【正文】 山東 、 廣東 、 福建 、 海南 、 河南 、 天津 、 安徽 、 四川 、 甘肅 、 江蘇 、 遼寧等省進一步完善工作臺；湖南 、 新疆盡快完成立項并啟動工程實施；其余省加快完成工作臺建設(shè) ， 12月份 12月份 64 ? 前期總部網(wǎng)絡(luò)部下發(fā)了 《 跨省 傳輸專線業(yè)務(wù)維護管理規(guī)定 》 ，提出了 跨省集團客戶傳輸專線的維護職責(zé)、界面分工、投訴受理、故障處理等工作要求 ?近期下發(fā)了 《 集團客戶維護支撐體系 》 的征求意見稿，對集團客戶維護支撐體系提出了全面而具體要求 3. 推動集團客戶維護支撐體系落地 ?01 中國移動集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)組織機構(gòu)及崗位設(shè)臵 ?02 中國移動集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作量測算模型 ?03 中國移動集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐評估方案 ?04 中國移動集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)維護支撐技能要求 ?05 中國移動集團客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)職責(zé)分工與標準化流程 ?06 中國移動集團客戶網(wǎng)絡(luò)分級服務(wù)（ SLA）規(guī)范 ?07 中國移動接入側(cè)設(shè)備、客戶側(cè)設(shè)備維護管理模式及管理方法建議 ?08 中國移動集團客戶維護支撐功能需求及支撐手段規(guī)劃建議 集團客戶維護支撐體系 ?SLA落實： 推動專線業(yè)務(wù) SLA的落實，配合制定其它業(yè)務(wù) SLA標準；相應(yīng)確定客戶分級服務(wù)標準；梳理售前售中售后質(zhì)量標準體系，建立重大故障快速解決機制 ?跨部門協(xié)作流程： 梳理集團業(yè)務(wù)需求受理、資源確認、施工安裝、故障處理的部門分工協(xié)作界面和工作流程；推動將集團客戶相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量指標納入各相關(guān)部門的考核體系，以確保對外部客戶的質(zhì)量承諾 ?系統(tǒng)固化： 將已建立的售前、售中、售后流程在系統(tǒng)中固化，以實現(xiàn)工作的規(guī)范化 ?積極推動各省、地市、縣集團業(yè)務(wù)支撐團隊建設(shè) 相關(guān)背景 工作要求 65 4. 加強基礎(chǔ)管理規(guī)范的落地和執(zhí)行 – 《 集團客戶信息管理規(guī)范 》 （ 已下發(fā) ） ? 定義、分類、信息管理范圍、核心字段內(nèi)容 – 《 集團客戶指標統(tǒng)計規(guī)范 》 （ 已下發(fā) ） ? 統(tǒng)計體系、指標口徑、數(shù)據(jù)源 – 《 集團客戶業(yè)務(wù)辦理規(guī)范 》 （ 已下發(fā) ） ? 。 ?配合相關(guān)部門盡快明確需求、完善功能設(shè)計、形成相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)的操作標準和流程 ?研究加強各渠道的協(xié)同體系，盡快建立起分工協(xié)作、相互補充支撐、高水平高效率的集團客戶營銷服務(wù)體系 第 58 頁 5. 