【正文】 。 加強(qiáng)投訴管理，暢通溝通渠道。注重人文關(guān)懷，為患者提供包括生理、心理、社會(huì)、文化及精神等多方面需求的人性化護(hù)理服務(wù)。 改革醫(yī)療收費(fèi)服務(wù)管理與新農(nóng)合、城鎮(zhèn)醫(yī)保結(jié)算服務(wù)管理。 改善住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科服務(wù)流程，提高服務(wù)水平。 優(yōu)化門診流程，增加便民措施。 積極推進(jìn)醫(yī)療糾紛調(diào)解和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)工作，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。 第 22 頁 共 22 頁 全面排查醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施、技 術(shù)裝備、作業(yè)環(huán)境、防控手段等方面存在的安全隱患，制定完善各類應(yīng)急預(yù)案，定期開展應(yīng)急演練。 嚴(yán)格執(zhí)行 “ 三查七對(duì) ” 制度，提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者身份識(shí)別的準(zhǔn)確性，做到正確執(zhí)行醫(yī)囑，加強(qiáng)輸液規(guī)范化管理。實(shí)行患者病情評(píng)估制度；建立麻醉操作主治醫(yī)師負(fù)責(zé)制度。建立和完善醫(yī)務(wù)人員之間的有效溝通及醫(yī)患溝通制度。 二、保障病人醫(yī)療安全 貫徹落實(shí)《醫(yī)院感染管理辦法》和相關(guān)技術(shù)規(guī)范，加強(qiáng)重點(diǎn)科室、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)人員的醫(yī)院感染控制工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。 貫徹實(shí)施《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》，建立醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，促進(jìn)醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展和醫(yī)療技術(shù)臨床合理應(yīng)用水平，提高醫(yī)療質(zhì)量。要堅(jiān)決落實(shí)首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、交接班制度、術(shù)前討論制度、疑難病例會(huì)診制度、死亡病例討論制度、病歷管理、處方管理等核心制度，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員 “ 三基三嚴(yán) ” 培訓(xùn)。深入開展 “ 三好一滿意 ” 活動(dòng)，切實(shí)改善服務(wù)態(tài)度，避免發(fā)生醫(yī)療糾紛，最大限度地提高醫(yī)療質(zhì)量，杜絕醫(yī)療不安全因素發(fā)生。院總值班和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行定期不定時(shí)查崗，堅(jiān)持巡視遍及每個(gè)崗位，時(shí)間錯(cuò)開，雙重檢查且有記錄，使各崗位人員工作得到督查，保證醫(yī)療安全。四抓關(guān)鍵之時(shí)，在節(jié)假日、夜間和交接班之際，往往出現(xiàn)技術(shù)力量單薄的現(xiàn)象，所以節(jié)假日要配足技術(shù)力量，嚴(yán)格交接班制度。在急診手術(shù)病人管理方面，要求手術(shù)室平時(shí)做好開展急診手術(shù)的準(zhǔn)備，一旦有急診手術(shù)病人，相有關(guān)人員和物資必須立即到位，迅速實(shí)施救治 .如有困難總值班協(xié)調(diào)解決， 第 20 頁 共 22 頁 不允許任何人以任何借口延誤搶救時(shí)間。同時(shí) 認(rèn)真抓好藥物調(diào)配、臨床輸血、院內(nèi)感染等重要環(huán)節(jié)的醫(yī)療安全。做到既 堅(jiān)持治療原則，又促進(jìn)了醫(yī)患構(gòu)通。做到五個(gè)必須：院總值班必須熟悉全院較重患者的基本病情；院領(lǐng)導(dǎo)、科主任、護(hù)士長必須參加急診總值班；晨會(huì)必須作較重患者病情交班；分管院長必須熟悉全院較重患者病情，親自過問救治情況；對(duì)急診、重癥涉及多科病情的患者必須嚴(yán)格實(shí)行首診負(fù)責(zé)制和責(zé)任連鎖制。 三、抓好 重點(diǎn)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)安全監(jiān)控 在醫(yī)療管理工作中，我們認(rèn)為著重抓好以下五個(gè)方面，就能收到事半功倍的效果。三是進(jìn)行典型事例剖析，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全防范意識(shí)和能力。