【正文】 數(shù)據(jù)部經(jīng)理167。 簡勤副總經(jīng)理167。由數(shù)據(jù)部負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)產(chǎn)品的開發(fā)、銷售和售后服務(wù)，市場部負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶語音產(chǎn)品以及短信產(chǎn)品的開發(fā)、銷售和售后服務(wù)各自對于所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品比較了解對客戶沒有統(tǒng)一界面很難充分利用交叉銷售的機(jī)會(huì)為集團(tuán)客戶提供統(tǒng)一解決方案由于數(shù)據(jù)部或地市數(shù)據(jù)中心人手很少，并缺乏銷售和服務(wù)的必要能力由市場負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶的統(tǒng)一銷售（包括產(chǎn)品需求的提出）和服務(wù)，數(shù)據(jù)部根據(jù)市場部需求進(jìn)行技術(shù)支持和相應(yīng)產(chǎn)品開發(fā)統(tǒng)一的客戶服務(wù)界面和集團(tuán)客戶戰(zhàn)略容易與個(gè)人產(chǎn)品相協(xié)調(diào)市場部需要與數(shù)據(jù)部進(jìn)行跨部門團(tuán)隊(duì)合作必須在數(shù)據(jù)部設(shè)立專門的技術(shù)支持崗位由單獨(dú)的集團(tuán)客戶部門負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶，集團(tuán)產(chǎn)品的技術(shù)支撐和產(chǎn)品開發(fā)可以由該部門進(jìn)行，也可以由數(shù)據(jù)部支持對集團(tuán)客戶的發(fā)展力度最大與市場部、數(shù)據(jù)部的個(gè)人產(chǎn)品之間大量的協(xié)調(diào)工作和可能的政策沖突在目前市場發(fā)展階段，建議使用第三種方案，隨著集團(tuán)客戶重要性的進(jìn)一步提高，將來可以考慮第四種方案數(shù)據(jù)部 市場部集團(tuán)客戶與數(shù)據(jù)有關(guān)的產(chǎn)品其它團(tuán)隊(duì)集團(tuán)客戶與語音有關(guān)的產(chǎn)品其它團(tuán)隊(duì)選擇一：數(shù)據(jù)部統(tǒng)管 選擇二：數(shù)據(jù)部和市場 部分管 選擇三：市場部統(tǒng)管 選擇四：獨(dú)立部門數(shù)據(jù)部 市場部集團(tuán)客戶產(chǎn)品開發(fā)和技術(shù)支持集團(tuán)客戶其它團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)部市場部集團(tuán)客戶建議的方案524506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor如果在市場部，集團(tuán)客戶團(tuán)隊(duì)的位置選擇一：掛靠客服 選擇二：與客服并列市場部整體管理 客服說明優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)個(gè)人大客戶集團(tuán)客戶客服監(jiān)督產(chǎn)品策劃營銷及管理集團(tuán)客戶團(tuán)隊(duì)掛靠客服中心部門較少集團(tuán)客戶的發(fā)展力度不夠沒有突出集團(tuán)客戶的整體策劃和營銷職能集團(tuán)客戶團(tuán)隊(duì)與客服并列，可以考慮將集團(tuán)客戶的重點(diǎn)行業(yè)省級客戶生產(chǎn)職能單列為集團(tuán)客戶中心管理分工和層次清晰，策劃職能統(tǒng)一需要再設(shè)置一個(gè)子部門地市的客戶服務(wù)中心要對省公司集團(tuán)客戶和客服兩個(gè)部門市場部整體管理 客服產(chǎn)品策劃營銷及管理集團(tuán)客戶個(gè)人大客戶客服監(jiān)督建議的方案534506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor集團(tuán)客戶的省市分工選擇一：省公司負(fù)責(zé)省級集團(tuán)客戶的具體開發(fā) 