(biāo)準(zhǔn)的普通話。(5)要通俗易懂。如果說得輕柔些，就會使人產(chǎn)生舒服的感覺，若是加上請您稍等一下，就會顯得很有禮貌。比如一聲好字，如果語氣拉長，聲調(diào)提高，就會起到相反的作用。藥店店長與顧客交談的語氣和聲調(diào)是很重要的，語調(diào)柔和與否是透過聲音的高低、強(qiáng)弱和快慢來實(shí)現(xiàn)的。例如：這種藥一次服用多少?如果回答毫升，可能對方一時(shí)刻對這個(gè)單位沒有概念，就應(yīng)說毫升，相當(dāng)于調(diào)羹的份量。另外，在接待顧客時(shí)絕對不能涉及顧客的某些生理缺陷，如果實(shí)在避免不了，必須要思考好措詞。對皮膚較黑的顧客不好說你的皮膚這么黑，就應(yīng)說您的膚色較暗?？蓳Q成身材較豐滿、很壯實(shí)、很有福態(tài)。表達(dá)是否恰當(dāng)不僅僅體此刻接待中的回答上，還貫穿在整個(gè)接待過程的交談當(dāng)中，對一些特殊的顧客，要把顧客忌諱的話說得中聽一些，讓顧客覺得藥店店長是尊重和明白他的。(3)表達(dá)要恰當(dāng)、語氣要委婉。藥店店長在銷售服務(wù)過程中應(yīng)力求避免羅嗦。好的。或者有邦迪創(chuàng)口帖嗎?請問，您要哪種的?哪種比較好?這種比較常用。因此，藥店店長在接待顧客時(shí)，務(wù)必抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，說話要精練、簡短，以引起顧客的注意和興趣。(2)要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。因此，主動、熱情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度，不僅僅要由口頭語言來表達(dá)，還要與其動作、神態(tài)互相配合地表現(xiàn)出來，才能到達(dá)語言、動作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一，以取得服務(wù)態(tài)度最佳的效果。這些生硬、冷談的語氣和態(tài)度會帶給顧客十分不愉快的感受。例如：顧客進(jìn)店，盡管藥店店長在行為舉動上是服從命令并且聽從指揮的，按要求主動地向顧客打了招呼歡迎光臨，但是，不僅僅斜眼看著顧客，還面無表情一點(diǎn)笑容也沒有。態(tài)度是指說話時(shí)的動作和神情。因此，藥店店長在接待顧客時(shí)，務(wù)必要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的技巧。藥店店長每一天要接待數(shù)以百計(jì)的顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，藥店店長的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和藥店的形象。語言，是人們思想交流的工具。2。(6)謝謝您這句話能夠在接待顧客過程中的任何時(shí)候使用，即使對同一顧客使用多次也不用嫌多。(5)對不起這是對顧客的要求無法做到時(shí)對其表示歉意的言語。(4)讓您久等了找到藥品后，拿給顧客看的時(shí)候要說讓您久等了或很抱歉，讓您久等了。(3)請您稍等不管顧客等待的時(shí)刻長短，只要發(fā)生讓顧客等待的狀況就要說請您稍等，在說這句話之前藥店店長能夠簡短地闡述讓顧客等候的理由，例如：我立刻去庫房查一下有沒有您要的藥品，請您稍等一下。(2)好的這是藥店店長被顧客呼喚時(shí)回答的用語。開放式藥店應(yīng)是在和顧客視線交接的時(shí)候。請記住：微笑能夠傳達(dá)誠意。接待年紀(jì)較輕的顧客，語調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。接待顧客時(shí)的基本規(guī)范用語，并不是什么個(gè)性的語言，而是一些簡短的待客用語。要記?。航^不能因手頭上有輔助工作或有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)視察工作而怠慢顧客。為顧客服務(wù)是藥店店長的唯一宗旨，接待好每一位顧客是藥店店長應(yīng)盡的職責(zé)，不論在任何狀況下，藥店店長都要把接待好顧客始終放在各項(xiàng)工作的首位。