加強統(tǒng)一規(guī)范，提升服務(wù)水平 加強集團產(chǎn)品名稱統(tǒng)一規(guī)范 統(tǒng)一分層分級的服務(wù)標準體系 整合投訴渠道，加強投訴監(jiān)督 認真梳理規(guī)范集團客戶服務(wù)流程 彌補服務(wù)短板 建立服務(wù)標準和流程 ? 針對 BOSS、 經(jīng)分和 10086等支撐系統(tǒng) ， 對集團客戶服務(wù)流程進行認真梳理 ， 形成以系統(tǒng)支撐為基礎(chǔ)的集團客戶服務(wù)機制 ? 各省應(yīng)盡快統(tǒng)一 集團客戶分級服務(wù)主體標準 、重要集團成員的服務(wù)標準 等關(guān)鍵要求 ， 達成全國一致的對外服務(wù)承諾 – 9月 27前完成一級客服、一級 BOSS和二線客服改造 – 10月 13日前完成省 CRM系統(tǒng)改造 – 10月 29日全網(wǎng)上線 ? 后續(xù)推進實現(xiàn)電子渠道受理集團客戶投訴，進一步規(guī)范集團客戶投訴流程 ? 推進落實集團客戶業(yè)務(wù)接入一級客服系統(tǒng)工作 ? 總部將根據(jù)試點成果 ， 在征求意見的基礎(chǔ)上形成全國的分層分級服務(wù)指導(dǎo)規(guī)范 ? 各省在下半年對本省集團產(chǎn)品進行全面梳理整合 ， 并按照集團產(chǎn)品白皮書確定的名稱 ，盡快統(tǒng)一規(guī)范 ? 按照規(guī)范的名稱對外開展營銷推廣 ， 形成合力 ， 打造知名度 ? 結(jié)合滿意度調(diào)查結(jié)果 ， 找出服務(wù)短板 ， 提升服務(wù)質(zhì)量 下半年工作重點 59 ① 集團客戶保有拓展 ② 重點產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用 ③ 集團客戶渠道和服務(wù)協(xié)同 ④ 運營管理與支撐 集中精力解決四項重點問題 跨省一點支付 ESOP系統(tǒng)建設(shè) 推動網(wǎng)絡(luò)維護體系 業(yè)務(wù)規(guī)范落地和問題整改 60 ?通過試點，探索實踐流程規(guī)范，帶動跨省的一點需求受理、業(yè)務(wù)調(diào)度、計費出賬、收費結(jié)算、服務(wù)投訴等環(huán)節(jié)，完善系統(tǒng)支撐，突破一站式服務(wù)難題，提升競爭應(yīng)對能力 ?圍繞五項系統(tǒng)功能進行持續(xù)優(yōu)化提升，全面提高電子工單運作功能和效率、完成縱向三級預(yù)警監(jiān)控、推進資管系統(tǒng)建設(shè)進度、強化欠費信控管理功能、優(yōu)化一站式工作臺，完善業(yè)務(wù)運營最基礎(chǔ)、最急迫的系統(tǒng)支撐 ?配合網(wǎng)絡(luò)部相關(guān)規(guī)范和工作部署，推動集團產(chǎn)品 SLA體系、網(wǎng)絡(luò)維護體系的不斷完善和逐級落地，推動各級后臺支撐團隊的建設(shè)，完善集團客戶后臺支撐體系 ?加強各項業(yè)務(wù)管理規(guī)范的落地執(zhí)行，針對問題集中開展專項分析整改，確保盡快提升集團業(yè)務(wù)管理的規(guī)范性和精細化運營水平 積極推進跨省一點支付試點 ?為應(yīng)對激烈的市場競爭，滿足重要集團客戶對其在全國產(chǎn)生的業(yè)務(wù)費用在一點統(tǒng)一支付的需求，總部牽頭，對跨省集團客戶一點支付服務(wù)進行規(guī)劃 ?目前在北京、上海、廣東、江蘇四省進行主辦省試點 背景 ?成員手機賬單代付：總部具備接入能力；內(nèi)部客戶測試中 ?產(chǎn)品賬單代付：完成需求及可行性方案研究，后續(xù)完成產(chǎn)品一點支付服務(wù)端到端的流程 ?