【正文】 。 加強投訴管理，暢通溝通渠道。注重人文關(guān)懷，為患者提供包括生理、心理、社會、文化及精神等多方面需求的人性化護理服務(wù)。 改革醫(yī)療收費服務(wù)管理與新農(nóng)合、城鎮(zhèn)醫(yī)保結(jié)算服務(wù)管理。 改善住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科服務(wù)流程，提高 服務(wù)水平。 優(yōu)化門診流程，增加便民措施。 積極推進醫(yī)療糾紛調(diào)解和醫(yī)療責(zé)任保險工作，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。 第 22 頁 共 22 頁 全面排查醫(yī)院基 礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)裝備、作業(yè)環(huán)境、防控手段等方面存在的安全隱患，制定完善各類應(yīng)急預(yù)案，定期開展應(yīng)急演練。 嚴(yán)格執(zhí)行 “ 三查七對 ” 制度，提高醫(yī)務(wù)人員對患者身份識別的準(zhǔn)確性，做到正確執(zhí)行醫(yī)囑，加強輸液規(guī)范化管理。實行患者病情評估制度；建立麻醉操作主治醫(yī)師負責(zé)制度。建立和完善醫(yī)務(wù)人員之間的有效溝通及醫(yī)患溝通制度。 二、保障病人醫(yī)療安全 貫徹落實《醫(yī)院感染管理辦法》和相關(guān)技術(shù)規(guī)范，加強重點科室、重點環(huán)節(jié)、重點人員的醫(yī)院感染控制工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。 貫徹實施《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》，建立醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，促進醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展和醫(yī)療技術(shù)臨床合理應(yīng)用水平，提高醫(yī)療質(zhì)量。要堅決落實首診負責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、交接班制度、術(shù)前討論制度、疑難病例會診制度、死亡病例討論制度、病歷管理、處方管理等核心制度，加強醫(yī)護人員 “ 三基三嚴(yán) ” 培訓(xùn)。深入開展 “ 三好一滿意 ” 活動，切實改善服務(wù)態(tài)度，避免發(fā)生醫(yī)療糾紛，最大限度地提高醫(yī)療質(zhì)量，杜絕醫(yī)療不安全因素發(fā)生。院總值班和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)實行定期不定時查崗，堅持巡視遍及每個崗位，時間錯開，雙重檢查且有記錄，使各崗位人員工作得到督查，保證醫(yī)療安全。四抓關(guān)鍵之時，在節(jié)假日、夜間和交接班之際，往往出現(xiàn)技術(shù)力量單薄的現(xiàn)象，所以節(jié)假日要配足技術(shù)力量，嚴(yán)格交接班制度。在急診手術(shù)病人管理方面，要求手術(shù)室平時做好開展急診手術(shù)的準(zhǔn)備，一旦有急診手術(shù)病人，相有關(guān)人員和物資必須立即到位，迅速實施救治 .如有困難總值班協(xié)調(diào)解決， 第 20 頁 共 22 頁 不允許任何人以任何借口延誤搶救時間。同時 認真抓好藥物調(diào)配、臨床輸血、院內(nèi)感染等重要環(huán)節(jié)的醫(yī)療安全。做到既堅持治療原則，又促進了醫(yī)患構(gòu)通。做到五個必須：院總值班必須熟悉全院較重患者的基本病情；院領(lǐng)導(dǎo)、科主任、護士長必須參加急診總值班；晨會必須作較重患者病情交班；分管院長必須熟悉全院較重患者病情，親自過問救治情況；對急診、重癥涉及多科病情的患者必須嚴(yán)格實行首診負責(zé)制和責(zé)任連鎖制。 三、抓好重點環(huán)節(jié)，加強安全監(jiān)控 在醫(yī)療管理工作中，我們認為著重抓好以下五個方面，就能收到事半功倍的效果。三是進行典型事例剖析，增強醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全防范意識和能力。