【正文】 I see and I remember。－－來(lái)源：智力產(chǎn)業(yè)－專業(yè)服務(wù)公司的成功之道，（英）馬克 C. 斯科特，機(jī)械工業(yè)出版社 機(jī)制、績(jī)效創(chuàng)新 KM的應(yīng)用 人才 知識(shí) 優(yōu)異 的設(shè)計(jì)能力和 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng) CRM的應(yīng)用 客戶 員工 知識(shí) 運(yùn)作 客戶 員工 知識(shí) 運(yùn)作 客戶 員工 知識(shí) 運(yùn)作 客戶 應(yīng)用客戶關(guān)系管理（ CRM)，掌控客戶資源和需求 通過(guò)信息系統(tǒng)，更有效地進(jìn)行管理機(jī)制創(chuàng)新、流程執(zhí)行、績(jī)效考核，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性 應(yīng)用 KM進(jìn)行知識(shí)的創(chuàng)新，共享和協(xié)同 + + 示例：知識(shí)管理的總體框架 個(gè)性化用戶界面（以員工為中心） OA系統(tǒng) 標(biāo)準(zhǔn)文檔系統(tǒng) 通用知識(shí)庫(kù)系統(tǒng) 項(xiàng)目知識(shí)庫(kù)系統(tǒng) 電子圖檔系統(tǒng) 專家網(wǎng)絡(luò) 在線培訓(xùn)考試 知識(shí)管理工具 知識(shí)歸檔管理 知識(shí)搜索工具 統(tǒng)一查詢應(yīng)用 統(tǒng)一組織架構(gòu)管理 統(tǒng)一權(quán)限管理 數(shù)據(jù)層 應(yīng)用層 展現(xiàn)層 CRM系統(tǒng) 現(xiàn)有系統(tǒng) KM新建功能 說(shuō)明： 公文庫(kù) 標(biāo)準(zhǔn)庫(kù) 通用 知識(shí)庫(kù) 項(xiàng)目 知識(shí)庫(kù) 圖檔 資料庫(kù) 專家 知識(shí)庫(kù) 培訓(xùn) 試題庫(kù) 統(tǒng)計(jì)庫(kù) 歷史 知識(shí)庫(kù) CRM 數(shù)據(jù)庫(kù) LDAP Domino + Oracle … 人力資源等系統(tǒng) 項(xiàng)目管理系統(tǒng) 綜合查詢分析系統(tǒng) HR 數(shù)據(jù)庫(kù) 項(xiàng)目 數(shù)據(jù)庫(kù) 待建業(yè)務(wù)系統(tǒng) 示例 目前常見(jiàn)的 KM系統(tǒng)建設(shè)模式 ?知識(shí)庫(kù)、專家?guī)欤罕热缛f(wàn)科，知識(shí)庫(kù)＋腦庫(kù) ?面向部門(mén) /角色的知識(shí)門(mén)戶：比如青啤的部門(mén)頻道；廣東移動(dòng) ITC門(mén)戶、工會(huì)門(mén)戶 ?深度的知識(shí)整合：跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)、應(yīng)用、流程整合 ?跨部門(mén) /地域的知識(shí)社區(qū)（互助、論壇、博客等）：國(guó)外企業(yè)居多，比如 BP ?其他不同的個(gè)性化 KM專業(yè)應(yīng)用： elearning、專業(yè)搜索工具等 ?不同應(yīng)用模式都是基于特定需求、或解決特定問(wèn)題 ?某些應(yīng)用模式則是 IT部門(mén)導(dǎo)向的 KM推進(jìn)應(yīng)用，效果通常不是很好 ?對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，首先需要思考 KM系統(tǒng)的建設(shè)模式 知識(shí)管理對(duì)信息化系統(tǒng)的提升：信息知識(shí)化 信息知識(shí)化 “合適的人在合適的時(shí)間和場(chǎng)所應(yīng)用合適的信息和知識(shí)” 目標(biāo) 工作方式、方法 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則會(huì)有改變，會(huì)多些功能，會(huì)多些機(jī)制，系統(tǒng)展現(xiàn)原則也會(huì)改變 方法層 執(zhí)行層 IT應(yīng)用的變化 ERP 辦公自動(dòng)化 OA CRM SCM 知識(shí)庫(kù) 專家?guī)? 