【正文】 實(shí)施計(jì)劃 49 SHD/001211/SHFR(97GB) 戰(zhàn)略、流程和組織改革實(shí)施計(jì)劃 模塊 5：公司組織結(jié)構(gòu)調(diào)整 模塊 6：關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)建立 模塊 7：關(guān)鍵管理流程推廣 模塊 8：公司薪酬制度完善與實(shí)施 00/12 2 4 7 8 9 11 12 3 6 5 10 各項(xiàng)關(guān)鍵流程的試點(diǎn)完成 全面推廣 薪酬制度確認(rèn) 中層以上干部薪酬制度的試行完善 簽訂業(yè) 績合同 2023年 具體指標(biāo) 的確定 完善指標(biāo)體系 01/1 問題反饋與精調(diào) 公司部門內(nèi)部結(jié) 構(gòu)調(diào)整 組織結(jié)構(gòu)的運(yùn)行與完善 其它分公司的獨(dú)立計(jì)劃與發(fā)展 公司組織結(jié)構(gòu)調(diào)整 已明確獨(dú)立德 子公司結(jié)構(gòu)調(diào)整 模塊 1：合作伙伴尋求 模塊 2：子公司重組 模塊 3：營銷流程改善 模塊 4：變形配套流程改善 合作伙伴尋求 售后服務(wù)流程改善 定價(jià)流程改善 關(guān)鍵客戶管理流程 (繼續(xù) ) 變形配套流程改善 子公司重組 薪酬制度確認(rèn) (中層以下干部 ) 中層以下干部薪酬制度的試行完善 50 SHD/001211/SHFR(97GB) 。 公司戰(zhàn)略 182。這一部分的目標(biāo)，策略及資源可每半年或每季度根據(jù)新情況加以修改，而行動(dòng)計(jì)劃的修改頻率則可以更高 將客戶情況的最重要內(nèi)容傳遞給公司高層以供決策 33 SHD/001211/SHFR(97GB) 目前，上柴提供售后服務(wù)的差距主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面 13 114系列柴油機(jī)用戶對售后服務(wù)工作不滿意率 4 . 8 %1 1 . 9 %0 . 0 %5 . 7 %2 . 4 %2 0 . 0 %4 . 4 %1 . 3 %0 . 0 %4 . 8 %1 . 3 %4 . 0 %修理質(zhì)量 服務(wù)及時(shí)性 服務(wù)態(tài)度 配件供應(yīng) 技術(shù)咨詢 用戶培訓(xùn) 135系列 114系列 啟示 加快售后服務(wù)流程運(yùn)轉(zhuǎn)，保證配件供應(yīng)，提供增值售后服務(wù)，是提高售后服務(wù)表現(xiàn)的關(guān)鍵，也將是本程序設(shè)計(jì)的重點(diǎn) * 用戶不滿率達(dá)到或超過 4%的項(xiàng)目 資料來源： 上海市質(zhì)協(xié)用戶評價(jià)中心報(bào)告；用戶訪談?wù){(diào)研； 問題嚴(yán)重的售后服務(wù)工作 * 34 SHD/001211/SHFR(97GB) 售后服務(wù)程序 主要活動(dòng) 1. 了解分析客戶對售后服務(wù)的需求 2. 確定企業(yè)售后服務(wù)的內(nèi)容 3. 提供切合客戶需求的服務(wù) 4. 宣傳企業(yè)的售后服務(wù) ? 設(shè)計(jì)用戶售后服務(wù)需求調(diào)查表，調(diào)查客戶的售后服務(wù)需求 ? 分析、總結(jié)售后服務(wù)反饋單，用戶來電，來信來訪記錄等信息中有關(guān)對售后服務(wù)的需求 ? 調(diào)查競爭對手所提供的服務(wù)內(nèi)容 ? 分析本企業(yè)的資源、能力的強(qiáng)弱勢 ? 確定企業(yè)所能提供的服務(wù)內(nèi)容、方式、時(shí)間性等要求 ? 按確定的服務(wù)要求提供服務(wù) ? 及時(shí)收集客戶對服務(wù)的反饋信息 ? 不斷修訂服務(wù)內(nèi)容 ? 確定企業(yè)售后服務(wù)的宣傳服務(wù) ? 確定具體的宣傳方式 ? 推廣售后服務(wù) 輸入 ? 售后服務(wù)反饋單 ? 售后服務(wù)熱線記錄 ? 用戶訪問記錄 ? 企業(yè)技術(shù)實(shí)力信息 ? 企業(yè)財(cái)力信息 ? 確定的售后服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)容 ? 