5如何做好審計質量控制的心得體會(參考版)
2024-09-09 14:30本頁面
【正文】 。這樣，通過質檢工作與各個工作環(huán)節(jié)的配合，才能夠將項目整體的服務質量得到不斷提升。 所以，質量控制工作要注重質檢信息的使用。所以，質檢結果的反饋也是非常重要的。同時，座席代表也需要了解質檢標準，以便在服務過程中 “ 有法可依 ” 。 為了實現呼叫中心的數字化管理，對在服務質量監(jiān)控中發(fā)現 第 9 頁 共 9 頁 問題的座席代表需要結合個人績效進行考評，這時就需要先制定一個質檢評分標準，以便在質檢過程中有章可依。 同時，還需要對在全面質檢中發(fā)現的個性問題、共性問題進行分類，做到心中有數，在后續(xù)的質檢工作當中有的放矢，提高質檢工作的效率。這種質檢方式投入的工作量較大，重點是要對座席代表的情況進行掌握并且歸類，比如哪些座席代表容易出錯，哪些座席代表業(yè)務熟練，哪些座席代表溝通技能強，哪些座席代表工作經驗不足等。 摸底質檢。質檢工作常用的方式是抽檢，特 別是大型項目由于同時上線的座席代表較多，難以做到一個一個的質檢，這時抽檢就是一種有效的質檢方式。 根據具體質檢要求以及座席代表的實際情況，總結出座席表 第 8 頁 共 9 頁 常犯的共性錯誤、個性錯誤，并將各類錯誤做為主要的質檢內容，在質檢過程中著重對關鍵的問題點進行質檢。 做 好質量控制，需要能夠準確找到主要的質檢對象，而不能“ 眉毛、鼻子一起抓 ” 。 質檢工作需要按著質檢計劃來進行，才能有條不紊地開展，避免產生質檢的盲區(qū)，全面控制服務質量，使質檢工作能夠達到希望的目的。 ，制定質檢計劃 第 7 頁 共 9 頁 “ 凡事預則立，不預則廢 ” ，任何一項工作都不能盲目地開展，需要在掌握需求、熟悉業(yè)務、了解座席代表情況的基礎上制定質檢計劃。 為了更好地掌握業(yè)務知識，要根據業(yè)務需要及工作安排，認真組織質檢人員接受項目培訓，提升質檢人員的業(yè)務水平。換言之，質檢工是建立在對項目的深刻認識這個基礎上的。 在質檢工作開始前需要做好準備，為今后的質檢工作打好基礎。 所以，正確的呼叫中心質量控制的目的是。 如果質檢的目的不是從公司、座席代
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