【正文】 Reserved,AllReserved,All汪勇 武漢科技大學(xué) 例 某單位財(cái)務(wù)報(bào)銷流程圖如下，分析其中存在的問題，并改進(jìn)其業(yè)務(wù)流程。Rights汪勇 武漢科技大學(xué) 例 閱讀材料 “ IT在 A集團(tuán)企業(yè)流程再造中的作用 ”，分析：(1) IT在制造流程再造方面的作用(2) IT在財(cái)務(wù)和庫存管理流程再造方面的作用(3) IT在售后管理流程再造方面的作用(4) IT在辦公流程再造方而的作用【 案例分析 】 業(yè)務(wù)流程再造Rights汪勇 武漢科技大學(xué) 業(yè)務(wù)流程再造(3) IT在 BPR中的應(yīng)用 橫向集成：跨部門按業(yè)務(wù)流程壓縮 縱向集成：權(quán)力下放，壓縮管理層次 減少檢查、校對(duì)和控制：變事后檢查為事前管理 單點(diǎn)對(duì)待顧客：用入口信息代替中間信息 單庫提供信息：建立統(tǒng)一的共享數(shù)據(jù)庫 輸出路徑唯一：一條路徑到達(dá)輸出 并行工程：將串行變?yōu)椴⑿蠷ights汪勇 武漢科技大學(xué) (2) 新流程的技術(shù)要求 審核新流程對(duì)技術(shù)的要求 審核現(xiàn)有技術(shù)結(jié)構(gòu)與技術(shù)能力 審核新的技術(shù)結(jié)構(gòu)和技術(shù)應(yīng)用 選擇合適的應(yīng)用軟件系統(tǒng) 業(yè)務(wù)流程再造Rights汪勇 武漢科技大學(xué) IT與 BPR(1) BPR與 IT的關(guān)系 BPR本身與 IT沒有直接聯(lián)系 早期大多 BPR失敗的主要原因是沒有應(yīng)用 IT 成功的 BPR項(xiàng)目大多與 IT應(yīng)用相結(jié)合兩種方式：先徹底的 BPR，再信息化先信息化，再不斷修改流程，已適應(yīng)信息化的需要利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn) BPM 業(yè)務(wù)流程再造Rights【 案例分析 】 業(yè)務(wù)流程再造Reserved,All?流程優(yōu)化文檔 ：包括流程優(yōu)化使用的表格、模板等工具。汪勇 武漢科技大學(xué) BPR的成果形式 業(yè)務(wù)流程再造?流程管理體系 ：包括業(yè)務(wù)流程圖、流程說明和業(yè)務(wù)流程清單。Rights汪勇 武漢科技大學(xué) 業(yè)務(wù)流程再造沒有最好，只有更好流程的持續(xù)改進(jìn)Y23定律Rights汪勇 武漢科技大學(xué) 業(yè)務(wù)流程再造選定試點(diǎn)流程組建試點(diǎn)流程團(tuán)隊(duì)約定參加試點(diǎn)流程的顧客和供應(yīng)商啟動(dòng)試點(diǎn)，監(jiān)督并支持試點(diǎn)流程評(píng)價(jià)試點(diǎn)和來自其他流程團(tuán)隊(duì)的反饋排定切換次序，在整個(gè)組織范圍分段實(shí)施Rights汪勇 武漢科技大學(xué) 業(yè)務(wù)流程再造(8) 流程轉(zhuǎn)換? 審批? 流程管理培訓(xùn)? 執(zhí) 行改造后的業(yè)務(wù)流程，并持續(xù)改進(jìn)需要信息系統(tǒng)支持的業(yè)務(wù)流程Rights汪勇 武漢科技大學(xué) 業(yè)務(wù)流程再造(7) 新流程評(píng)價(jià) ? 新流程是否解決問題? 客戶滿意度? 價(jià)值增值檢查綜合績(jī)效Rights汪勇 武漢科技大學(xué) 序號(hào)流程步驟 工作要點(diǎn)描述 招聘專員新員工人事專員部門崗位目標(biāo)值時(shí)間 輸出1 體檢 指定醫(yī)院或所在地二級(jí)甲等以上醫(yī)院體檢? ? 1天 體檢報(bào)告2 提供資料 身份證和學(xué)歷證書原件及復(fù)印件、一寸登記照、體檢報(bào)告? ? 10分鐘3 ?資料審核 審核員工履歷表 ? 5分鐘 履歷表4 發(fā)放廠牌 編排工號(hào)、簽章 ? ? 10分鐘 業(yè)務(wù)流程再造?流程責(zé)任矩陣（以新員工入職為例）備注： ?— 主要性執(zhí)行； ?— 參與性執(zhí)行； ?