確定的售后服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)容 成果 ? 用戶售后服務(wù)需求及重要性列表 ? 企業(yè)售后服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)容 ? 提高的客戶滿意度 ? 擴(kuò)大的知名度與美譽(yù)度 負(fù)責(zé)參與人員 ? 售后服務(wù)人員 ? 產(chǎn)品配套技術(shù)人員 ? 售后服務(wù)經(jīng)理 ? 營銷銷售部部長 ? 戰(zhàn)略規(guī)劃部 ? 售后服務(wù)人員 ? 產(chǎn)品配套技術(shù)人員 ? 售后服務(wù)人員 ? 營銷部廣告宣傳人員 35 SHD/001211/SHFR(97GB) 提高服務(wù)能力 激發(fā)客戶潛在需求 上柴提供服務(wù)的能力 利用矩陣確定上柴各不同服務(wù)內(nèi)容的調(diào)整方向及改善方法 弱 強(qiáng) 對客戶的重要性 弱 強(qiáng) 正常維護(hù)拜訪 緊急故障拜訪程序 配件供應(yīng)與銷售 用戶培訓(xùn) 技術(shù)咨詢 安裝與調(diào)試服務(wù) 主要改善方法 ?重新定位售后服務(wù)中心 –服務(wù)中心由成本中心轉(zhuǎn)型為利潤中心 –由被動(dòng)提供三包期內(nèi)維修服務(wù)轉(zhuǎn)型為主動(dòng)提供全方位售后服務(wù) ?重新設(shè)計(jì)售后服務(wù)流程 –安裝調(diào)試服務(wù)流程 –正常維護(hù)拜訪流程 –緊急故障處理流程 –配件供應(yīng)與銷售 –用戶培訓(xùn)與技術(shù)咨詢 ?加強(qiáng)售后服務(wù)人員管理 –考核與激勵(lì)體系 –員工培訓(xùn)計(jì)劃 –招聘與晉升制度 36 提供售后服務(wù)程序 主要活動(dòng) ? 按裝箱單裝箱 ? 質(zhì)檢部檢驗(yàn) ? 發(fā)運(yùn) ? 安裝 ? 調(diào)試 ? 現(xiàn)場培訓(xùn) 裝運(yùn)安裝調(diào)試 產(chǎn)品更新改造咨詢 ? 給客戶進(jìn)行新產(chǎn)品介紹 ? 幫助其設(shè)計(jì)現(xiàn)有設(shè)備的更新改造安排 輸入： ? 月度出產(chǎn)計(jì)劃 ? 裝箱清單 ? 銷售服務(wù)合同 配件供應(yīng) ? 制訂配件供應(yīng)規(guī)劃 ? 通過售后服務(wù)熱線收集配件供應(yīng)信息 ? 通過客戶拜 訪，主動(dòng)推出配件銷售 ? 通過網(wǎng)上銷售 ? 安排運(yùn)送 ? 歷年配件供應(yīng)信息 ? 各部件壽命分析 ? 客戶場地、生產(chǎn)信息 成果： ? 機(jī)器試運(yùn)行成功 ? 設(shè)立二十四小時(shí)服務(wù)專線 ? 迅速安排處理用戶請求 ? 提供異地咨詢服務(wù) ? 排除故障 ? 安排退換、修理等 ? 確認(rèn)處理完畢 緊急故障排除 ? 用戶要求 ? 用戶要求得到滿足 正常維護(hù)拜訪 ? 制訂訪問計(jì)劃 ? 按計(jì)劃訪問客戶，提供正常維修、保養(yǎng) ? 收集意見 ? 為客戶解決問題 ? 填寫用戶訪問總結(jié)表 ? 歷年銷售信息 ? 關(guān)鍵客戶管理計(jì)劃 ? 解決問題 ? 用戶訪問總結(jié) 用戶培訓(xùn) ? 編制培訓(xùn)計(jì)劃 ? 準(zhǔn)備培訓(xùn)材料 ? 組織各種形式培訓(xùn)活動(dòng) ? 收集反饋意 見，修改培訓(xùn)計(jì)劃 ? 完善的培訓(xùn)計(jì)劃 ? 更新、改造合同 37 SHD/001211/SHFR(97GB) 新舊定價(jià)程序的主要區(qū)別 上柴現(xiàn)有定價(jià)程序 新的定價(jià)程序 ? 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)定價(jià) ? 營銷銷售部從市場出發(fā)，綜合財(cái)務(wù)部目標(biāo)成本共同負(fù)責(zé)定價(jià)，并預(yù)測銷售額 ? 缺乏明確的定價(jià)目標(biāo)和策略，定價(jià)主要根據(jù)產(chǎn)品成本加成 ? 近期以貢獻(xiàn)毛利最大化作為產(chǎn)品定價(jià)目標(biāo)和方法 ? 以產(chǎn)品策略，市場需要，競爭優(yōu)勢以及成本制定適應(yīng)市場的價(jià)格 ? 