5企業(yè)持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展思考(參考版)
2024-09-11 18:14本頁面
【正文】 。 **— **年分公司順利通過了全國(guó)用戶委員會(huì)的 “ 全國(guó)用戶滿意企業(yè) ” 復(fù)評(píng)。此外，還將客戶投訴問題作為服務(wù)監(jiān)督檢查和服務(wù)改進(jìn)的突破點(diǎn)，以點(diǎn)帶面做好相關(guān)整改工作，盡力避免類似投訴再次發(fā)生。二是嚴(yán)格客戶有理由投訴責(zé)任考核制度，對(duì)發(fā)生客戶有理由投訴的，除 第 8 頁 共 8 頁 及時(shí)組織處理客戶投訴外，嚴(yán)格區(qū)分事故責(zé)任，對(duì) 責(zé)任人實(shí)行嚴(yán)格的考核通報(bào)制度。 **分公司非常重視客戶投訴反映的問題，對(duì)客戶投訴反映的重大問題提到總經(jīng)理辦公會(huì)議進(jìn)行研究解決，在企業(yè)內(nèi)部建立了嚴(yán)格的客戶投訴處理流程和制度。加強(qiáng)了上門服務(wù)工作考核，在兌現(xiàn)承諾的基礎(chǔ)上，要求社區(qū)經(jīng)理加強(qiáng)與客戶的溝通和反饋，改善客戶對(duì)故障處理的感知。 （二）以提升客戶感知為突破，對(duì)服務(wù)問題進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)，提高客戶忠誠(chéng)度。如通過對(duì)大客戶光纖開通業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，把原來需要三個(gè)月的光纖同城互聯(lián)的業(yè)務(wù) 開通流程壓到 7 天內(nèi)開通，目前這個(gè)效率仍處于領(lǐng)先水平。 為加強(qiáng)服務(wù)工作的管理，建立提升服務(wù)水平的長(zhǎng)效機(jī)制， **分公司在服務(wù)管理中不斷完善各項(xiàng)服務(wù)管理制度。為實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先，**電信主動(dòng)完善配套服務(wù)，在自助服務(wù)終端上開發(fā)市話詳單業(yè)務(wù)查詢功能，在網(wǎng)上客服中心開通了后付費(fèi)市話詳單和 sp 信息臺(tái)清單查詢服務(wù)。在寬帶、固話裝機(jī)方面，以客戶的時(shí)間為標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)以預(yù)約為主，在原有網(wǎng)上回單、 96684 語音回 單、自動(dòng)更改預(yù)約時(shí)間等功能的基礎(chǔ)上，在新開發(fā)的工效系統(tǒng)中增加了語音錄音功能和超時(shí)預(yù)警功能，加強(qiáng)裝機(jī)過程管控，對(duì)前臺(tái)裝機(jī)預(yù)約率、上門裝機(jī)及時(shí)率進(jìn)行了考核。 **電信為客戶提供有歷史話費(fèi)柱形圖的個(gè)性化帳單服務(wù)，由客戶經(jīng)理在客戶指定的時(shí)間內(nèi)送交客戶；在各分局的營(yíng)業(yè)服務(wù)廳都設(shè)立了商業(yè)（ vip）客戶專席，商業(yè)客戶和公客高端客戶無須排隊(duì)叫號(hào)，盡享業(yè)務(wù)辦理的舒適 優(yōu)先服務(wù)；實(shí)施故障即時(shí)響應(yīng)處理服務(wù)，對(duì)固話、寬帶、專線故障即時(shí)響應(yīng)、及時(shí)維修，確保通信隨時(shí)暢通，數(shù)據(jù)專線故障在 10 分鐘內(nèi)立即響應(yīng)，每 30分鐘內(nèi)向客戶反饋故障處理情況，對(duì)大客戶的重要數(shù)據(jù)電路進(jìn)行 第 6 頁 共 8 頁 實(shí)時(shí)監(jiān)控、自動(dòng)分析網(wǎng)絡(luò)流量、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)電路故障并及時(shí)處理，為客戶提供了專業(yè)的、全覆蓋、零距離的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 針對(duì)大客戶和商
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