【正文】 省公司集團(tuán)客戶營銷生產(chǎn)職能可以考慮單列為集團(tuán)客戶中心管理 集團(tuán)客戶管理 數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù) 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 可以為集團(tuán)客戶提供全部產(chǎn)品的解決方案 可以通過 VPMN等優(yōu)勢產(chǎn)品加強(qiáng)對于集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)的吸引力 數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)作為一項(xiàng)單獨(dú)的業(yè)務(wù)可能發(fā)展力度不夠 集團(tuán)客戶部門也需要分力量負(fù)責(zé)與集團(tuán)客戶群不重疊的網(wǎng)吧、住宅小區(qū)等數(shù)據(jù)寬帶接入用戶，并且可能造成對這些客戶的開發(fā)力度不夠 市場部 其他部門 集團(tuán)客戶 負(fù)責(zé)面向集團(tuán)客戶的語音產(chǎn)品、數(shù)據(jù)產(chǎn)品以及全面的數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù) 選擇三：由數(shù)據(jù)部分管 數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)由單獨(dú)的部門專門發(fā)展，保證了數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略重要性 數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)的發(fā)展較難利用其他業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的協(xié)同效應(yīng) 數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)的發(fā)展也較難利用集團(tuán)客戶經(jīng)理的隊(duì)伍 市場部 其他部門 集團(tuán)客戶 負(fù)責(zé)面向集團(tuán)客戶的語音產(chǎn)品和數(shù)據(jù)產(chǎn)品 數(shù)據(jù)部 數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù) 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù) 選擇二：分工負(fù)責(zé) 市場部 其他部門 集團(tuán)客戶 負(fù)責(zé)面向集團(tuán)客戶的語音產(chǎn)品、數(shù)據(jù)產(chǎn)品和面向集團(tuán)客戶的數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)部 數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù) 負(fù)責(zé)非集團(tuán)客戶的數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù) 可以為集團(tuán)客戶提供全部產(chǎn)品的解決方案 非集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)也可以得到重視和加強(qiáng) 數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)分由兩個部門負(fù)責(zé) 選擇一：由集團(tuán)客戶部門統(tǒng)一負(fù)責(zé) 建議的方案 總體的集團(tuán)業(yè)務(wù)開發(fā)流程及職能建議 建立于 此三層的架構(gòu) 跨部門 管理流程 支撐流程 核心 流程 合作伙伴溝通及管理 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求溝通 機(jī)會判斷 效益 分析 優(yōu)先 排序 運(yùn)營 維護(hù) 集團(tuán)客戶發(fā)展聯(lián)席會議 – 總體決策、計劃及協(xié)調(diào) 反饋 改進(jìn) 開發(fā)策劃 測試 試點(diǎn) 銷售 推廣 決策 1 決策 2 決策 1：對是否進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)最后審批 決策 2：對是否產(chǎn)品推向市場最后審批 集團(tuán)客戶成熟產(chǎn)品和非成熟產(chǎn)品 采取不同的流程路線 機(jī)會 判斷 效益 分析 優(yōu)先 排序 運(yùn)營 維護(hù) 反饋 改進(jìn) 開發(fā)策劃 測試 試點(diǎn) 銷售 推廣 計劃 是否有成熟產(chǎn)品可以滿足 了解客需求 是 否 產(chǎn)品開發(fā) 營銷和服務(wù) ?