合格客戶服務代表需具備的素質(2)(參考版)
2025-03-06 20:20本頁面
【正文】 2023年 3月 23日星期四 6時 42分 41秒 06:42:4123 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 23日星期四 上午 6時 42分 41秒 06:42: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :42:4106:42Mar2323Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , March 23, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 23日星期四 6時 42分 41秒 06:42:4123 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :42:4106:42:41March 23, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :42:4106:42Mar2323Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 23, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 23日星期四 6時 42分 41秒 06:42:4123 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :42:4106:42:41March 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :42:4106:42Mar2323Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 23, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 由于客戶需求變化和市場環(huán)境的變動，有可能對市場結構產生深刻的影響，因此要時刻留意客戶購買行為的變動狀況，以便隨時作出應變，應對顧客購買行為的改變。 – 它是服務人員按照公司規(guī)定的業(yè)務操作流程為客戶提供滿意服務的行為要求； – 是對服務人員加以規(guī)范和服務改善的指南； – 是服務人員所有不規(guī)范服務行為的矯正器，使服務人員及其所提供的服務變得有章可循； – 是服務質量檢查評定的依據。 ： ?那個部門的人員總是自己圖省事 … 這都是公司的錯，我也沒辦法？ （期待用戶打退堂鼓）： ?這不是不可以，但十分麻煩，而且還要 ... ： ?雖然言語體現關心，卻忘記客戶的關鍵需求； ； 。 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 沖突的原因 : (一 ) 個性上的差異 (二 ) 能力及性向上的差異 (三 ) 學習上的差異 (四 ) 認知上的差異 (五 ) 態(tài)度及價值上的差異 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 如何面對沖突 ？ ? –預防：避免發(fā)生 ? –壓制：強調團隊 、 大道理 、 制度 ? –擴大：公開結果 ? –合作：談判合作 （ 妥協 ） ? –回避：暫不處理 、 技巧性回避 沖突管理 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 同客戶的情感打交道 處理情感三步曲 1. 表達服務意愿 2. 體諒客戶情感 3. 表示承擔責任 服務者替客戶解決問題的第一件事永遠是處理客戶的情感！ 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING 問題處理技巧 akido 獲取信息 提供信息 檢驗理解 分析問題 總結歸納 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING ? 站在對方的角度 ? 專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重 ? 正確辯識對方情緒 ? 正確解讀對方說話的含義 建立同理心規(guī)則 第三部 :抱怨處理技巧 CRM TRAINING
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