持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量與生產(chǎn)力(參考版)
2025-02-28 23:36本頁面
【正文】 下午 5時 10分 17秒 下午 5時 10分 17:10: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 3月 下午 5時 10分 :10March 17, 2023 1 業(yè)余生活要有意義 ， 不要越軌 。 :10:1717:10:17March 17, 2023 1 意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏 。 17:10:1717:10:1717:10Friday, March 17, 2023 1 知人者智 ， 自知者明 。 17:10:1717:10:1717:103/17/2023 5:10:17 PM 1 越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡 。 下午 5時 10分 17秒 下午 5時 10分 17:10: 楊柳散和風(fēng) ， 青山澹吾慮 。 2023年 3月 下午 5時 10分 :10March 17, 2023 1 少年十五二十時 ， 步行奪得胡馬騎 。 2023年 3月 17日星期五 下午 5時 10分 17秒 17:10: 1 楚塞三湘接 ， 荊門九派通 。 17:10:1717:10:1717:10Friday, March 17, 2023 1 不知香積寺 ， 數(shù)里入云峰 。 17:10:1717:10:1717:103/17/2023 5:10:17 PM 1 成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累 。 下午 5時 10分 17秒 下午 5時 10分 17:10: 沒有失敗 ， 只有暫時停止成功 ！ 。 2023年 3月 下午 5時 10分 :10March 17, 2023 1 行動出成果 ， 工作出財富 。 2023年 3月 17日星期五 下午 5時 10分 17秒 17:10: 1 比不了得就不比 ， 得不到的就不要 。 17:10:1717:10:1717:10Friday, March 17, 2023 1 乍見翻疑夢 ， 相悲各問年 。 17:10:1717:10:1717:103/17/2023 5:10:17 PM 1 以我獨沈久 ， 愧君相見頻 。 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 56 靜夜四無鄰 ， 荒居舊業(yè)貧 。 衡量服務(wù)品質(zhì)時 ， 軟性與硬性的衡量方式皆應(yīng)同時使用 。忠誠的顧客隨著時間的延續(xù) ， 越能爲(wèi)企業(yè)帶來利潤 。 問題：重視投入的程度更勝於結(jié)果 可能會忽略服務(wù)品質(zhì)與價值的變 異性 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 35 生產(chǎn)力：指的是投入與產(chǎn)出之間的財務(wù)性評估 組織若能更有效能的持續(xù)傳遞顧客所期望的結(jié)果 ， 這些產(chǎn)出也就越能夠以較高的價格銷售給顧客 。 相較於處理資訊與處理人的服務(wù)而言 ， 處理物的服務(wù)是較容易被定義的 。1 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 整合服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力策略 服務(wù)品質(zhì)之意涵 缺口模式－確認(rèn)與修正服務(wù)品質(zhì)的概念性工具 衡量及改善服務(wù)品質(zhì) 定義及衡量生產(chǎn)力 改善生產(chǎn)力 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 2 整合服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力策略 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 3 整合服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力策略 品質(zhì)和生產(chǎn)力是創(chuàng)造顧客和企業(yè)價值的兩條途徑 品質(zhì)的焦點在創(chuàng)造顧客利益；生產(chǎn)力象徵企業(yè)的財務(wù)成本 生產(chǎn)力的重要性： 有助於成本的降低 ， 以提高獲利或降低價格 使公司較有能力從事改善顧客服務(wù)及附屬服務(wù)等活動 經(jīng)由投資研發(fā)確保公司未來發(fā)展 影響服務(wù)體驗－行銷人員應(yīng)將負(fù)面衝擊最小化 ， 並推廣正面影響 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 4 服務(wù)品質(zhì)之意涵 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 5 不同的服務(wù)品質(zhì)的觀點 卓越的觀點： 品質(zhì) = 優(yōu)越性，必頇經(jīng)由經(jīng)驗得知 以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的定義： 品質(zhì)是精確且可衡量的 以使用者為基礎(chǔ)的定義： 品質(zhì)存在於眼見為憑 以製造為基礎(chǔ)的定義： 品質(zhì)是產(chǎn)品符合企業(yè)的製造規(guī)格 以價值為基礎(chǔ)的定義： 品質(zhì)是績效與價格之間的取捨 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 6 以製造為基礎(chǔ)的品質(zhì)要素 績效： 主要的操作特性 特色： 產(chǎn)品新功能 可靠性： 故障或功能無法運作的機率 一致性： 符合規(guī)格的能力 持久性： 產(chǎn)品能持續(xù)提供給顧客價值的時間長短 服務(wù)能力： 速度、禮貌、能力 美學(xué)： 產(chǎn)品是否能夠吸引住使用者 知覺品質(zhì)： 公司聲譽及品牌名稱 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 7 以服務(wù)為基礎(chǔ)的品質(zhì)要素 有形性： 實體要素的外觀 可靠性： 可依賴、精確的績效 回應(yīng)性： 敏捷與協(xié)助能力 保證性： 能力、禮貌、可信度、安全性 同理心： 可近性良好的溝通與了解顧客 服務(wù)業(yè)行銷 Chapter 14 持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)與生產(chǎn)力 8 由顧客觀點來衡量服務(wù)品質(zhì)： SERVQUAL (1) 調(diào)查工具的前提是顧客乃透過比
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