企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施(參考版)
2025-03-10 03:27本頁(yè)面
【正文】 演講完畢，謝謝觀看！ 。 ? . 客戶多樣化戰(zhàn)略 ? 客戶多樣化涉及到了最高的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，因?yàn)樵搼?zhàn)略意味著企業(yè)將戰(zhàn)略重點(diǎn)放在使用新產(chǎn)品和新服務(wù)與新客戶做生意來(lái)謀求發(fā)展。 ? . 客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略 ? 通過(guò)提供更為廣泛的產(chǎn)品與服務(wù)，企業(yè)的客戶群大大地?cái)U(kuò)展從而促進(jìn)了進(jìn)一步的發(fā)展。通過(guò)分析提高了對(duì)客戶的理解水平，以此為基礎(chǔ)業(yè)務(wù)過(guò)程和組織結(jié)構(gòu)得以優(yōu)化。通過(guò)分析可以使有效地管理客戶關(guān)系成為可能。 .保持策略 客戶類型 客戶對(duì)公司的價(jià)值 資源配置策略 客戶保持策略 Ⅰ 低當(dāng)前價(jià)值，低客戶增值潛力 不投入 關(guān)系解除 Ⅱ 低當(dāng)前價(jià)值，高客戶增值潛力 適當(dāng)投入 關(guān)系再造 Ⅲ 高當(dāng)前價(jià)值，低客戶增值潛力 重點(diǎn)投入 高水平關(guān)系保持 Ⅳ 高當(dāng)前價(jià)值，高客戶增值潛力 重中之重投入 不遺余力保持、發(fā)展客戶關(guān)系 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 ? 一、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容 ? （一）將上升到戰(zhàn)略高度 ? 對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有很大的推動(dòng)作用。 ? Ⅲ 類客戶 該類客戶有很高的當(dāng)前價(jià)值和低的增值潛力。 （二）客戶類型與保持策略 ? .客戶類型 ? Ⅰ 類客戶 最沒(méi)有吸引力的一類客戶，該類客戶的當(dāng)前價(jià)值和增值潛力都很低，甚至是負(fù)利潤(rùn)。客戶價(jià)值細(xì)分的兩個(gè)具體維度是客戶當(dāng)前價(jià)值和客戶增值潛力，細(xì)分的結(jié)果可用一個(gè)矩陣表示，稱為客戶價(jià)值矩陣 . ? 客戶當(dāng)前價(jià)值是假定客戶現(xiàn)行購(gòu)買行為模式保持不變時(shí)，客戶未來(lái)可望為公司創(chuàng)造的利潤(rùn)總和的現(xiàn)值。 （二）掃除客戶投訴的障礙 ?. 鼓勵(lì)客戶投訴 ?. 引導(dǎo)客戶投訴 ?. 方便客戶投訴 ?．客戶投訴的處理程序 四、客戶保持策略 ? （一）客戶價(jià)值矩陣 ? 客戶細(xì)分是成功實(shí)施客戶保持策略的基本原則之一。 ? ．信用特征 ? 指的是客戶在購(gòu)買了產(chǎn)品或者是消費(fèi)了產(chǎn)品和服務(wù)后仍然無(wú)法評(píng)價(jià)的某些特征和屬性。 （二）客戶關(guān)懷的內(nèi)容 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 售前服務(wù)購(gòu)買前 ? 服務(wù)質(zhì)量購(gòu)買中 ? 售中服務(wù)購(gòu)買中 ? 售后服務(wù)購(gòu)買后 （三）客戶關(guān)懷的手段 ? 客戶關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有 : ? . 主動(dòng)電話營(yíng)銷 ?
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