選擇二：南昌營銷中心負(fù)責(zé)省級集團(tuán)客戶的具體開發(fā)建議的方案省公司省級集團(tuán)客戶營銷各地市優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)市級集團(tuán)客戶經(jīng)理集團(tuán)客戶的全省規(guī)劃、管理、考核和監(jiān)督在地市公司支持下，重點(diǎn)行業(yè)省級集團(tuán)客戶的營銷具有對地市集團(tuán)客戶經(jīng)理提出工作要求的權(quán)力地市級集團(tuán)客戶和非重點(diǎn)行業(yè)本地省級集團(tuán)客戶的營銷和服務(wù)，輔助省公司進(jìn)行重點(diǎn)行業(yè)本地省級集團(tuán)客戶的營銷和服務(wù)? 省級集團(tuán)客戶的開發(fā)易于協(xié)調(diào)全省資源? 對于部分客戶具有 “級別對等 ”的優(yōu)勢? 省級和市級集團(tuán)客戶，尤其是南昌市市級集團(tuán)客戶的交叉銷售不容易實(shí)現(xiàn)，可能出現(xiàn) “打亂仗 ”的情況省公司集團(tuán)客戶管理南昌營銷中心市級集團(tuán)客戶經(jīng)理省級集團(tuán)客戶經(jīng)理集團(tuán)客戶的全省管理南昌營銷中心負(fù)責(zé)省級集團(tuán)客戶的開發(fā)? 省級集團(tuán)客戶與市級集團(tuán)客戶之間容易協(xié)調(diào)，并且可以充分利用大部分機(jī)構(gòu)南昌市與省級單位的天然親近性，實(shí)現(xiàn)交叉銷售? 省公司管理職能清晰? 全省資源的協(xié)調(diào)可能存在困難：必須每次通過省公司集團(tuán)客戶管理崗位? 南昌營銷中心可能不具備全省的高度? 沒有 “級別對等 優(yōu)勢+各地市市級集團(tuán)客戶經(jīng)理分工界面應(yīng)該本著責(zé)權(quán)利相一致的原則：必須有 “人財(cái)物 ”的相應(yīng)配套，考核和監(jiān)督清晰。應(yīng)該有一些高端的客戶經(jīng)理 ”集團(tuán)客戶經(jīng)理素質(zhì)補(bǔ)充材料374506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor產(chǎn)生這些問題四個(gè)方面的主要根源跨部門以及省公司與地市分公司之間的職責(zé)分工不夠清晰? 存在職能交叉重疊以及在某些領(lǐng)域 真空 的現(xiàn)象關(guān)鍵流程的缺失? 對某些關(guān)鍵工作的流程尚待形成或定義不夠完整，缺乏全局通盤的考慮整體計(jì)劃、制衡和控制機(jī)制不夠完善? 管理力度有待加強(qiáng)人力資源和企業(yè)文化對企業(yè)發(fā)展的支撐作用需要進(jìn)一步發(fā)展? 如何招聘、培養(yǎng)和保留適合企業(yè)未來發(fā)展的人才? 如何建立更健康、更具有深度的企業(yè)文化384506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor回顧：創(chuàng)世界一流對江西移動(dòng)意味著什么樣的要求對于顧客 ：贏 得較高的客戶忠誠度和滿意度對于股東 ：創(chuàng)造最大的股東價(jià)值對于員工 ：網(wǎng)羅頂尖人才并培養(yǎng)員工對于社會(huì) ：協(xié)助提高國家和地區(qū)的競爭性并促進(jìn)發(fā)展世界一流運(yùn)營商的定義? 在客戶滿意度、忠誠度方面保持著市場 第一 的地位? 不斷創(chuàng)新對客戶的產(chǎn)品和服務(wù) , 和價(jià)值鏈中的商業(yè)模式 , 體現(xiàn)對目標(biāo)客戶生活和事業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)? 市場份額在經(jīng)受激烈競爭下穩(wěn)定保持市場領(lǐng)先者的主導(dǎo)地位? 離網(wǎng)率保持在比整個(gè)市場平均水平明顯為低? 繼續(xù)擁有高價(jià)值用戶，整體用戶 ARPU保持著比競爭對手具有顯著的優(yōu)勢? 