知識(shí)管理機(jī)制 門(mén)戶（信息與場(chǎng)所關(guān)聯(lián)） 在長(zhǎng)期的知識(shí)管理實(shí)踐和研究中，我們認(rèn)為以下 KM系統(tǒng)策略對(duì)于企業(yè) KM推進(jìn)具有很好的指導(dǎo)作用： ?“業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)”的策略 ?“內(nèi)管理＋外服務(wù)”的策略 ?“以知識(shí)社區(qū)門(mén)戶促進(jìn)專業(yè)知識(shí)交流”的策略 ?“以知識(shí)地圖促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)沉淀和傳播”的策略 ?“共性功能和個(gè)性功能相結(jié)合”的策略 第一、 KM系統(tǒng)應(yīng)用功能建設(shè)時(shí)應(yīng)該考慮的策略 知識(shí)生命 周期 沉淀 共享 學(xué)習(xí) 應(yīng)用 創(chuàng)新 知識(shí)管理機(jī)制 P(規(guī)劃 ) D(推進(jìn)） C(評(píng)測(cè)） A(處理） 知識(shí)分類規(guī)劃、 知識(shí)關(guān)聯(lián)規(guī)劃、專家分類規(guī)劃、知識(shí)社區(qū)分類規(guī)劃 等 關(guān)鍵詞規(guī)劃、知識(shí)文檔通用 模板規(guī)劃 等 積分規(guī)則規(guī)劃 ，包括：知識(shí)文檔積分規(guī)則、個(gè)人積分規(guī)則等 安全審計(jì) 知識(shí)文檔積分評(píng)測(cè)、個(gè)人積分評(píng)測(cè)等 知識(shí)狀態(tài)評(píng)測(cè)、 KM狀態(tài)評(píng)測(cè)、知識(shí)價(jià)值評(píng)測(cè)、 KM價(jià)值評(píng)測(cè) 催辦 發(fā)布 搜索 索引 點(diǎn)評(píng) 訂閱 關(guān)聯(lián) 收藏 溝通 權(quán)限 流程 版本管理 歸檔 排名激勵(lì)：專家排名、知識(shí)排名、社區(qū)排名、考試排名等 統(tǒng)計(jì)分析：對(duì)比、趨勢(shì)等 ? 知識(shí)生命周期：指明了知識(shí)在企業(yè)中的流動(dòng)過(guò)程，而“沉淀、共享、學(xué)習(xí)、應(yīng)用和創(chuàng)新”五環(huán)節(jié)模式也是 KM創(chuàng)新研究和最佳實(shí)踐基礎(chǔ)上的總結(jié) ? 知識(shí)管理機(jī)制：指明了知識(shí)管理的管理循環(huán) PDCA，從“規(guī)劃、推進(jìn)、評(píng)測(cè)和處理”四方面來(lái)有效推動(dòng)知識(shí)的生命周期過(guò)程 ? 需要說(shuō)明的是，知識(shí)管理機(jī)制并不一定和五環(huán)節(jié)一一對(duì)應(yīng)，而是從兩個(gè)緯度提供思考模式。所謂專業(yè)服務(wù)組織，即 Professional Services firms,是指會(huì)計(jì)、市場(chǎng)和行業(yè)研究、管理咨詢、投資銀行、法律咨詢、獵頭服務(wù)等。 ? 智能化：在企業(yè)的已有知識(shí)的基礎(chǔ)之上，能夠智能創(chuàng)造、挖掘新知識(shí)，用于業(yè)務(wù)決策、日常管理等。 ? 信息化：通過(guò)企業(yè)的管理重組和管理創(chuàng)新，結(jié)合 IT優(yōu)勢(shì)固化業(yè)務(wù)流程；關(guān)注整個(gè)組織的流程，提升組織的效率?？