物流系統(tǒng)評(píng)價(jià)課件(ppt65頁(yè))(參考版)
2025-03-03 12:05本頁(yè)面
【正文】 衡量服務(wù)商提供的物流服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn) 1）服務(wù)可得性 2）作業(yè)績(jī)效 3）服務(wù)可靠性 4）創(chuàng)新能力。 美國(guó)顧客滿意度指數(shù)的構(gòu)成 感知質(zhì)量、顧客預(yù)期、感知價(jià)值、顧客忠誠(chéng)、顧客抱怨。CSI： 即： customer satisfaction index，是各發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)自己的產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量測(cè)評(píng)的統(tǒng)一的、全國(guó)性的和跨行業(yè)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。216。 物流企 業(yè)顧 客 滿 意度指數(shù)測(cè)評(píng)顧客滿意度216。請(qǐng)選擇最佳供應(yīng)商。 假設(shè)用質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)與交貨期四個(gè)指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)供應(yīng)商 S S S S4，如下圖所示。 故最終決策為 首選， 次之， 最后。續(xù)例：最終計(jì)算216。 準(zhǔn)則 相對(duì)于 的成對(duì)比較矩陣為：續(xù)例216。 又也通過(guò)檢驗(yàn)。 故通過(guò)檢驗(yàn)。故有最大特征根 續(xù)例216。 再將上述矩陣向量歸一化得到特征向量近似值， 續(xù)例216。 將 的元素按列歸一化：續(xù)例216。最大特征根求法216。當(dāng) n≥3時(shí)，判斷矩陣的一致性指標(biāo) 標(biāo) （ consistency ratio），記為 .，即：216。 ，對(duì)不同階次數(shù)值見(jiàn)下表：矩陣階數(shù) n 1 2 3 4 5 6 7 8 9. 0 0 216。 為度量不同判斷矩陣是否具有滿意的一致性，再引入判斷矩陣的平均隨機(jī)一致性指標(biāo) .（ Random index）。一致性檢驗(yàn)方法 對(duì)于不同階的判斷矩陣，人們判斷的一致誤差不同，其 。 一致性檢驗(yàn)指標(biāo) ——216。問(wèn)題： 存在有各別元素的不一致性，例如： 既然： 應(yīng)有： 而不應(yīng)為矩陣中的 對(duì)此 Santy提出了：在成對(duì)比較出現(xiàn)不一致情況下，計(jì)算各因素對(duì)因素（上層因素） O的權(quán)重方法，并確定了這種不一致的容許誤差范圍。標(biāo)度標(biāo)度 定義1 因素 i與因素 j相同重要3 因素 i比因素 j稍重要5 因素 i比因素 j較重要7 因素 i比因素 j非常重要9 因素 i比因素 j絕對(duì)重要2， 4， 6， 8 因素 i與因素 j的重要性的比較值介于上述兩個(gè)相鄰等級(jí)之間 倒數(shù) 1， 因素 i與因素 j比較得到判斷值為 的互反數(shù)， 確定各層次互相比較的方法216。 當(dāng)比較兩個(gè)可能是有不同性質(zhì)的因素 和 對(duì)于上層因素 O的影響時(shí)，采用什么樣的相對(duì)刻度較好，即 的元素的值在（ 1～ 9）或（ 1～ ）或更多的數(shù)字， Satty提出用 1～ 9尺度最好，即取值為 1～ 9或其互反數(shù) 1～ ，心理學(xué)家也提出：人們區(qū)分信息等級(jí)的極限解能力為7177。因素比較方法 —— 成對(duì)比較矩陣法 目的是，要比較某一層 n個(gè)因素 對(duì)上一層因素 O的影響（例如：旅游決策解中，比較景色等 5個(gè)準(zhǔn)則在選擇旅游地這個(gè)目標(biāo)中的重要性）。 在確定各層次各因素之間的權(quán)重時(shí)，如果只是定性的結(jié)果，則常常不容易被別人接受，因而Santy等人提出 “一致矩陣法 ”，即： 1. 不把所有因素放在一起比較，而是兩兩相互比較； 2. 對(duì)此時(shí)采用相對(duì)尺度，以盡可能減少性質(zhì)不同的諸因素相互比較的困難，提高準(zhǔn)確度。 以上步驟和方法即是 AHP的決策分析方法。 Step3： 將方案層對(duì)準(zhǔn)則層的權(quán)重，及準(zhǔn)則層對(duì)目標(biāo)層的權(quán)重進(jìn)行綜合。經(jīng)濟(jì)不好的人：會(huì)把費(fèi)用低作為第一選擇。這些權(quán)重在人的思維過(guò)程中常是定性的。 例如旅游地選擇問(wèn)題：一般說(shuō)來(lái)，此決策問(wèn)題可按如下步驟進(jìn)行： Step1:將決策解分解為三個(gè)層次，即： 目標(biāo)層：（選擇旅游地） 準(zhǔn)則層：（景色、費(fèi)用、居住、飲食、旅
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