營業(yè)費賬單代付：進行需求分析階段 進展 分類 一點支付基本流程和工作要求 62 1. 各省按照總部下發(fā)的一點支付服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程、財務(wù)處理流程和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)改造部署，加快相關(guān)改造和準備工作 、需求受理、合同簽署、欠費管理和客戶服務(wù)等方面的要求，保證試點工作順利進行，并及時反映試點工作中發(fā)現(xiàn)的問題，探索和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、建立和完善系統(tǒng)支撐能力 ，跟進本省作為配合省的相應(yīng)制度建設(shè)和系統(tǒng)支撐改造，配合一點支付服務(wù)在配合省的有效落地 集團客戶一點支付主要是對現(xiàn)有集團客戶及相關(guān)業(yè)務(wù)支付關(guān)系的變更，對于相關(guān)業(yè)務(wù)的受理、開通、服務(wù)仍遵照原有的規(guī)定和流程辦理 流程 要求 63 ESOP系統(tǒng)建設(shè) 重點工作 工作內(nèi)容 時間點 電子工單系統(tǒng) ?拓展應(yīng)用 ， 完善功能 ， 提高 “ 系統(tǒng) “ 跑單量 ” ， 提升系統(tǒng)的一站服務(wù)能力 ?建立與網(wǎng)絡(luò)部 EMOS系統(tǒng)的關(guān)聯(lián) ， 實現(xiàn)業(yè)務(wù)開通過程透明化 ?打通與客服系統(tǒng)的接口 ， 實現(xiàn)投訴工單查詢和流轉(zhuǎn)功能 12月份 11月份 集團客戶流失 預(yù)警系系統(tǒng) ?打通集團 省 地市三級預(yù)警監(jiān)控體系，完成橫向?qū)π袠I(yè)客戶的預(yù)警監(jiān)控，縱向?qū)偛恐攸c關(guān)注的 552家集團的三級預(yù)警監(jiān)控 12月份 集團客戶資源 管理系統(tǒng) ?上海 、 陜西 、 天津 、 安徽 、 貴州 、 甘肅 、 黑龍江 、 北京 、 廣東等省需加快完成客戶資源管理系統(tǒng)建設(shè) ?吉林 、 河北 、 新疆 、 江西 、 廣西 、 湖南 、 湖北 、 重慶 、 山西 、 湖北 、 云南 、寧夏 、 青海 、 內(nèi)蒙古 、 西藏等省需加快完成立項工作并組織實施 ?各省力爭年內(nèi)落實重點區(qū)域?qū)＞€資源勘查入庫 ， 實現(xiàn)全國跨省專線資源查詢和展現(xiàn)功能上線 ， 建立客戶信息 、 產(chǎn)品信息 、 網(wǎng)絡(luò)資源的關(guān)聯(lián) 11月份 12月份 10月份 賬務(wù)管理系統(tǒng) ?北京 、 上海 、 江蘇 、 廣東等一點支付成員帳單代付試點省按要求落實試點工作 ， 其余省配合完成聯(lián)調(diào) 。 ? 營業(yè)廳 ： 開辦對公窗口，辦理或預(yù)約所有集團業(yè)務(wù) ； 具備條件的營業(yè)廳內(nèi)設(shè)立集團客戶業(yè)務(wù)專區(qū) /專席 ， 設(shè)臵顯性化標識標牌 。 ?適合銷售代理的集團產(chǎn)品及業(yè)務(wù)流程仍需探索。 主要策略 主力攻取行業(yè)信息化市場 轉(zhuǎn)型領(lǐng)域：講求效益，規(guī)避風(fēng)險，協(xié)同發(fā)展專線業(yè)務(wù) ?打好 TD牌，規(guī)避政策風(fēng)險： 以 TD網(wǎng)絡(luò)元素出租或與 TD相關(guān)的“信息化項目”的名義開展合作 ?