高效的決策 , 運(yùn)營 , 投資管理和資產(chǎn)效率管理，使資本收益率明顯高于同類公司? 繼續(xù)在股市上有出色的表現(xiàn)，體現(xiàn)優(yōu)異的股東回報(bào)? 成為眾多人才向往的公司（不僅是本地人才，甚至是國際性人才)。我們要找熟人，或者說我們是 XX老總辦的，才給真正解決。我的司機(jī)在這方面較真，經(jīng)常會(huì)說優(yōu)惠錯(cuò)了。 ”“ 短信通介紹過，但是打市場的力度好像弱一點(diǎn)，沒有找行長辦公室，缺少一點(diǎn)鍥而不舍的精神。 所有的合作我這邊一個(gè)人就可以拍板，移動(dòng)要好多部門 ”“ 我們既要與集團(tuán)客戶經(jīng)理聯(lián)系，又要與數(shù)據(jù)室聯(lián)系，還要找財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)帳單的事情 ”“ 在 VPMN方面，目前我們是在省行和東湖行做了。比如對于隨 e行，一開始兩個(gè)部門都管，對開不開語音意見不一樣 ” 不利于對面向同一個(gè)用戶群的產(chǎn)品進(jìn)行整合營銷? “用戶不會(huì)管你是什么產(chǎn)品 ”? “我們地市是不管他們怎么分工，所有的新業(yè)務(wù)都攏在一起做 ”產(chǎn)品（以個(gè)人產(chǎn)品為例）分工方式 問題補(bǔ)充材料364506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor回顧：在與集團(tuán)客戶訪談的過程中發(fā)現(xiàn)了集團(tuán)客戶發(fā)展流程中的其他諸多問題客戶界面省市分工和交叉銷售集團(tuán)產(chǎn)品市場力度集團(tuán)產(chǎn)品服務(wù)與投訴“ 整個(gè)移動(dòng)都和中行合作，有些散，各個(gè)部門的想法不一樣。T)增長率 **(%)1999年年 7月的重組月的重組 (分拆分拆 ) 2023年的情形年的情形 (跨越業(yè)務(wù)領(lǐng)域跨越業(yè)務(wù)領(lǐng)域 )? 系統(tǒng)集成系統(tǒng)集成 移動(dòng)（無線）移動(dòng)（無線） 系統(tǒng)集成系統(tǒng)集成 移動(dòng)（無線）移動(dòng)（無線）NTT數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)NTTDoCoMo本地本地西部：西部：NTT西部西部本地本地東部：東部：NTT東部東部長途：長途：NTT電訊電訊固定線路固定線路NTT數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)NTTDoCoMoNTT西部西部NTT東部東部長途長途 : NTT電訊電訊固定線路固定線路平臺(tái)? IPVPN? 數(shù)據(jù)中心? 主機(jī)服務(wù)無線局域網(wǎng)無線局域網(wǎng)系統(tǒng) /網(wǎng)絡(luò)集成方案 224506008Final11Dec03CJQjwSHICcolorNTT DoCoMo 1999年的組織結(jié)構(gòu)圖董事會(huì)總裁研發(fā)網(wǎng)絡(luò)開發(fā)客戶終端開發(fā)多媒體開發(fā)運(yùn)營開發(fā)研發(fā)規(guī)劃無線連接開發(fā)多媒體業(yè)務(wù) PHS業(yè)務(wù) 尋呼業(yè)務(wù) 商業(yè)通信全球業(yè)務(wù)衛(wèi)星業(yè)務(wù)生產(chǎn)計(jì)劃生產(chǎn)建設(shè)系統(tǒng)技術(shù)客戶服務(wù)信息系統(tǒng)采購供應(yīng)服務(wù)和運(yùn)營中心公共關(guān)系綜合事務(wù)人力發(fā)展會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)內(nèi)部審計(jì)戰(zhàn)略規(guī)劃移動(dòng)計(jì)算網(wǎng)關(guān)業(yè)務(wù)解決方案業(yè)務(wù)規(guī)劃營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃系統(tǒng)規(guī)劃營銷 1營銷 2系統(tǒng)服務(wù)東京呼叫中心東京網(wǎng)絡(luò)維護(hù)地區(qū)公司 1地區(qū)公司 2.... ....