— 關(guān)鍵控制點(diǎn)Rights汪勇 武漢科技大學(xué) 業(yè)務(wù)流程再造組織形式 從職能部門到流程小組從垂直化到扁平化管理制度 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)從 “活動(dòng) ”到 “結(jié)果 ”晉升從 “表現(xiàn) ”到 “能力 ”人員角色 從被動(dòng)執(zhí)行到主動(dòng)參與從監(jiān)督到教練價(jià)值觀 創(chuàng)造價(jià)值為客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)精神和承擔(dān)責(zé)任新型組織的變化Rights汪勇 武漢科技大學(xué) 業(yè)務(wù)流程再造組織重構(gòu) 按新流程設(shè)計(jì)崗位和工作職責(zé) 按新流程設(shè)計(jì)新的組織形式 審核新流程對(duì)人員的要求 定義新角色，指導(dǎo)和培訓(xùn)員工Rights? 形成相應(yīng)的流程優(yōu)化文檔汪勇 武漢科技大學(xué) 業(yè)務(wù)流程再造(6) 流程設(shè)計(jì) ? 運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法、標(biāo)桿法、 ESIA方法，考慮顧客導(dǎo)向和價(jià)值增值，再造或優(yōu)化流程管理體系。Rights汪勇 武漢科技大學(xué) 結(jié)合 “ 潛在客戶需求開發(fā)流程 ” ，討論：（ 1）什么是潛在客戶？（ 2）如何獲得潛在客戶？【 課堂討論 】 業(yè)務(wù)流程再造Rights汪勇 武漢科技大學(xué) 業(yè)務(wù)流程再造一級(jí)流程 二級(jí)流程 階段需求開發(fā)流程 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)收集與運(yùn)用流程 售前潛在客戶需求開發(fā)流程 售前電子商務(wù)銷售流程 售前客戶需求信息處理流程 售中產(chǎn)品詢問受理流程 售前面向 ODM的產(chǎn)品研發(fā)流程 售中客戶服務(wù)流程 銷售訂單處理及發(fā)貨流程 售中重要客戶跟進(jìn)服務(wù)流程 售后訂單進(jìn)度查詢流程 售中客戶不滿及投訴處理流程 售后客戶滿意度調(diào)查流程 售后客戶關(guān)系管理流程 售前、售中、售后Rights質(zhì)量控制ERP系統(tǒng)訂單排程訂單談判/簽訂需求開發(fā)計(jì)劃下達(dá)實(shí)績(jī)收集成品發(fā)貨客戶服務(wù)客戶客戶面向服務(wù)的一級(jí)流程架構(gòu)（ SOA）生產(chǎn)型 ? 市場(chǎng)型 供應(yīng)商 ? 服務(wù)商 業(yè)務(wù)流程再造汪勇 武漢科技大學(xué) 財(cái)務(wù)管理全程訂單跟蹤管理生產(chǎn)制造過程作業(yè)計(jì)劃 Rights【 案例分析 】 業(yè)務(wù)流程再造Reserved,AllReserved,All(2) 供應(yīng)商選擇不合理 ：原有的供應(yīng)商選擇都是從大量的供應(yīng)商中尋找報(bào)價(jià)最低的一家，這種供應(yīng)商選擇方式會(huì)造成很多的抱怨和扯皮現(xiàn)象，而且會(huì)花費(fèi)許多時(shí)間在供應(yīng)商的選擇及具體事情的協(xié)商上。分析其原因主要有以下幾個(gè)方面：(1) 公司內(nèi)部信息系統(tǒng)不健全 ：采購(gòu)需要計(jì)劃單的編制和審核都是在紙面上手工完成的，并且經(jīng)批準(zhǔn)簽字才能執(zhí)行。Reserved,AllReserved,All汪勇 武漢科技大學(xué) 例 某大型制造企業(yè)的采購(gòu)業(yè)務(wù)流程描述如下：(1) 物資需求部門進(jìn)行物資需求分析并編制物資需用計(jì)劃單， 送有關(guān)部門審核，通過審核的物資需求單提交給采購(gòu)部，沒有通過審核的物資需求單則打回進(jìn)行修改；(2) 采購(gòu)員根據(jù)物資需求計(jì)劃單編制物資采購(gòu)計(jì)劃單，然后向至少三家供應(yīng)商進(jìn)行詢價(jià)，經(jīng)比價(jià)分析，拿出初步意見；(3) 采購(gòu)主管領(lǐng)導(dǎo)綜合采購(gòu)員的意見，審核批準(zhǔn)有意向的供應(yīng)商的報(bào)價(jià)；(4) 與供應(yīng)商簽訂合同，并向供應(yīng)商發(fā)送采購(gòu)訂單；(5) 當(dāng)供應(yīng)商貨物到達(dá)后進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，通過驗(yàn)收的貨物才能入庫，對(duì)不能通過驗(yàn)收的貨物退貨給供應(yīng)商，并再次向供應(yīng)商發(fā)送采購(gòu)訂單；(6) 倉(cāng)管員安排入庫。