1營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)(參考版)
2025-03-02 17:55本頁(yè)面
【正文】 2023年 3月 19日星期日 4時(shí) 30分 14秒 16:30:1419 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 19日星期日 下午 4時(shí) 30分 14秒 16:30: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :30:1416:30Mar2319Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 19, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 19日星期日 4時(shí) 30分 14秒 16:30:1419 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :30:1416:30:14March 19, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :30:1416:30Mar2319Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 19, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 3月 19日星期日 4時(shí) 30分 14秒 16:30:1419 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :30:1416:30:14March 19, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :30:1416:30Mar2319Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 19, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 目前正在研制開(kāi)發(fā)的還有干酪 、 干酪素及各種花色發(fā)酵乳和超高溫配方奶等 。 1977年開(kāi)發(fā)出具有延緩衰老作用的活力奶粉以及針對(duì)心血管病人和高血脂病人而研制的降血脂奶粉 。 90年代初期 ， 在現(xiàn)有的嬰兒奶粉的基礎(chǔ)上 ， 針對(duì)斷奶期嬰兒成長(zhǎng)需要研制出較大嬰兒奶粉；為周歲以上兒童研制出助長(zhǎng)奶粉；為學(xué)齡前兒童健康成長(zhǎng)研制出小博士奶粉；根據(jù)中小學(xué)生發(fā)育快 、 挑食 、 缺鈣的情況 ， 又特別研制開(kāi)發(fā)了專(zhuān)為中小學(xué)生茁壯成長(zhǎng)與日常學(xué)習(xí) ， 含有強(qiáng)化鋅 、 鐵 、 鈣的三鹿學(xué)生奶粉 ，深受家長(zhǎng)的好評(píng) 。 為適應(yīng)市場(chǎng)形勢(shì)的發(fā)展 ， 公司在資金充裕 、 積累增加 、 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模日益壯大的情況下 ， 增強(qiáng)技術(shù)力量 ， 成立奶品技術(shù)研究所 。 三鹿母乳化奶粉的品牌因其獨(dú)創(chuàng)性在消費(fèi)者心目中享有很高的知名度 ， 企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也直線上升 。 在全國(guó)率先研制開(kāi)發(fā)了營(yíng)養(yǎng)成分接近母乳的母乳化奶粉 。 ? 得益于成功的目標(biāo)市場(chǎng)策略，三鹿乳業(yè)公司已從一個(gè)養(yǎng)牛賣(mài)奶的小乳品廠發(fā)展成為國(guó)家大型乳品企業(yè)；有形資產(chǎn)凈額增長(zhǎng)到 2．１億元，商標(biāo)價(jià)值１４億元；年產(chǎn)各種奶粉３５０００噸；產(chǎn)品由兩個(gè)品種發(fā)展到七大系列６０多個(gè)品種；三鹿配方奶粉的市場(chǎng)占有率由９０年代的１０％上升到２８％，企業(yè)在同行業(yè)的名次也由９０年代２００位躍到全國(guó)第一位．１９９５年成為＂全國(guó)首家配方奶粉產(chǎn)量超萬(wàn)噸企業(yè)＂．自１９９３年以來(lái)配方奶粉的產(chǎn)量＼質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效益連續(xù)五年居全國(guó)同行業(yè)第一位． 