【正文】 。要進(jìn)一步強(qiáng)化敬業(yè)精神，增強(qiáng)責(zé)任意識，提高完成工作的標(biāo)準(zhǔn)。 在下一步的工作中，我要虛心向其它同志學(xué)習(xí)工作和管理經(jīng)驗(yàn)，借鑒好的工作方法，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論知識，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平。再次，自己在綜合素質(zhì)上距上級要求還相差甚遠(yuǎn)。首先，在工作中由于年齡較輕，工作方法過于簡單； 在一 些問題的處理上顯得還不夠冷靜。 存在的問題及下一步打算 回顧一年來的工作，對照職責(zé)，認(rèn)為自己還是稱職的。在日常工作，生活中，我非常注意關(guān)心、幫助店內(nèi)職工，有話講在明處，有事提上桌面，不搞當(dāng)面一套，背后一套，并主動(dòng)幫助他們解決實(shí)際工作困難，使大家心里話愿意和我講，困難事愿意找我辦，有效的保證了全部人員思想穩(wěn)定，形成了一盤棋局面。提高完善自我離不開一個(gè)字： “ 勤 ” ，工作出成績也離不開 “ 勤 ” ，作為新華書店的副經(jīng)理，完成本職工作更要 “ 勤 ” 字當(dāng)先，做到眼 “ 勤 ” 、腿 “ 勤 ” 、手 “ 勤 ” 、嘴 “ 勤 ” ，對待工作要有廢寢忘食的精神，當(dāng)天的事當(dāng)天辦，保證案無積單，事不過夜。在各項(xiàng)工作中 ，我做到了加班加點(diǎn)第一個(gè)到位，集中學(xué)習(xí)第一個(gè)到場，急難任務(wù)第一個(gè)先上，在部屬心目中樹立了善于吃苦，勤奮工作良好的形象。 四、以樹立良好形象為牽引。 一年中，我縣中小學(xué)教材已經(jīng)全部實(shí)行國家免費(fèi)，并且由我店專營。雖然在執(zhí)行規(guī)章制度上傷害了個(gè)人感情，影響了個(gè)人關(guān)系，但卻堅(jiān)持了正常的工作程序，保證了工作正常開展，減少了不必要的阻力和壓力，工作效率也相應(yīng)提高。我認(rèn)為，要想順利完成工作，提高工作效率，就必須堅(jiān)持原則，單位的各項(xiàng)規(guī)定要堅(jiān)決遵守，違背政策的事堅(jiān)持不做。 一年來，由于身兼教材部與門市部兩個(gè)部門負(fù)責(zé)人身份，工作環(huán)境變化較大，迎來送往的工作比較多，需要協(xié)調(diào)、聯(lián)系的工作也相應(yīng)增多，在工作中，我注意總結(jié)摸索工作規(guī)律，注意與單位財(cái)務(wù)部、后勤部、業(yè)務(wù)部等其他部門建立比較融洽的關(guān)系，以便于開展工作。在不斷的學(xué)習(xí)中提高了自己的能力素質(zhì)，增強(qiáng)了干好本職工作的本領(lǐng)。回顧近一年來的情況，為了提高自身能力素質(zhì)，上讓領(lǐng)導(dǎo)放心，下讓職工滿意，我系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了 “ 管理學(xué) ”“ 領(lǐng)導(dǎo)科學(xué) ”“ 圖書市場營銷學(xué) ”等書，全面提高自己，力爭在語言表達(dá)的能力上有突破，在協(xié)調(diào)關(guān)系的能力上有突破， 在組織管理的能力上有突破，在完成工作的標(biāo)準(zhǔn)上有突破。 近一年來，我經(jīng)常在新華書 店發(fā)展建設(shè)的總體框架中來反思自己，審視自己，看自身能力和素質(zhì)的提高幅度，能不能適應(yīng)新華書店發(fā)展的需要、能不能適應(yīng)形勢任務(wù)的需要，能不能適應(yīng)完成正常工作的需要。總的感到，自己能夠勝任本職工作，還是稱職的。與教育部門合作工作成績明顯，教材部和門市部任務(wù)超額完成。 在領(lǐng)導(dǎo)的厚愛和信任下我于二 O__年初擔(dān)任 縣新華書店副經(jīng)理工作，今年按照分工主要負(fù)責(zé)教材部和門市部的工作。看到單位營業(yè)額蒸蒸日上，我內(nèi)心感到無比欣慰和驕傲。加強(qiáng)上崗人員培訓(xùn)，形成顧客滿意的完整服務(wù)體系；端正服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真傾聽 消費(fèi)者的抱怨和建議，有效改善；設(shè)立讀者信息箱，對提出建設(shè)性的意見進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；對于查超圖書不方便問題，如有條件可以增多導(dǎo)購咨詢?nèi)藛T或安裝電腦自動(dòng)查詢系統(tǒng)；建立服務(wù)投訴相掛鉤的體系，建立健全科學(xué)的績效考核體系。 