铺兀?John Kotter）在其著作《變革之心》中認(rèn)為：“ 目睹 —— 感受 —— 變革 ”的機(jī)制才是改變行為的最佳方式，強(qiáng)調(diào)直觀印象所激起的情感比理論分析更能引導(dǎo)變革的發(fā)生，而非常見(jiàn)的“分析 —— 思考 —— 改變”和“命令 —— 接受 —— 改變”方式。 讓員工 “ 感受到 ” 讓員工 “ 自己做 ” 通過(guò)各種方式、各種類別的媒介宣傳“學(xué)習(xí)，創(chuàng)新，分享”的文化。 知識(shí)管理文化轉(zhuǎn)變促成 在各種流程規(guī)范和管理制度方面規(guī)范員工的行為，開(kāi)展知識(shí)管理相關(guān)的活動(dòng)鼓勵(lì)員工積極參與。但是由于不熟練，人們?cè)诔鯇W(xué)做正確事情時(shí)工作績(jī)效會(huì)很差，需要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，人們做正確事情的效率才能提高到所期望的水平。 企業(yè)的知識(shí)文化的要點(diǎn) 變革三步曲 由于環(huán)境的改變，原本正確的事情變得不正確了。 ?制度層 ：基于理念層，正是通過(guò)企業(yè)的規(guī)范、制度、流程等來(lái)貫徹企業(yè)倡導(dǎo)的精神。很不幸，除非營(yíng)造合適的組織文化，上述措施往往也很難取得持續(xù)的成效。 ? “想當(dāng)然”現(xiàn)象， 表現(xiàn)為不允許或不鼓勵(lì)花出額外時(shí)間學(xué)習(xí)、分享或相互協(xié)助。很多公司認(rèn)為知識(shí)管理就是要建立一個(gè)強(qiáng)大的集中式知識(shí)庫(kù)，就像網(wǎng)上電子圖書(shū)館一樣。很多部門(mén)囤積并獨(dú)占信息，很害怕其它人利用這些知識(shí)取得超過(guò)自己的成就，從而造成了大量的知識(shí)孤島。 ? “孤島群”現(xiàn)象， 表現(xiàn)為缺乏交流、關(guān)系與共同觀點(diǎn)。他們甚至相信，向他人尋求幫助，就是證明自己不如別人。 知識(shí)型文化缺失的種種現(xiàn)象 ? “獨(dú)行俠”現(xiàn)象， 這是一種以個(gè)人成功、英雄為本的文化。兩人除按上述規(guī)則可召集的面談外，禁止其它溝通。 程序：每輪你有兩種選擇－－紅或黑，由培訓(xùn)人員了解你隊(duì)每輪的選擇并告知你們的得分，你隊(duì)可根據(jù)上輪得分確定下輪選擇。 了解和總結(jié)國(guó)內(nèi)外 KM案例 總結(jié)自己成功的 KM項(xiàng)目案例 學(xué)習(xí) IT知識(shí) 學(xué)習(xí) KM產(chǎn)品知識(shí) 參與 KM產(chǎn)品創(chuàng)新的規(guī)劃 《變革之心》等圖書(shū)學(xué)習(xí) 項(xiàng)目實(shí)踐 PMO學(xué)習(xí)和認(rèn)證 項(xiàng)目實(shí)踐 目標(biāo) 1：最前沿的知識(shí)管理體系和方法 目標(biāo) 2：最多的知識(shí)管理項(xiàng)目案例 目標(biāo) 3：優(yōu)秀的客戶滿意度和口碑 KM方法論 KM最佳實(shí)踐 KM系統(tǒng)知識(shí) 變革推進(jìn) 項(xiàng)目管控 從自身的知識(shí)管理到組織層面的知識(shí)管理 自己的 KM知識(shí) 體系 顧問(wèn) KM水平提升 共享、學(xué)習(xí)和應(yīng)用 加強(qiáng)銷售 對(duì) KM的了解 加強(qiáng) 售前對(duì) KM的學(xué)習(xí) 擴(kuò)散度提升 沉淀 KM方法 論手冊(cè) KM最佳 實(shí)踐庫(kù) KM項(xiàng)目 知識(shí)地圖 KM論文和 案例 編碼度提升 更新優(yōu)化的 KM 知識(shí)體系 掌握度提升 學(xué)習(xí)和 創(chuàng)新 知識(shí)體系梳理的整體思路 BSC目標(biāo) 工作愿景 