我們認真組織全體醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《侵權(quán)責(zé)任法》《病歷書寫規(guī)范》、《處方管理辦法》、《 XX 省醫(yī)療機構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范》、《投訴管理辦法》等到一系列的法律法規(guī)，不斷提高醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行法律法規(guī)的自覺性，執(zhí)行醫(yī)療規(guī)范的主動性和主 動維權(quán)的 能動性；面對復(fù)雜的醫(yī)療安全形勢，醫(yī)務(wù)人員的法律意識和自我保護意識不斷加強。二是加強法律法規(guī)、部門規(guī)章教育。讓全院職工認識到衛(wèi)生院實施的是以預(yù)防、醫(yī)療、健康教育等六大功能定位為主體的服務(wù)模式，隨著基本藥物制度的鞏固實施，抗菌藥物的規(guī)范使用，手術(shù)分級管理的執(zhí)行，醫(yī)院管理、技術(shù)準(zhǔn)入、人員準(zhǔn)入、執(zhí)業(yè)范圍等 都有一定的規(guī)范要求，從而提高全體醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)意識。認真梳理問題，將整改責(zé)任分解到科室，落實 第 18 頁 共 22 頁 到人頭，舉一反三，自查自糾，以整改促提高，力求取得實效。做到每月定期抽查病歷、處方點評，定期召開醫(yī)護人員座談會，組織了法律法規(guī)知識及三基理論學(xué)習(xí)、考 試。制定嚴(yán)格的獎懲措施，對評價不合格的追究院領(lǐng)導(dǎo)和科主任相關(guān)行政責(zé)任，并責(zé)令限期整改。 二、加強督查，認真考核。四是抓好制度落實。（ 2）、建立獎懲激勵制度。三是抓好措施落實。二是抓計劃落實。為了實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全規(guī)范化、程序化地管理，我們抓住了四個落實：一是抓組織落實。 我院高度重視核心制度強化年活動，按照衛(wèi)生局的統(tǒng)一部 署和要求，相應(yīng)成立了活動領(lǐng)導(dǎo)小組。目前，醫(yī)院依法執(zhí)業(yè)率 100%，醫(yī)療核心制度執(zhí)行率 100%，門診處方合格率 98%，歸檔病歷甲級率 95%，抗菌藥物專項整治各項指標(biāo)均達標(biāo)，未發(fā)生醫(yī)療差錯、事故和醫(yī)療糾紛（安全）事件，較好地完成了各項工作目標(biāo)任務(wù)，并多項工作得到省、市等上級領(lǐng)導(dǎo)首肯。 3 日 醫(yī)務(wù)科 二〇〇八年四月三十 4 第四篇：加強醫(yī)院管理確保醫(yī)療安全強化醫(yī)療核心制度建設(shè)促進醫(yī)院規(guī)范化管理 第 16 頁 共 22 頁 醫(yī)療核心制度是提高醫(yī)療護理質(zhì)量、規(guī)范醫(yī)療行為、杜絕醫(yī)療事故發(fā)生的重點規(guī)范制 度，也是醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中必須遵守的工作準(zhǔn)則。 私自購臵儀器和收費，私自外出診病，故意使處方外流或私自向病人賣藥等造成醫(yī)療 事故或爭議的，除直接責(zé)任人承擔(dān)全部賠償費外，并報請衛(wèi)生局按有關(guān)規(guī)定處理，構(gòu)成犯罪的，由司法機關(guān)依法追究刑事責(zé)任。醫(yī)療事故責(zé)任追究制度 因醫(yī)療事故或醫(yī)療事故爭議，造成醫(yī)院對病人或其家屬 第 15 頁 共 22 頁 進行了經(jīng)濟賠償?shù)模瑧?yīng)根據(jù)事故等級、責(zé)任大小、情節(jié)輕重、本人態(tài)度和一貫工作表現(xiàn)，由直接責(zé)任人和有關(guān)責(zé)任人承擔(dān)部分或全部賠償（補償）費。 發(fā)生醫(yī)療事故或爭議時，醫(yī)務(wù)科應(yīng)積極組織力量維護醫(yī)院工作秩序，封存有關(guān)病歷資料及相關(guān)物品，并向病人及其家屬做好耐心細致的解釋說明工作。為此，建議開展責(zé)任制護理工作時，對護士的選用，都選用責(zé)任心強、訓(xùn)練有素的人員承擔(dān)，并由護理部搞好