【正文】 使用控制圖來改進過程是一個重復的程序，多次重復收集、控制。從那時起，在美國和其它國家，尤其是日本，成功地把控制圖應用于各種過程控制場合。 企業(yè) ()大量管理資 料下載 18 控制圖 上控制限 中線 下控制限 1．收集 ? 收集數據并畫在圖上 2．控制 ? 根據過程數據計算試驗控制限 ? 識別變差的特殊原因并采取措施 3．分析及改進 ? 確定普通原因變差的大小并采取減小它的措施 重復這三個階段從而不斷改進過程 圖 5 控制圖 企業(yè) ()大量管理資 料下載 19 第 7 節(jié) 控制圖 —— 過程控制的工具 貝爾試驗室的 Walter 休哈特博士在二十世紀的二十年代研究過程時，首先區(qū)分了可控制和和不可控制的變差，就是由于我們所說的普通及特殊原因產生的。由于進行某些改變，應重新確定過程穩(wěn)定性。目的是更好地理解過程，使變差的普通原因可以進一步減小，其意圖是以更低的成本改進質量。附錄 H 列出一些有用的參考文獻做為進一步的研究。在這些情況下，持續(xù)改進的價值只有在變差減小后才能實現。 企業(yè) ()大量管理資 料下載 17 3． 改進過程 到達這一點，已設法使過程穩(wěn)定并已維持。然而，如果不能進展到本循環(huán)的下一階段將導致一具明顯的競爭上的劣勢。重要的是要意識到任何一個公司的資源都是有限的。當所使用的工具表明過程已改變，就應立即采取有效的措施隔離變差原因并對它們采取措施。本手冊介紹的簡單的統計方法在這方面可以幫助你。必須 監(jiān)控過程的性能，因此要采取有效的措施來防止過程發(fā)生不希望的變化。 2． 維護（控制）過程 一旦對過程有了較好的理解，就必須使過程維持在一定的能力水平上。變差的特殊原因應注明。本手冊所述的控制圖也是應使用的工具。 企業(yè) ()大量管理資 料下載 15 持續(xù)改進過程循環(huán)的各個階段 1． 分析過程 2. 維護過程 ? 本過程應做些什么？ ? 監(jiān)控過程性能 ? 會出現什么錯誤？ ? 查找變差的特殊 ? 本過程正在做什么？ 原因并采取措施 ? 達到什么控制狀態(tài)？ ? 確定能力 計劃 實施 措施 研究 3 改進過程 措施 研究 ? 改變過程從而更好地理解 普通原因變差 ? 減少普通原因變差 圖 14 過程改進循環(huán) 實施 計劃 研究 措施 計劃 實施 企業(yè) ()大量管理資 料下載 16 第 6 節(jié) 過程改進循環(huán)及過程控制 在應用持續(xù)改進過程這一概念時，可以使用 3階段的循環(huán)（見圖 4），每一個經歷改進的過程都可以在這個循環(huán)中找到位置。在有些情況下，可能最好是什么指數都不合適，或不是基于顧客的要求，努力使過程來符合這些規(guī)范浪費大量時間和精力。 有關汽車公司已經確定了對過程能力固定的要求。 所有的 指數都有不足之處且可能產生誤導。例如：推薦同時使用 Cp 和 Cpk（見第 II 章第 5節(jié)），并與圖表技術一起使用，可以更好地理解估計的分豈有此理和規(guī)范界限的關系。 企業(yè) ()大量管理資 料下載 14 幾個不同的指數已被提出。當收集到足夠的數據后，將這些數據畫在控制圖上，如果沒有發(fā)現變差的特殊原因，便可以計算長期的能 力和性能指數。緊接應進行另一種型式的研究。另一個用途，有時也叫機器能力研究，是用來驗證一個新的或經過修改的過程實際性能是否符合工程參數。如果過程不是處于受控狀態(tài)，就要 求采取解決變差的特殊原因的措施。這些數據用控制圖分析后作為判定該過程是否在統計控制狀態(tài)下運行的依據。 能力指數可分成兩類：長期的和短期的。特殊原因是造成分布的形態(tài)、分布寬度或位置改變的原因，因此會很快使過程能力預測失效。