7移動通信市場品牌忠誠培育問題研究(參考版)
2024-09-19 20:20本頁面
【正文】 參考文獻(xiàn) ： 第 9 頁 共 9 頁 1 、 ， ， ， ，theantecedentsofcustomerloyalty[j].journalofserviceresearch， 1999（ 4） . 2 、 ， satisfactionisnice ，butvaluedrivesloyalty[j].marketingresearch， 1999（ 6） . 李忠寬 .顧客忠誠的價(jià)值驅(qū)動模式 [j].商業(yè) 經(jīng)濟(jì)與管理，2024（ 3） . fornell， ：theswedishexperience[j].journalofmarketing， 1992（ 1） . 南劍飛，趙麗麗，王振宇，熊志堅(jiān) .論顧客忠誠度內(nèi)涵、功能、構(gòu)成及模型 [j].世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理， 2024（ 5） . 。同時，增強(qiáng)轉(zhuǎn)移到其他移動運(yùn)營商的風(fēng)險(xiǎn)。（ 2）增強(qiáng)客戶對沉沒壁壘的感知。移動通信企業(yè)可以幫助客戶管理訂貨、維護(hù)、付款、存款甚至是秘書等事務(wù)，從而為客戶提高效率和產(chǎn)出，也可以采用諸如免費(fèi)印制號碼薄，提供查號服務(wù)，以及為客戶提供電子秘書服務(wù)，使得客戶的聯(lián)絡(luò)資料己經(jīng)被其周圍的人廣泛熟悉，如若更改會造成極大不便；同時也可以為客戶提供附加服務(wù)，通過這些方式提高客戶價(jià)值可以使客戶在和企業(yè)競爭對手的橫向比較，感知到自己在目前的服務(wù)商得到的價(jià)值高于其他服務(wù)商，加大了客戶被其他競爭對手搶 奪的難度。 有意識的加大顧客轉(zhuǎn)移壁壘，保障品牌忠誠。這樣使該類客戶對品牌價(jià)值更加認(rèn)可，在圈內(nèi)形成良好的輿論口碑，增加客戶心理依附。在這種情況下，建立獨(dú)特的品牌將是形成差異化并有效保持客戶的重要途徑。其中，功能部分是一種很容易被顧客認(rèn)知的有形特征，而情感部分卻是通過顧客對移動運(yùn)營商的感情和態(tài)度來表現(xiàn)的一種心理尺度，這種情感來自于顧客與移動運(yùn)營商的交往經(jīng)歷，也來自于顧客對產(chǎn)品功能特征形成的一種信息處理。移動運(yùn)營商要促使顧客對企業(yè)品牌形象的認(rèn)同。中國電信運(yùn)營商應(yīng)做好這方面的調(diào)研、技術(shù)支持，建立配套的基礎(chǔ)設(shè)施和專業(yè)服務(wù)系統(tǒng)。同時，針對消費(fèi)者個性 第 7 頁 共 9 頁 化需求，開拓新興業(yè)務(wù)來滿足消費(fèi)者也是移動運(yùn)營商們的當(dāng)務(wù)之急。運(yùn)營商們應(yīng)該深刻地認(rèn)識到提高服務(wù)水平，不在于形式，而在于內(nèi)容。 提供高品質(zhì)服務(wù)，強(qiáng)化顧客滿意。
教學(xué)教案相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1