加強與鐵通公司協(xié)同 ： 以鐵通名義參與項目競爭，簽署三方協(xié)議或以鐵通的名義簽署協(xié)議；探索規(guī)范的合作模式和合作流程 ?加強溝通： 與政府、客戶、其他運營商加強溝通，及時解決問題，爭取有利局面 ?關(guān)注效益： 不能只為搶市場而不計成本，要關(guān)注效益，維護行業(yè)價值；同時盡可能引導(dǎo)長期簽約 ?做出移動特色和移動優(yōu)勢： 發(fā)揮中國移動 IP化網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢；與移動優(yōu)勢業(yè)務(wù)組合營銷，推廣“專線 +視頻監(jiān)控”、“專線 +物聯(lián)網(wǎng)”、“專線＋ WLAN” 、“專線 +移動信息化應(yīng)用”、“專線 +IMS融合通信”等整體集成方案，提升價值 積極 加強 與鐵通公司的 協(xié)同 合作 ， 加強溝通，規(guī)范流程，講求效益 ，規(guī)避風(fēng)險， 通過組合營銷提升“業(yè)務(wù)厚度” 50 注：截至 6月，移動 400客戶到達 8292家，開通號碼 9242個，信息化收入 135萬元， 16月，累計實現(xiàn)信息化收入 334萬元 聚焦重點客戶，彰顯差異化優(yōu)勢，加大推廣力度，打造集團客戶內(nèi)外溝通的首選綜合語音門戶，量質(zhì)并舉地推進移動 400業(yè)務(wù)健康、快速發(fā)展 轉(zhuǎn)型領(lǐng)域：聚焦重點客戶，打造 400綜合語音門戶 ?400基礎(chǔ)語音功能 ?400短信群發(fā) ?400網(wǎng)站進行簡單的控制功能設(shè)臵 第一階段 —— 語音門戶 第二階段 —— 綜合語音門戶 第三階段 —— 綜合信息化門戶 ?語音 短 /彩信互動 ?IVR ?虛擬呼叫中心 ?400外呼 ?400網(wǎng)站自助服務(wù)能力及統(tǒng)計功能 ? 與企業(yè)客戶的自身應(yīng)用系統(tǒng)相結(jié)合，打造以 400號碼為門戶和入口的綜合信息化應(yīng)用和服務(wù) 51 ? 產(chǎn)品優(yōu)化： 以客戶需求為導(dǎo)向，推動“ IVR導(dǎo)航、 400外呼”等功能的開發(fā)上線 ? 組合營銷： 通過移動 400“+12580 、 +企業(yè)建站、 +無線商話 /語音專線、+車務(wù)通”等方式組合營銷 ? 大力拓展： 圈定重點集團客戶，進行針對性營銷 ? 聚焦“金融保險、交通物流、電視購物、服務(wù)（餐飲、住宿、旅游、訂票）”等業(yè)務(wù)需求較強的目標行業(yè) ? 圈定 95/96/4006/4008客戶進行替代性拓展 ? 拓展本地“世界 500強、國內(nèi) 500強、本地 100強”客戶 ? 樹立標桿： 用好的號碼資源，發(fā)展有影響力、業(yè)務(wù)需求大的標桿客戶，推動客戶加大號碼宣傳力度，打造移動知名度 ? 加強運營 ：開展存量客戶二次營銷，提升業(yè)務(wù)流量及活躍度 ? 加強管理： 重點防范解決非法外呼等問題 轉(zhuǎn)型領(lǐng)域：聚焦重點客戶，大力打造 400綜合語音門戶 盡快優(yōu)化產(chǎn)品，加大營銷推廣力度，注重發(fā)展標桿企業(yè)，提升知名度 52 ?規(guī)范產(chǎn)品： 制定產(chǎn)品業(yè)務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一產(chǎn)品名稱及業(yè)務(wù)模式 ?摸底調(diào)研： 盡快要對客戶申請的特服號碼開通與使用情況進行摸底梳理，詳細了解與運營商接入現(xiàn)狀 ?