缺乏系統(tǒng)、全面的信息收集、整理和分析 ? 持續(xù)的信息收集及分析過程，保證對市場動(dòng)態(tài)的掌握 ? 價(jià)格調(diào)整不夠及時(shí)，調(diào)整機(jī)制依據(jù)不足 ? 定期的以數(shù)據(jù)分析為依據(jù)的價(jià)格調(diào)整 ? 主要考核產(chǎn)品的毛利率 ? 以利潤額作為最終目標(biāo)，對營銷部和財(cái)務(wù)部分別考核價(jià)格和成本控制 38 SHD/001211/SHFR(97GB) 定價(jià)程序 主要活動(dòng) ?根據(jù)產(chǎn)品的市場需求、競爭等情況制定產(chǎn)品的定價(jià)目標(biāo) ?根據(jù)產(chǎn)品的定價(jià)目標(biāo)，確定使用的定價(jià)策略和方法 確定定價(jià)目標(biāo)和方法 收集數(shù)據(jù)作為定價(jià)依據(jù) ?根據(jù)制定的定價(jià)方法，確定數(shù)據(jù)需求 ?收集定價(jià)所需的各類詳細(xì)數(shù)據(jù) –成本估算 –市場需求數(shù)據(jù) –競爭對手成本和價(jià)格 制定價(jià)格和調(diào)整價(jià)格 ?將數(shù)據(jù)運(yùn)用于定價(jià)方法 , 確定定價(jià) ?監(jiān)測市場價(jià)格和市場變化，做出調(diào)價(jià)決策 主要輸入 ?產(chǎn)品需求與競爭態(tài)勢 ?上柴的競爭優(yōu)勢 ?定價(jià)方法 ?消費(fèi)者 /客戶調(diào)研 ?競爭對手情況 ?定價(jià)方法 ?成本估算 ?競爭對手成本和價(jià)格 ?價(jià)格 利益矩陣 最終成果 ?產(chǎn)品定價(jià)目標(biāo) ?產(chǎn)品定價(jià)策略和方法 ?成本估算 ?競爭對手價(jià)格和成本 ?價(jià)格 利益矩陣 ?產(chǎn)品價(jià)格 ?產(chǎn)品調(diào)價(jià)幅度 39 SHD/001211/SHFR(97GB) 配件定價(jià)的基本原則 非常規(guī)配件 定價(jià)原則 定價(jià)依據(jù) ? 非常規(guī)配件生產(chǎn)成本加上利潤目標(biāo) ? 非常規(guī)配件只能由上柴生產(chǎn)供應(yīng)因而可以采用成本加成方法，但應(yīng)注意主機(jī)價(jià)格與配件價(jià)格的協(xié)調(diào) 常規(guī)配件 ? 按市場價(jià)格供應(yīng) ? 常規(guī)配件客戶獲取渠道廣泛 ? 現(xiàn)有上柴配件由于生產(chǎn)配套問題，產(chǎn)品成本高昂，不適用原有的成本加成價(jià) 配件供應(yīng)的目的旨在保障主機(jī)銷售，加強(qiáng)客戶關(guān)系，不優(yōu)先作為業(yè)務(wù)發(fā)展的機(jī)會(huì)，因而配件定價(jià)主要根據(jù)市場情況予以確定 40 SHD/001211/SHFR(97GB) 上柴在變型配套開發(fā)的工作上，與最佳做法有一定的差距 上柴現(xiàn)狀 最佳做法 ? 變型配套產(chǎn)品開發(fā)基本上與客戶聯(lián)系緊密，但較多為被動(dòng)的進(jìn)行配套開發(fā) ? 性能改善類的開發(fā)項(xiàng)目與市場。包括客戶基本情況，以往業(yè)績以及客戶意見反饋 4. 與客戶溝通 用于與客戶共同制訂戰(zhàn)略計(jì)劃。故將重點(diǎn)放在利潤上 ? 上柴的優(yōu)勢地位使之有條件討價(jià)還價(jià) ? 幫助客戶取得成功，因而自己也得以發(fā)展，例如： – 為客戶提供市場信息 – 先于客戶想到其可能的要求，并提供方案 ? 由于上柴的優(yōu)勢地位，客戶的成功將使其在所有供應(yīng)商中成為最大的受益者 ? 此類客戶潛力較大，助其成功也會(huì)使上柴成功 ? 為客戶提供更大價(jià)值 (改善市場號召力 )，例如： – 降低價(jià)格 – 提供更多服務(wù) – 增加 /改進(jìn)產(chǎn)品性能 – 密切與客戶的關(guān)系，這也是一種中國特色的提供價(jià)值的方式 ? 提供更大價(jià)值是增加上柴競爭力從而提高在此類客戶中的份額的最有效戰(zhàn)略 ? 與客戶加強(qiáng)溝通使之認(rèn)識(shí)到上柴的價(jià)值也是提升價(jià)值的一種有效方法 ? 充分