我們認(rèn)真組織全體醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《侵權(quán)責(zé)任法》《病歷書寫規(guī)范》、《處方管理辦法》、《 XX 省醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范》、《投訴管理辦法》等到一系列的法律法規(guī)，不斷提高醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行法律法規(guī)的自覺性，執(zhí)行醫(yī)療規(guī)范的主動(dòng)性和主 動(dòng)維權(quán)的能動(dòng)性；面 對(duì)復(fù)雜的醫(yī)療安全形勢，醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)不斷加強(qiáng)。二是加強(qiáng)法律法規(guī)、部門規(guī)章教育。讓全院職工認(rèn)識(shí)到衛(wèi)生院實(shí)施的是以預(yù)防、醫(yī)療、健康教育等六大功能定位為主體的服務(wù)模式，隨著基本藥物制度的鞏固實(shí)施，抗菌藥物的規(guī)范使用，手術(shù)分級(jí)管理的執(zhí)行，醫(yī)院管理、技術(shù)準(zhǔn)入、人員準(zhǔn)入、執(zhí)業(yè)范圍等都有一定的 規(guī)范要求，從而提高全體醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)意識(shí)。認(rèn)真梳理問題，將整改責(zé)任分解到科室，落實(shí) 第 18 頁 共 22 頁 到人頭，舉一反三，自查自糾，以整改促提高，力求取得實(shí)效。做到每月定期抽查病歷、處方點(diǎn)評(píng)，定期召開醫(yī)護(hù)人員座談會(huì)，組織了法律法規(guī)知識(shí)及三基理論學(xué)習(xí)、考 試。制定嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲措施，對(duì)評(píng)價(jià)不合格的追究院領(lǐng)導(dǎo)和科主任相關(guān)行政責(zé)任，并責(zé)令限期整改。 二、加強(qiáng)督查，認(rèn)真考核。四是抓好制度落實(shí)。（ 2）、建立獎(jiǎng)懲激勵(lì)制度。三是抓好措施落實(shí)。二是抓計(jì)劃落實(shí)。為了實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全規(guī)范化、程序化地管理，我們抓住了四個(gè)落實(shí)：一是抓組織落實(shí)。 我院高度重視核心制度強(qiáng)化年活動(dòng)，按照衛(wèi)生局的統(tǒng)一部署和要求， 相應(yīng)成立了活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。目前，醫(yī)院依法執(zhí)業(yè)率 100%，醫(yī)療核心制度執(zhí)行率 100%，門診處方合格率 98%，歸檔病歷甲級(jí)率 95%，抗菌藥物專項(xiàng)整治各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)標(biāo)，未發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)、事故和醫(yī)療糾紛（安全）事件，較好地完成了各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)，并多項(xiàng)工作得到省、市等上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)首肯。 3 日 醫(yī)務(wù)科 二〇〇八年四月三十 4 第四篇：加強(qiáng)醫(yī)院管理確保醫(yī)療安全強(qiáng)化醫(yī)療核心制度建設(shè)促進(jìn)醫(yī)院規(guī)范化管理 第 16 頁 共 22 頁 醫(yī)療核心制度是提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、規(guī)范醫(yī)療行為、杜絕醫(yī)療事故發(fā)生的重點(diǎn)規(guī)范制度，也是醫(yī) 務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中必須遵守的工作準(zhǔn)則。 私自購臵儀器和收費(fèi)，私自外出診病，故意使處方外流或私自向病人賣藥等造成醫(yī)療事故或爭議 的，除直接責(zé)任人承擔(dān)全部賠償費(fèi)外，并報(bào)請(qǐng)衛(wèi)生局按有關(guān)規(guī)定處理，構(gòu)成犯罪的，由司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。醫(yī)療事故 責(zé)任追究制度 因醫(yī)療事故或醫(yī)療事故爭議，造成醫(yī)院對(duì)病人或其家屬 第 15 頁 共 22 頁 進(jìn)行了經(jīng)濟(jì)賠償?shù)?，?yīng)根據(jù)事故等級(jí)、責(zé)任大小、情節(jié)輕重、本人態(tài)度和一貫工作表現(xiàn)，由直接責(zé)任人和有關(guān)責(zé)任人承擔(dān)部分或全部賠償（補(bǔ)償）費(fèi)。 發(fā)生醫(yī)療事故或爭議時(shí)，醫(yī)務(wù)科應(yīng)積極組織力量維護(hù)醫(yī)院工作秩序，封存有關(guān)病歷資料及相關(guān)物品，并向病人及其家屬做好耐心細(xì)致的解釋說明工作。為此，建議開展責(zé)任制護(hù)理工作時(shí)，對(duì)護(hù)士的選用，都選用責(zé)任心強(qiáng)、訓(xùn)練有素的人員承擔(dān)，并由護(hù)理部