地區(qū)公司 16市場營銷營銷戰(zhàn)略移動(dòng)業(yè)務(wù)代理商管理計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)實(shí)驗(yàn)室 待調(diào)整部門234506008Final11Dec03CJQjwSHICcolorNTT DoCoMo 在其后對組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整在最高的層面成立了幾個(gè)新的本部? iMode (鎖定數(shù)據(jù)用戶群 , 目前包括對 FOMA(3G)用戶的整體管理 )? 網(wǎng)絡(luò)管理 (整合規(guī)劃 , 建設(shè)和維護(hù)的職能 )? 和全球業(yè)務(wù) (拓展和協(xié)調(diào)全球業(yè)務(wù) )加強(qiáng)了原有的一些本部? 市場營銷 (統(tǒng)一管理規(guī)劃 ,客服和計(jì)費(fèi)等功能 )? 多媒體業(yè)務(wù) (適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的全新的機(jī)構(gòu)設(shè)置 )? 研發(fā)本部 (突出網(wǎng)絡(luò)管理和全球網(wǎng)絡(luò)的研究 )? 集團(tuán)營銷 (強(qiáng)調(diào)解決方案和系統(tǒng)集成 )淡化了某些產(chǎn)品的地位? PHS和尋呼業(yè)務(wù)不再是事業(yè)部對公司的職能部門也做了調(diào)整 (通過整合減少了職能部門的設(shè)置 )? 突出戰(zhàn)略管理 , 信息管理和集中的采購供應(yīng)? 增加了知識(shí)產(chǎn)權(quán)等新的職能244506008Final11Dec03CJQjwSHICcolorNTT DoCoMo目前的組織結(jié)構(gòu)圖董事會(huì)總裁研發(fā)網(wǎng)絡(luò)開發(fā)客戶終端開發(fā)多媒體開發(fā)全球網(wǎng)絡(luò)開發(fā)研發(fā)規(guī)劃無線連接開發(fā)多媒體業(yè)務(wù) 集團(tuán)營銷公共關(guān)系綜合事務(wù)人力發(fā)展會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)內(nèi)部審計(jì)戰(zhàn)略規(guī)劃多媒體規(guī)劃跨傳媒業(yè)務(wù)一體化業(yè)務(wù)營銷規(guī)劃營銷 1解決方案地區(qū)公司 1地區(qū)公司 2.... ....地區(qū)公司 13市場營銷營銷規(guī)劃PHS業(yè)務(wù)客戶服務(wù)計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理開發(fā)網(wǎng)絡(luò)管理網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)建設(shè)運(yùn)營維護(hù)全球業(yè)務(wù)全球業(yè)務(wù)全球協(xié)調(diào)imodeimode規(guī)劃imode業(yè)務(wù)平臺(tái)開發(fā)運(yùn)作新興業(yè)務(wù)多媒體技術(shù)應(yīng)用開發(fā) 系統(tǒng)集成營銷 2營銷 3營銷戰(zhàn)略促銷信息系統(tǒng)采構(gòu)供應(yīng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)實(shí)驗(yàn)室 新設(shè)立部門 調(diào)整部門客戶滿意254506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor1. 適合發(fā)展的組織機(jī)構(gòu)? 組織機(jī)構(gòu)遵循市場發(fā)展周期的演進(jìn)而不斷發(fā)展? 日益滿足精細(xì)化管理對專業(yè)分工和快速反應(yīng)能力的要求2 高效的管理流程和能力? 