關(guān)于解決品種不健全問題。 關(guān)于解決書店環(huán)境一般的問題。新華書店實(shí)行精兵簡政的工作原則，在人員成本和行政成本上是非常精簡的，因此高成本更多地是出在圖書的采購價(jià)格和物流成本，而在這兩塊，是我們削減成本大有作為的。圖書價(jià)格高，究其原因，在于高成本。 四、解決對策針對調(diào)查中顧客反饋我們書店存在的不足之處，我們根據(jù)書店的實(shí)際和采取科學(xué)的處理原則制定了下列可操作性的解決對策： 關(guān)于解決圖書價(jià)格相對較高問題。 服務(wù)質(zhì)量一般。 圖書品種不齊全。根據(jù)99 位調(diào)查對象的反饋意見，我們總結(jié)了新華書店目前還存在四方面的問題： 圖書價(jià)格高：很多讀者反映，新華書店的圖書價(jià)格相對于其他書店價(jià)格較高，而且較少進(jìn)行優(yōu)惠促銷活動(dòng)。我們企業(yè)也如此，企業(yè)某方面的軟肋或不足會(huì)影響這個(gè)企業(yè)的綜合競爭能力。根據(jù)這些信息，我們可以有針對性的對以上較為突出的幾個(gè)方面進(jìn)行改善，以期待更好的服務(wù)我們的讀者，贏得廣大讀者的認(rèn)可，從而保證利潤的來源穩(wěn)定可靠。同時(shí)，目前有 46%的讀者是采取視情況而定的態(tài)度，且有 49%的讀者是更看重圖書的質(zhì)量，假若往后網(wǎng)絡(luò)工作中，能確保圖書質(zhì)量的前提，我們再為其提供便利，送貨到家的話，那么將會(huì)有 62%的人群愿意進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購書，這是非常大的市場份額，我們應(yīng)該率先把握住這個(gè)市場，搶占先機(jī)。 消費(fèi)者對于網(wǎng)購的態(tài)度為了適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)購物的趨勢，我們也收集了相關(guān)的信息，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有 16%的讀者更愿意網(wǎng)上購書， 37%的讀者更愿意到實(shí)體門店購買圖書，而 46%的讀者（即占據(jù)最大比例的人群）采取的是視情況 而定，而無所謂的讀者僅占 1%。同時(shí)，在日常接觸中我們也時(shí)常可以了解及觀察到，從大亞灣、淡水、陳江等較遠(yuǎn)的讀者也時(shí)常前往我們新華書店購書中心購書，可見新華書店購書中心在讀者心目中的地位，在交流中發(fā)現(xiàn)大部分的人都只認(rèn)識有一個(gè)大型書城，就是新華書店購書中心。 消費(fèi)者對增值服務(wù)的認(rèn)同感通過對問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，我們可以得知，假如我們新華書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務(wù)的功能，但須自理郵寄費(fèi)，贏得了 53%讀者的支持；而其中 29%的讀者則采取無所謂的態(tài)度，從某種角度來看， 29%的讀者很可能從潛在的支持者轉(zhuǎn)化為我們此項(xiàng)功能推出的擁戴者；總的來說，不支持書店推出現(xiàn)場訂書、快遞服務(wù)的僅占總百分比的 19%。從這里我們可以看出，我們書店的品種還是比較豐富的，可以滿足讀者的大部分需求。 新華書店圖書品種分析調(diào)查結(jié)果顯示： 28%的讀者覺得本書店品種很多，對自己需要的物品有很多選擇， 31%的讀者覺得覺得本書店品種較多，能滿足需求， 36%的讀者覺得本書店品種一般，能滿足自己大部分需求， 5%的讀者覺得本書店品種較少，買不到自己需求的物品。在這項(xiàng)調(diào)查中將近一半的顧客更看重圖書質(zhì)量，從這一點(diǎn)我們可以看到，雖然現(xiàn)今盜版猖獗，但重視圖書質(zhì)量還是顧客的第一選擇。而這類書是有一定的季節(jié)性和規(guī)律性的，我們可以重點(diǎn)去挖掘下這方面的需求。 消費(fèi)者購書主要用途分析調(diào)查結(jié)果