過程能力是作為利用從過 程中得到的統計數據來進行過程性能預測的基礎?？纱_保所有的過程輸出符合規(guī)范并能防止出現別的特殊原因或與允許存在的特殊原因不穩(wěn)定的其它原因。 在有些情況下，顧客也許允許制造商運行一個 3 類過程，這些情況包括： ? 顧客對規(guī)范要求之內的變差不敏感（見第 2 章第 5 節(jié)所討論的損失函數； ? 對特殊原因采取措施所發(fā)生的成本比任何所有顧客得到的利益大，因成本原因可允 許存在的特殊原因包括刀具磨損、刀具重磨、周期的（季節(jié)的）變化等； ? 特殊原因已被識別，其記錄表明具有一致性和可預見性。 3 類過程符合要求，可接受，但不是受控過程，需要識別變差的特殊原因并消除它。理想的情況是具有 1 類過程，該過程受統計控制且有能力滿足要求，是可接受的。這是持續(xù)改進的基礎。為 了進一步具體了解過程能力、過程性能以及與之相關的假設，參見第 2 章第 5 節(jié)。如果過程的分布寬度是不可接受的，該策略則允許生產最小量不符合規(guī)范的產品。只要過程保持受統計控制狀態(tài)并且其中分布的位置、分布寬度及形狀不變化，就可以繼續(xù)生產相同分布的符合規(guī)范的產品。 討論過程能力時，需考慮兩個在一定程度上相對的概念： ? 過程能力由造成變差的普通原因來確定，通常代表過程本身的最佳性能（例如分布寬度最?。谔幱诮y計控制狀態(tài)下的運行過程，數據收集到后就能證明過程能力，而不考慮規(guī)范相對于過程分布的位置和 /或寬度的狀況如何； ? 然而，內外部的顧客更關 注過程的輸出以及與他們的要求（定義為規(guī)范）的關系如何，而不考慮過程的變差如何。這樣，過程控制系統的一個作用是當出現變差的特殊原因時提供統計信號，并且當不存在特殊原因時避免錯誤信息。必須前面提到的變差的兩種原因 —— 特殊原因和普通原因的關系下處理好這些風險。 企業(yè) ()大量管理資 料下載 11 圖 3 過程控制及過程能力 企業(yè) ()大量管理資 料下載 12 第 5 節(jié) 過程控制和過程能力 過程控制系統的目標是對影響過程的措施作出經濟合理的決定。該方為《工業(yè)質量控制》 1967 年 8 月 ,24 卷第 3 部第 89~93 頁。無論如何，為了更好地減少過程變差的變通原因需要管理人員和與操作直接相關的人員的密切合作。采取的措施類型如不正確將給機構帶來大的損失，不但勞而無功，而且會延誤問題解決甚至使問題惡化。總的來說，解決變差普通原因通常需要采取系統措施。糾正變差的普通原因的責任在于管理谷。當某人對特殊原因成功持采取適當的措施后，其余的問題通常要求采取管理行動而不是局部措施來解決。盡管有時糾正時要求管理人員介入，介解決變差的特殊原因通常要求采取局部措施。 簡單的統計過程控制技術能檢查變差的特殊原因。對于一些成熟的過程（例如經過幾次不斷改進的循環(huán)后的過程），顧客可能給予特許讓一貫出現特殊原因的過程進行下去，這樣的特許通常要求過程控制計劃能確保答顧客的要求并且保證過程不受別的特殊原因 的影響。有害時應識別出來并消除它。如果系統內存在變差的特殊原因，隨著時間的推移，過程的輸出將不穩(wěn)定。 特殊原因（通常也叫查明原因）指的是造成不是始終作用于過程的變差的原因， 即當它們出現時將造成（整個）過程的分布改變。普通原因表現為一個穩(wěn)定系統的偶然原因。 雖然單個的測量值可能全都不同，但形成一組后它們趨于形成一 個可以描述成一個分布的圖形（見圖 2），這個分布按下列特性區(qū)別： ? 位置（典型值）； ? 分布寬度（從最小值至最大值之間的距離）； ? 形狀（變壓器差的模式 —— 是否對稱、偏斜等）。然而，在管理任何一個過程減少變差時，都必須追究造成的原因。 從最低要求的角度來看，總是將變差問題簡單化。