一個(gè)藥店能夠互相愛護(hù)、融洽無間、和諧相處，就能夠讓整個(gè)群眾顯得更富有生氣，更加溫暖，正因這使得藥店的每一位員工都愿意融入到這個(gè)群眾中去，愿意為這個(gè)群眾工作。不能出現(xiàn)a柜臺忙得不可開交，b柜臺卻閑得無聊這種狀況。3，要做到員工之間團(tuán)結(jié)互助。藥店店長的輔助工作能做到及時(shí)，就可保證不會造成人為的脫銷。在銷售過程中如發(fā)現(xiàn)藥品質(zhì)量問題，應(yīng)暫停出售。對營業(yè)前到店直接上貨架而不入店內(nèi)庫房的藥品，要及時(shí)驗(yàn)收，保證單貨相符、數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好，絕不能馬虎從事。營業(yè)中的輔助工作，難免有些亂中作戰(zhàn)的感覺，但藥店店長們務(wù)必要做到及時(shí)而準(zhǔn)確。相反，若是藥店店長缺乏這個(gè)觀點(diǎn)，即使有很長的空隙時(shí)刻，也寧可談天說地，不去盡其職責(zé)，這將嚴(yán)重影響到藥店的服務(wù)質(zhì)量。在一天的營業(yè)時(shí)刻里，各藥店、各柜臺，都有著各自的營業(yè)忙閑規(guī)律，也就是說都有著間隔的空隙時(shí)刻。這些輔助工作都是由藥店店長來承擔(dān)的，倘若能及時(shí)地做好這些輔助工作，便能夠加快銷售速度、提高服務(wù)質(zhì)量、防止差錯(cuò)事故、加強(qiáng)藥店的經(jīng)營管理。交接班時(shí)貨帳清點(diǎn)以及準(zhǔn)備盤點(diǎn)等等。變價(jià)時(shí)制作藥品價(jià)簽。加貨時(shí)的記帳。例如：缺貨時(shí)的及時(shí)要貨、調(diào)貨。完成了上述工作之后，如果還未到營業(yè)時(shí)刻，藥店店長們則能夠利用這段空余時(shí)刻，將自己的藥品知識進(jìn)行再補(bǔ)充、學(xué)習(xí)。此外，還要檢查營業(yè)照明燈有無故障，如遇當(dāng)日停電，要準(zhǔn)備好其他照明光源。再次要將顧客使用的試意見簿等擦拭干凈，并放在適宜的位置。在營業(yè)之前，藥店店長首先要把營業(yè)場地清理干凈，做到通道、貨架、櫥窗無雜物、無灰塵。隨時(shí)留意工具與助銷品是否完好，如有污損破裂現(xiàn)象，要及時(shí)更換。將必需物品名稱和庫存量制成容易了解的一覽表。助銷用品有燈箱、pop、宣傳品、促銷品等等。由于藥店經(jīng)營藥品種類的不一樣，所需要的工具和助銷用品也不能一概而論，現(xiàn)只將共性的部分列出。4，銷售輔助工具與助銷用品的檢查與準(zhǔn)備。藥品價(jià)簽應(yīng)采用國家許可的正規(guī)價(jià)簽，價(jià)簽上應(yīng)標(biāo)明藥品的名稱、價(jià)格、質(zhì)地、規(guī)格、功能、顏色和產(chǎn)地等項(xiàng)。要重點(diǎn)檢查剛剛陳列于貨架上的藥品，確保標(biāo)簽與藥品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單價(jià)完全相符。對于附帶價(jià)格標(biāo)簽的藥品，應(yīng)檢查價(jià)簽有無脫落、模糊不清、移放錯(cuò)位的狀況。3，檢查藥品標(biāo)簽。續(xù)補(bǔ)的數(shù)量要在思考貨架藥品容量的基礎(chǔ)上，盡量保證當(dāng)天的銷量。(2)補(bǔ)充藥品。對實(shí)施貨款合一由藥店店長經(jīng)手貨款的，要復(fù)點(diǎn)隔夜帳及備用金，做到心中有數(shù)。參加完工作例會后，藥店店長上崗的第一件事，就是要根據(jù)藥品平時(shí)的擺放規(guī)律對照藥品帳目，將過夜藥品進(jìn)行過目清點(diǎn)和檢查。②上述每日早、晚和每周、月例會的資料均屬獨(dú)立執(zhí)行。注：①每日例會在藥店當(dāng)日值班的藥店店長務(wù)必參加。④理解企業(yè)上級主管的業(yè)務(wù)知識技能培訓(xùn)。②清點(diǎn)、申領(lǐng)下周(月)宣傳助銷用品。④朗讀常用禮貌用語(根據(jù)各藥店的不一樣規(guī)定)。②店員表現(xiàn)的評估及分析，提出改善推薦。④朗讀常用禮貌用語(根據(jù)各藥店的不一樣規(guī)定)。