【正文】 上午 6時 0分 34秒 上午 6時 0分 06:00: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 1月 上午 6時 0分 :00January 30, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :00:3406:00:34January 30, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 06:00:3406:00:3406:00Monday, January 30, 2023 1知人者智，自知者明。 06:00:3406:00:3406:001/30/2023 6:00:34 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 6時 0分 34秒 上午 6時 0分 06:00: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 上午 6時 0分 :00January 30, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 :00:3406:00:34January 30, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :00:3406:00Jan2330Jan23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , January 30, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 30日星期一 6時 0分 34秒 06:00:3430 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 2023年 1月 30日星期一 上午 6時 0分 34秒 06:00: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 06:00:3406:00:3406:00Monday, January 30, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 06:00:3406:00:3406:001/30/2023 6:00:34 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 實施計劃 48 SHD/001211/SHFR(97GB) 戰(zhàn)略、流程和組織改革實施計劃 模塊 5：公司組織結(jié)構(gòu)調(diào)整 模塊 6：關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)建立 模塊 7：關(guān)鍵管理流程推廣 模塊 8：公司薪酬制度完善與實施 00/12 2 4 7 8 9 11 12 3 6 5 10 各項關(guān)鍵流程的試點完成 全面推廣 薪酬制度確認(rèn) 中層以上干部薪酬制度的試行完善 簽訂業(yè) 績合同 2023年 具體指標(biāo) 的確定 完善指標(biāo)體系 01/1 問題反饋與精調(diào) 公司部門內(nèi)部結(jié) 構(gòu)調(diào)整 組織結(jié)構(gòu)的運行與完善 其它分公司的獨立計劃與發(fā)展 公司組織結(jié)構(gòu)調(diào)整 已明確獨立德 子公司結(jié)構(gòu)調(diào)整 模塊 1：合作伙伴尋求 模塊 2：子公司重組 模塊 3：營銷流程改善 模塊 4：變形配套流程改善 合作伙伴尋求 售后服務(wù)流程改善 定價流程改善 關(guān)鍵客戶管理流程 (繼續(xù) ) 變形配套流程改善 子公司重組 薪酬制度確認(rèn) (中層以下干部 ) 中層以下干部薪酬制度的試行完善 49 SHD/001211/SHFR(97GB) 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 公司戰(zhàn)略 182。