優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量 開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品 / 新材料和新工藝 提供一流產(chǎn)品與服務(wù) 關(guān)鍵知識(shí)領(lǐng)域 知識(shí)評(píng)測(cè)維度 掌握度 編碼度 擴(kuò)散度 34 23 23 KSC目標(biāo) 聘任外部專家 KM行動(dòng) 專家講堂 實(shí)踐社區(qū) 工作方法 模版化 最佳實(shí)踐 交流會(huì) 新員工 導(dǎo)師制 KM行動(dòng)評(píng)測(cè) 外部專家 交流次數(shù)和效果 積累的工作 模板數(shù)量 專家積累的 培訓(xùn)課件 新員工能力 提升效率 實(shí)踐社區(qū)的 活躍度 最佳實(shí)踐數(shù)量 和應(yīng)用效果 各小組要求 ? 分析對(duì)象：可以是某個(gè)部門(mén)、某個(gè)崗位或者某個(gè)業(yè)務(wù)流程（如新產(chǎn)品研發(fā)）。 結(jié)果分析 結(jié)論：從七個(gè)維度的對(duì)比分析來(lái)看，的“日常運(yùn)作”維度得分最高， “項(xiàng)目范圍”維度得分最低。 ? 相比較而言，在“項(xiàng)目范圍”維度得分最低，均值為 ，說(shuō)明還需要進(jìn)一步梳理明確知識(shí)管理需求，尋找知識(shí)管理合適的切入點(diǎn)和試點(diǎn)范圍。對(duì)于各類知識(shí)沉淀共享都非常重要。但需要進(jìn)一步梳理明確需求，加大前期宣傳選擇適當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)和試點(diǎn)部門(mén)。 案例 2：廚師的故事 分析要求 ? 案例 1： ? 為什么釣魚(yú)高手 A做出教新手釣魚(yú)的決策并達(dá)成協(xié)議？ ? 釣魚(yú)高手 A這樣做有什么風(fēng)險(xiǎn)？ ? 釣魚(yú)高手 A和釣魚(yú)高手 B的差別到底在哪里？ ? 案例 2： ? 為什么這位廚師要嘗試添加香料，并敢于嘗試添加香料？ ? 為什么他要將成功的新嘗試記錄下來(lái)？ ? 為什么其他人可接受傳統(tǒng)作法的變更，使用新方法？ ? 綜合： ? 案例 1和案例 2所要傳遞的核心思想有什么不同？ ? 從兩個(gè)案例中您體會(huì)到了哪些促進(jìn)知識(shí)管理的核心要素？ 思考一下：知識(shí)管理和企業(yè)管理體系之間是什么關(guān)系？ 戰(zhàn) 略 信 息 技 術(shù) 業(yè) 績(jī) 評(píng) 估 流 程 組 織 架 構(gòu) 文 文 企 業(yè) 化 化 業(yè) 企 企業(yè)管理體系的整體架構(gòu) 知識(shí)管理應(yīng)以戰(zhàn)略為引，文化為根、流程為綱、知識(shí)為體、技術(shù)為用 流程 流程 流程 知識(shí) 知識(shí) Economic Value Added 知識(shí)管理的 IT支撐平臺(tái) 知識(shí) 戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向 知識(shí)導(dǎo)向的企業(yè)文化 知識(shí)管理的準(zhǔn)備度評(píng)估 評(píng)估目標(biāo)：通過(guò)知識(shí)管理準(zhǔn)備度評(píng)估，可以幫助企業(yè)識(shí)別內(nèi)部開(kāi)展知識(shí)管理項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)。沒(méi)想到嘗試過(guò)這道菜的顧客居然贊不絕口，更勝于以往給予的高度評(píng)價(jià)。此一秘方可謂該餐館的組織知識(shí)，因此餐館的廚師們都十分認(rèn)同它的價(jià)值，且盡可能遵行這種做法。 ?另外一個(gè)高手 B，獨(dú)自悶釣一整天，收獲卻很少。于是其他新手紛紛要求高手向他們傳授訣竅，