Rights汪勇 武漢科技大學(xué) 流程名稱流程編 號(hào) 部 門問題 描述1234記錄 人 日期 審 核人 日期?流程問題分析表 業(yè)務(wù)流程再造Rights汪勇 武漢科技大學(xué) 業(yè)務(wù)流程再造(5) 問題分析 運(yùn)用投入產(chǎn)出、作業(yè)成本、價(jià)值增值等方法分析：? 現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的適應(yīng)性、合理性? 現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的功能、制約因素以及表現(xiàn)的關(guān)鍵問題RightsReserved,AllReserved,All4.發(fā)生地點(diǎn)可以為客戶、公司、部門和崗位四個(gè)地方2.流程編號(hào)包含流程類型和流程級(jí)別信息Reserved,AllReserved,All控制手段：共同面試，雙方通過，人力資源部填寫面試評(píng)價(jià)單并編制人選報(bào)告 2： 人力資源部和用人部門共同面試 控制依據(jù)：工作描述體系、工作分析、用人條件 控制目的：初步篩選，縮小招聘范圍 七、 流程控制 (1) 控制點(diǎn) 六、 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 《補(bǔ)員申請(qǐng)表》《應(yīng)聘人員簡(jiǎn)歷》、《面試評(píng)價(jià)單》、《人選報(bào)告》 五、 流程文件、表單 新聘員工體檢合格后，由人力資源部辦理接收、培訓(xùn)相關(guān)事宜，同時(shí)將新員工資料整理存檔。(11)公司領(lǐng)導(dǎo)面試通過后人力資源部安排體檢；(10)由需求部門分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行面試，通過后由總經(jīng)理進(jìn)行面談，總經(jīng)理辦公會(huì)進(jìn)行討論；(8)析、性格取向分析、 IQ、 邏輯能力、專業(yè)知識(shí)等方面的結(jié)構(gòu)化試題進(jìn)行測(cè)試；(7)應(yīng)聘人員提供簡(jiǎn)歷，人力資源部根據(jù)用人條件篩選或初試；(5)需求部門分管領(lǐng)導(dǎo)審批計(jì)劃外需求（補(bǔ)員申請(qǐng)表）；(3)人力資源部結(jié)合定崗定編計(jì)劃提出書面意見和建議，包括是否必須進(jìn)行招聘，有沒有其他途徑解決缺員問題等；(1)： 三、 流程負(fù)責(zé)人 ： 明確人力資源部根據(jù)公司需求招聘新員工的整個(gè)流程 二、 流程目標(biāo) 結(jié)合定崗定編工作提出意見和建議 依據(jù)定崗定編計(jì)劃確定需求總經(jīng)理面談總經(jīng)理辦公會(huì)討論流程說明流程名稱： 員工招聘流程 流程編號(hào)： LSRLZY003Reserved,All? 業(yè)務(wù) 過程分類? 對(duì)流程的重要性進(jìn)行排序，找出核心業(yè)務(wù)流程。Reserved,AllReserved,AllReserved,AllReserved,AllReserved,AllReserved,All□ 一般 □ 較為滿 意 □ 極不 滿 意處 理周期 □ 非常 滿 意 □ 不太 滿 意 □ 一般 □ 較為滿 意 □ 較 快 □ 一般 □ 很慢 □ 從不回應(yīng)您 認(rèn)為 武 鋼 的 銷 售 業(yè)務(wù) 需要改善的地方或建 議異 議處 理 滿 意度反 饋?zhàn)?詢態(tài) 度 □ 非常 滿 意 □ 較 差 □ 非常差業(yè)務(wù) 技能能 夠滿 足 工作 需要 □ 非常 贊 同 □ 支持 □ 中立 □ 反 對(duì) □ 強(qiáng) 烈反 對(duì)主 動(dòng) 了解 產(chǎn) 品的使用情況 □ 總 是 這樣 □ 經(jīng) 常 這樣 □ 偶 爾 □ 較 差 □ 非常差基本素 質(zhì) □ 非常好 Reserved,All□ 較 強(qiáng) □ 較 強(qiáng) □ 不 滿 意 □ 極不 滿意產(chǎn) 品交 貨 期 □ 提前交 貨 □ 總 是按期 □ 偶 爾 延期 □ 經(jīng) 常延期 □ 從不按期武 鋼 配合 貴 公