對于具有潛力的非成熟標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品以及特別重要的、潛在價值大的客戶定制產(chǎn)品進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā) ?在集團(tuán)客戶戰(zhàn)略發(fā)展計劃中事先制定非成熟產(chǎn)品的發(fā)展重點(diǎn) 1 2 ?用現(xiàn)有的成熟產(chǎn)品滿足來集團(tuán)客戶的需求是我們發(fā)展集團(tuán)客戶的主要途徑，其中只涉及少量的客戶化工作 ?對于成熟產(chǎn)品，將直接進(jìn)入營銷和服務(wù)流程 產(chǎn)品開發(fā) 營銷和服務(wù) 運(yùn)營維護(hù) 反饋改進(jìn) 銷售推廣 技術(shù)交流 方案包裝 談判簽約 計劃 集團(tuán)客戶成熟產(chǎn)品的流程側(cè)重于營銷和服務(wù) 介紹產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，深入挖掘客戶需求 是否需要很大程度的客戶化定制工作 進(jìn)一步的技術(shù)討論，詳細(xì)的方案制作 初步符合客戶需求 否 是 進(jìn)行商務(wù)談判，簽訂正式合同 客戶是否對業(yè)務(wù)有任何意見或反饋 是 根據(jù)客戶的意見和反饋?zhàn)鞒龈倪M(jìn)工作 否 轉(zhuǎn)入客戶化的新產(chǎn)品發(fā)展流程 進(jìn)行工程實(shí)施，對客戶日常使用提供維護(hù) 是 否 集團(tuán)客戶經(jīng)理 集團(tuán)客戶經(jīng)理 集團(tuán)客戶經(jīng)理 技術(shù)支持人員 集團(tuán)客戶經(jīng)理 集團(tuán)客戶經(jīng)理 網(wǎng)絡(luò)部，地市公司 集團(tuán)客戶經(jīng)理 集團(tuán)客戶經(jīng)理 網(wǎng)絡(luò)部、地市公司、數(shù)據(jù)部 產(chǎn)品開發(fā) 營銷和服務(wù) 運(yùn)營維護(hù) 反饋改進(jìn) 銷售推廣 技術(shù)交流 方案包裝 談判簽約 計劃 集團(tuán)客戶非成熟產(chǎn)品的發(fā)展包括完整的計劃、 產(chǎn)品開發(fā)以及營銷和服務(wù)的流程 初步業(yè)務(wù)定義和潛力分析 機(jī)會 判斷 效益 分析 優(yōu)先 排序 運(yùn)營 維護(hù) 反饋 改進(jìn) 開發(fā) 策劃 測試 試點(diǎn) 銷售 推廣 計劃 產(chǎn)品開發(fā) 營銷和服務(wù) 決定正式進(jìn)行開發(fā)？ 商業(yè)模式和價格水平假設(shè)，業(yè)務(wù)效益評估 排定該業(yè)務(wù)開發(fā)的優(yōu)先級 SI等合作伙伴篩選、談判，產(chǎn)品開發(fā) 產(chǎn)品測試 推廣和營銷計劃準(zhǔn)備 日常技術(shù)維護(hù) 定期業(yè)務(wù) 評估 決定正 式推出？ 市場部集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)部 市場部 集團(tuán)客戶 市場部集團(tuán)客戶、數(shù)據(jù)部 數(shù)據(jù)部 網(wǎng)絡(luò)部 地市公司 數(shù)據(jù)部 市場部 集團(tuán)客戶 市場部 集團(tuán)客戶 服務(wù)協(xié)議談判 市場部集團(tuán)客戶，地市集團(tuán)組 服務(wù)和反饋 市場部集團(tuán)客戶地市集團(tuán)組 試點(diǎn) 市場部集團(tuán)客戶、數(shù)據(jù)部 集團(tuán)客戶 聯(lián)席會議 集團(tuán)客戶 聯(lián)席會議 產(chǎn)品改進(jìn) 數(shù)據(jù)部 產(chǎn)品 上線實(shí)施 數(shù)據(jù)部，網(wǎng)絡(luò)部、市場部集團(tuán)客戶，地市集團(tuán)組 是 是 跨部門 的集團(tuán)解決方案聯(lián)席會議 可以增強(qiáng)部門間的橫向協(xié)調(diào) 需要充分準(zhǔn)備，以確保每月及每季度會議均需為確實(shí)的決策會議，而不單是討論及業(yè)務(wù)回顧會 聯(lián)席會議成員包括主要相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo) 參與的主要領(lǐng)導(dǎo)人員： ? 簡勤副總經(jīng)理 ? 市場部經(jīng)理，市場部集團(tuán)客戶負(fù)責(zé)人 ? 數(shù)據(jù)部經(jīng)理 ? 相關(guān)地市負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo) 會議由市場部集團(tuán)客戶召集 ?每月召開一次，每次約兩至三小時，可以選擇使用電視電話會議 應(yīng)該按照每次會議的需要，不定期的邀請其他相關(guān)的部門領(lǐng)導(dǎo)參與 ?如計費(fèi)中心、網(wǎng)絡(luò)部等 聯(lián)席會定期向黃日高總經(jīng)理作出匯報 ?如：每三個月一次 每月及每季度會議議程應(yīng)包括以下的重點(diǎn) 業(yè)務(wù)回顧（約一小時） ?