②確定工作計(jì)劃和工作重點(diǎn)。同時(shí)也能減少顧客等待的時(shí)刻，避免發(fā)生差錯(cuò)和事故。一日之計(jì)在于晨，營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作好與否，是做好一天接待服務(wù)工作的基礎(chǔ)。換上工作服的同時(shí)，別忘了將胸卡配帶在左胸部，然后再一次檢查自身的儀容儀表。當(dāng)藥店店長跨出家門時(shí)，就意味著新的一天開始了，在持續(xù)情緒愉快的同時(shí)，應(yīng)提前20分鐘到店。四、提高自身的業(yè)務(wù)水平潛質(zhì)，去掉不和諧的音符，發(fā)揮員工最大的用心性，逐步使梧田店成為一個(gè)最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)?？驮锤偁幨顷P(guān)鍵，務(wù)必建立自己的客戶群。全面提升員工的整體素質(zhì)。神馬都是浮云!唯有績效才是王道!我想重點(diǎn)主要在以下幾個(gè)方面下功夫：一、配合總部對內(nèi)加大員工的培訓(xùn)力度，加重醫(yī)學(xué)知識的培訓(xùn)，學(xué)會聯(lián)合用藥，提高客單價(jià)。當(dāng)然這不是壞事，這只會讓我們更加督促自己去做得更好!應(yīng)對明年的工作，我深感職責(zé)重大。要不是總部經(jīng)常開展培訓(xùn)，讓我們?nèi)议T店有機(jī)會溝通交流，真的不知道我們梧田店的人其實(shí)一向都很低調(diào)的。氛圍有了，每個(gè)人的用心性自然也就上去了。一粒老鼠屎毀了一鍋粥，堅(jiān)信這個(gè)道理大家都懂。一個(gè)人才為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值必定大于他自身的價(jià)值!如果一個(gè)人在他的工作崗位上體現(xiàn)不了他的價(jià)值，那么務(wù)必乘早換離或撤離，決不能有食之無味，棄之可惜的態(tài)度。如何去發(fā)掘人才，如何去培養(yǎng)人才，如何去組建一個(gè)團(tuán)隊(duì)，這對企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展才是重中之重。如何才能到達(dá)這個(gè)局面，這就需要一個(gè)專業(yè)的管理者和一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)。企業(yè)的發(fā)展，關(guān)鍵在人。我特推崇孔孟之道，修身養(yǎng)性，以仁義治國。員工的信任感才是店長最好的執(zhí)行力。也正因是店長，員工就是你的戰(zhàn)友，因此我們要并肩作戰(zhàn)。為人處世要公平公正，上要對得起領(lǐng)導(dǎo)，下要對得起員工，決不能有私心。店長務(wù)必要起到一個(gè)承上啟下的橋梁作用。從賣場主管轉(zhuǎn)換到門店店長，我知道我的主角不僅僅僅是一位管理者，更就應(yīng)站到一個(gè)經(jīng)營者的立場。正因剛剛起步，開店速度也是在計(jì)劃之內(nèi)，只要我們一向秉承公司的經(jīng)營管理理念，估計(jì)以后的一洲連鎖門店會如雨后春筍般在溫州這塊沃土上遍地開花。我們從單體零售藥店成功轉(zhuǎn)型醫(yī)藥連鎖公司?；厥走@一年的工作歷程，有艱辛，有喜悅，有收獲也有感慨。透過學(xué)習(xí)培訓(xùn)使店長持續(xù)與時(shí)俱進(jìn)的頭腦，充分掌握行業(yè)動態(tài)和公司經(jīng)營思路，更好地帶領(lǐng)員工做好工作，爭取在20xx年，使我店的經(jīng)營狀況穩(wěn)步提高，創(chuàng)造出更大的效益。要保證上架商品種類齊全，數(shù)量充足，結(jié)構(gòu)合理，主動為顧客尋醫(yī)找藥，更好地滿足不一樣顧客的需求。為了擴(kuò)大門店宣傳，提升知名度，吸引更多的潛在顧客進(jìn)店消費(fèi)，能夠有計(jì)劃的進(jìn)行社區(qū)義診活動，如免費(fèi)量血壓、測血糖，健康咨詢等。店長自身缺乏掌握本行業(yè)最新動態(tài)，對外界因素的變化不敏感，不能及時(shí)調(diào)整經(jīng)營思路。比如，會員價(jià)商品的推出