大力拓展： 要積極向銀行保險、火車售票、航空售票、商貿(mào)等與日常生活聯(lián)系緊密的行業(yè)客戶推廣呼叫中心直連和 PBX直連，對已申請到特服號碼的客戶要力爭以中國移動為主接入或直連；總部現(xiàn)已組織與國家電網(wǎng) 9559中國工商銀行呼叫中心、中國郵政 11183等開展直聯(lián) 轉(zhuǎn)型領(lǐng)域：積極推廣呼叫中心直聯(lián)，降低網(wǎng)間結(jié)算成本 呼叫中心直連在提升公司業(yè)務(wù)收入的同時，降低網(wǎng)間結(jié)算成本；各省應(yīng)高度重視，重點針對日常生活聯(lián)系緊密的行業(yè)組織銷售 工作舉措 下半年工作重點 53 ① 集團客戶保有拓展 ② 重點產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用 ③ 集團客戶渠道和服務(wù)協(xié)同 ④ 運營管理和支撐 54 客戶經(jīng)理 代理商 體驗廳 電話客戶經(jīng)理 網(wǎng)站 營業(yè)廳 集團熱線 集團渠道 ? 重點覆蓋高價值客戶群（ AB類），基于客戶關(guān)系深挖客戶需求，促進交叉銷售（復(fù)雜及個性化解決方案）及客戶服務(wù)（增值類及個性化類服務(wù)） ? 針對 AB類集團的關(guān)鍵人 /聯(lián)系人進行行業(yè)應(yīng)用和集團信息化解決方案的體驗與展示，推動購買決策的輔助渠道 ? 重點關(guān)注中小型企業(yè)客戶的標準化產(chǎn)品及簡單行業(yè)應(yīng)用型產(chǎn)品需求，承接部分 AB類客戶的簡單型產(chǎn)品銷售，分流客戶經(jīng)理壓力 ? C類集團客戶關(guān)系維護和營銷的主渠道，強調(diào)在中小企業(yè)等空白市場的銷售推廣 ? 集團業(yè)務(wù)宣傳、體驗及集團信息發(fā)布的重要渠道，集團信息化銷售推廣的輔助渠道，可實現(xiàn)標準化集團業(yè)務(wù)的受理、 查詢、變更和投訴功能 ? 強調(diào)區(qū)域服務(wù)功能，集團產(chǎn)品營銷宣傳及體驗的重要渠道，并承接標準化產(chǎn)品辦理 ? 快速、方便的集團業(yè)務(wù) “服務(wù)窗口 ”及 “服務(wù)響應(yīng)中心 ” 1. 優(yōu)化多渠道功能定位 集團業(yè)務(wù)渠道的功能定位 進一步匹配產(chǎn)品和渠道關(guān)系，形成以客戶經(jīng)理為龍頭，多渠道協(xié)同、立體支撐的集團業(yè)務(wù)渠道體系，規(guī)模拓展集團客戶市場 2. 加強客戶經(jīng)理隊伍建設(shè) 要重點解決客戶經(jīng)理 “人員不足、激勵不夠、支撐不強、能力不高 ”等問題，需進一步強化協(xié)同支撐體系，優(yōu)化客戶經(jīng)理管理方式和激勵機制 ? 明確客戶經(jīng)理前后臺工作界面 客戶經(jīng)理主要工作是關(guān)系維系和業(yè)務(wù)拓展工作，應(yīng)建立面向一線客戶經(jīng)理的綜合支撐體系，加強 10086和后臺支撐體系對客戶經(jīng)理的支撐，為客戶經(jīng)理“減負” ? 加強客戶經(jīng)理的監(jiān)督管理機制 ?加快建設(shè)和優(yōu)化工作臺，通過主動推送集團客戶各類預(yù)警、提醒，為客戶經(jīng)理日常工作提供數(shù)據(jù)引導(dǎo)和系統(tǒng)支撐； ?客戶經(jīng)理名片加印 10086，建立客戶經(jīng)理與集團客戶的一對一映射，弱化客戶經(jīng)理個人因素，建立基于系統(tǒng)、