【正文】 。 最后，感謝公司領導的信任。 另外，我在 ____公司工作的五年多時間里，積累了許多工作經(jīng)驗，尤其是接待業(yè)主服務業(yè)主方面，總結(jié)起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲： (一 )只 有擺正自己的位置，心態(tài)平和，態(tài)度謙虛，才能又快又好的做好各項服務工作，贏得業(yè)主的滿意 。 針對以上問題，今后我的努力方向是： 首先要加強理論學習，虛心請教領導和同事，進一步提高業(yè)務能力，進一步提高工作效率 。 一年以來，雖然我的各項工作都能取得一定成績，但我知道自身也存在很多 不足。 還有，能按質(zhì)按量完成公司交代的其他重要工作。 再有，及時完善物業(yè)管理收費系統(tǒng)。較好的保持了工作的連貫性。 此外，及時對相關數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計整理。 根據(jù)任務分工，我主要負責 住房與門面物業(yè)費的催繳。在我們高效、有序的組織下，能夠輕重緩急妥善處理各項服務工作。 前臺文員一直人數(shù)較少，尤其在去年底今年初，隨著 ______的相繼離職，給我們部門的工作銜接帶來一定影響。與全體文員一起，團結(jié)一致，為我們前臺各項接待工作的順利開展，為讓業(yè)主滿意作出自己應有的核心作用。我始終認為，如果和同事的關系都搞不好，更不要說去和業(yè)主融洽氣氛 和氣一團了。 作為業(yè)服中心的主管，我的工作主要是： 整理好各崗位上的資料并歸檔，做好購水電 情況的核對，并及時補充相關數(shù)據(jù)，協(xié)助勝基公司做好數(shù)據(jù)的完整補錄，做好相關費用的催繳工作，做好售水電異常情況的月結(jié)統(tǒng)計并上報，檢查督促前臺崗位的接待工作，落實規(guī)定的任務目標，協(xié)助同事處理好較為復雜的售水電業(yè)務，協(xié)調(diào)與業(yè)主較為復雜的相關業(yè)務，以及負責及時處理各類投訴與回訪等等。承蒙公司領導的信任，我于去年年初被提升為客服中心主管。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。 (六 )加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質(zhì)量。 (四 )完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。 (二 )加強物業(yè)服務費收費水平，確保年底收費率達到 __%以上 。 在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面， 接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。 由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了豐澤園交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。 (一 )員工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低。 客服部的重要職能是聯(lián)系服務中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務，本年度累計處理 (這個內(nèi)容自己加 ) 二、部門工作存在的問題 盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。累計辦理 (這個內(nèi)容自己加 )。部門樹立 “ 周到、耐心、熱情、細致 ” 的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。 客 服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準 。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題，細細為之分析引導，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。其實不然，要做一名合格、稱職的 客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。 __年 __月，我正式升任 __客服部主管，對于物業(yè)客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。 不知不覺中從事客服工作已近 __年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。自入職豐澤園項目以來，在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。 多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。拓展各項工作技能，如學習 PHOTOSHOP、 coreldraw 軟件的操作等 。 加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀 。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情 。 工作學習中拓展了我的才能 。不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報 。細節(jié)因其 “ 小 ” ，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善 。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改 正 。 在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時， 無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪 。尤其是在交付的前 3 日，大家每晚都加班