具有成熟的戰(zhàn)略規(guī)劃 , 市場營銷 , 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和其他管理流程? 通過責(zé)任落實(shí)到位和有效監(jiān)督機(jī)制形成流程閉環(huán)3 合作運(yùn)營和業(yè)務(wù)發(fā)展? 通過建立創(chuàng)新的合作伙伴關(guān)系和開發(fā)新業(yè)務(wù)獲得競爭優(yōu)勢? 戰(zhàn)略合作是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)管理工程，需要平衡各方利益4 優(yōu)秀的人力資源? 吸引培養(yǎng)并有效地激勵(lì)頂尖的管理人才和高素質(zhì)的員工隊(duì)伍? 職業(yè)發(fā)展計(jì)劃是挽留員工和建立核心技術(shù)后備隊(duì)伍的關(guān)鍵5 健康向上的企業(yè)文化? 牢固建立具有主人翁精神 ,開放務(wù)實(shí)和不斷進(jìn)取的企業(yè)文化? 優(yōu)秀企業(yè)企業(yè)文化涵蓋多方面的共同特征最佳經(jīng)驗(yàn)比照回顧：世界一流的電信運(yùn)營商成功的五大關(guān)鍵因素世界一流運(yùn)營商我們在整體組織結(jié)構(gòu)和具體流程設(shè)計(jì)中全面考慮了這些關(guān)鍵因素264506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor議程瞄準(zhǔn)世界一流企業(yè)建立新的參照標(biāo)準(zhǔn)綜述：對江西移動(dòng)的現(xiàn)狀診斷和整體變革計(jì)劃對重點(diǎn)問題在組織與流程方面的詳細(xì)設(shè)計(jì)? 集團(tuán)客戶管理組織流程細(xì)化? 新產(chǎn)品開發(fā)組織流程細(xì)化? 投資管理組織流程細(xì)化及相關(guān)問題概述? 對重點(diǎn)問題組織流程優(yōu)化后的影響對其它問題的考慮以及江西移動(dòng)中長期演變概述? 戰(zhàn)略? 人力資源管理與企業(yè)文化建設(shè)? 近、中、長期變革路徑圖結(jié)束語274506008Final11Dec03CJQjwSHICcolor然而比照一流企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，江西移動(dòng)仍在各方面存在著一系列問題江西移動(dòng)在管理層的帶領(lǐng)下已經(jīng)取得了卓越成績江西移動(dòng) 成功譜寫了 “起步、發(fā)展、騰飛 ”的發(fā)展三步曲，完成了從無到有、從小到大的歷史性飛躍? 從 1999年到 2023年， 客戶數(shù)增加到 5倍， 收入增加到 3倍 , 同時(shí)資產(chǎn)負(fù)債率顯著改善? 2023年，江西移動(dòng)業(yè)績考核總分位居新上市八省移動(dòng)公司第一名? 從租賃的辦公室到擁有了自己的獨(dú)立大樓歷經(jīng)風(fēng)雨，飽經(jīng)磨練， 江西移動(dòng)成為一家具有高度凝聚力的公司? 吸引了包括 MBA、 博士、海外學(xué)子等在內(nèi)的眾多優(yōu)秀人才的加盟? 公司上下對三個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)高度認(rèn)同，充分相信公司領(lǐng)導(dǎo)的重視和對總體方向的把握 “江西移動(dòng)通過上市， 業(yè)務(wù)和服務(wù)雙領(lǐng)先戰(zhàn)略深得人心 ”（理念調(diào)研）? 員工具有非常強(qiáng)的責(zé)任感和主人翁精神 例如在理念調(diào)研中， 60％以上的員工都給出了非常中肯的建議，真切希望能夠?yàn)楣镜陌l(fā)展貢獻(xiàn)一份力量艱難困苦，玉汝于成。與上一年相比。年銷售額。主要事件 民營化 重組 ? NTT東部? NTT西部? NTT通訊電話（國內(nèi)）話費(fèi)電話（國內(nèi)）話費(fèi) *移動(dòng)話費(fèi)移動(dòng)話費(fèi) *固定線路通話量固定線路通話量總通話量總通話量 **204506008Final1