這一部分的目標(biāo)，策略及資源可每半年或每季度根據(jù)新情況加以修改，而行動計劃的修改頻率則可以更高 將客戶情況的最重要內(nèi)容傳遞給公司高層以供決策 32 SHD/001211/SHFR(97GB) 目前，上柴提供售后服務(wù)的差距主要體現(xiàn)在以下幾個方面 13 114系列柴油機用戶對售后服務(wù)工作不滿意率 4 . 8 %1 1 . 9 %0 . 0 %5 . 7 %2 . 4 %2 0 . 0 %4 . 4 %1 . 3 %0 . 0 %4 . 8 %1 . 3 %4 . 0 %修理質(zhì)量 服務(wù)及時性 服務(wù)態(tài)度 配件供應(yīng) 技術(shù)咨詢 用戶培訓(xùn) 135系列 114系列 啟示 加快售后服務(wù)流程運轉(zhuǎn)，保證配件供應(yīng)，提供增值售后服務(wù)，是提高售后服務(wù)表現(xiàn)的關(guān)鍵，也將是本程序設(shè)計的重點 * 用戶不滿率達到或超過 4%的項目 資料來源： 上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心報告；用戶訪談?wù){(diào)研； 問題嚴(yán)重的售后服務(wù)工作 * 33 SHD/001211/SHFR(97GB) 售后服務(wù)程序 主要活動 1. 了解分析客戶對售后服務(wù)的需求 2. 確定企業(yè)售后服務(wù)的內(nèi)容 3. 提供切合客戶需求的服務(wù) 4. 宣傳企業(yè)的售后服務(wù) ? 設(shè)計用戶售后服務(wù)需求調(diào)查表，調(diào)查客戶的售后服務(wù)需求 ? 分析、總結(jié)售后服務(wù)反饋單，用戶來電，來信來訪記錄等信息中有關(guān)對售后服務(wù)的需求 ? 調(diào)查競爭對手所提供的服務(wù)內(nèi)容 ? 分析本企業(yè)的資源、能力的強弱勢 ? 確定企業(yè)所能提供的服務(wù)內(nèi)容、方式、時間性等要求 ? 按確定的服務(wù)要求提供服務(wù) ? 及時收集客戶對服務(wù)的反饋信息 ? 不斷修訂服務(wù)內(nèi)容 ? 確定企業(yè)售后服務(wù)的宣傳服務(wù) ? 確定具體的宣傳方式 ? 推廣售后服務(wù) 輸入 ? 售后服務(wù)反饋單 ? 售后服務(wù)熱線記錄 ? 用戶訪問記錄 ? 企業(yè)技術(shù)實力信息 ? 企業(yè)財力信息 ? 確定的售后服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)容 ? 確定的售后服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)容 成果 ? 用戶售后服務(wù)需求及重要性列表 ? 企業(yè)售后服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)容 ? 提高的客戶滿意度 ? 擴大的知名度與美譽度 負(fù)責(zé)參與人員 ? 售后服務(wù)人員 ? 產(chǎn)品配套技術(shù)人員 ? 售后服務(wù)經(jīng)理 ? 營銷銷售部部長 ? 戰(zhàn)略規(guī)劃部 ? 售后服務(wù)人員 ? 產(chǎn)品配套技術(shù)人員 ? 售后服務(wù)人員 ? 營銷部廣告宣傳人員 34 SHD/001211/SHFR(97GB) 提高服務(wù)能力 激發(fā)客戶潛在需求 上柴提供服務(wù)的能力 利用矩陣確定上柴各不同服務(wù)內(nèi)容的調(diào)整方向及改善方法 弱 強 對客戶的重要性 弱 強 正常維護拜訪 緊急故障拜訪程序 配件供應(yīng)與銷售 用戶培訓(xùn) 技術(shù)咨詢 安裝與調(diào)試服務(wù) 主要改善方法 ?重新定位售后服務(wù)中心 –服務(wù)中心由成本中心轉(zhuǎn)型為利潤中心 –由被動提供三包期內(nèi)維修服務(wù)轉(zhuǎn)型為主動提供全方位售后服務(wù) ?重新設(shè)計售后服務(wù)流程 –安裝調(diào)試服務(wù)流程 –正常維護拜訪流程 –緊急故障處理流程 –配件供應(yīng)與銷售 –用戶培訓(xùn)與技術(shù)咨詢 ?加強售后服務(wù)人員管理 –考核與激勵體系 –員工培訓(xùn)計劃 –招聘與晉升制度 35 提供售后服務(wù)程序 主要活動 ? 按裝箱單裝箱 ? 質(zhì)檢部檢驗 ? 