新業(yè)務(wù)銷售及推廣情況 集團(tuán)數(shù)、用戶數(shù)、使用量、客戶滿意度、綜合的客戶意見及反饋等 ?現(xiàn)正開發(fā)業(yè)務(wù)進(jìn)度 業(yè)務(wù)開發(fā)是否順利、是否符合本來計劃的時間及預(yù)算、計劃延遲的原因、超過預(yù)算的原因等 跨部門問題的討論、調(diào)整及決定（約半至一小時） ?在新業(yè)務(wù)流程當(dāng)中所遇到的一些問題 額外資源需求、流程運(yùn)作是否順利等 ?部門間需要協(xié)調(diào)的地方 ?是否需要作出其他決定 如業(yè)務(wù)開發(fā)及試點(diǎn)完成、可以商業(yè)化的決定 季度會議的額外議題（約一至兩小時） ?總體集團(tuán)業(yè)務(wù)解決方案的戰(zhàn)略方向 ?產(chǎn)品組合的管理及回顧 ?確定在未來三個月的業(yè)務(wù)開發(fā)決定 ?總體流程運(yùn)作的回顧及優(yōu)化 支撐流程（ 二 ） 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求溝通 了解及綜合需求 市場部集團(tuán)客戶 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求溝通接口 市場部集團(tuán)客戶 及數(shù)據(jù)部 市場部集團(tuán)客戶 較詳細(xì)的業(yè)務(wù)定義 了解對能力及 資源的需求 市場部集團(tuán)客戶 了解對業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 的需求 市場部集團(tuán)客戶 了解需求及 作出評估 計費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)部門 現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐 系統(tǒng)是否能滿足 所有需求？ 繼續(xù)優(yōu)先排序流程 是 否 估算要達(dá)到需求而 需要的資源及時間 計費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)部門 決定要開發(fā) 此業(yè)務(wù)？ 是 否 把需求存檔，在以后 系統(tǒng)升級中考慮 計費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)部門 最終業(yè)務(wù)定義 市場部集團(tuán)客戶 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求溝通接口 初步對支撐系統(tǒng)需求 市場部集團(tuán)客戶 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求溝通接口 初步對支撐系統(tǒng)需求 市場部集團(tuán)客戶 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求溝通小組 最終對支撐系統(tǒng)需求 了解最終需求 計費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)部門 需求是否能在短期內(nèi)以對系作出小改進(jìn)完成？ 否 與數(shù)據(jù)部 協(xié)調(diào)開發(fā)時間表 計費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)部門 是 實(shí)際系統(tǒng)開發(fā)及升級 計費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)部門 配合業(yè)務(wù)試點(diǎn) 計費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)部門 計費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)部門 市場部集團(tuán)客戶 計費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)部門 優(yōu)先排序流程 業(yè)務(wù)開發(fā)流程 議程 瞄準(zhǔn)世界一流企業(yè)建立新的參照標(biāo)準(zhǔn) 綜述：對江西移動的現(xiàn)狀診斷和整體變革計劃 對重點(diǎn)問題在組織與流程方面的詳細(xì)設(shè)計 ? 集團(tuán)客戶管理組織流程細(xì)化 ? 新產(chǎn)品開發(fā)組織流程細(xì)化 ? 投資管理組織流程細(xì)化及相關(guān)問題概述 ? 對重點(diǎn)問題組織流程優(yōu)化后的影響 對其它問題的考慮以及江西移動中長期演變概述 ? 戰(zhàn)略 ? 人力資源管理與企業(yè)文化建設(shè) ? 