另外一些變差的原 因僅經常較長的時期后對輸出造成影響，例如隨差刀具或機器的逐漸磨損，或是規(guī)程發(fā)生有規(guī)則的變化，或是諸如動力不穩(wěn)定等不規(guī)則的環(huán)境變化。例如一個機加式軸的直徑易于受生由于機器（間隙、軸承磨損）、刀具（強度、磨損率）、材料（直徑、硬度）、操作人員（進給速率、對中準確度）、維修（潤滑、易損零件的更換）及環(huán)境（溫度、動力供應是否完成（項目）不同的階段，他們所用設備的可靠性，票據本身的準確性及易讀性，所遵守的規(guī)程及辦公室中其他工作量的不同而不同。 沒有兩件產品或特性是完全相同的，因為任何過程都存 在許多引起變差的原因。因此，下面的討論的重點將放在過程信息收集和分析上，以便對過程本身采取糾正措施。 很顯然，僅對輸出進行檢驗并隨之采取措施不是一種有效的過程管理方法。不幸的是如果目前的輸出不能滿足顧客的要求，可能有必要將所有的產品進行分類報廢不合格品或返工。應監(jiān)測采取措施后的效果，如有必要還應進一步分析并采取措施。這樣能保持過程的穩(wěn)定性并保持過程輸出的變差在可接受的界限之內。若需要采取措施，就必須及時和準確，否則收集信息的努力就白費了。我們要確定這些特性的目標值，從而使過程操作的生產率最高，然后我們要監(jiān)測我們與目標值的距離是遠還是近，如果得到信息并且正確地解釋，就可以確定過程是在正常或非正常的方式下運行。但是與性能有關的最有用的信息還 是以研究過程本質以及其內在的變化性中得到的。過程控制系統的其他部分只有它們在幫助整個系統保持良好的水平或提高整個過程的性能時才有用。 1. 過 程 所謂過程指地是共同工作以產生輸出的供方、生產者、人、設備、輸入材料、方法和環(huán)境以及使用輸出的顧客之集合（見圖 1）。統計過程控制（ SPC）是一類反饋系統，但也存在不是統計性的反饋系統。并可以看成是下列問題的答案： ? 什么是過程控制系統？（第 2 節(jié)） ? 變差是如何影響過程輸出的？（第 3 節(jié)） ? 統計技術是如何區(qū)分一個問題實質是局部的還是涉及到整個系統的？（第 4 節(jié)） ? 什么是統計受控過程？什么是有能力的過程？（第 5 節(jié)） ? 什么是持續(xù)改進循環(huán)？過程控制對哪一部分起作用（第 6 節(jié)） ? 什么是控制圖：如何使用（第 7 節(jié)） ? 使用控制圖有什么好處？（第 8 節(jié)） 學習以上材料時，讀者可以查閱附錄 G 的術語索引對關鍵術語和符號的定義。所要求的是理解統計過程控制系統和各個要素。經常能聽到這樣的口號“第一次就把工作做好。 一種在第一步就可以避免生產無用的輸出，從而避免浪費的更有效的方法是 —— 預防。為了更詳細的了解這些內容讀者可參考AIAG 出版的測量系統分析（ MSA）手冊。以便了解其它技術； 6. 測量系統對合適的數據分析來說很重要，并且在收集過程數據之間就應很好地了解它們，如果這樣的一個系統缺少統計控制或他們的變差占過程數據總變差中很大比例，就可能作出不適當的決定。本手冊不能滿足初學者對統計方法和理論知識的進一步需要，我們鼓勵讀者尋求正規(guī)的統計教育。它提供從經驗中得到的法則，這些法則在許多方面得到了應用。研究讀者自己的工作場所或相似的部門中的實際例子是對本書的重要補充。只有當生產輸出的過程成為我們努力的重點。鼓勵讀者參考附錄 H 中的參考文獻應用于行政管理及服務中； 3. SPC 代表統計過程控制，不幸的是在北美統計方法常用于零件而不是過程。例子有：機器（性能特性）、記帳（差錯率）、總銷售額、浪費分析（廢品率）、計算機系統（性能特性）及材料管理（運送時間）。當一個沒有任何改進的技術專 家是很容易的。術語索引給出了本手冊所使用的術語及符號的解釋，參考文獻一節(jié)向讀