發(fā)運 ? 安裝 ? 調(diào)試 ? 現(xiàn)場培訓(xùn) 裝運安裝調(diào)試 產(chǎn)品更新改造咨詢 ? 給客戶進行新產(chǎn)品介紹 ? 幫助其設(shè)計現(xiàn)有設(shè)備的更新改造安排 輸入： ? 月度出產(chǎn)計劃 ? 裝箱清單 ? 銷售服務(wù)合同 配件供應(yīng) ? 制訂配件供應(yīng)規(guī)劃 ? 通過售后服務(wù)熱線收集配件供應(yīng)信息 ? 通過客戶拜 訪，主動推出配件銷售 ? 通過網(wǎng)上銷售 ? 安排運送 ? 歷年配件供應(yīng)信息 ? 各部件壽命分析 ? 客戶場地、生產(chǎn)信息 成果： ? 機器試運行成功 ? 設(shè)立二十四小時服務(wù)專線 ? 迅速安排處理用戶請求 ? 提供異地咨詢服務(wù) ? 排除故障 ? 安排退換、修理等 ? 確認(rèn)處理完畢 緊急故障排除 ? 用戶要求 ? 用戶要求得到滿足 正常維護拜訪 ? 制訂訪問計劃 ? 按計劃訪問客戶，提供正常維修、保養(yǎng) ? 收集意見 ? 為客戶解決問題 ? 填寫用戶訪問總結(jié)表 ? 歷年銷售信息 ? 關(guān)鍵客戶管理計劃 ? 解決問題 ? 用戶訪問總結(jié) 用戶培訓(xùn) ? 編制培訓(xùn)計劃 ? 準(zhǔn)備培訓(xùn)材料 ? 組織各種形式培訓(xùn)活動 ? 收集反饋意 見，修改培訓(xùn)計劃 ? 完善的培訓(xùn)計劃 ? 更新、改造合同 36 SHD/001211/SHFR(97GB) 新舊定價程序的主要區(qū)別 上柴現(xiàn)有定價程序 新的定價程序 ? 財務(wù)部負(fù)責(zé)定價 ? 營銷銷售部從市場出發(fā)，綜合財務(wù)部目標(biāo)成本共同負(fù)責(zé)定價，并預(yù)測銷售額 ? 缺乏明確的定價目標(biāo)和策略，定價主要根據(jù)產(chǎn)品成本加成 ? 近期以貢獻毛利最大化作為產(chǎn)品定價目標(biāo)和方法 ? 以產(chǎn)品策略，市場需要，競爭優(yōu)勢以及成本制定適應(yīng)市場的價格 ? 缺乏系統(tǒng)、全面的信息收集、整理和分析 ? 持續(xù)的信息收集及分析過程，保證對市場動態(tài)的掌握 ? 價格調(diào)整不夠及時，調(diào)整機制依據(jù)不足 ? 定期的以數(shù)據(jù)分析為依據(jù)的價格調(diào)整 ? 主要考核產(chǎn)品的毛利率 ? 以利潤額作為最終目標(biāo)，對營銷部和財務(wù)部分別考核價格和成本控制 37 SHD/001211/SHFR(97GB) 定價程序 主要活動 ?根據(jù)產(chǎn)品的市場需求、競爭等情況制定產(chǎn)品的定價目標(biāo) ?根據(jù)產(chǎn)品的定價目標(biāo)，確定使用的定價策略和方法 確定定價目標(biāo)和方法 收集數(shù)據(jù)作為定價依據(jù) ?根據(jù)制定的定價方法，確定數(shù)據(jù)需求 ?收集定價所需的各類詳細數(shù)據(jù) –成本估算 –市場需求數(shù)據(jù) –競爭對手成本和價格 制定價格和調(diào)整價格 ?將數(shù)據(jù)運用于定價方法 , 確定定價 ?監(jiān)測市場價格和市場變化，做出調(diào)價決策 主要輸入 ?產(chǎn)品需求與競爭態(tài)勢 ?上柴的競爭優(yōu)勢 ?定價方法 ?消費者 /客戶調(diào)研 ?競爭對手情況 ?定價方法 ?成本估算 ?競爭對手成本和價格 ?價格 利益矩陣 最終成果 ?產(chǎn)品定價目標(biāo) ?產(chǎn)品定價策略和方法 ?成本估算 ?競爭對手價格和成本 ?價格 利益矩陣 ?產(chǎn)品價格 ?產(chǎn)品調(diào)價幅度 38 SHD/001211/SHFR(97GB) 配件定價的基本原則 非常規(guī)配件 定價原則 定價依據(jù) ? 非常規(guī)配件生產(chǎn)成本加上利潤目標(biāo) ? 非常規(guī)配件只能由上柴生產(chǎn)供應(yīng)因而可以采用成本加成方法，但應(yīng)注意主機價格與配件價格的協(xié)調(diào) 常規(guī)配件 ? 按市場價格供應(yīng) ? 常規(guī)配件客戶獲取渠道廣泛 ? 現(xiàn)有上