全面品質(zhì)經(jīng)營與iso9000(ppt77頁)(參考版)
2025-03-09 17:30本頁面
【正文】 （ 172件降至 15件） ? 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 ? 目標(biāo)設(shè)定 計(jì)畫推出一套電話等待時(shí)間降為零的品質(zhì)計(jì)畫。則接線生必須將電話轉(zhuǎn)回，並表達(dá)歉意，再轉(zhuǎn)其他線。 ? ? 為何會(huì)讓顧客等待？ ? 當(dāng)顧客 B打電話進(jìn)來時(shí)，接線生正在與顧客 A交談，造成等待的原因有： 1. 接線生因?yàn)槿狈?jīng)驗(yàn)，不知道如何轉(zhuǎn)接電話。 ? 這家銀行中平均有 500個(gè)顧客電話。 ? 選擇電話接待為品質(zhì)管理之原因： ?電話接聽是顧客對(duì)公司的第一個(gè)印象。 ? ISO 10011:審核品質(zhì)系統(tǒng)的指引 ? ? ISO9000認(rèn)證 ? ? ? ? 服務(wù)品性衡量 SERVQUL ? 經(jīng)由對(duì)顧客的需求、及實(shí)際作業(yè)的了解，確認(rèn)可改進(jìn)的地方 ? 透過 SERVQUL問卷，計(jì)算服務(wù)品性缺口 ? 以五項(xiàng)滿足層面為中心，發(fā)展出 22個(gè)問題，給分範(fàn)圍由 1（最不同意）～ 7（最同意），客戶填答後，即可看出其在期望與實(shí)質(zhì)感覺間的落差（缺口）。 ? ISO90009004:包含簡單的定義 ? ISO9001~9003有較完整的定義 ? 故意採行模糊不清的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)可以依自己的業(yè)務(wù)解釋 ? 提供企業(yè)自我評(píng)估的架構(gòu) ?了解目前身處的情況及想往何處走 ? ? 品質(zhì)系統(tǒng) 9001:用在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)安裝、服務(wù)的品質(zhì)保證模 式 (當(dāng)對(duì)供應(yīng)商在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)安裝、服務(wù) 的品質(zhì)有具體要求時(shí) ) 9002:用在生產(chǎn)與安裝的品質(zhì)保證模式 9003:最終產(chǎn)品檢查的品質(zhì)保證模式 ? 指導(dǎo)方針 9000:品質(zhì)管理和品質(zhì)保證標(biāo)準(zhǔn)，為選擇與使用 品質(zhì)系統(tǒng)的指導(dǎo)方針 9004:品質(zhì)管理與品質(zhì)系統(tǒng)的內(nèi)容 ,此為指導(dǎo)方 針 ? ISO 9000:2023 系列包含 4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn) ? ISO 9000 : 基礎(chǔ)和辭彙 （代替 ISO 8402） ? ISO 9001 :對(duì)系統(tǒng)的要求 –「展示產(chǎn)品 / 服務(wù)符 合大眾接受的標(biāo)準(zhǔn)，從而為客戶提供 信心。 3. 建立並維持所希望的品質(zhì)系統(tǒng)與品質(zhì)水準(zhǔn)。 ? 持續(xù)改善的標(biāo)竿管理 ? 步驟 選出持續(xù)改善的主題 接觸標(biāo)竿公司 、組成標(biāo)竿團(tuán)隊(duì) 找出此流程上表現(xiàn)最佳的企業(yè) 資料分析 ? SHINGO系統(tǒng) ? 發(fā)明人︰ Shigeo Shingo 新卿重夫 ? 發(fā)明緣起︰ SQC雖可提供發(fā)生失敗的機(jī)率訊息，但無法預(yù)防不合格品 ? 最佳作法︰在流程中做好控制的動(dòng)作 ? 兩大層面︰ ，達(dá)成零缺點(diǎn) ? 核心︰區(qū)別「錯(cuò)誤」與「不合格」之間的差異 ? POKAYOKE ? 在模具，工具，機(jī)器設(shè)備上設(shè)計(jì)防止錯(cuò)誤發(fā)生的裝置 ? 一旦作業(yè)員做錯(cuò)或需要作業(yè)上的警示時(shí)，防呆裝置可以預(yù)防或使機(jī)器停下來，確保不產(chǎn)生不良品。 ? 5W2H 型態(tài) 5W2H 說明 對(duì)策 主要 問題 What? 已完成步驟？這個(gè)步驟可以消除嗎？ 消除不必要的步驟 目標(biāo) Why? 為何這個(gè)步驟是必須的？明確的目標(biāo)？ 地點(diǎn) Where? 什麼地方已經(jīng)完成？是否應(yīng)該做？ 改善順序或合併 時(shí)間 When? 什麼時(shí)間是最佳時(shí)間？是否有必要完成？ 人 Who? 誰作？是否應(yīng)該由其他人去作？ 方法 How? 如何完成？這是最好的方法嗎？是否有其他方法？ 將工作簡化 成本 How much? 成本多少？改善之後的成本如何？ 選擇改善方法 ? 持續(xù)改善的標(biāo)竿管理 ? 檢驗(yàn)產(chǎn)業(yè)中的對(duì)手及卓越表現(xiàn)的企業(yè)的做法。 ? C：評(píng)估計(jì)畫推行期間所收集的相關(guān)訊息，比較原始目標(biāo)與實(shí)際 完成目標(biāo)之間的差異。 ? PDCA循環(huán) (戴明循環(huán) ) ? P：確認(rèn)改進(jìn)的方法或特定的主題。 . .. . .. . . . … . .. … . . … . . . .. . .. . ? 常用的 SPC工具 ? 魚骨圖 ─ 幫助團(tuán)體成員陳述、分類及評(píng)估所有可能導(dǎo) 致結(jié)果的原因。 Times A B C D E F ? 常用的 SPC工具 ? 直方圖 ─ 利用次數(shù)分配法展現(xiàn)高與低間距的差異。 ? 常用的 SPC工具 ? 柏拉圖 50% 80% 100% ? 常用的 SPC工具 ? 折線圖 ─ 以時(shí)間為構(gòu)面展現(xiàn)品質(zhì)特性質(zhì)高低。 。
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