76 20世紀(jì) 80年代中期 ， 我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革剛剛開(kāi)始 ， 三鹿乳業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)積極轉(zhuǎn)變思想觀念 ， 在企業(yè)經(jīng)營(yíng)十分困難的情況下 ， 派出大量的干部職工走出廠門(mén) ， 分赴全國(guó)各地 ， 走訪用戶 ， 搜集信息 ， 了解需求 ， 在充分調(diào)研與分析預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上 ，科學(xué)決策 ， 果斷停止了市場(chǎng)蕭條的煉乳 、 多維奶粉 、 麥乳精的生產(chǎn) ， 壓縮了銷(xiāo)售不暢 、 市場(chǎng)趨勢(shì)于飽和的全脂奶粉的產(chǎn)量 。 我認(rèn)為 ， 我們應(yīng)該去開(kāi)拓 。 66 投訴處理 — 目的 ★ 與客人建立關(guān)系 ★ 提供服務(wù)的機(jī)會(huì) ★ 減少未來(lái)的麻煩 ★ 獲取重要的資料 ★ 挽回失去的商譽(yù) 67 如何處理投訴 —— 態(tài)度 ◆ 保持冷靜，承擔(dān)責(zé)任 ◆ 不要忽視投訴 ◆ 不要讓投訴積聚 ◆ 切勿咄咄迫人 ◆ 不要針對(duì)個(gè)人 ◆ 態(tài)度堅(jiān)定而有禮 ◆ 提供原委 68 如何處理投訴 — 程序 ● 聆聽(tīng) ● 表示你明白、同情顧客的處境 ● 提問(wèn)以獲取所需資料 ● 行動(dòng)（在顧客的同意下）： ▲ 告訴客人投訴已記錄在案 ▲ 立即作出補(bǔ)救 ▲ 清楚告訴客人你所作的行動(dòng) ▲ 如有需要，聯(lián)絡(luò)負(fù)責(zé)人作處理 ● 向客人表示歉意 69 聆聽(tīng)的好處 ?使顧客冷靜下來(lái) ?由顧客自已把大事化小 ?了解事情的始末 ?讓顧客有被重視的感覺(jué) 聆聽(tīng)障礙 ：感到顧客錯(cuò)了 顧客令你煩躁 自我保護(hù)的心理 70 面對(duì)投訴 — 設(shè)身處地 ?感受顧客的感受 ?了解顧客的心 ?把自已代入顧客的處境 ?明確態(tài)度并行動(dòng) ★ 如果是合理的，應(yīng)該接受 ★ 在顧客面前聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門(mén) /同事；或 ★ 告訴顧客你會(huì)當(dāng)天替他處理這項(xiàng)投訴；或 ★ 即時(shí)提出補(bǔ)救方法 ★ 清楚告訴他公司將會(huì)有何行動(dòng) 71 處理投訴的死敵 —— 藉口 ?藉口 ： 現(xiàn)在是忙碌時(shí)間 那個(gè)負(fù)責(zé)的同事是新手 有更重要的事要辦 ?只有藉口而不作行動(dòng)的顧客反應(yīng) 更加憤怒 繼續(xù)施壓，要求交待 終止光顧 72 市場(chǎng)的 7W1H模型 WHAT： 產(chǎn)品 Product or Offering行業(yè) HOW： 價(jià)值與滿意 Value and Satisfaction理由 WHY： 欲望、需要與需求 Needs, Wants, and Demands層次 WAY： 交換與交易 Exchange and Transactions關(guān)系 WHOM： 市場(chǎng)細(xì)分與目標(biāo)市場(chǎng) segment \target WHERE： MarketPLACE、 Marketspace市場(chǎng)邊界 WHO： BUYER 、 MARKETER市場(chǎng)參與者 WHEN： POTENTIAL OR EXIST 前景 73 營(yíng)銷(xiāo)的核心概念（小結(jié)） 需要、欲望、需求 產(chǎn)品與服務(wù) 價(jià)值、滿意與質(zhì)量 交換、交易與關(guān)系 市場(chǎng) 74 鞋市場(chǎng)的開(kāi)拓 鞋業(yè)公司總經(jīng)理為弄清情況 ,再派他的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)副總經(jīng)理去解決這個(gè)問(wèn)題 .兩星期后 ， 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)副總經(jīng)理打電報(bào)回來(lái)說(shuō) :“ 這里的人不穿鞋 ,然而他們有腳疾 ,穿鞋對(duì)腳會(huì)有好處 .無(wú)論如何 ,我們必須再行設(shè)計(jì)我們的鞋子 ,因?yàn)樗麄兊哪_比較小 .我們必須在教育他們懂得穿鞋有益方面花費(fèi)一筆錢(qián) .我們?cè)陂_(kāi)始前必須得到部落首領(lǐng)的合作 。得到滿意解決的顧客，平均會(huì)向 5人傳達(dá)公司不錯(cuò)的處理態(tài)度。 53 潛在顧客 合格的潛在顧客
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