近、中、長期變革路徑圖 結(jié)束語 新產(chǎn)品開發(fā)流程改進(jìn)設(shè)計綜述 市場部和數(shù)據(jù)部按照新的職責(zé)在新產(chǎn)品開發(fā)的不同流程環(huán)節(jié)中明確分工 明確新產(chǎn)品開發(fā)過程中的兩個關(guān)鍵決策點(diǎn)：產(chǎn)品開發(fā)決策和產(chǎn)品上市決策 設(shè)立新產(chǎn)品聯(lián)席會議協(xié)調(diào)跨部門的關(guān)鍵決策 強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的機(jī)會判斷和效益分析在產(chǎn)品開發(fā)決策中的重要性 強(qiáng)調(diào)在新產(chǎn)品的開發(fā)過程中同時考慮對于新產(chǎn)品的營銷方案 強(qiáng)化對于產(chǎn)品的測試：不僅僅包括對于產(chǎn)品的單項(xiàng)和綜合技術(shù)測試，也包括對于定價方案以及服務(wù)流程等的測試 強(qiáng)調(diào)新產(chǎn)品的上市是一個跨部門的整體策劃，包括從市場、客服、渠道到數(shù)據(jù)以及網(wǎng)絡(luò)部門的各項(xiàng)活動 強(qiáng)化對于新產(chǎn)品的后續(xù)監(jiān)控和產(chǎn)品生命周期管理 指出了新的新產(chǎn)品開發(fā)流程對于 KPI的影響 新產(chǎn)品開發(fā)的主要流程和集團(tuán)客戶發(fā)展流程相似 （ 1） 由市場部、數(shù)據(jù)部和地市公司代表參加，必要時可以與集團(tuán)客戶發(fā)展聯(lián)席會議合并召開 注：新產(chǎn)品開發(fā)流程的具體設(shè)計主要以個人用戶新產(chǎn)品為例，集團(tuán)用戶新產(chǎn)品的開發(fā)流程見集團(tuán)客戶的具體流程 跨部門 管理流程 支撐流程 核心 流程 合作伙伴溝通及管理 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求溝通 效益 分析 優(yōu)先 排序 運(yùn)營 維護(hù) 新產(chǎn)品聯(lián)席會議 (1) – 總體決策、計劃及協(xié)調(diào) 產(chǎn)品管理 開發(fā) 策劃 測試 試點(diǎn) 策劃上市 機(jī)會判斷 決策 1 決策 2 決策 1：對是否現(xiàn)在進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)最后審批 決策 2：對是否產(chǎn)品正式推出市場最后審批 新產(chǎn)品推出的總體流程分為三個階段 初步業(yè)務(wù)定義和潛力分析 機(jī)會 判斷 效益 分析 優(yōu)先 排序 運(yùn)營 維護(hù) 產(chǎn)品 管理 開發(fā) 策劃 測試 試點(diǎn) 策劃 上市 計劃 產(chǎn)品開發(fā) 營銷和服務(wù) 決定正式進(jìn)行開發(fā)？ 商業(yè)模式和價格水平假設(shè)，業(yè)務(wù)效益評估 排定該產(chǎn)品開發(fā)的優(yōu)先級 SP等合作伙伴篩選、談判，產(chǎn)品開發(fā) 產(chǎn)品測試 進(jìn)行新產(chǎn)品服務(wù)和營銷準(zhǔn)備 日常技術(shù)維護(hù) 產(chǎn)品生命周期管理 決定上市？ 市場部，數(shù)據(jù)部 市場部 市場部 數(shù)據(jù)部 數(shù)據(jù)部 網(wǎng)絡(luò)部 地市公司 數(shù)據(jù)部 市場部 市場部 實(shí)施整體上市計劃 市場部和其他相關(guān)部門 服務(wù)和反饋 市場部 客服部 服務(wù)流程和營銷準(zhǔn)備測試 市場部 商用試點(diǎn) 市場部 數(shù)據(jù)部 新產(chǎn)品 聯(lián)席會議 新產(chǎn)品 聯(lián)席會議 產(chǎn)品改進(jìn) 數(shù)據(jù)部 是 是 新產(chǎn)品計劃階段的詳細(xì)流程 機(jī)會 判斷 效益 分析 優(yōu)先 排序 初步判斷有一定潛力 基于商業(yè)模式和價格水平假設(shè)，進(jìn)行產(chǎn)品效益評估 是否應(yīng)該開發(fā)此項(xiàng)產(chǎn)品 把分析存檔并在將來進(jìn)行定期考慮 綜合考慮其它產(chǎn)品及資源和能力情況，排定產(chǎn)品發(fā)展的優(yōu)先級和時間表 是否批準(zhǔn) 現(xiàn)在開發(fā)此產(chǎn)品 ？ 否 否 進(jìn)入產(chǎn)品開發(fā)流程 是 否 是 市場部 市場部 市場部 新產(chǎn)品聯(lián)席會議 市場部、數(shù)據(jù)部 新產(chǎn)品聯(lián)席會議 綜合客戶需求 市場部 集團(tuán)公司建議新業(yè)務(wù) 集團(tuán)公司 客戶調(diào)研 市場部 和其他部門 合作伙伴 討論 數(shù)據(jù)部 對現(xiàn)有服務(wù)的反饋 客服部門 初步業(yè)務(wù)定義和潛力分析 市場部 對業(yè)務(wù)的進(jìn)一步意見 數(shù)據(jù)部 通過 1860外呼、客戶座談會等進(jìn)一步調(diào)研 市場部 是 是 新產(chǎn)品產(chǎn)品開發(fā)階段的詳細(xì)流程 測試 試點(diǎn) 進(jìn)入產(chǎn)品開發(fā)流程 是否進(jìn)行